陳思毅

摘 要：當(dāng)前廣東省服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展需要大量的專門人才，其能否滿足崗位需要的技能將直接影響承接國際外包服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量。本文通過對服務(wù)外包人才崗位以及素質(zhì)技能要求的分析，結(jié)合廣東職業(yè)技術(shù)學(xué)院應(yīng)用英語專業(yè)的實際情況，總結(jié)出構(gòu)建本專業(yè)國際外包服務(wù)方向人才培養(yǎng)模式的可行措施，為培養(yǎng)出真正適應(yīng)國際服務(wù)外包行業(yè)的應(yīng)用型人才作了進一步探討。

關(guān)鍵詞：高職應(yīng)用英語；國際服務(wù)外包；人才培養(yǎng)

“世界正變得越來越平坦，而外包正是讓世界變得平坦的動力之一?！奔~約時報專欄作家湯姆斯.弗里德曼曾經(jīng)對服務(wù)外包作了如此評價。以 ITO、BPO 和 KPO 為主要形式的服務(wù)外包，具有信息技術(shù)承載度高，附加值大，資源消耗低，吸納大學(xué)生就業(yè)能力強等特點。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計，當(dāng)前，全球財富1000強中95的企業(yè)已制定業(yè)務(wù)外包計劃。預(yù)計未來幾年，全球服務(wù)外包市場規(guī)模將超過 6000 億美元。隨著國際離岸服務(wù)外包向我國快速轉(zhuǎn)移，未來5年，中國在服務(wù)外包人才數(shù)量上的缺口高達300 萬人。廣東具備雄厚的經(jīng)濟實力、扎實的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)、獨特的區(qū)位優(yōu)勢，在服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的拉動下，如何以靈活的人才培養(yǎng)模式來順應(yīng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的大好形勢，服務(wù)珠三角地方經(jīng)濟發(fā)展，優(yōu)化本地區(qū)涉外復(fù)合技能型人才結(jié)構(gòu)和質(zhì)量，勢必給我省高職教育帶來挑戰(zhàn)。

高等職業(yè)教育是否成功，就在于人才培養(yǎng)目標(biāo)能否與職業(yè)崗位要求相一致。結(jié)合廣東職業(yè)技術(shù)學(xué)院應(yīng)用英語專業(yè)學(xué)生的就業(yè)實踐，本文將試對應(yīng)用英語專業(yè)國際服務(wù)外包方向人才培養(yǎng)作進一步探討。

1 應(yīng)用英語專業(yè)行業(yè)及區(qū)域人才需求調(diào)研分析

為制定本專業(yè)人才培養(yǎng)方案，獲取第一手?jǐn)?shù)據(jù)資料，我們走訪了廣東省及佛山周邊地區(qū)行業(yè)協(xié)會和佛山多家企業(yè)，并對佛山、珠三角應(yīng)用英語專業(yè)人才需求通過問卷調(diào)查、訪談?wù){(diào)查、座談?wù){(diào)查與網(wǎng)上調(diào)查等方式，共發(fā)放調(diào)查問卷55份，有效回收50份，其中企業(yè)問卷22份和學(xué)生28份的調(diào)查問卷，有效回收率為90%；同時為了保證調(diào)研結(jié)果的準(zhǔn)確性與代表性，我們通過電子郵件或親自上門的方式把問卷交給企業(yè)人事部門和學(xué)生本人完成，要求所有問卷必須有企業(yè)公章才生效。

從表中可見，企業(yè)對應(yīng)用英語專業(yè)學(xué)生的專業(yè)知識與技能要求普遍較高，不僅要求具備理論的運用能力，分析解決問題的能力，還需具有具體業(yè)務(wù)操作的能力。其次，應(yīng)用英語專業(yè)學(xué)生需具有較強的英語語言知識能力和技能，其中較強的口語交流能力尤其關(guān)鍵，另外，他們還應(yīng)掌握行業(yè)通用詞匯，英語應(yīng)用寫作和英漢互譯的口、筆頭能力；再者企業(yè)看重的是從事企業(yè)人員的個人素質(zhì)，處理危機與突發(fā)事件能力，與他人合作、共事的能力等；至于能獲得技能證書，英語等級證書和外貿(mào)單證、報關(guān)資格證書等就最受到企業(yè)的青睞。

2 國際服務(wù)外包人才崗位以及素質(zhì)技能要求

服務(wù)外包包括信息技術(shù)外包（ ITO） 和業(yè)務(wù)流程外包（BPO）及知識流程外包（KPO），有離岸、近岸和境內(nèi)三種外包形式。國際服務(wù)外包企業(yè)對其從業(yè)人員的要求是具有良好綜合素質(zhì)，較強的英語聽、說、讀、寫、譯能力，掌握國際服務(wù)外包專業(yè)基本理論知識，具有國際服務(wù)外包處理能力，面向相關(guān)行業(yè)生產(chǎn)、建設(shè)、服務(wù)、管理第一線崗位需要的，德、智、體、美等方面全面發(fā)展的高端技術(shù)技能型專門人才。應(yīng)用英語國際服務(wù)外包方向的畢業(yè)生主要就業(yè)單位包括國際范圍內(nèi)的金融、保險、財會、經(jīng)濟、法律、電子商務(wù)、物流、計算機商務(wù)軟件應(yīng)用等相關(guān)行業(yè)?？蓮氖碌墓ぷ鲘徫缓退刭|(zhì)技能包括：

2 應(yīng)用英語專業(yè)國際服務(wù)外包方向人才的知識、能力、素質(zhì)結(jié)構(gòu)培養(yǎng)目標(biāo)

針對上述工作崗位以及素質(zhì)技能要求，我們對本專業(yè)方向人才的知識、能力、素質(zhì)結(jié)構(gòu)作如下分解：

3 應(yīng)用英語國際服務(wù)外包方向人才工作崗位及職業(yè)資格及等級證書要求

根據(jù)本專業(yè)方向的特點，我們要求畢業(yè)生通過參加考證以提高真實工作環(huán)境中的英語交流能力和商務(wù)語言的組織能力：

4 構(gòu)建高職應(yīng)用英語專業(yè)國際服務(wù)外包方向人才培養(yǎng)模式的措施

（1）深化和完善高職人才培養(yǎng)模式，創(chuàng)建“訂單式”培養(yǎng)思路

根據(jù)我院“十二五”發(fā)展規(guī)劃的指引，我們在充分調(diào)研和論證的基礎(chǔ)上，在學(xué)院“興基礎(chǔ)、重實踐、強技能”的人才培養(yǎng)模式和“專業(yè)融入產(chǎn)業(yè)，教學(xué)融入企業(yè)”的專業(yè)發(fā)展思路指導(dǎo)下，通過“2.25+0.75”人才培養(yǎng)途徑，堅持以“英語能力+專項技能”的工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式和“大專業(yè)、小方向”的人才培養(yǎng)方案為發(fā)展平臺，將“英語、商務(wù)外貿(mào)、實踐”有機結(jié)合起來。目前實行的“2.25+0.75”人才培養(yǎng)途徑是將學(xué)生的校內(nèi)學(xué)習(xí)時間從原來的兩年半縮短到現(xiàn)在的2.25年時間，同時將定崗實習(xí)增加到8個月。學(xué)生在校內(nèi)的一、二年級期間重點打好語言基礎(chǔ)，掌握基本的國際商務(wù)知識和外貿(mào)技能，并通過英語學(xué)習(xí)和商務(wù)知識、外貿(mào)技能的融合訓(xùn)練，使學(xué)生具備基本的商務(wù)英語溝通能力和相應(yīng)的商務(wù)知識和外貿(mào)業(yè)務(wù)能力，為畢業(yè)生順利地進入企業(yè)頂崗實習(xí)和就業(yè)打下堅實的基礎(chǔ)。

通過近三年與企業(yè)的深度合作，我們已與企業(yè)合作，初步達成開展“訂單式”的人才培養(yǎng)意向，爭取在近三年內(nèi)使該專業(yè)訂單式培養(yǎng)的學(xué)生達到在校生的20%以上。

（2） 改革教學(xué)內(nèi)容，構(gòu)建符合行業(yè)企業(yè)崗位需求的課程體系

要實現(xiàn)教育部關(guān)于“大力推行工學(xué)結(jié)合，突出實踐能力培養(yǎng)，改革人才培養(yǎng)模式” 的重點在于教學(xué)過程的實踐性、開放性和職業(yè)性，通過加強社會調(diào)研和市場分析，動態(tài)地了解社會特別是區(qū)域范圍內(nèi)對人才素質(zhì)和能力結(jié)構(gòu)的要求，從而保證課程教學(xué)內(nèi)容與市場的需求基本吻合。我們圍繞國際服務(wù)外包這一主線，讓學(xué)生了解國際服務(wù)外包涵蓋的基本范疇，比如IT外包、財務(wù)與金融外包、人力資源外包、客戶服務(wù)與呼叫中心外包、軟件外包、物流與供應(yīng)鏈外包、知識流外包等專門性服務(wù)、外包領(lǐng)域的特點、具體特殊做法流程、策略等知識。

以本專業(yè)開設(shè)的國際貿(mào)易實務(wù)課程為例，作為學(xué)院教育教學(xué)成果獎培育項目，此課程借助互聯(lián)網(wǎng)資源，以“虛擬公司”操作外貿(mào)實踐為框架，學(xué)生先系統(tǒng)地學(xué)習(xí)包括交流過程、口頭表達、傾聽、非語言交流、面談、求職方法、與上司、下屬、同事溝通的方法，以及與顧客溝通的技巧等商務(wù)英語溝通技能基礎(chǔ)認(rèn)知，然后以“虛擬公司”外貿(mào)項目運作過程的“虛擬公司籌備、業(yè)務(wù)開展、產(chǎn)品介紹、商務(wù)談判”等四大模塊，開展項目式教學(xué)。運用引導(dǎo)發(fā)現(xiàn)法、自學(xué)輔導(dǎo)法、案例教學(xué)法、情境教學(xué)法、實訓(xùn)作業(yè)法，側(cè)重并根據(jù)商務(wù)活動的具體情況有效地利用不同的溝通方法，提高在實際組織和業(yè)務(wù)中的溝通能力和技巧。

在加大實踐與實訓(xùn)課程比例的基礎(chǔ)上，我們還采用“三循環(huán)”教學(xué)方案，即大循環(huán)由基礎(chǔ)課、專業(yè)課與穿插其間的頂崗實習(xí)（畢業(yè)實習(xí)）組成；中循環(huán)由穿插于理論教學(xué)中的各實訓(xùn)項目組成；小循環(huán)由課堂上結(jié)合實習(xí)實踐的講、演、練等活動組成。最后讓學(xué)生通過畢業(yè)實踐實習(xí)、實踐實習(xí)報告、畢業(yè)答辯，實踐應(yīng)用英語國際服務(wù)外包方向課程內(nèi)容，最終實現(xiàn)本專業(yè)課程的培養(yǎng)目標(biāo)。

（3）加強課程建設(shè)和教材建設(shè)，開發(fā)多門核心精品共享資源課程網(wǎng)站

應(yīng)用英語專業(yè)國際服務(wù)外包課程設(shè)置堅持“夠用、實用”為原則，并要培養(yǎng)符合時代發(fā)展要求的具有創(chuàng)新精神和實踐能力的實用人才，就必須對教育進行改革和創(chuàng)新，要改革和創(chuàng)新就必須轉(zhuǎn)變教育觀念，轉(zhuǎn)變教學(xué)方式，不斷學(xué)習(xí)和理解新的教學(xué)理念。國際服務(wù)外包教材的閱讀和聽力材料均應(yīng)選自各種經(jīng)濟或公司刊物，真實而且豐富。整套教材設(shè)計的各種技能訓(xùn)練也要體現(xiàn)真實、實用的原則。另一方面，學(xué)生在學(xué)習(xí)國際商務(wù)知識中應(yīng)注意的跨文化因素，教材也需給予關(guān)注。提供真實的案例，不僅可以增強學(xué)生的跨文化意識，而且啟發(fā)學(xué)生思考，幫助學(xué)生在語言方面做好充分的準(zhǔn)備，提高進行有效交際的能力。

我們還與行業(yè)企業(yè)合作，共同編撰符合高職教育理念的精品規(guī)劃教材及與校內(nèi)實訓(xùn)項目相配套的綜合實訓(xùn)指導(dǎo)教材，并建立能適合國際服務(wù)外包行業(yè)需求的特色課程教學(xué)網(wǎng)站與多媒體課件。

（4）完善師資隊伍建設(shè)，打造一支頂尖的“雙師型”優(yōu)秀教學(xué)團隊

我們通過培養(yǎng)、引進、外聘等方式，采用有計劃的派出專職教師“頂崗實踐”與有目標(biāo)地聘請行業(yè)兼職教師進行課程“項目教學(xué)和指導(dǎo)”相結(jié)合的方式，建立一支具有教育觀念新、師德高、教學(xué)能力強、學(xué)術(shù)思想活躍、具有開拓創(chuàng)新精神，職稱、學(xué)歷、學(xué)緣與年齡結(jié)構(gòu)合理、專兼職結(jié)合的有豐富實際工作能力的“雙師型”教師隊伍和教學(xué)骨干隊伍。我們的建設(shè)目標(biāo)是在三年內(nèi)實現(xiàn)“雙師素質(zhì)”教師比例達到70%以上。

（5）充分發(fā)揮現(xiàn)有教學(xué)實驗實訓(xùn)條件，建立一批優(yōu)質(zhì)校企合作實習(xí)實訓(xùn)基地

在利用好學(xué)院校內(nèi)實訓(xùn)基地的同時，我們充分利用好學(xué)院專項建設(shè)經(jīng)費，認(rèn)真做好實訓(xùn)基地建設(shè)調(diào)研，重視和加強實踐教學(xué)內(nèi)涵建設(shè)，以保證資源利用的充分性和有效性。進一步加強與現(xiàn)有校外實習(xí)基地的溝通和聯(lián)系，同時，在地方政府和企業(yè)行業(yè)的幫助下，建設(shè)并優(yōu)化校外實習(xí)基地，為學(xué)生專業(yè)認(rèn)識實習(xí)和頂崗實習(xí)提供廣闊的實踐平臺，使學(xué)生能在頂崗實習(xí)中，切實提高專業(yè)知識和崗位能力。

5 結(jié)語

面對國際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的機遇和挑戰(zhàn)，我們必須明確本專業(yè)方向特點，切實參照職業(yè)崗位需求來制定科學(xué)而實際的培養(yǎng)目標(biāo)和課程設(shè)置，實施實踐教學(xué)，幫助學(xué)生在知識、能力、素質(zhì)等方面得以提升，順利完成角色轉(zhuǎn)變，以培養(yǎng)出真正適應(yīng)國際服務(wù)外包行業(yè)的應(yīng)用型人才。

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