摘 要：網(wǎng)絡環(huán)境下，公共圖書館處于從傳統(tǒng)圖書館到數(shù)字圖書館轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵時期，圖書館的服務內(nèi)容、服務方式和服務手段都發(fā)生著深刻的變革。為適應當前我國網(wǎng)絡信息技術(shù)進步、圖書館學理論和應用的發(fā)展以及信息用戶需求變化的現(xiàn)實需要，構(gòu)建網(wǎng)絡環(huán)境下公共圖書館的服務體系成為圖書館面臨的新課題。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡環(huán)境；圖書館；服務體系；構(gòu)建

當前，我國公共圖書館服務體系建設迎來了重要的戰(zhàn)略機遇期。一方面，構(gòu)建覆蓋全社會的公共文化服務體系已經(jīng)成為國家戰(zhàn)略，公共圖書館服務體系作為社會公共文化服務體系的重要組成部分是優(yōu)先發(fā)展對象；另一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和數(shù)字圖書館的崛起，作為精神文化載體的公共圖書館面臨著文化傳播載體與傳播方式所帶來的挑戰(zhàn)和沖擊，構(gòu)建創(chuàng)新服務體系，為讀者提供特色服務已成為各地圖書館亟待解決的一個現(xiàn)實問題。

1 網(wǎng)絡環(huán)境下公共圖書館服務體系缺失表現(xiàn)

（一）信息資源滯后

進入信息時代，圖書館的傳統(tǒng)借還功能大大減弱，讀者已經(jīng)習慣了到網(wǎng)上查找資料，獲取資源的渠道改變，不僅僅局限于圖書館的紙質(zhì)文獻資源。圖書館僅僅是增加了幾臺電腦，建立了電子閱覽室；設置圖書館網(wǎng)站主頁，羅列一些網(wǎng)絡導航，鏈接一些數(shù)據(jù)庫主頁。甚至有的是無法打開或者是空鏈鏈；強調(diào)閱覽窗口、圖書流通的服務，沒有構(gòu)建一個有內(nèi)容、有理念、有效果，突出個性化的服務環(huán)境。

（二）服務意識缺失

信息時代的發(fā)展并沒有使圖書館員的服務方式從本質(zhì)上發(fā)生改變，只是從手工操作變?yōu)殡娔X操作單一型服務、封閉型服務。許多圖書館員的主要服務工作就是借書、還書、預約、續(xù)借，較低層次的常規(guī)性服務，沒有二次信息加工、深層次服務和個性化服務的業(yè)務能力，業(yè)務素質(zhì)不高，服務觀念淡薄，服務方式單一，總體呈現(xiàn)著服務覆蓋面窄、服務方式陳舊的特點。

2 我國公共圖書館服務體系構(gòu)建的原則

構(gòu)建公共圖書館服務體系，應根據(jù)我國的國情，從整體上統(tǒng)籌安排，合理布局，實現(xiàn)建設速度、社會效益和經(jīng)濟效益的最大程度的統(tǒng)一。

（一）“以用戶為中心”原則

“以用戶為中心”是指在進行信息服務時應該從用戶的理解、用戶的興趣、用戶的習慣、用戶的期望以及用戶的評價等方面出發(fā)。我們的服務內(nèi)容要建立在讀者需求的調(diào)查基礎上，同時兼顧讀者的個性化需求，也要讓用戶容易操作，節(jié)約用戶的時間、精力、經(jīng)濟成本；再次，信息服務人員要考慮到用戶需求的方方面面，以用戶的滿意為宗旨，這和“以人為本”的思想具有一致性。

（二）因地制宜原則

從國內(nèi)公共圖書館服務體系建設情況來看，都是在綜合考慮該地區(qū)的政治、經(jīng)濟、教育、文化等多重因素后做出的決定。因此，公共圖書館服務體系模式的構(gòu)建和確立必須立足當?shù)氐膶嶋H情況，我們可以學習和借鑒某一地區(qū)的公共圖書館服務體系模式的成功經(jīng)驗，但不能照搬照抄，要學會“拿來主義”，取其精華，去其糟粕。只有立足實地實情，因地制宜，采用適合的模式，公共圖書館服務體系建設才具有科學性和可行性，才能夠保持活力和可持續(xù)發(fā)展性。

（三）個性化信息原則

圖書館個性化信息服務是指運用現(xiàn)代網(wǎng)絡技術(shù)、數(shù)字技術(shù)與智能化技術(shù)，根據(jù)科研團隊以及個人特定的信息需求，主動為其提供綜合性的信息服務的機制與體系，內(nèi)涵特征豐富，服務效果明顯。在網(wǎng)絡信息時代，傳統(tǒng)的“以我為主、以供適需”的服務模式不再適應新時代的發(fā)展，個性化信息服務理念是圖書館發(fā)展必不可少的，應具有鮮明的職業(yè)特色，只有突出個性、特色，圖書館才能在公共服務中發(fā)揮作用。

（四）可持續(xù)發(fā)展原則

可持續(xù)發(fā)展原則體現(xiàn)了阮岡納贊的“圖書館定律”之“圖書館是一個生長著的有機體”理念。在日新月異的網(wǎng)絡環(huán)境下，圖書館外在的宏觀環(huán)境、內(nèi)在的微觀環(huán)境及讀者的信息需求時刻都在發(fā)生變化，因此我們的服務創(chuàng)新不能只囿于眼前，而應讓其成為一種有機結(jié)構(gòu)體，可以適應環(huán)境的變化。如信息資源的購置找準目標后，要有長遠體系規(guī)劃，使自身成為一個緊密體系。此外，如果服務創(chuàng)新可以一直有機生長，那么在圖書館服務領(lǐng)域時刻都能給用戶帶來新的感受。

3 構(gòu)建網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館服務體系對策

（一）完善圖書館硬件設備

在網(wǎng)絡環(huán)境下，圖書館信息資源類型也有所拓展，以前圖書館僅僅提供讀者紙質(zhì)文獻，而現(xiàn)在圖書館不僅能提供上述文獻資源，還能為讀者提供各種類型的、各種載體的電子資源、多媒體信息資源，這就要求圖書館有一個合理的、科學的、快速的網(wǎng)絡互連體系、性能優(yōu)越的服務器和海量的存儲系統(tǒng)適應社會發(fā)展，因為網(wǎng)絡硬件設備條件對用戶利用信息資源有直接的關(guān)系。圖書館應該加大資金投入，加強網(wǎng)絡設備和計算機的配置，并不斷更新網(wǎng)絡技術(shù)和信息服務，加大設置檢索終端，使讀者在何時何地都能通過圖書館的檢索和咨詢服務獲取信息，充分有效地利用圖書館各種資源，體現(xiàn)圖書館職能和優(yōu)越性。

（二）創(chuàng)新多層次服務方式

為滿足用戶的特殊需求，圖書館除保持傳統(tǒng)的服務內(nèi)容外，應利用先進的技術(shù)支持，開展網(wǎng)絡參考咨詢、虛擬參考咨詢或在線參考咨詢等。同時還需為遠程用戶提供方便、快捷的信息咨詢服務。如電子郵件、網(wǎng)頁表單或在線聊天等等。除與讀者面對面或書面、電話等傳統(tǒng)服務方式外，可以利用電子公告提供事項通知，進行實時報道或全文顯示等方式的定制服務，通過互聯(lián)網(wǎng)擴展更廣泛、更深層次的服務方式。如網(wǎng)絡導航、電子郵件服務、廣域信息服務、電子論壇、多媒體瀏覽、WEB表單服務等。充分利用網(wǎng)絡資源進行組織、排序，形成網(wǎng)絡導引系統(tǒng)，使讀者通過導讀服務提高效率、增長知識，更好地利用圖書館現(xiàn)有的資源。

（三）建立網(wǎng)絡知識導航站

建立導航站旨在向讀者提供高質(zhì)量專業(yè)參考知識導航的新型服務項目。各地區(qū)圖書館可以聯(lián)合起來，建立地域性網(wǎng)上聯(lián)合知識導航站，由專家和圖書館員共同為讀者解答咨詢。目前，上海圖書館與上海交大、復旦大學圖書館，已共同建立知識導航站，在網(wǎng)站上解答讀者咨詢。建立網(wǎng)絡知識導航站也是提倡資源共享的一種有效方式，通過整合圖書館網(wǎng)絡服務平臺，實現(xiàn)信息資源共享，對讀者咨詢的問題快速解答?？傊?，充分發(fā)揮圖書館資源優(yōu)勢，開展多樣化、高質(zhì)量的高級信息服務進行，是網(wǎng)絡環(huán)境下公共圖書館服務的發(fā)展趨勢，傳統(tǒng)環(huán)境下的圖書館服務模式，必須向數(shù)字化與網(wǎng)絡化快速轉(zhuǎn)化，以適應和滿足讀者對文獻日益增長的需求，創(chuàng)造更多更好的社會效益和經(jīng)濟效益。

參考文獻

[1]于良芝.圖書館學導論[M].北京：北京科學出版社，2003.

[2]王學熙.公共圖書館服務體系建設的現(xiàn)狀與對策[J].圖書館理論與實踐，2008（2）

[3]魏志鵬、李慧佳、祖央.云計算影響下的圖書館信息服務研究[J].圖書館，2010（2）

[4]陳鸝.應對讀者信息行為變化的圖書館服務創(chuàng)新研究[J].圖書情報論壇，2013（3）

作者簡介

郭禮賢（1987-），男，漢族，廣東順德人，本科，順德圖書館，管理員。