馮花

摘 要：近年來醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)患矛盾已不再是一個簡單的醫(yī)療問題。本文以人力資源管理者的視角，從分析醫(yī)院員工的特點入手，結(jié)合激勵理論，闡述在醫(yī)院管理中如何通過運用激勵理論，激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的積極性、主動性，改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量，從而構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系。

關(guān)鍵詞：人力資源管理 激勵理論 醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是與百姓大眾健康、生命息息相關(guān)的特殊行業(yè)，然而，近年來醫(yī)患關(guān)系緊張，傷醫(yī)事件屢屢發(fā)生。醫(yī)生在患者心中不再是“白衣天使”，患者在醫(yī)生眼里也成了刁民，醫(yī)患關(guān)系成為當今社會中備受關(guān)注的人際關(guān)系之一。如何推進新醫(yī)改，改善醫(yī)患關(guān)系，構(gòu)建和諧醫(yī)院，成為醫(yī)院人力資源管理者需要研究探索的課題。

一、現(xiàn)代醫(yī)院員工特點

醫(yī)務(wù)工作者是醫(yī)療行為的主動實施者，要塑造良好的醫(yī)務(wù)人員形象，必須了解分析醫(yī)院員工的特點。醫(yī)院員工是一個特殊的群體，其心理特征和需求取向具有特殊性：

1.知識型。醫(yī)院是知識密集型單位，是知識型員工聚集的地方。我院屬于三級甲等醫(yī)院，2013年在職職工2103人，從事醫(yī)療、護理、管理等方面工作人員，大都具有較高學(xué)歷和專業(yè)特長，占全院職工總數(shù)的95%，大學(xué)本科及以上學(xué)歷1175人，占56%。醫(yī)院員工作為知識型員工，他們擁有知識資本這一生產(chǎn)要素，能將知識轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，為醫(yī)院帶來知識資本的增值與效益。

2.自主性。醫(yī)院員工是一個富有很強的自主意識、充滿生機和活力的群體，他們每天從事的不是簡單機械的重復(fù)性工作，而是復(fù)雜多變，需要豐富的知識和深厚的經(jīng)驗，具有創(chuàng)造性的工作。他們面對形形色色的患者，承擔著人命關(guān)天的風險。他們傾向于擁有一個自主的工作環(huán)境，強調(diào)工作中的自我引導(dǎo)。因此這種自主性也決定了他們較強的流動性和較高的跳槽率。

3.自我實現(xiàn)欲。醫(yī)院知識型員工有著自己的專業(yè)特長，他們不愿意過平庸的人生，希望在富有挑戰(zhàn)性的工作中實現(xiàn)自身的價值。自我實現(xiàn)與成就欲望是醫(yī)院員工最大的心理期望。有調(diào)查結(jié)果顯示：94.31%的人把發(fā)揮自身業(yè)務(wù)專長作為第一需求，83.50%的人認為收入應(yīng)高于社會平均水平，65.71%的人期望工作學(xué)習(xí)環(huán)境有較大改善。。

二、醫(yī)院管理需要運用激勵理論

1.激勵原理。所謂激勵就是激發(fā)人的動機、誘導(dǎo)人的行為，使其發(fā)揮內(nèi)在潛能，為實現(xiàn)組織目標而努力的過程，也就是人們常說的調(diào)動積極性。按照激勵理論有關(guān)觀點，要形成有效的激勵關(guān)鍵在于確定適當?shù)恼T因，只有誘因?qū)β凡拍苁剐枨筠D(zhuǎn)化為強烈的動機，引發(fā)行為。

2.激勵的作用。哈佛大學(xué)心理學(xué)家威廉·詹姆士在對員工的激勵研究中發(fā)現(xiàn)，如果受到充分激勵其能力可由按時計酬的20%-30%發(fā)揮至80%至90%。激勵在醫(yī)院管理中能有效的協(xié)調(diào)組織和個人目標的統(tǒng)一，實際工作中，醫(yī)院管理者通過激勵措施，可以把個人目標與醫(yī)院目標合二為一，協(xié)調(diào)發(fā)展。運用激勵中的獎懲手段，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的思想行為，可以提高醫(yī)務(wù)人員自身素質(zhì)，為患者提供更滿意的服務(wù)，促進良好的醫(yī)患關(guān)系的形成。

三、激勵理論在我院管理中的實際運用

近年來我們在醫(yī)院管理實踐中通過運用激勵理論，在規(guī)范醫(yī)院職工的思想行為、提高職工素質(zhì)方面取得了比較滿意的效果，并在很大程度上緩解了醫(yī)患矛盾，促進了醫(yī)院的發(fā)展。

1.實施激勵的原則。有效的激勵必須是適時、適度、適法的激勵，為使激勵獲得良好的效果，我們在激勵中堅持以下原則。

1.1公平公正原則。公平公正是激勵的一個基本原則， 亞當斯的公平理論認為，當一個人感到他所獲得的激勵與他投入的努力，所做出的貢獻或與他的不良行為造成的損害比值相等時，就有了公平感，從而產(chǎn)生積極作用或約束作用。反之，就會使人產(chǎn)生緊張、消極、不滿情緒，影響工作積極性。而公平又是在比較中獲得的，人們注重的不只是所得的絕對量，更注重的是可比的相對量，因此管理者應(yīng)充分考慮一個群體內(nèi)外相關(guān)人員激勵的公平性。

1.2按員工需要激勵的原則。激勵的起點是滿足員工的需要，但員工的需要存在著個體差異性和動態(tài)性，只有滿足最迫切需要的措施，其效價才高，激勵強度才大。因此，醫(yī)院管理者在進行激勵時，必須了解員工需要層次和需要結(jié)構(gòu)的變化趨勢，有針對性地采取激勵措施，針對不同的人采用不同的激勵方式才能收到實效。

1.3組織與個人目標相結(jié)合原則。在激勵機制中，設(shè)置目標是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。目標設(shè)置必須體現(xiàn)組織要求，否則激勵將偏離實現(xiàn)組織目標的方向。目標設(shè)置還必須能滿足員工個人的需要，否則無法達到滿意的激勵強度。要將組織目標與個人目標結(jié)合好，才會收到良好的激勵效果。

1.4物質(zhì)與精神相結(jié)合原則。物質(zhì)利益是人們從事一切活動的物質(zhì)動因， 但物質(zhì)激勵的作用是表面的，深度是有限的。精神利益的滿足是促使人們自身能力發(fā)展完善的重要動力，其作用不可忽視。在醫(yī)院管理的現(xiàn)階段，醫(yī)院管理者要綜合運用物質(zhì)激勵和精神激勵，充分調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的工作積極性和主動性。

2.激勵方式。根據(jù)醫(yī)院實際情況和員工的需求特征，我們實施完善各項激勵機制，主要通過以下幾種方式：

2.1物質(zhì)激勵。這是促使員工努力工作的最重要的激勵手段。目前直接以貨幣形式支付的薪酬包括基本工資、績效工資。在醫(yī)院管理實踐過程中，規(guī)范的績效考核、科學(xué)的分配方法，是醫(yī)院工作激勵機制中最有效、最能直接激發(fā)醫(yī)護人員的工作熱情和積極性的激勵方式。我院從1998年到2013年僅門診人次量就由112.4萬猛增到299萬，而人員缺編，工資總額控制，醫(yī)療形勢異常嚴峻。如何使員工在超負荷工作中提高工作效率，保證服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛，是擺在管理者面前的重大問題。我們經(jīng)過深入研究，建立完善激勵機制，保證收入分配的公平與效率。如獎金分配堅持效率優(yōu)先兼顧公平原則，貫徹向臨床一線傾斜、向有貢獻專家、苦臟累險崗位傾斜的做法，收到了良好的激勵效果。按崗位、按工作量、按工作業(yè)績?nèi)〕甑莫劷鸱峙渲贫瘸浞煮w現(xiàn)了多勞多得的分配原則，激發(fā)和調(diào)動了職工的積極性、主動性和創(chuàng)造性。為方便患者就醫(yī)，醫(yī)院開設(shè)周六日門診、特需門診，優(yōu)化就診流程，全院職工加班加點，保證了醫(yī)院各項工作的順利完成，職工個人收入也逐年增加?？床‰y的問題得到緩解，患兒家長對醫(yī)院的舉措拍手稱快。以實物和服務(wù)形式表現(xiàn)的福利，是員工收入的有效補充，深入人心的福利，往往比高工資、高獎金更能吸引、激勵員工。我院在保證各種國家規(guī)定福利的同時，積極實行健康體檢、節(jié)日慰問、暑期獎勵等福利，使員工珍惜崗位，樂于工作，把全心全意為病人服務(wù)當成自己義不容辭的責任和義務(wù)。

2.2成長激勵。知識型員工的特性決定了醫(yī)院員工對個人成長和職業(yè)發(fā)展的需求較為強烈，醫(yī)院管理者要充分了解這一層次的需要，“培訓(xùn)是無形的獎金，是最大的福利”。我院十分注重對員工的人力資本投入，修訂有關(guān)規(guī)定，提高進修人員工資待遇。鼓勵科研創(chuàng)新，對有科研立項、成果等人員進行獎勵。員工在實現(xiàn)個人目標的同時也提升了醫(yī)院的知名度，實現(xiàn)醫(yī)院和員工的“雙贏”。

2.3競爭激勵。如果醫(yī)院內(nèi)部分配和獎懲機制不完善，不能充分調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的積極性，就會使他們面對繁重的醫(yī)療工作，身心疲憊，對患者態(tài)度生冷，敷衍草率，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾。我院不斷健全完善各項機制，按照有利于形成競爭激勵機制，有利于穩(wěn)定和吸引人才的原則，將職工收入與工作業(yè)績掛鉤，促使醫(yī)務(wù)人員努力改進服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量，提高了患者滿意度。

2.4醫(yī)院文化激勵。醫(yī)院文化是醫(yī)院在長期的發(fā)展過程中形成的為醫(yī)院成員所共有的思想作風、價值觀念和行為規(guī)范。創(chuàng)建良好的醫(yī)院文化，可使醫(yī)院全體成員在一個健康向上的良好心理環(huán)境中主動積極為醫(yī)院工作。我院“公、慈、勤、和”的院訓(xùn)在21世紀又被賦予新的內(nèi)涵，醫(yī)院積極開展技術(shù)競賽、優(yōu)秀員工評選等活動，在實踐中宣傳醫(yī)院成就和形象，營造尊重知識、尊重人才良好氛圍，讓醫(yī)護人員感受自身工作的社會意義和價值。綜上所述，通過有效的激勵可以充分發(fā)揮員工的潛能，達到最佳的管理效果。管理者應(yīng)綜合運用多種激勵手段，協(xié)調(diào)處理好醫(yī)院管理實踐中的各種問題，更好地為患者服務(wù)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

參考文獻：

[1]陽杜娟. 全面薪酬激勵及其在醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J].中外健康文摘 2006，3（5）：45-46.

[2]王悅 熊季霞 . 醫(yī)藥人力資源管理[M].北京：科學(xué)出版社，2004.8.

[3]肖翠娥. 醫(yī)院激勵機制應(yīng)用中的問題與策略[J].解放軍醫(yī)院管理雜志 2006，13（2）：136-137.

[4]王燕平. 采用激勵機制調(diào)動醫(yī)護人員積極性的幾點探索[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報2005，26（4）：478-479.