摘 要：在國企運營管理中，績效管理是比較棘手的工作。為更好地發(fā)揮績效管理在國企運營中的作用，留住人才，有必要引入平衡計分卡這一手段。平衡計分卡（Balance Score Card）是采用多重指標，從多個維度或?qū)用鎸ζ髽I(yè)或分部進行績效評價的一種系統(tǒng)化的方法。簡而言之，企業(yè)需要通過顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)、財務(wù)、學習與成長四個層面來進行考核。

關(guān)鍵詞：平衡計分卡 績效管理 應(yīng)用 顧客層面 內(nèi)部業(yè)務(wù)層面 學習與成長層面 財務(wù)層面

現(xiàn)在這個社會，急功近利，人心浮躁。因此在企業(yè)運營管理中，績效管理是比較棘手的工作。以國企為例，過去是采用工效掛鉤的形式，主要考核企業(yè)年度經(jīng)營業(yè)績、利潤等指標，以此作為核定工資總額的依據(jù)。許多企業(yè)經(jīng)營者為完成指標，千方百計地提高帳面收入，粉飾利潤，只要收入，不要現(xiàn)金流，就算形成“潛虧”也在所不辭。后來國資委為緩解這種問題，在績效管理中引入了EVA指標，重點考核企業(yè)價值的增長。但EVA指標仍然解決不了企業(yè)短期行為的問題，為更好地發(fā)揮績效管理在公司運營中的作用，留住人才，有必要引入平衡計分卡這一手段。

平衡計分卡（Balance Score Card）是采用多重指標，從多個維度或?qū)用鎸ζ髽I(yè)或分部進行績效評價的一種系統(tǒng)化的方法。管理者通過回答以下四個問題來關(guān)注企業(yè)的業(yè)績：（1）我們的顧客如何看待我們？（2）我們必須擅長什么？（3）我們能否持續(xù)增加或創(chuàng)造價值？（4）在股東眼中我們表現(xiàn)如何？簡而言之，企業(yè)需要通過顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)、財務(wù)、學習與成長四個層面來進行考核。

顧客層面。通常國企都是各行各業(yè)中的佼佼者，或資產(chǎn)規(guī)模巨大，或技術(shù)力量雄厚，或人才數(shù)量眾多。由于國企擁有最優(yōu)質(zhì)的資源，所以國企的客戶也必然是各行各業(yè)中的排名靠前的企業(yè)，甚至是國外的大型公司。當然了，國企依靠“老字號”來留住客戶在短時間內(nèi)是沒有問題的，但時間一長，國企低下的工作效率，冗長的辦事程序難免會影響客戶的耐性。這時國企可以利用以下幾個因素來計算顧客的滿意度：（1）市場份額：本企業(yè)某商品（某服務(wù)）收入/該種商品（服務(wù)）市場總銷售量，如果市場份額下降，證明客戶對企業(yè)的信心正在下降。（2）客戶保有率：（企業(yè)期末客戶量-企業(yè)本期新增客戶量）/企業(yè)期初客戶量，如果這個指標下降，證明客戶正在漸漸流失。（3）客戶獲得率：企業(yè)本期新增客戶量/企業(yè)期初客戶量，如果這個指標變小 ，證明企業(yè)的競爭力正在減弱。（4）客戶滿意度：企業(yè)可以采取問卷調(diào)查或客戶反饋的方式來了解這個指標，還可以通過處理投訴數(shù)量、從銷售代表獲得反饋或“神秘顧客”（扮演成顧客，按規(guī)定問題進行評估調(diào)查）等方式來衡量，這個指標屬于軟性指標。如果這四個指標反映的都是對企業(yè)不利的信息，那么企業(yè)就必須及時采取措施，或提高辦事效率，或加快技術(shù)改造，或進行機構(gòu)改革，并據(jù)此調(diào)整當年績效發(fā)放。除了這四個因素，企業(yè)還需要考核客戶盈利性這個指標，某客戶利潤率=某客戶的凈利潤/某客戶的服務(wù)成本，因為企業(yè)不僅需要滿意的客戶，還需要盈利的客戶。

內(nèi)部業(yè)務(wù)層面。企業(yè)可以通過項目產(chǎn)出效益、部門預算執(zhí)行情況、新產(chǎn)品開發(fā)情況等指標來進行考核。國企可以設(shè)立內(nèi)部評價小組，定期評價各部門的工作成果，具體評價的規(guī)范，可以采用ISO9000系列標準來進行內(nèi)部評價。內(nèi)部評價小組定期組織考核，按企業(yè)年初制定的工作計劃、發(fā)展計劃等為指南，結(jié)合各部門提交的內(nèi)部業(yè)務(wù)建設(shè)資料進行分析，重點考核項目實施所耗費的資源、部門工作成本、高新技術(shù)成果、工作環(huán)境情況。內(nèi)部業(yè)務(wù)層面考核指標是比較客觀的指標，需要結(jié)合各方面的因素進行考慮，經(jīng)濟效益、可持續(xù)發(fā)展是最重要的因素。例如，某部門的資源耗費、工作成本比去年上升了比較大的幅度，同時該部門的新簽合同、營業(yè)收入、利潤上升了更大的幅度，這樣是要給他打高分的，反之，就要扣分。或者，資源耗費、工作成本下降了，但部門經(jīng)濟效益也下降的，這種情況則要進行分析，如果是因為市場不景氣等外部因素造成，就不能隨便扣分；因為自身的原因造成的，就要扣分了?；蛘撸块T的各項經(jīng)濟指標完成較好，但在新產(chǎn)品開發(fā)方面沒有成果，內(nèi)部工作環(huán)境惡劣，資源浪費嚴重，只要短期效益，不顧長期發(fā)展，這樣也不能給高分。實際情況千變?nèi)f化，因此內(nèi)部評價小組的成員必須具備較高的素質(zhì)、豐富的工作經(jīng)驗，可以抽調(diào)各部門的專業(yè)技術(shù)人員中的優(yōu)秀者組成小組。內(nèi)部評價小組獨立開展工作，不受外界干擾，才能提交客觀、公正的評價報告。內(nèi)部評價報告是企業(yè)績效考核的重要參考因素，不可或缺。

學習與成長層面。企業(yè)可以通過職工教育經(jīng)費的投入、職工素質(zhì)的變化、員工能力等因素來考核這個層面的指標。職工培訓是國企比較重視的一項工作。企業(yè)應(yīng)在每年年初設(shè)立一些特定的培訓任務(wù)，如英語水平、專業(yè)技術(shù)資質(zhì)的獲得，到了年底，考核各部門的培訓成果，以本年的數(shù)據(jù)和去年的數(shù)據(jù)作比較，如果有明顯的提高，說明該部門的培訓工作是成功的。如果引入了擁有高技術(shù)資質(zhì)的人才，那就提高了企業(yè)的整體人才素質(zhì)。還要考核職工教育經(jīng)費，如果比去年下降了，說明培訓成本也下降了。按照國外企業(yè)構(gòu)建平衡計分卡的成功經(jīng)驗，員工能力的考核是非常重要的部分。在員工能力方面，大多數(shù)企業(yè)通?？己巳齻€核心指標：員工滿意度、員工保有率和員工生產(chǎn)效率。員工滿意主要是指員工對生理（工資、福利、工作條件）、安全（如社會保險）、尊重（如晉升機會、獎勵）、社會交往（如上下級關(guān)系、同事關(guān)系）、自我實現(xiàn)（如發(fā)揮個人特長、成就感）五個方面的滿意。企業(yè)可以采取問卷調(diào)查的方式，定期了解員工對企業(yè)的滿意度，或者考核員工保持率。員工保有率可以通過每年關(guān)鍵員工的流失比率和員工流失率來衡量，公式：員工流失率=員工流失人數(shù)/（期初員工人數(shù)+期末員工人數(shù)）/2。至于員工生產(chǎn)效率，可以采取平均工作成本之類的指標進行考核。此外，根據(jù)企業(yè)的人才管理需求，信息系統(tǒng)能力、激勵、授權(quán)和目標綁定也是不可缺少的考核內(nèi)容。員工需要顧客、內(nèi)部過程和決策等方面的信息，衡量信息系統(tǒng)能力可以通過實時在線服務(wù)質(zhì)量、周期時間、成本反饋等指標來衡量。為了員工個人目標和企業(yè)發(fā)展目標保持一致，防止員工為謀取私利而犧牲企業(yè)利益，需要對員工進行激勵、授權(quán)和目標綁定。這方面的考核通常使用平均員工提出的改進建議、實現(xiàn)個人目標的比例等。學習與成長指標強調(diào)的是企業(yè)對未來投資的重要性，二十一世紀最重要的是什么？人才。

最后，我們來談?wù)勜攧?wù)層面的評價。利潤最大化是國企經(jīng)營的基本目標，財務(wù)層面的指標主要是圍繞這個目標來設(shè)置的。EVA是目前比較流行的一種考核標準。EVA是經(jīng)濟增加值，它是稅后凈營運利潤減去投入資本的機會成本后的所得。EVA強調(diào)的是股東投入的資本真正能獲得的回報。財務(wù)指標屬于“滯后指標”，如果不能將員工授權(quán)、全面質(zhì)量管理等關(guān)鍵活動與財務(wù)指標掛起鉤來，那財務(wù)指標只能是單純的目標，無法帶來具體的成效。

企業(yè)業(yè)績評價的工作是否行之有效，需要從以下幾個方面來判斷：（1）績效評價體系構(gòu)建是否科學、合理、貼合實際；（2）評價數(shù)據(jù)是否容易獲得，且符合成本效益原則；（3）績效評價工作是否和企業(yè)經(jīng)營目標掛鉤，促使個人目標和企業(yè)目標達成一致，識別優(yōu)秀員工，鞭策懶惰員工。平衡計分卡以低廉的工作成本，通過全方位的評價，可以真實反映企業(yè)的績效、個人的貢獻，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展帶來了積極的動力。

參考文獻：

[1]2015高級會計實務(wù).

作者簡介：葉醒民（1974—） ，男，廣東省云浮市，現(xiàn)職稱：會計師，學歷：大學本科，專業(yè)：會計學。