帥滿（西安交通大學(xué) 社會(huì)學(xué)系/實(shí)證社會(huì)科學(xué)研究所，西安 710049）

茶藝師情感勞動(dòng)的三階段信任演化
——以福建省廈市田園茶葉公司為例

帥滿
（西安交通大學(xué) 社會(huì)學(xué)系/實(shí)證社會(huì)科學(xué)研究所，西安 710049）

在以情感勞動(dòng)為代表的服務(wù)業(yè)勞動(dòng)過程興起的過程中，茶藝師的情感勞動(dòng)形態(tài)有待研究。建立在福建省廈市田園茶葉公司40天參與觀察基礎(chǔ)上，研究從社會(huì)網(wǎng)絡(luò)視角出發(fā)，帶信任演化理論于情感勞動(dòng)研究，發(fā)現(xiàn)了茶藝師情感勞動(dòng)過程中從淺層表演到深層表演發(fā)展的三階段信任演化形態(tài)：謀算階段，主動(dòng)、熱情地與潛在客戶聯(lián)絡(luò)，建立聯(lián)系；了解階段，察言觀色、"對(duì)癥下藥"，逼定客戶買茶；認(rèn)同階段，和客戶交朋友，經(jīng)營人脈。本研究呈現(xiàn)了茶藝師的工作模式和勞動(dòng)形態(tài)，豐富、具體化了茶藝師情感勞動(dòng)從淺層表演到深層表演的三個(gè)階段和形態(tài)。

茶藝師；情感勞動(dòng)；信任演化

一、問題的提出

中國勞工研究在“把階級(jí)帶回研究中心”[1]的號(hào)召下蓬勃發(fā)展。勞動(dòng)過程研究是勞工研究的關(guān)鍵領(lǐng)域，階級(jí)優(yōu)先的勞動(dòng)過程研究范式出現(xiàn)了從抽象勞動(dòng)到具體勞動(dòng)的“社會(huì)影響工場(chǎng)”、從腦體勞動(dòng)到情感勞動(dòng)的服務(wù)業(yè)勞工研究?jī)蓚€(gè)轉(zhuǎn)向[2]。服務(wù)業(yè)勞動(dòng)過程的基本特點(diǎn)是程式化勞動(dòng)、“勞—資—客”三角結(jié)構(gòu)、情感勞動(dòng)[3]。情感勞動(dòng)（emotional labor）為代表的服務(wù)業(yè)勞動(dòng)過程研究呈現(xiàn)了以工業(yè)資本主義生產(chǎn)模式為脈絡(luò)、男性藍(lán)領(lǐng)工人為對(duì)象的研究傳統(tǒng)之外的新路徑。

情感勞動(dòng)研究的鼻祖是Hochschild。從社會(huì)控制的視角出發(fā)，她將情感勞動(dòng)定義為“借由情感的管理，創(chuàng)造出一個(gè)可被公眾察覺的表情或動(dòng)作，如此表現(xiàn)是作為一種由交換價(jià)值且得以換取工資的勞動(dòng)”[4]，認(rèn)為情感勞動(dòng)是勞動(dòng)者試圖控制、管理自己的情緒以適應(yīng)特定時(shí)空條件下的情感規(guī)則的努力。以為乘客制造愉快、舒適心情為己任的空姐為例，依投入程度的不同，Hochschild將勞動(dòng)者的情感表達(dá)分為淺層表演（surface acting）和深層表演（deep acting）兩種階段和形態(tài)。那么，情感勞動(dòng)的淺層表演和深層表演有著什么樣的關(guān)系？具體的過渡和演化形態(tài)是什么？

中國是一個(gè)茶文化大國，遠(yuǎn)在漢朝就通過海上絲綢之路將茶葉輸出到馬來半島，唐代陸羽留下的《茶經(jīng)》歷經(jīng)一千多年仍舊是茶文化研究的必讀之作。改革開放以來，茶葉作為日常飲品、養(yǎng)生佳品，品茗也作為一種社交紐帶，成為人們生活必不可少的一部分。在市場(chǎng)化的大潮中，茶會(huì)所如雨后春筍般出現(xiàn)在大、中城市，茶藝師群體規(guī)模日益壯大，然而，她們的工作形態(tài)和勞動(dòng)過程卻并非廣為人知。自空姐后，情感勞動(dòng)被廣泛運(yùn)用于超市收銀員、速食店店員、化妝品專柜銷售員、餐廳服務(wù)員、家政工、秘書、KTV服務(wù)業(yè)等職業(yè)的研究，但茶藝師的研究卻很鮮見。那么，茶藝師有著怎樣的情感勞動(dòng)形態(tài)？與其他服務(wù)業(yè)的情感勞動(dòng)有何異同點(diǎn)？

二、理論與方法

自Hochschild提出淺層表演和深層表演這一分析透鏡之后，勞工研究界出現(xiàn)了以下三類代表性的情感勞動(dòng)研究。其一是采用對(duì)號(hào)入座或類型化細(xì)分的方式，運(yùn)用既有分析架構(gòu)研究和分析其他職業(yè)。如Gutek總結(jié)的情感強(qiáng)化與情感置換情感勞動(dòng)表現(xiàn)形式[5]，郭景萍關(guān)于社工移情的研究[6]，以及黃克生將社工員服務(wù)被污名化案主的情感勞動(dòng)分為形如所感地展現(xiàn)正向情緒以建立信任關(guān)系、為做專業(yè)評(píng)估而維持情感抽離、為培養(yǎng)案主能力而可以展現(xiàn)負(fù)向情緒三種類型[7]，等等。其二是從性別視角出發(fā)，對(duì)女性情感勞動(dòng)過程中所受的男性霸權(quán)及其不公待遇進(jìn)行分析和批判。如家政工受到父權(quán)制的壓迫及男性雇主的騷擾[8-9]，女性社工專業(yè)過程中的女性特質(zhì)、家庭角色上情感勞動(dòng)的雙向溢出和組織場(chǎng)域的情感勞動(dòng)雙重分隔等不公正現(xiàn)象[10]等。其三是借鑒情感勞動(dòng)研究，發(fā)展身體勞動(dòng)、表演勞動(dòng)等新概念。如藍(lán)佩嘉根據(jù)對(duì)化妝品專柜銷售員的研究，提出了壓榨的身體、規(guī)訓(xùn)的身體、鏡像的身體、溝通的身體四個(gè)不同面向的身體勞動(dòng)理論類型[11]。李明璁、林穎孟研究了“女仆吃茶”咖啡館的服務(wù)員，認(rèn)為表演勞動(dòng)含有區(qū)別于情感勞動(dòng)的兩個(gè)要件：工作者與接受服務(wù)者，必須清楚明白且同意接受雙方正在進(jìn)行一個(gè)情境式的虛擬表演；工作者心中渴望成為自己正在勞動(dòng)的那個(gè)虛擬身份角色，但卻又清楚明白在現(xiàn)實(shí)生活中無法真正地變成那個(gè)角色[12]。

身兼服務(wù)客戶、推銷茶葉職責(zé)的茶藝師既擁有由淺入深的多層表演形式，也因服務(wù)對(duì)象和客戶多為男性而容易陷入性別角色不平等的處境，工作過程中不可避免地混雜著身體勞動(dòng)、情感勞動(dòng)甚至表演勞動(dòng)，單一研究取向的茶藝師情感勞動(dòng)研究均有失偏頗，因此，尋找茶藝師情感勞動(dòng)研究的切入點(diǎn)成為研究的重點(diǎn)和難點(diǎn)。勞動(dòng)過程強(qiáng)調(diào)對(duì)生產(chǎn)的組織方式和生產(chǎn)中的關(guān)系進(jìn)行研究，而人際互動(dòng)是情感勞動(dòng)的載體[13]，可見，茶藝師與客戶互動(dòng)的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)視角是分析其情感勞動(dòng)的一種可行性切入點(diǎn)。Shapiro，Sheppard & Cheraskin提出了商務(wù)關(guān)系中阻嚇/認(rèn)識(shí)/認(rèn)同的三階段信任發(fā)展論[14]，Lewicki & Bunker發(fā)現(xiàn)這一分類在工作場(chǎng)域也同樣適用，修正為謀算/了解/認(rèn)同的三階段信任發(fā)展過程[15]221-264，而本土學(xué)者提出的禮遇/工具/情感三個(gè)階段的信任演化過程[16]與之亦有相通之處。因此，本研究決定另辟蹊徑，運(yùn)用謀算/了解/認(rèn)同三階段信任演化來分析工作場(chǎng)域中茶藝師由淺到深的情感勞動(dòng)形態(tài)。

研究方法方面，本研究運(yùn)用拓展個(gè)案法來撰寫工廠民族志[17]77-134，通過熟人介紹，于2013年6月30日至8月10日在福建省廈市田園茶葉公司進(jìn)行了為期40天的參與觀察。田野調(diào)查期間，與公司經(jīng)理、茶藝師同吃同住，觀察他們的工作，參與她們的培訓(xùn)和討論。除對(duì)經(jīng)理和茶藝師進(jìn)行半結(jié)構(gòu)式訪談外，本研究作者每天撰寫田野日志，留下了12萬字的田野記錄。資料整理、分析借助Nvivo 10軟件進(jìn)行，采用扎根理論的方法進(jìn)行資料編碼和理論建構(gòu)。以下首先對(duì)田園茶葉公司及其茶藝師的日常工作進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹，再展開三階段情感勞動(dòng)形態(tài)的具體分析。

田園茶葉公司集生產(chǎn)、經(jīng)銷為一體，售賣定位中高端商政禮茶的田園牌鐵觀音，每斤價(jià)格588-12000元不等。茶會(huì)所于2012年8月在廈市四星級(jí)的恒業(yè)大廈營業(yè)，內(nèi)設(shè)6個(gè)包廂，是客戶品茶、會(huì)友、議事的場(chǎng)所，提供茶葉寄存服務(wù)。會(huì)所的日常管理由經(jīng)理曾超（男性）負(fù)責(zé)，芳芳任店長(zhǎng)，茶藝師一直維持在5人左右，形成了經(jīng)理—店長(zhǎng)—茶藝師的組織結(jié)構(gòu)。出生農(nóng)村、初中學(xué)歷的年輕女性構(gòu)成了田園茶葉公司的茶藝師，她們的薪資包括底薪和提成兩個(gè)部分，沒有五險(xiǎn)一金等保險(xiǎn)。茶藝師吃飯自費(fèi)，免費(fèi)居住在公司承租的一套四居室公寓中②。

表1 茶藝師個(gè)案簡(jiǎn)介

資方招聘茶藝師時(shí)，綜合考慮其性別、年齡、外貌、婚姻、籍貫、受教育程度、人際交往能力、差序的公民身份[18]等社會(huì)屬性。經(jīng)理曾超表示，廈市的地方特色文化是婚后男主外女主內(nèi)、女性附庸于男性，因此，店長(zhǎng)職位除考慮能力，最好是本地的未婚女性或外地已婚女性，普通茶藝師的年齡和婚姻都是其次，最重要的是懂得與客戶周旋。茶藝師的年輕、漂亮和活力是與中年男性客戶周旋的資本，她們的本省籍貫使其熟稔廈市的男女角色分工和位置安排、與客戶溝通順暢，且她們的戶籍、受教育程度和年齡使她們對(duì)社會(huì)保障和福利沒有概念，對(duì)薪資沒有過高的期待，反而為茶會(huì)所的黃金地段、豪華裝修、免費(fèi)WIFI、有錢有地位的客戶及房?jī)r(jià)過萬的小區(qū)公寓免費(fèi)住宿而自豪、感恩。

進(jìn)入田野前，筆者將茶藝師想象為擁有系統(tǒng)茶文化規(guī)訓(xùn)的高端職業(yè)。但調(diào)研發(fā)現(xiàn)，田園公司近乎以速成式的培訓(xùn)讓茶藝師掌握泡茶技術(shù)、了解茶知識(shí)。入職初期，公司會(huì)對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行一周左右的泡茶實(shí)操和茶葉知識(shí)培訓(xùn)。經(jīng)理會(huì)挑選熟練的茶藝師教實(shí)習(xí)生認(rèn)茶具、示范泡茶流程，然后讓實(shí)習(xí)生親自實(shí)踐，再予以指導(dǎo)和斧正。在茶藝師、店長(zhǎng)、經(jīng)理的觀摩和督察蝦，實(shí)習(xí)生一天至少需要練習(xí)泡茶百余次，高強(qiáng)度的訓(xùn)練使實(shí)習(xí)生兩天左右就能熟練掌握整套鐵觀音泡茶流程及其演說詞。掌握實(shí)操技巧后，公司會(huì)讓實(shí)習(xí)生密集地學(xué)習(xí)茶葉品種及各類茶葉的特點(diǎn)、不同體質(zhì)和需求的人適合喝哪種茶、生茶和熟茶的區(qū)別、有機(jī)茶的由來和認(rèn)證、田園品牌有機(jī)茶的歷史與特色等知識(shí)。茶藝師的工作安排如下：

表2 茶藝師工作日程表

三、茶藝師情感勞動(dòng)過程中的三階段信任演化

（一）謀算階段：主動(dòng)、熱情地與潛在客戶聯(lián)絡(luò)，建立聯(lián)系

“見縫插針，有機(jī)會(huì)，抓住機(jī)會(huì)，沒有機(jī)會(huì)，創(chuàng)造機(jī)會(huì)”（20130703技能培訓(xùn)時(shí)曾超語）是公司對(duì)茶藝師開發(fā)客戶設(shè)定的行為準(zhǔn)則。茶藝師主要通過老板及其親友、茶藝師自身關(guān)系網(wǎng)絡(luò)介紹，電話、短信聯(lián)絡(luò)陌生客戶，聯(lián)絡(luò)熟客隨同來的生客等幾種方式獲得客戶資源。在熟人介紹幾近飽和、熟客隨同的生客開發(fā)趨于成熟的情況下，公司大力推動(dòng)電話、短信的客戶開發(fā)模式，這種模式需要茶藝師展現(xiàn)其主動(dòng)、熱情和關(guān)心，是一種調(diào)節(jié)情緒感知和表現(xiàn)的心力付出[19]，是茶藝師與客戶關(guān)系發(fā)展的謀算階段。在這一階段，外形漂亮、嗓音甜美使茶藝師與潛在客戶建立聯(lián)系的阻力得到緩解。

“打電話的第一個(gè)中心，目的性不能太強(qiáng)。不要開口閉口就約他們過來，開口就是過來喝茶。問一問他的家庭和生活，關(guān)心我們生意以外的話題，你才可以和客人相處。第二個(gè)中心，對(duì)顧客關(guān)心，無論是工作家庭還是興趣愛好，都要足夠的關(guān)心。第三，抓住要害。我一直跟你們強(qiáng)調(diào)一個(gè)問題，你們將來的老公孩子，現(xiàn)在的父母，需要排遣壓力，需要傾聽者，每一個(gè)創(chuàng)業(yè)家都很累，不是身體累，是心累。當(dāng)他需要一個(gè)人跟他排泄、放松，你一個(gè)電話可能就剛好切入了這一點(diǎn)。你抓住了這一點(diǎn)，就會(huì)好。我們?cè)诮榻B我們自己，公司和產(chǎn)品的時(shí)候，我們的組字組詞組句一定要精干，有吸引力。要讓他們感受到我們的熱情，真誠和關(guān)心。聽到你的聲音的時(shí)候，真的是覺得你在關(guān)心我?！保?0130702技巧培訓(xùn)時(shí)曾超語）

公司要求茶藝師每人每天撥打20通左右客戶開發(fā)電話，一周向熟客或潛在客戶發(fā)送兩三百條短信。這種對(duì)陌生人的主動(dòng)和熱情是一種偽裝、表演，茶藝師自愿或非自愿的主動(dòng)和熱情換來的是客戶的信任——購買茶葉。比如，茗英與潛在客戶取得聯(lián)系后會(huì)到客戶公司上門拜訪，并在其公司留下一兩斤茶葉，給客戶施加信任負(fù)擔(dān)[20]，使很多公司老總礙于面子，前往會(huì)所或聯(lián)絡(luò)茶藝師付款。雖然聯(lián)系100個(gè)潛在客戶也不能保證有1個(gè)客戶會(huì)買茶葉，但有付出就會(huì)有回報(bào)，聯(lián)絡(luò)、溝通客戶往往會(huì)帶來意想不到的客戶資源：

小柔說她發(fā)短信、打電話一共聯(lián)系到五六個(gè)客戶，買了一斤或者半斤茶葉。有時(shí)候和潛在客戶聯(lián)系，他們會(huì)讓她們上門拜訪，或者打電話讓她們?nèi)TV之類。有一次，一個(gè)客戶接受邀請(qǐng)，就在恒業(yè)大廈4樓的KTV，但是欣嫻一個(gè)人不敢去，小柔就跟著去，那種場(chǎng)合，老板們不太愿意小妹喝飲料，所以小柔一個(gè)個(gè)敬過來，給老板和老板的朋友們發(fā)了名片，發(fā)了十幾張，但是只換回來一張。但是過了3天，有一個(gè)接了小柔名片但是沒有換名片的人給她打了電話，買了一斤1800的茶。（20130701田野日志）

（二）了解階段：察言觀色、“對(duì)癥下藥”，逼定客戶買茶

經(jīng)歷了謀算階段主動(dòng)示好的準(zhǔn)備工作，茶藝師與客戶進(jìn)一步接觸、應(yīng)酬的過程即是雙方增進(jìn)了解的階段。茶藝師需要察言觀色、審時(shí)度勢(shì)，了解客戶性格特點(diǎn)、興趣愛好，從而“對(duì)癥下藥”、投其所好，賣出茶葉。因此，知道見什么客戶應(yīng)該說什么話成為考驗(yàn)茶藝師反應(yīng)能力、決定銷售業(yè)績(jī)的關(guān)鍵要素：“你們?cè)诹奶斓倪^程中，要聊他真的感興趣的東西。他們和你們聊得來是因?yàn)槟銈儧]什么城府。我們知道某某要辦廠，就可以拿辦廠需要什么手續(xù)和條件，需要多少員工，地皮從哪里來，投入多少資金這些做文章。你們比較熟悉的客戶，只要不違反規(guī)則，吃個(gè)飯也沒什么啊。吃飯關(guān)鍵是要怎么應(yīng)酬，提醒你們，見人說人話，見鬼說鬼話。踏實(shí)的，肯干的，那我們也踏踏實(shí)實(shí)的，如果人家是虛的，那你們也虛。要保住自己不受傷害，同時(shí)要給客戶保住面子?！保?0130702技巧培訓(xùn)時(shí)曾超語）

在面對(duì)不同的客戶、紛繁復(fù)雜的具體情境時(shí)，茶藝師需要因勢(shì)利導(dǎo)，將顧客朝購買茶葉、購買更多、更貴茶葉的方向上引導(dǎo)：

“之前一個(gè)客戶答應(yīng)給我?guī)兔Π虢锏臉I(yè)績(jī)，這次讓另外一個(gè)朋友來買了送給他，幫我做了業(yè)績(jī)，又能免費(fèi)喝茶。他開始說要半斤1200的茶，600塊錢，我決心讓他們買1800的，就開始動(dòng)腦筋，直接拿1800的泡了一杯，后來又給他們泡了一泡免費(fèi)的CEO（最貴的茶），結(jié)果他們買了1800的。這些客人很精，很難搞定，還是喝醉了的，忽悠和接待了一個(gè)晚上，總算賣了半斤?！保?0130708訪談小柔）

“有一次，我邀約了一個(gè)老客戶的朋友過來喝茶，喝了一會(huì)兒就想讓他買茶葉，他就說他沒錢，我就說大老板比較低調(diào)，不帶現(xiàn)金，都刷卡，他就說也沒有卡，錢包都在車?yán)?，然后我就叫他去拿錢，我給他開單，他說要讓我陪著去拿，不然不去，我就陪著他去拿，車上全是現(xiàn)金，一疊一疊的，然后他就用現(xiàn)金買了一斤1200的茶葉?！保?0140503回訪小柔）

多次被經(jīng)理曾超表揚(yáng)銷售做得好的茶藝師小柔，對(duì)于如何與客人應(yīng)酬已頗有心得：“只要客人有弱點(diǎn)，你就好對(duì)付，怕就怕那種無懈可擊的人，你不好下手，不好成交，有弱點(diǎn)的針對(duì)他的弱點(diǎn)，很快就能拿下，成交。好色的客人，一定要當(dāng)場(chǎng)就讓他成交，要在語言上投其所好，可以在他愿意買茶葉之后答應(yīng)他和他一起吃飯，因?yàn)橛辛霜?dú)處的時(shí)間嘛，客戶也覺得滿足了他的個(gè)人愿望，而吃飯呢，也比較安全，再說他都答應(yīng)買茶葉了，你也不會(huì)受制于他，吃飯的時(shí)候把握好分寸，就不會(huì)有事，也能和客戶維持良好的關(guān)系。對(duì)好面子的，愛逞強(qiáng)的客人，你就要投其所好，說好聽的，給他戴高帽子，夸獎(jiǎng)他，夸獎(jiǎng)的時(shí)候要有理有據(jù)，不能太假，要恰到好處，比如，我們有一款CEO茶，專為成功人士定制，像您這么成功，就應(yīng)該喝這樣的茶。那么他聽得舒服了、高興了，又要面子，就會(huì)買，很快就能成交。對(duì)于那些怎么說，都探不到他的軟肋的客人，就要特別小心，說話要注意分寸?？梢院退娜松×母邢氚。ㄟ^無主題的聊天增加對(duì)他的了解；也可以打真誠牌，像欣嫻那樣；還可以關(guān)心人家，打感情牌。”（20130717訪談小柔）

察言觀色、投其所好是茶藝師銷售成功的關(guān)鍵，在與客戶互動(dòng)的過程中，茶藝師也必須靈活處理和得體應(yīng)對(duì)客戶以買茶葉要挾茶藝師的情形。面對(duì)客戶間接或直接的性要求，茶藝師權(quán)衡利弊之后，有的會(huì)斷然拒絕，有的會(huì)委婉拒絕，有的則會(huì)選擇性接觸：“茗英有不同的應(yīng)對(duì)（客戶）方法。她客戶雖然多，但是一次性的多，長(zhǎng)期的少。如果客戶叫她去賓館，那就是知道要發(fā)生什么，她會(huì)有選擇性，如果是1200的茶葉要2斤，她不會(huì)愿意去，但是如果是2800一斤的，她就會(huì)去，她會(huì)根據(jù)客人的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和是否大方，決定去不去。”（20130717訪談小柔）無論茶藝師做出何種選擇，這也是她們與客戶溝通、增進(jìn)彼此了解的一個(gè)途徑和方法。

在了解階段，與客戶周旋的能力決定著茶藝師的銷售業(yè)績(jī)。周旋能力強(qiáng)的茶藝師能夠短時(shí)間內(nèi)逼定潛在客戶，拿下訂單。嫵媚、大膽的茗英，活潑、機(jī)靈的小柔，成熟、穩(wěn)重的芳芳這三人往往比羞澀、文靜的肖陽、欣嫻更快促使客戶成交。

（三）認(rèn)同階段：和客戶交朋友，經(jīng)營人脈

芳芳的手機(jī)響了?！傲_副行長(zhǎng)?。『镁貌灰??！彼呖?、熱情的接著電話，同時(shí)只要有客人進(jìn)門，就會(huì)非常熟絡(luò)和熱情地說，“喲，某總來啦！”對(duì)方也會(huì)興奮、大聲地說，“我們好久不見了是吧？”（20130704田野日志）類似場(chǎng)景在筆者田野調(diào)查中每日都在重復(fù)上演，無論是認(rèn)識(shí)還是不認(rèn)識(shí)的客人，茶藝師都會(huì)像好朋友一般親切地與之打招呼、寒暄。這與公司經(jīng)理對(duì)茶藝師的職業(yè)規(guī)訓(xùn)是一致的：“預(yù)想取之，必先予之。賣茶葉，必須知道和茶葉沒有關(guān)系的東西，談戀愛和賣東西是一回事。想追女孩子做老婆，要投其所好，先關(guān)心她，滿足她的愛好，還要關(guān)心她的朋友和家人，全部做好，再說我愛你，她就會(huì)接受。別人追你，你會(huì)想去知道他的所有信息。你把客戶所有信息都知道了，再讓他買東西，能不能賣？了解完就投其所好，再賣，就會(huì)買。”（20130716技能培訓(xùn)時(shí)曾超語）

公司的熟客和回頭客都由茶藝師努力開發(fā)和用心經(jīng)營而來。茶藝師與熟客的關(guān)系不僅僅是工具性的買賣關(guān)系，而是轉(zhuǎn)化成內(nèi)含情感成分的混合性關(guān)系[21]，人際信任發(fā)展為認(rèn)同型信任階段：

“昨天晚上，之前就很經(jīng)常聯(lián)系的一個(gè)客戶給了我1000 買900的茶葉，要給我小費(fèi)，我不要，因?yàn)橐司蛣e人要我干嘛我就得干嘛。退回100后，我去前臺(tái)下單，發(fā)現(xiàn)還是多了一百，不知道客人是無意的還是故意的。除了這位客戶，還有個(gè)客人也很明顯非常喜歡我，對(duì)我感興趣，都要搞好關(guān)系，成為長(zhǎng)期客戶。”(20130721訪談小柔)

“客戶和我們交往，人家當(dāng)然是知道你靠賣茶葉來賺錢和養(yǎng)活自己，他關(guān)鍵是會(huì)看你這個(gè)人誠實(shí)不誠實(shí)，可靠不可靠，為人做事怎么樣，如果覺得可以，就會(huì)買你的東西，并且和你做朋友。是朋友了，就會(huì)買茶葉?！彼f她現(xiàn)在都還和在BYH那邊的客戶有聯(lián)系，“比如一起做飯吃，電話打來打去。前段時(shí)間還有個(gè)客戶要讓他的一個(gè)朋友到田園茶葉公司來，放在我身邊帶，我說我?guī)筒坏绞裁?，但是放在身邊照顧一下還是沒有問題的，于是真的來了，做了10多天，后來走了。我到了田園茶葉公司，雖然這邊主打高端產(chǎn)品，但是那邊的客戶還是繼續(xù)聯(lián)系著，比如現(xiàn)在公司開發(fā)兩三百的工作茶，BYH那邊的客戶資源又用得上。我現(xiàn)在不用擔(dān)心工作，不用自己找，朋友最起碼可以給我提供一個(gè)維持生活的職位。我經(jīng)常和欣嫻說，在這邊做事，可以有很多收獲?！保?0130716訪談芳芳）

茶藝師與客戶互動(dòng)、做銷售的過程也是累積客戶資源、經(jīng)營人脈的過程，需要通過人情交換等關(guān)系運(yùn)作手段[22]來經(jīng)營和擴(kuò)大自己的圈子[23]，從而增加自身的社會(huì)資本，以便動(dòng)員到更多的潛在社會(huì)資源。交朋友和經(jīng)營人脈是一種長(zhǎng)期的互動(dòng)和往來，是時(shí)間、精力、感情、資源的長(zhǎng)線投資，回報(bào)是重復(fù)性的茶葉購買和新客戶資源的介紹。

在認(rèn)同階段，人品可靠、談話投機(jī)成為影響茶藝師業(yè)績(jī)的重要影響因素。年齡稍長(zhǎng)的芳芳是店長(zhǎng)，她的見多識(shí)廣、成熟、穩(wěn)重、正直使她和許多企業(yè)家、政府官員能夠成為穩(wěn)定的朋友，不少企業(yè)家都愿意為她提供工作，她也曾幫客戶解決過不少工作和生活上的問題。除此之外，受過大學(xué)教育的欣嫻知識(shí)淵博、為人內(nèi)斂、正直，使她能交到較多的客戶朋友，累積較多的固定客戶資源。

結(jié)語

勞動(dòng)過程理論是勞工研究最為重要的研究領(lǐng)域之一，在從腦體勞動(dòng)到情感勞動(dòng)的研究轉(zhuǎn)向中，服務(wù)業(yè)勞動(dòng)過程研究大量涌現(xiàn)。繼Hochschild提出淺層、深層表演這一情感勞動(dòng)分析透鏡之后，勞工研究界出現(xiàn)了類型化細(xì)分情感勞動(dòng)形態(tài)、性別視角的批判研究、補(bǔ)充或發(fā)展勞動(dòng)形態(tài)新概念三種研究取向。茶藝師身兼服務(wù)客戶、推銷茶葉的職業(yè)特點(diǎn)使單一研究取向都有失偏頗，因此，本研究在尊崇Hochschild兩種表演形態(tài)的基礎(chǔ)上另辟蹊徑，從人際互動(dòng)和人際信任入手，帶階段性信任演化理論入茶藝師情感勞動(dòng)研究。在福建省廈市田園茶葉公司進(jìn)行40天參與觀察后，本研究運(yùn)用拓展個(gè)案法來撰寫工廠民族志，對(duì)茶藝師情感勞動(dòng)過程中謀算/了解/認(rèn)同三階段信任演化進(jìn)行分析，研究發(fā)現(xiàn)，茶藝師情感勞動(dòng)過程中具有從淺層表演向深層表演動(dòng)態(tài)發(fā)展的三階段信任演化，分別是：謀算階段，主動(dòng)、熱情地與潛在客戶聯(lián)絡(luò)，建立聯(lián)系；察言觀色、“對(duì)癥下藥”，逼定客戶買茶；認(rèn)同階段，和客戶交朋友，經(jīng)營人脈。

此研究的經(jīng)驗(yàn)貢獻(xiàn)在于呈現(xiàn)了茶藝師這一職業(yè)群體的工作模式和勞動(dòng)形態(tài)。理論貢獻(xiàn)在于從社會(huì)網(wǎng)絡(luò)視角出發(fā)，帶信任演化理論于情感勞動(dòng)研究，發(fā)現(xiàn)了茶藝師情感勞動(dòng)過程中從淺層表演到深層表演發(fā)展的謀算、了解再到認(rèn)同的三階段信任演化形態(tài)，不僅豐富了勞工研究領(lǐng)域?qū)Σ杷噹熯@一職業(yè)群體勞動(dòng)過程的研究，也具體化了情感勞動(dòng)從淺層表演到深層表演的三個(gè)階段和形態(tài)。情感勞動(dòng)的三階段信任演化是茶藝師勞動(dòng)過程的獨(dú)特之處，也可為其他服務(wù)業(yè)職業(yè)的情感勞動(dòng)研究提供參考和借鑒。

后續(xù)研究可從兩方面展開。一方面，田園茶葉公司是一家自創(chuàng)品牌且處于起步階段的小微型企業(yè)，在品牌信任未確立的背景下，茶藝師主要依靠發(fā)展與客戶的人際信任來推銷茶葉，這與已經(jīng)形成品牌效應(yīng)或官方背景茶會(huì)所的工作模式或許存在一定的區(qū)別。若條件許可，本研究作者希望對(duì)其他類型茶會(huì)所的茶藝師進(jìn)行調(diào)研，進(jìn)行比較研究。另一方面，勞動(dòng)過程研究強(qiáng)調(diào)工作場(chǎng)域資方對(duì)勞方的控制以及勞方對(duì)資方的反抗，在調(diào)查過程中，本研究作者也觀察到，茶藝師往往通過私下抱怨、討價(jià)還價(jià)、跳槽等弱者武器的方式進(jìn)行非正面反抗，茶藝師反抗資方和客戶控制的研究有待后續(xù)深入挖掘。

注釋：

①按學(xué)術(shù)慣例，文中的地名、人名、單位名稱均做過技術(shù)處理。

②公寓到會(huì)所，步行25分鐘可達(dá)。經(jīng)理（男）住一間，另外三間住茶藝師（女），其中一間放上下鋪。

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Research on Three Stages' Trust Evolution of Tea Specialists' Emotional Labor—Taking Tianyuan Tea Company in Xia City,Fu Jian Province for Example

SHUAI Man
(Department of Sociology/Institute for Empirical Social Science Research,Xi'an Jiaotong University,Xi'an，710049)

In the rise of labor process study in the service sector,emotional labor becomes an important research field.However,the form of tea specialists' emotional labor has not been studied yet.Based on 40 days' participant observation in Tianyuan Tea Company in Xia City,Fu Jian Province,this article brings trust evolution theory into emotional labor study and finds out the tea specialists' three stages of trust evolution in the process of emotional labor,which develops from surface acting to deep acting.The deterrence stage is to social with potential customers in an active and enthusiastic way to establish contact.The knowledge stage is to let the customers have to buy tea by knowing their features and take corresponding measures.The identification stage is to make friends with clients to increase social capital.This article presents the tea specialists' work patterns and points out the three stages of their emotional labor from surface acting to deep acting.

tea specialist,emotional labor,trust evolution

C91

A

1674-8891（2016）01-0057-05

2015-11-07

國家社科基金重大項(xiàng)目“現(xiàn)代社會(huì)信任模式與機(jī)制研究”（11&ZD149）、中國博士后科學(xué)基金項(xiàng)目（2015M582629）、西安交通大學(xué)“新教師科研支持計(jì)劃”項(xiàng)目。

帥 滿（1987—），女，社會(huì)學(xué)博士，西安交通大學(xué)社會(huì)學(xué)系講師，實(shí)證社會(huì)科學(xué)研究所本校研究員，研究方向：信任研究、勞工研究、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)研究。

謝雪蓮