王洪巖

(遼寧對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院 遼寧大連 116052)

民辦高校一站式教務(wù)管理服務(wù)中心建設(shè)探索

王洪巖

(遼寧對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院 遼寧大連 116052)

一站式教務(wù)管理服務(wù)中心是教務(wù)管理模式的創(chuàng)新，它建立在符合學(xué)生客觀成長(zhǎng)需求的前提下，在“以人為本”服務(wù)理念的指引下，充分實(shí)現(xiàn)學(xué)生的“自我管理、自我服務(wù)、自我教育”，并為教師提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高工作效率，最終促進(jìn)民辦高校教育教學(xué)水平的提高。

民辦高校； 一站式； 教務(wù)管理服務(wù)中心

0 引言

高校教學(xué)管理部門(mén)的主要任務(wù)是根據(jù)學(xué)校既定的人才培養(yǎng)目標(biāo)，通過(guò)對(duì)教學(xué)過(guò)程的調(diào)節(jié)和控制，保證教學(xué)管理工作有序協(xié)調(diào)進(jìn)行。教務(wù)處是高校教學(xué)管理中最核心的行政運(yùn)行部門(mén)，從教務(wù)處的工作性質(zhì)來(lái)看，日常的事務(wù)性工作占全部工作的70%。這些工作呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)：細(xì)節(jié)繁雜，工作量較大，周期性強(qiáng)，有一定的重復(fù)性，對(duì)于前來(lái)辦事的人員往往需要大量時(shí)間來(lái)了解辦事流程，在辦事過(guò)程中需要管理人員不斷地解釋其中的細(xì)節(jié)。以上問(wèn)題的解決，需要學(xué)校教學(xué)管理部門(mén)對(duì)管理理念、服務(wù)過(guò)程重新理順，整合資源，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立一站式的教務(wù)管理服務(wù)中心。

1 國(guó)內(nèi)外一站式服務(wù)發(fā)展歷程

國(guó)外一站式服務(wù)的探索起源于美國(guó)的特拉華大學(xué)。1987年，一項(xiàng)調(diào)研反映，特拉華大學(xué)的學(xué)生對(duì)學(xué)校管理和服務(wù)方面的滿意度普遍較低，這引起了學(xué)校對(duì)其管理和服務(wù)工作的系統(tǒng)性反思和探索。1988年，特拉華大學(xué)針對(duì)業(yè)務(wù)流程和行政管理體系開(kāi)始深入的改革，在流程再造的基礎(chǔ)上探索管理和服務(wù)的創(chuàng)新模式。1992年，該校翻修了“學(xué)生服務(wù)大樓”，面向全體學(xué)生提供一站式服務(wù)，即在以學(xué)生為本的基礎(chǔ)上，將與學(xué)生息息相關(guān)的業(yè)務(wù)如教務(wù)、資助、繳費(fèi)、證件補(bǔ)辦等相關(guān)部門(mén)集中辦公[1]。這項(xiàng)舉措大大提高了工作效率，學(xué)生的滿意度明顯提高。特拉華大學(xué)提供的一站式服務(wù)模式，為很多高校提供了參考和借鑒。

我國(guó)一站式服務(wù)最早起源于企業(yè)單位特別是服務(wù)性行業(yè)，之后，推廣到政府的窗口服務(wù)部門(mén)。經(jīng)過(guò)多年來(lái)的實(shí)踐和探索，各級(jí)政府將窗口業(yè)務(wù)整合，建立了行政服務(wù)中心，并在行政服務(wù)中心內(nèi)試行一站式服務(wù)，取得了卓有成效的效果和業(yè)績(jī)，特別是服務(wù)管理體系和運(yùn)作機(jī)制方面日漸成熟。因此，本文著力探索將國(guó)外一站式服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)和我國(guó)政府行政服務(wù)中心成熟的服務(wù)管理體系和運(yùn)作機(jī)制應(yīng)用于民辦高校的一站式教務(wù)管理服務(wù)中心。

2 民辦高校一站式教務(wù)管理服務(wù)中心建設(shè)的意義

2.1 進(jìn)一步提高教學(xué)管理水平和教學(xué)質(zhì)量

師生滿意度測(cè)評(píng)是檢驗(yàn)高校教學(xué)管理水平的重要指標(biāo)之一，從民辦高校近幾年教師和學(xué)生對(duì)教務(wù)處滿意度調(diào)查結(jié)果來(lái)看，教師和學(xué)生反映的問(wèn)題主要集中在辦事效率、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)流程、教務(wù)信息化建設(shè)等方面。為了進(jìn)一步提高教學(xué)管理水平和教學(xué)質(zhì)量，教務(wù)管理部門(mén)應(yīng)創(chuàng)新管理模式，更新管理理念，理順?lè)?wù)流程，整合現(xiàn)有資源，提高教務(wù)信息化建設(shè)水平。對(duì)原有服務(wù)部門(mén)進(jìn)行調(diào)整和人員重組，并對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和再造，使之更有利于為師生提供“一站式”服務(wù)，達(dá)到簡(jiǎn)化工作程序，優(yōu)化辦理流程，提高辦事效率的目標(biāo)。

2.2 符合“90后”大學(xué)生全面成長(zhǎng)成才的客觀需求

在認(rèn)知上，“90后”大學(xué)生一方面對(duì)新事物的理解和判斷有著獨(dú)特的認(rèn)識(shí)，但另一方面也存在著過(guò)分自我、追求個(gè)性、功利意識(shí)強(qiáng)等問(wèn)題；在情感上，他們一方面有較強(qiáng)的接收新事物的能力，另一方面承受挫折的能力較弱；在行為上，他們一方面敢于反抗父母、學(xué)校的一些不合理的說(shuō)法和規(guī)定，另一方面尚未成熟的價(jià)值觀往往導(dǎo)致他們會(huì)出現(xiàn)一些偏激的行為?！?0后”大學(xué)生的成長(zhǎng)需求日益豐富、多樣化，在一定程度上增加了學(xué)生事務(wù)管理的難度，只有不斷滿足這些日益增長(zhǎng)的需求，才能更好地為大學(xué)生的成長(zhǎng)成才提供更好的服務(wù)[2]。高校教務(wù)管理“一站式”服務(wù)模式的建立，在一定程度上可以為大學(xué)生提供更多的信息資源與服務(wù)，滿足大學(xué)生的需求，暢通大學(xué)生與學(xué)校溝通的渠道，增強(qiáng)大學(xué)生的維權(quán)意識(shí)，促進(jìn)大學(xué)生的全面成長(zhǎng)成才。

2.3 有利于進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)學(xué)生的自我管理、自我服務(wù)、自我教育

充分發(fā)揮學(xué)生在高校事務(wù)管理和服務(wù)中的主體作用。一站式教務(wù)管理服務(wù)中心建設(shè)的初衷就是以教師和學(xué)生為本，將分散在各個(gè)辦公地點(diǎn)、服務(wù)窗口的相關(guān)部門(mén)集中起來(lái)，提高工作效率，節(jié)省師生時(shí)間。同時(shí)，在現(xiàn)代信息技術(shù)和流程再造基礎(chǔ)上，一站式服務(wù)中心可以讓學(xué)生進(jìn)行自助查詢、自助繳費(fèi)、自助打印等，更有利于實(shí)現(xiàn)學(xué)生的自我管理、自我服務(wù)和自我教育，進(jìn)一步豐富學(xué)生在校的經(jīng)歷，體現(xiàn)學(xué)校以人為本、全員育人的教育理念。

2.4 為教師提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高工作效率

民辦高校在師資力量上一直處于劣勢(shì)，再加上建校時(shí)間短，面臨著專業(yè)評(píng)估、評(píng)價(jià)、院校合格評(píng)估、審核評(píng)估以及新專業(yè)申報(bào)、改革試點(diǎn)申報(bào)等一系列工作。為了支撐學(xué)校的申報(bào)與評(píng)估工作，教師擔(dān)負(fù)著授課、科研、班導(dǎo)師、論文指導(dǎo)等多項(xiàng)重任。然而，日常工作中各項(xiàng)教學(xué)材料的辦理手續(xù)如調(diào)停課、成績(jī)單、授課進(jìn)度計(jì)劃等也耗費(fèi)了教師大量的時(shí)間和精力。在一站式教務(wù)管理服務(wù)中心，教師只需填寫(xiě)辦理相關(guān)手續(xù)，直接到服務(wù)中心備案即可，省去了中間環(huán)節(jié)，節(jié)省了教師的時(shí)間和精力。

3 民辦高校一站式教務(wù)管理中心服務(wù)模式

3.1 信息共享的一站式服務(wù)模式構(gòu)建

信息化建設(shè)已經(jīng)得到了高度重視，但是大部分高校信息化設(shè)施建設(shè)還不到位，信息化水平還不是很高，信息共享程度還無(wú)法滿足一站式服務(wù)建設(shè)的基本需求。一站式服務(wù)應(yīng)該是能夠使得教學(xué)管理相關(guān)事務(wù)在一個(gè)平臺(tái)上得到快速而圓滿地解決，減少?gòu)V大師生辦理教學(xué)相關(guān)事務(wù)的時(shí)間，提高教學(xué)管理部門(mén)的管理水平和管理效能，提高公眾滿意度。

1) 進(jìn)一步推進(jìn)數(shù)字化校園建設(shè)。一站式教務(wù)管理服務(wù)中心是建立在數(shù)字化校園基礎(chǔ)上的，高校要進(jìn)一步推進(jìn)數(shù)字化校園建設(shè)，保證網(wǎng)絡(luò)覆蓋校園的每個(gè)角落，保證網(wǎng)絡(luò)速度能夠滿足師生使用，使師生隨時(shí)隨地能與教務(wù)管理人員對(duì)話，提交所需材料。對(duì)于無(wú)法完全信息化的業(yè)務(wù)，要探索O2O(從線上到線下)服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)和網(wǎng)絡(luò)的無(wú)縫連接。如學(xué)生辦理退學(xué)手續(xù)，可以先網(wǎng)上申請(qǐng)，提交后自動(dòng)生成編號(hào)和表格，學(xué)生打印表格，后校長(zhǎng)簽字生效。

2) 建立教務(wù)管理信息共享平臺(tái)。目前，高校的各個(gè)部門(mén)如學(xué)生處、教務(wù)處、財(cái)務(wù)處等均有各自的管理平臺(tái)，在功能上相互獨(dú)立、互不干涉，這樣就形成了一個(gè)個(gè)信息獨(dú)立體，在異動(dòng)信息上很難做到實(shí)時(shí)更新。建立教務(wù)管理信息共享平臺(tái)，可以幫助師生簡(jiǎn)化辦事流程，如學(xué)生辦理退學(xué)手續(xù)時(shí)，由學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)端進(jìn)行申請(qǐng)，校長(zhǎng)簽字后，由教務(wù)部門(mén)統(tǒng)一放置在信息共享平臺(tái)，相關(guān)部門(mén)看到信息后即可進(jìn)行退學(xué)手續(xù)的辦理，并進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)端審批放行，學(xué)生只需到財(cái)務(wù)處辦理結(jié)算手續(xù)即可。這樣大大減少了辦事環(huán)節(jié)，既提高了工作效率，又節(jié)省了辦理時(shí)間。

3.2 學(xué)生參與的服務(wù)模式

1) “721”服務(wù)模式。一站式教務(wù)管理服務(wù)中心是學(xué)生自我教育、自我管理和自我服務(wù)的綜合平臺(tái)。經(jīng)過(guò)各校實(shí)踐，逐漸形成一站式教務(wù)管理服務(wù)的基本模式，即“721”服務(wù)模式：70%的服務(wù)由學(xué)生自助完成，20%的服務(wù)由服務(wù)中心的工作人員協(xié)助完成，10%的特殊和復(fù)雜的事務(wù)由部門(mén)主管幫助解決[3]。因此，應(yīng)著重建立有利于提高學(xué)生自我管理能力的參與機(jī)制，在信息化背景下，努力擴(kuò)展自助服務(wù)，如自助打印機(jī)(成績(jī)單、表格打印)、自助查詢機(jī)(查詢成績(jī)、績(jī)點(diǎn)、選課結(jié)果、學(xué)籍)、自助繳費(fèi)機(jī)等。

2) 打造一支教務(wù)助理團(tuán)隊(duì)。民辦高校的人員配置相對(duì)較少，即使在重要的職能部門(mén)，工作人員人數(shù)也相對(duì)短缺，再加上教務(wù)工作復(fù)雜、事務(wù)性強(qiáng)等特點(diǎn)，打造一支較為專業(yè)的教務(wù)助理團(tuán)隊(duì)是彌補(bǔ)人員短缺的重要手段。學(xué)生以教務(wù)助理的身份參與到學(xué)校的管理與服務(wù)工作，體現(xiàn)了高校重視學(xué)生的主體地位。同時(shí)，學(xué)生參與教務(wù)工作能夠搭起管理者與學(xué)生間的橋梁，能夠及時(shí)反饋和傳達(dá)各項(xiàng)管理和服務(wù)工作，使其更能體現(xiàn)以人為本的理念。

3.3 建立一支高素質(zhì)的教務(wù)管理團(tuán)隊(duì)

教務(wù)管理人員是民辦高校管理的重要人力資源，其素質(zhì)直接關(guān)系到學(xué)校教學(xué)管理的水平，因此，建立一支高素質(zhì)的教務(wù)管理團(tuán)隊(duì)是非常有必要的。

1) 制訂中長(zhǎng)期培訓(xùn)計(jì)劃。為了進(jìn)一步提升教務(wù)管理人員的素質(zhì)，應(yīng)制訂教務(wù)工作人員中長(zhǎng)期培訓(xùn)發(fā)展規(guī)劃，長(zhǎng)期規(guī)劃包括學(xué)歷提升、職稱晉升等，中期規(guī)劃包括校外短期培訓(xùn)、校外學(xué)習(xí)實(shí)踐、校內(nèi)培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)等。

2) 培養(yǎng)多面手，設(shè)置AB角色。民辦高校教務(wù)管理中心下設(shè)教學(xué)管理服務(wù)中心、教學(xué)建設(shè)服務(wù)中心、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)中心等部門(mén)，中心內(nèi)設(shè)置選課管理、成績(jī)管理、考試管理、重修管理、實(shí)踐管理等崗位。由于民辦高校人員短缺，通常每個(gè)崗位只設(shè)置1人，獨(dú)立負(fù)責(zé)一個(gè)或多個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，在實(shí)際的管理中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)當(dāng)負(fù)責(zé)人不在崗位，此項(xiàng)業(yè)務(wù)就無(wú)法辦理的情況。為了避免此類事件的發(fā)生，更好地服務(wù)于師生，可以在教務(wù)管理服務(wù)中心內(nèi)部設(shè)置AB角色，A角色負(fù)責(zé)該崗位全部工作，B角色掌握A角色崗位中經(jīng)常性事務(wù)辦理流程。AB相互彌補(bǔ)，達(dá)到崗位的相對(duì)穩(wěn)定，最終提升服務(wù)質(zhì)量。

3.4 進(jìn)一步完善制度，流程再造

民辦高校起步較晚，在管理模式和制度上一直處于學(xué)習(xí)和探索階段，因此，民辦高校應(yīng)該以創(chuàng)新一站式教務(wù)管理服務(wù)中心模式為改革契機(jī)，以服務(wù)教師和學(xué)生為出發(fā)點(diǎn)，完善現(xiàn)有制度，徹底廢除與管理和服務(wù)不符的舊制度、舊流程，在保證教務(wù)管理正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提下，進(jìn)行流程的分析和研究，將服務(wù)意識(shí)嵌入至流程之中[4]，提高教務(wù)管理服務(wù)的質(zhì)量。

4 結(jié)束語(yǔ)

經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐，一站式服務(wù)中心模式在我國(guó)高校的學(xué)生管理和教務(wù)管理中得到了應(yīng)用和推廣。但是，民辦高校一站式教務(wù)管理服務(wù)中心的宣傳力度較弱,學(xué)校高層領(lǐng)導(dǎo)的投入和重視程度還不夠，還需要在日后的工作實(shí)踐中進(jìn)一步提升，從而促進(jìn)民辦高校一站式教務(wù)管理服務(wù)中心更好、更快地發(fā)展。

[1] 吳銘，林海霞.中美高校一站式學(xué)生服務(wù)中心比較研究[J].思想理論教育，2014(4)：96-100.

[2] 沈大強(qiáng)，于婷，梁微，等.高校教學(xué)管理一站式服務(wù)的內(nèi)涵研究[J].中國(guó)職工教育，2014(4)：141.

[3] 黃書(shū)樓，梁微.高校教務(wù)管理一站式服務(wù)理念的探索與研究[J].廣西教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2014(2)：137-139.

[4] 郭威.基于流程再造視角下的我國(guó)高校一站式服務(wù)中心發(fā)展現(xiàn)狀研究[D].北京：首都師范大學(xué)，2013：2-3.

[責(zé)任編輯：繆寧陵]

Exploration on Construction of One-stop Educational Administration Management Service Center in the Private Colleges

WANG Hongyan

(Liaoning University of International Business, Dalian 116052, China)

One-stop educational management service center is a new mode of educational management. Based on the premise of meeting the growing demand of students objectively, under the "people-oriented" concept of service, one-stop educational management service can fully realize students' self management, self service, and self education, provide quality services for teachers, improve work efficiency, and ultimately promote the teaching level of private higher education.

private colleges; one-stop; educational administration management service

2016-09-28

遼寧省教育廳2015年科學(xué)研究一般項(xiàng)目(W2015194)

王洪巖(1982-)，女，助理研究員，碩士，主要研究方向：教學(xué)管理、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育

G 647

A

1672-2434(2016)06-0051-03