陳玉 王均秋

在以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的全媒體時(shí)代，受眾獲取信息的渠道越來(lái)越廣泛，越來(lái)越便捷，政府網(wǎng)站的功能已不再僅僅是“發(fā)布”，“互動(dòng)”的需求日益凸顯。如何進(jìn)一步做好與公眾的互動(dòng)，引導(dǎo)輿論，是政府網(wǎng)站面臨的新任務(wù)。

十堰政府網(wǎng)在推進(jìn)網(wǎng)民與政府互動(dòng)方面做了一些有益探索，建設(shè)網(wǎng)上問(wèn)政平臺(tái)，并制定相關(guān)措施，使得部分政府網(wǎng)站曾經(jīng)存在對(duì)民眾訴求長(zhǎng)期不回應(yīng)、回應(yīng)不及時(shí)、“神回復(fù)”的現(xiàn)象，在十堰政府網(wǎng)絕少發(fā)生，網(wǎng)站的社會(huì)公信力穩(wěn)步提升?，F(xiàn)在，十堰政府網(wǎng)“網(wǎng)上問(wèn)政”平臺(tái)日均訪(fǎng)問(wèn)量突破26000人次，日均有效來(lái)件突破180件，平均回復(fù)率為99%。在推進(jìn)全市社會(huì)治理、改善民生、服務(wù)群眾中越來(lái)越發(fā)揮著重要作用，被群眾稱(chēng)為24小時(shí)不下班的“網(wǎng)上政府”。

多種形式互動(dòng)，打造網(wǎng)上問(wèn)政平臺(tái)

十堰政府網(wǎng)對(duì)網(wǎng)民與政府互動(dòng)模式的探索始于2010年。十堰市政府十分重視網(wǎng)民作用。為了拓展和暢通網(wǎng)民留言渠道，十堰市政府在十堰市政府網(wǎng)開(kāi)設(shè)了《網(wǎng)上問(wèn)政》等欄目。網(wǎng)上問(wèn)政平臺(tái)上線(xiàn)之初，存在回復(fù)不及時(shí)、回復(fù)質(zhì)量不高等問(wèn)題。當(dāng)年，十堰市政府將十堰政府網(wǎng)交給十堰日?qǐng)?bào)傳媒集團(tuán)承辦。移交當(dāng)年，網(wǎng)站即對(duì)公眾互動(dòng)頻道進(jìn)行了大刀闊斧的改革，建設(shè)網(wǎng)上問(wèn)政平臺(tái)系統(tǒng)，邀請(qǐng)近百家政府部門(mén)進(jìn)駐網(wǎng)上問(wèn)政平臺(tái)，在線(xiàn)回復(fù)網(wǎng)民各種訴求。2014年，公眾互動(dòng)頻道改版，通過(guò)技術(shù)革新完善網(wǎng)上問(wèn)政平臺(tái)系統(tǒng)，依托十堰日?qǐng)?bào)社等主流媒體增加記者追蹤、市長(zhǎng)熱線(xiàn)（視頻）等欄目，與政府部門(mén)良性互動(dòng)強(qiáng)化在線(xiàn)訪(fǎng)談、新聞發(fā)布會(huì)、網(wǎng)上調(diào)查、意見(jiàn)征集等欄目，加強(qiáng)與公眾的互動(dòng)交流，廣泛傾聽(tīng)公眾意見(jiàn)建議，接受社會(huì)的批評(píng)監(jiān)督，搭建政府與公眾交流的“直通車(chē)”。在2014年度的湖北省市州政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估中，評(píng)估報(bào)告指出：十堰政府網(wǎng)的公眾互動(dòng)做到了極致。

因?yàn)楣芾硪?guī)范、辦理高效、形式豐富，十堰政府網(wǎng)的網(wǎng)上問(wèn)政平臺(tái)已經(jīng)成為十堰網(wǎng)民問(wèn)政、參政、議政的主要渠道之一，通過(guò)網(wǎng)上問(wèn)政平臺(tái)留言的數(shù)量占全市網(wǎng)民問(wèn)政留言的九成以上。網(wǎng)上問(wèn)政正在從單一的傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)，向全媒體網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)發(fā)展。

作為公眾互動(dòng)的重點(diǎn)，網(wǎng)上問(wèn)政平臺(tái)的快速成長(zhǎng)引起了市政府關(guān)注，要求將“網(wǎng)上問(wèn)政”納入政府督辦考核，并發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步做好網(wǎng)民留言辦理工作的通知》，要求網(wǎng)上問(wèn)政工作做到提質(zhì)、提速、提效，打造效能政府、民心政府。因管理規(guī)范、辦理高效，目前，網(wǎng)上問(wèn)政上線(xiàn)單位已經(jīng)達(dá)到109家，涵蓋了與市民工作生活、企業(yè)經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)相關(guān)的政府部門(mén)和公共企事業(yè)單位。網(wǎng)上問(wèn)政已經(jīng)成為十堰網(wǎng)民問(wèn)政、參政、議政的主要渠道。

優(yōu)化流程，推進(jìn)網(wǎng)上問(wèn)政程序化

為提高政府與網(wǎng)民互動(dòng)的質(zhì)效，切實(shí)為群眾排憂(yōu)解難，十堰政府網(wǎng)不斷調(diào)整和完善網(wǎng)上問(wèn)政欄目功能，優(yōu)化工作流程。

一是設(shè)置辦理結(jié)果回復(fù)倒計(jì)時(shí)功能，實(shí)行先受理再辦結(jié)的“兩步走”制度?！澳膩?lái)件已受理，我們將展開(kāi)調(diào)查?！边@是不少地方網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政經(jīng)常出現(xiàn)的回答，調(diào)查結(jié)果到底是什么，再無(wú)下文。為了避免出現(xiàn)這種現(xiàn)象，網(wǎng)上問(wèn)政平臺(tái)增加了辦理結(jié)果回復(fù)區(qū)。該區(qū)設(shè)置倒計(jì)時(shí)功能，對(duì)情況特殊確實(shí)需要較長(zhǎng)時(shí)間調(diào)查核實(shí)和處理的來(lái)件尤其是投訴舉報(bào)件，要求承辦單位在3個(gè)工作日內(nèi)受理，在15個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)處理結(jié)果。在通報(bào)回復(fù)情況時(shí)，按各單位辦結(jié)率統(tǒng)計(jì)，未反饋辦理情況的視為無(wú)效回復(fù)。這項(xiàng)舉措給受理單位充足的時(shí)間對(duì)來(lái)件進(jìn)行核實(shí)和調(diào)查，先行告知市民處理程序也避免給發(fā)件人留下不作為、拖沓的印象。

二是設(shè)置追問(wèn)功能。有些網(wǎng)民在得到回復(fù)后，仍有不明白的地方，或者仍有話(huà)要說(shuō)，可又不想與受理單位電話(huà)聯(lián)系。針對(duì)這種情況，就同一問(wèn)題設(shè)置追問(wèn)功能，來(lái)件人可直接在單位回復(fù)后面展開(kāi)追問(wèn)，不需要重新發(fā)布問(wèn)題。

三是統(tǒng)一回復(fù)格式，要求回復(fù)者署名并留聯(lián)系方式。具體格式為：致謝語(yǔ)+處理結(jié)果+回復(fù)人姓名+回復(fù)人電話(huà)。此項(xiàng)措施一是強(qiáng)化了受理單位的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，二是有利于市民直接對(duì)話(huà)各單位，進(jìn)一步暢通了訴求通道。

四是完善網(wǎng)民滿(mǎn)意度調(diào)查功能。以來(lái)件人滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)為準(zhǔn)，防止少數(shù)單位自刷滿(mǎn)意度現(xiàn)象。

五是設(shè)置網(wǎng)民評(píng)論區(qū)，允許網(wǎng)民對(duì)回復(fù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)回復(fù)細(xì)致到位、解決了問(wèn)題的，網(wǎng)民普遍給予好評(píng)；對(duì)敷衍了事的，網(wǎng)民批評(píng)起來(lái)不留情面。這對(duì)各受理單位來(lái)說(shuō)，也是十分有效的網(wǎng)上監(jiān)督方式。

六是設(shè)置私信功能，與來(lái)件人展開(kāi)有效溝通。凡是不能審核通過(guò)，或者需要了解更多情況或者需要屏蔽的，管理員先通過(guò)用戶(hù)注冊(cè)時(shí)填寫(xiě)的電話(huà)號(hào)碼聯(lián)系其本人，如果聯(lián)系方式是虛假的，則通過(guò)私信通知用戶(hù)說(shuō)明原因。管理員和受理還單位可以通過(guò)私信功能，還就來(lái)件轉(zhuǎn)辦、調(diào)查反饋、特別提醒等與來(lái)件人進(jìn)行溝通說(shuō)明，得到網(wǎng)民積極回應(yīng)，取得了良好效果。

七是采用專(zhuān)報(bào)專(zhuān)函形式處理敏感來(lái)件。對(duì)于涉及敏感話(huà)題而不宜公開(kāi)的來(lái)件，遵守“溝通—匯報(bào)—轉(zhuǎn)辦”的原則，通過(guò)專(zhuān)報(bào)專(zhuān)函進(jìn)行線(xiàn)下處理。

2016年，十堰政府網(wǎng)全新改版，網(wǎng)上問(wèn)政平臺(tái)也再次迎來(lái)改版升級(jí)。此次升級(jí)，在原有平臺(tái)功能的基礎(chǔ)上，新增了實(shí)名認(rèn)證、短信提醒等功能。新版政府網(wǎng)的“網(wǎng)上問(wèn)政”欄目，在用戶(hù)注冊(cè)時(shí)需要進(jìn)行手機(jī)驗(yàn)證，確保來(lái)件真實(shí)有效，杜絕虛假投訴及惡意誹謗。新版后臺(tái)采用以審核時(shí)間點(diǎn)為起點(diǎn)，辦理時(shí)間點(diǎn)為中間節(jié)點(diǎn)，辦結(jié)時(shí)間點(diǎn)為時(shí)限終點(diǎn)的方式，自動(dòng)提醒即將超期的未辦理來(lái)件，方便管理與督辦。為進(jìn)一步監(jiān)督各單位的辦件效果，杜絕敷衍塞責(zé)現(xiàn)象，新版“網(wǎng)上問(wèn)政”在來(lái)件審核流程中加入了“終審”狀態(tài)，若辦結(jié)內(nèi)容為“你好，請(qǐng)咨詢(xún)某某單位或鄉(xiāng)鎮(zhèn)”、“我們將會(huì)安排人與您聯(lián)系”等無(wú)效內(nèi)容，來(lái)件將返回辦理單位重新辦理。網(wǎng)民與管理員、受理單位的互動(dòng)渠道也更加豐富。除了原有的私信功能以外，還可以通過(guò)手機(jī)短信、電子郵箱、微信、QQ等多種渠道進(jìn)，對(duì)受理單位提供來(lái)件通知、超期通知、私信通知服務(wù)；向來(lái)件人提供狀態(tài)通知、回復(fù)通知、私信通知等服務(wù)，通知形式由來(lái)件人選擇。

建章立制，推進(jìn)網(wǎng)上問(wèn)政常態(tài)化

公眾互動(dòng)，重在問(wèn)政，嚴(yán)在問(wèn)責(zé)。為確保網(wǎng)上問(wèn)政工作不流于形式，不成為秀場(chǎng)，十堰政府網(wǎng)著眼機(jī)制管長(zhǎng)遠(yuǎn)，建章立制，切實(shí)提升網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政執(zhí)行力、監(jiān)督力。

限時(shí)辦理制度。規(guī)定了網(wǎng)上問(wèn)政平臺(tái)網(wǎng)帖的受理時(shí)限：對(duì)網(wǎng)民提出的一般性的咨詢(xún)、意見(jiàn)、建議和訴求，受理單位須在3個(gè)工作日內(nèi)受理并回復(fù)辦結(jié)。對(duì)確需延長(zhǎng)辦理時(shí)限的較復(fù)雜來(lái)件，受理單位須在3個(gè)工作日內(nèi)受理，做出初步回復(fù)，并說(shuō)明辦理期限，處理答復(fù)的時(shí)限最長(zhǎng)不得超過(guò)15個(gè)工作日。

警示通報(bào)制度。為確保各上線(xiàn)單位對(duì)網(wǎng)上問(wèn)政來(lái)件進(jìn)行及時(shí)和有效的回復(fù)，從2010年開(kāi)始，由市政府政務(wù)督查室發(fā)布“網(wǎng)上問(wèn)政”督辦通報(bào)，一季度一通報(bào)，分送到市委常委、副市長(zhǎng)、市政府秘書(shū)長(zhǎng)及市委市政府各部門(mén)、各縣市區(qū)及各人民團(tuán)體等領(lǐng)導(dǎo)手中，直接發(fā)到各上線(xiàn)單位“一把手”手中，做到提質(zhì)、提速、提效，打造效能政府、民心政府。

績(jī)效評(píng)估制度。從2010年開(kāi)始，網(wǎng)上問(wèn)政工作納入上線(xiàn)單位年度工作績(jī)效評(píng)估范圍。對(duì)網(wǎng)上問(wèn)政回復(fù)工作不聞不問(wèn)、敷衍塞責(zé)、推諉扯皮并經(jīng)查實(shí)的，單位主要領(lǐng)導(dǎo)要向市政府作出書(shū)面檢查，情節(jié)嚴(yán)重并造成不良社會(huì)影響的，將給予責(zé)任單位、責(zé)任人通報(bào)批評(píng)，對(duì)相關(guān)責(zé)任單位主要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行誡勉談話(huà)。

專(zhuān)人負(fù)責(zé)制度。5年間，市政府辦公室多次發(fā)出通知，就提高網(wǎng)上問(wèn)復(fù)回復(fù)工作質(zhì)量和效率進(jìn)行指導(dǎo)和督導(dǎo)。要求各地各部門(mén)確定專(zhuān)班專(zhuān)人，明確分管領(lǐng)導(dǎo)，制定相關(guān)工作機(jī)制，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，做好網(wǎng)上問(wèn)政的受理回復(fù)工作，對(duì)群眾反映的問(wèn)題，帶著感情去辦，不推諉扯皮，不搞文字游戲；要?jiǎng)?wù)求實(shí)效，真正把網(wǎng)民反映的問(wèn)題解決到位，令網(wǎng)民滿(mǎn)意。并要求各級(jí)各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)都要上網(wǎng)閱讀、批辦群眾反映的問(wèn)題，定期了解辦理情況。

聯(lián)辦制度。聯(lián)合市長(zhǎng)公開(kāi)電話(huà)辦公室，整合網(wǎng)上問(wèn)政與市長(zhǎng)熱線(xiàn)資源，加大對(duì)市民訴求來(lái)件的響應(yīng)力度。每周提交一次本周網(wǎng)民反映的熱點(diǎn)問(wèn)題，每月提交一次本月網(wǎng)民普遍反映但久未解決的問(wèn)題，請(qǐng)市長(zhǎng)公開(kāi)電話(huà)辦公室協(xié)調(diào)相關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查處理，并上報(bào)市領(lǐng)導(dǎo)閱示，加強(qiáng)督辦力度，力求網(wǎng)民反映的問(wèn)題得到有效解決。對(duì)涉及民生的熱點(diǎn)問(wèn)題，政府網(wǎng)與本地媒體聯(lián)系，請(qǐng)記者追蹤報(bào)道網(wǎng)民反映問(wèn)題辦理情況。

技術(shù)創(chuàng)新，推進(jìn)網(wǎng)上問(wèn)政智能化

十堰政府網(wǎng)充分應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)，打造政府網(wǎng)站“升級(jí)版”，拓展政府信息公開(kāi)、政民互動(dòng)方式和渠道，建設(shè)了微博發(fā)布大廳、十堰政府網(wǎng)官方微博，開(kāi)辟新的政民互動(dòng)渠道，網(wǎng)友通過(guò)微博可以與政府網(wǎng)站、各部門(mén)直接互動(dòng)交流，以更好地滿(mǎn)足社會(huì)公眾對(duì)政府工作的知情、參與和監(jiān)督需求，提高政府互聯(lián)網(wǎng)善治水平。

規(guī)劃并建設(shè)了涵蓋政民互動(dòng)、信息公開(kāi)、政務(wù)查詢(xún)、生活查詢(xún)、媒體宣傳的十堰政府網(wǎng)全媒體平臺(tái)，構(gòu)建1個(gè)后臺(tái)操作系統(tǒng)、1個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)、4個(gè)問(wèn)政通道（PC端、手機(jī)APP、微博、微信）。網(wǎng)民無(wú)論通過(guò)哪種渠道問(wèn)政或互動(dòng)，其信息都能夠在第一時(shí)間轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)，部門(mén)公開(kāi)的信息和對(duì)網(wǎng)友的回復(fù)則同時(shí)呈現(xiàn)在PC端、手機(jī)端及微博、微信平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)訴求一處發(fā)布、呈現(xiàn)。建成了手機(jī)WAP網(wǎng)站，網(wǎng)友通過(guò)手機(jī)可瀏覽十堰政府網(wǎng)，并向“網(wǎng)上問(wèn)政”平臺(tái)提交或查看各類(lèi)訴求。目前，十堰政府網(wǎng)已注冊(cè)官方微博和微信，還建設(shè)了十堰政務(wù)微博大廳。網(wǎng)民可通過(guò)微信、微博向各上線(xiàn)單位發(fā)起問(wèn)政。

2015年5月，在第三屆全國(guó)網(wǎng)絡(luò)媒體融合發(fā)展論壇會(huì)上，十堰政府網(wǎng)榮獲“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”；在第五屆中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)品牌大獎(jiǎng)中，十堰政府網(wǎng)獲“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政杰出貢獻(xiàn)品牌獎(jiǎng)”。

“知屋漏者在宇下，知政失者在草野，知經(jīng)誤者在諸子?！眴?wèn)政于民方知得失，問(wèn)需于民方知冷暖，問(wèn)計(jì)于民方知虛實(shí)。今后，十堰市政府將一如既往地通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等新型媒介加強(qiáng)與人民群眾的溝通與聯(lián)系，想民之所想，急民之所急，辦民之所需，干民之所盼，進(jìn)一步體現(xiàn)對(duì)群眾主體地位的尊重，進(jìn)一步密切干群關(guān)系，加強(qiáng)黨同人民群眾的血肉聯(lián)系。