□ 趙維新

旅游服務(wù)心理的現(xiàn)實(shí)運(yùn)用
——評《旅游心理原理與實(shí)務(wù)》

□ 趙維新

隨著人民生活水平的逐年增高，人們對旅游的期望值也越來越高，不再滿足于一般的旅游服務(wù)，這使得旅游從業(yè)者必須抓住旅游者的心理變化才能更好地為游客服務(wù)。旅游心理學(xué)就是一門著眼于旅游者心理變化的學(xué)科。它可以基于旅游者及從業(yè)者的心理變化縱觀整個旅游行業(yè)的發(fā)展變化，也可以為根據(jù)他們的行為探究其心理問題。人的心理往往通過人的外部行為表現(xiàn)出來，因此，研究旅游者及從業(yè)者的心理能夠為旅游行業(yè)及旅游從業(yè)者的服務(wù)提供改進(jìn)依據(jù)，有利于旅游業(yè)的健康發(fā)展。

麻益軍、蘆愛英編著的《旅游心理原理與實(shí)務(wù)（第4版）》（旅游教育出版社，2004年版）是一本解讀旅游者心理狀況的理論性著作。它不僅詳細(xì)鋪陳了旅游心理學(xué)的理論，還根據(jù)旅游從業(yè)人員的具體服務(wù)情況對旅游者的心理變化進(jìn)行跟蹤、分析，理論論述更加有說服力。旅游行業(yè)中所涉及的旅游心理不僅包括旅游者和旅游企業(yè)團(tuán)隊，還包括旅游者的旅游服務(wù)心理。編者介紹了旅游心理學(xué)產(chǎn)生的原因與發(fā)展情況、以及旅游心理學(xué)發(fā)展中的研究成果，還闡述了研究旅游心理學(xué)的積極意義。對于旅游心理學(xué)的闡述，編者并沒有局限于最基本的心理學(xué)理論，而是著眼于整個心理學(xué)體系，為研究旅游服務(wù)心理拓寬了視野并提供了理論依據(jù)。該著對于旅游服務(wù)心理實(shí)用原理的研究主要包括三方面的內(nèi)容。首先，編者指出人們想要出去旅游的原因，那就是人們對身邊的事物太過于熟悉，人們總是想要在旅途中獲得不一樣的感受。而且，人們長期處在快節(jié)奏的生活里，精神也經(jīng)常處于緊繃狀態(tài)，旅游可以使人們得到解脫。旅途是未知的，而人往往總是會有想要探求新鮮事物的心理。正是由于人們樂于去探索日常生活之外的“特別”，又反過來使得旅游服務(wù)者利用這種獵奇心理實(shí)現(xiàn)自己的收益。當(dāng)然，只求共性也是不行的，所以，編者也提醒旅游服務(wù)者，要試圖尋找旅游者的個性，將共性與個性相融合，才能實(shí)現(xiàn)旅游者心理的真正平衡。其次，編者還向旅游從業(yè)者提供了旅游心理服務(wù)的訣竅，對他們服務(wù)質(zhì)量和水平的提高具有指導(dǎo)作用。訣竅之一就是旅游從業(yè)者要有一個良好的態(tài)度，在面對客人時，要盡可能的保持謙恭，要將自己最和藹可親的一面展示給客人。另外，好的旅游從業(yè)者都具備敏銳的觀察力，他們能想客人之所想，往往能在與客人交談的第一時間知道客人的意圖。編者還重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了服務(wù)中的最重要的兩樣?xùn)|西，那就是眼睛和微笑。以真誠、尊重的態(tài)度對待旅游者，必然能使他們獲得滿滿的自豪感。最后，編者向旅游從業(yè)者介紹了客人投訴心理，指出發(fā)生投訴的主、客觀原因，并且對原因進(jìn)行了細(xì)致的分析，還為從業(yè)者提供了處理投訴的方法以及預(yù)防投訴的措施。這些對旅游從業(yè)者正確把握旅游者的心理起到重要的作用。

對于旅游服務(wù)心理的實(shí)際應(yīng)用問題，本書主要從酒店服務(wù)心理和導(dǎo)游服務(wù)心理兩個方面進(jìn)行論述。酒店從業(yè)人員是旅游從業(yè)人員中重要的一環(huán)，人們對于服務(wù)的追求越來越高，酒店適時而變是理所當(dāng)然的事情。因此，編者提出了酒店從業(yè)人員應(yīng)該具備的基本心理要求，不僅要求酒店從業(yè)人員要具備飽滿的工作熱情和吃苦耐勞的品質(zhì)，還要具備應(yīng)對挫折的能力與較高的涵養(yǎng)。這種心理要求是基于對客人的心理分析得出來的，對于指導(dǎo)酒店從業(yè)人員把握客人的心理很重要。酒店的服務(wù)多種多樣，因此，酒店服務(wù)心理也涉及多個環(huán)節(jié)，不同的酒店環(huán)境需要酒店從業(yè)者以不同的服務(wù)心理去應(yīng)對旅游者?？傊?，了解酒店服務(wù)心理不僅能使客人感受到無微不至的照顧與服務(wù)，而且還能使酒店從業(yè)者樹立正確的職業(yè)意識和較高的職業(yè)心理素養(yǎng)。導(dǎo)游服務(wù)心理是旅游服務(wù)心理實(shí)際應(yīng)用的另一個領(lǐng)域。編者認(rèn)為，導(dǎo)游對于旅游者是重要的，導(dǎo)游安排旅途中的一切，旅游者是否感受到良好的服務(wù)，他們至關(guān)重要。導(dǎo)游必須本著專業(yè)的原則緊抓旅游者的心理變化，這樣才能有好的服務(wù)。首先，導(dǎo)游人員應(yīng)該具備最基本的心理要求。儀表、氣質(zhì)是導(dǎo)游給旅游者的第一印象，一旦導(dǎo)游能在旅游者心中樹立起好的形象，那么，導(dǎo)游工作的開展將會變得非常容易。其次，導(dǎo)游還需要具備良好的性格。良好的性格使得導(dǎo)游與旅游者的交往會很融洽，也能夠在發(fā)生糾紛時容易化解。最后，對于導(dǎo)游而言，他們還要了解游客在旅游過程中的期待，才能更好的為旅游者服務(wù)。這種期待有體現(xiàn)在旅途的不同階段，因此，應(yīng)對的方法也并不相同，這就需要導(dǎo)游能時刻把握旅游者的心理要求。但是，可以知道的是，主動的、周到的導(dǎo)游服務(wù)是旅游者真正所期待的。

可以看出，《旅游心理原理與實(shí)務(wù)（第4版）》講究實(shí)用性，邏輯結(jié)構(gòu)清晰、分明，不僅詳細(xì)闡述了涉及旅游過程中的所有人員的心理，更著重強(qiáng)調(diào)旅游業(yè)者的心理原理且將這些原理在業(yè)者的應(yīng)用中進(jìn)行了檢驗，對于整個旅游行業(yè)指導(dǎo)意義明顯，對于旅游專業(yè)的教師教學(xué)與學(xué)生學(xué)習(xí)都有很高的實(shí)用價值。

（作者系中州大學(xué)管理學(xué)院講師）