陳耀從

[摘要]在服務行業(yè)快速發(fā)展的今天，物業(yè)服務企業(yè)也逐漸步入到“微利”時代。為了進一步增加物業(yè)服務企業(yè)的經濟效益，就必須要開辟除了常規(guī)的業(yè)務之外的增值服務這個“第二戰(zhàn)場”。文章以物業(yè)服務企業(yè)作為研究對象，重點就其如何開展常見的增值服務進行了探究，以期進一步促進物業(yè)服務企業(yè)的發(fā)展。

[關鍵詞]物業(yè)服務企業(yè)；增值服務；開展策略

近年來隨著社會的快速發(fā)展，物業(yè)服務企業(yè)的發(fā)展面臨著嚴峻的形勢，尤其是“薄利”已經成為企業(yè)發(fā)展的時代主題，所以如何才能有效地增加物業(yè)服務企業(yè)的經濟效益是當前企業(yè)發(fā)展的首要任務。如果將基礎物業(yè)服務比作物業(yè)服務企業(yè)的“生命之水”，那么增值服務就猶如“水中魚”，只有在充分做好基礎物業(yè)服務，才能更好地增加增值服務之“水中魚”的數(shù)量，從而全面提升物業(yè)服務企業(yè)的發(fā)展效率。

1.增值服務概述

1.1增值服務的含義

顧名思義，增值服務就是指除了物業(yè)管理基礎服務之外的服務業(yè)務。而其在物業(yè)服務企業(yè)中的具體表現(xiàn)就是為業(yè)主提供常規(guī)“水、電、暖”等基礎服務之外的額外增值服務業(yè)務，具體涵蓋了中介服務、家政服務和維修服務等服務類型。此外，物業(yè)服務企業(yè)范疇內的增值服務具有很強的擴展性，除了一般意義上的增值服務之外，也包括個性化的服務體驗等深層次的延伸服務項目。

1.2增值服務對于物業(yè)服務企業(yè)的重要性

通常物業(yè)管理服務與管理過程體現(xiàn)在物業(yè)小區(qū)的公共區(qū)域，對于個體業(yè)主直觀服務的感覺比較弱。而增值服務屬于個性化服務，業(yè)主能直觀地體會到物業(yè)的服務。因此，通過開展增值服務更能拉動與業(yè)主間的距離。

通過在物業(yè)服務企業(yè)中開展增值服務，可以顯著提升業(yè)主的滿意度，同時也可以為企業(yè)塑造良好的形象，增加企業(yè)的經濟利潤。首先，針對增值服務在提升業(yè)主滿意度而言，增值業(yè)務可以進一步滿足業(yè)主的需求，有利于提升業(yè)主對于企業(yè)本身所提供服務的滿意度，有利于拉近物業(yè)服務企業(yè)同業(yè)主之間的距離。其次，針對增值服務在企業(yè)塑造良好形象方面而言，物業(yè)服務企業(yè)可以借助別具特色的增值服務來為業(yè)主和社會提供高品質的服務和產品，同時也可以借此將企業(yè)本身所具有的創(chuàng)新精神傳遞給業(yè)主和社會，從而有利于提升企業(yè)自身的品牌價值，為企業(yè)塑造了良好的形象。最后，針對增值服務在增加企業(yè)經濟效益方面而言，物業(yè)服務企業(yè)在為業(yè)主或社會提供別具特色的增值服務的同時，業(yè)主和社會也會以相對較高的價格來購買這些服務和產品，有利于增加企業(yè)的經營利潤。

2.物業(yè)服務企業(yè)中的常見增值服務模式

不斷延伸物業(yè)管理內涵，開展物業(yè)增值服務是物業(yè)企業(yè)發(fā)展的必然要求，多樣性的個性化增值服務會讓業(yè)主體會到方便、快捷、實惠與溫馨。常見的增值服務模式主要有以下幾種。

2.1中介服務模式

物業(yè)中介服務是房地產的伴生業(yè)務，對于搞好房地產市場有著積極的作用。但近些年來，由于中介代理機構快速發(fā)展，魚龍混雜，搞亂了中介市場。有關房地產方面中介機構的服務存在著眾多的差評，由于不法中介坑害業(yè)主，搞得“民聲載怨”，尤其是不誠信等問題尤為嚴重，中介機構的相關人員動不動就要收費，以至于許多買賣雙方都無法達成一致。而如果物業(yè)服務企業(yè)可以自主承擔中介機構的工作，則可以直接為業(yè)主提供更加方便的工作，加之物業(yè)對于建筑的實際情況非常熟悉，所以物業(yè)服務企業(yè)在開展中介服務的時候具有天然的優(yōu)勢。為了有效地拓展物業(yè)中介服務，可以在各個物業(yè)小區(qū)中建立專門的租售中心來承擔“中介”的職責，在價格透明的前提下，為業(yè)主或者租戶提供更好的物業(yè)服務，從而增加業(yè)主對于企業(yè)自身的信賴和支持。為了配合租售中心這一“中介機構”的正常運行，可以充分運用互聯(lián)網(wǎng)和計算機技術，將房源及客戶錄入到特定的系統(tǒng)，包括各期工程房源都會放到系統(tǒng)上，方便查詢。除了房源錄入系統(tǒng)外，物業(yè)公司還可以在亦莊生活網(wǎng)、趕集網(wǎng)等網(wǎng)絡銷售系統(tǒng)上發(fā)布房源信息，為了使價格更加透明，租售中心每次都會與業(yè)主和客戶進行三方約談，絕不會收取額外費用。

與專門的中介公司相比，物業(yè)的租售中心更注重對業(yè)主和客戶的服務，以租戶為例，從住進房子的那天起，就會有專職的管家對接租戶，進行一對一服務，詳細地告訴業(yè)主們門禁卡在哪辦、水電在哪買等一些租賃事項，即便是維修，也是由管家全權負責。而就物業(yè)服務企業(yè)所提供的中介服務的具體內容而言，其包括物業(yè)估價、信息提供、政策咨詢和代理放盤等幾個主要的組成部分，下面就這幾個部分的具體內容進行詳細的闡述：

①物業(yè)估價。其實際上就是針對當前市場的實際行情來評估那些流入市場的新建或者舊有的物業(yè)。②信息提供。同其他信息一樣，房地產信息也是一種重要的資源，具體主要包括開發(fā)商企業(yè)的資信情況、各類房源的數(shù)量、分布、環(huán)境、配套和價格等情況、舊城改造區(qū)的實際面積和方位、基礎設施條件、出讓土地的實際規(guī)模等，同時需要借助現(xiàn)代化手段和信息化手段來定期將相關信息提供給用戶。③政策咨詢。實際上就是幫助購房者或者出租者提供必要的手續(xù)和稅費繳納等方面的情況，同時也包括解決房地產糾紛問題過程中所涉及各項政策，從而確保房地產交易的合法性和規(guī)范性。④代理放盤。實際上就是物業(yè)中的相關人可以代替產權所有者來向社會推銷物業(yè)，同時可以更好地協(xié)調買賣雙方，以促進雙方協(xié)議的盡快達成。

2.2家政服務模式

家政服務其實是物業(yè)管理保潔服務的延伸，是保潔的個性化服務。

長久以來，物業(yè)管理與家政服務以前基本是各管一攤，物業(yè)管理主要提供小區(qū)保安、維護、清潔等服務，而家政主要為住戶提供保姆、清潔等服務，兩者井水不犯河水。但是隨著市場規(guī)模的增大，家政機構無法勝任社會中與日俱增的家政服務，物業(yè)服務試水家政服務具有其必然性。而就物業(yè)服務企業(yè)實施家政服務的優(yōu)勢而言，其主要表現(xiàn)在兩個方面：一方面，物業(yè)人員隨叫隨到，這比家政還需要預約來得好，這也正是物業(yè)服務公司做家政服務最大的底氣所在。從事家政服務的都是物業(yè)服務公司的員工，他們原來就是干保潔的，所以管理上比較方便，不像大街上那些干家政服務的，萬一出了問題，沒有保障。比如擦玻璃，物業(yè)管理企業(yè)一般都會給員工上了保險，如果是業(yè)主隨便叫來的家政服務員，要是擦玻璃摔傷的話，就需要業(yè)主自己承擔風險；另一方面，市場上巨大的缺口也為物業(yè)服務企業(yè)開展家政服務提供了一個良好的機遇。有關數(shù)據(jù)表明，每當春節(jié)等節(jié)假日時候，各地的家政服務缺口都在數(shù)萬人。此外，家政行業(yè)現(xiàn)階段正面臨洗牌，針對巨大的市場“蛋糕”，大多數(shù)物業(yè)服務企業(yè)都會想要分一杯羹。

家政服務是一個可持續(xù)的業(yè)務，不用投入太多的成本，有的是物業(yè)管理單位現(xiàn)成資源、人員的整合。通過在物業(yè)服務企業(yè)內部籌備成立家政服務部門，利用保潔人員干完活的時間創(chuàng)收，不僅可以滿足業(yè)主的家政需求，同時也可以提高保潔人員的收入，一舉兩得?？傮w而言，物業(yè)服務企業(yè)“殺人”家政服務市場，只是加快了這個進程。但是對享受服務的業(yè)主來說，在家政服務越來越貴，服務人員越來越難找的時候，這條“鯰魚”來得正好。物業(yè)介入家政的底氣主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

家政市場人少粥多；物業(yè)人員信任度高；員工有保險，便于管理；有較強的成本優(yōu)勢等。由此可知，物業(yè)服務企業(yè)開展家政服務具有其必然性。而就當前物業(yè)服務企業(yè)所涵蓋的家政服務項目而言，主要包括清潔服務和搬家服務等，其中的清潔服務主要包括日常清潔、石材翻新、地板打蠟、樓宇、玻璃、電器和高空外墻清潔等內容；而搬家服務則主要包括家具的拆裝和運輸?shù)葍热?。此外，雖然物業(yè)服務企業(yè)所提供的服務價錢標準可能比平時找家政稍貴一點，但是物業(yè)方面做的可靠性更高。

2.3維修服務模式

對物業(yè)小區(qū)設備設施進行有效維護、保養(yǎng)是物業(yè)管理的重要工作之一，作為常態(tài)物業(yè)工作，大部分都是對設備設施的維修與保養(yǎng)。但物業(yè)小區(qū)里有幾百甚至幾千的業(yè)主與住戶，需要個性化的水、電、通信、電器等服務，因此，物業(yè)服務企業(yè)可以專門成立物業(yè)維修服務中心，本著快速響應業(yè)主的各項服務需求，提升小區(qū)品質，為業(yè)主提供保值增值的專有服務，包括無償服務和有償服務項目。同時維修服務中心現(xiàn)要配備專門的人員，具體需要涵蓋土建、機電、智能等多個工種。尤其是要從民生出發(fā)，站在業(yè)主的角度，全面接管樓盤的室內、室外遺留工程的處理，負責各樓盤公共部位的土、木、設施修繕和整改；指導各小區(qū)日常管理公共設施設備維護保養(yǎng)的服務工作。在夏天時期，為了方便廣大業(yè)主，物業(yè)服務企業(yè)需要提供專業(yè)的分體式空調、中央空調及家用電器的日常維修、保養(yǎng)、清洗服務。物業(yè)服務可以做到全年365天、每天24小時受理居民報修。

其實物業(yè)小區(qū)里維修的增值服務資源有著豐富的市場，具體內容而言，主要包括：電器類、門窗類和水暖類等方面的服務項目。其中的電器類主要涉及專業(yè)空調及家電維修上門服務，具體包括中央空調/家用空調室內、室外機的安裝、檢測、維修、保養(yǎng)、清洗服務；家電維修：如冰箱、洗衣機、熱水器、電腦、電風扇等家用電器的檢測、維修；水電安裝、線路檢測、基礎設施改動等系列維修服務等；門窗類的維修服務主要包括門窗的窗紗和玻璃更換、防盜網(wǎng)安裝等；水暖類的維修服務項目主要包括疏通下水、疏通馬桶、更換水龍頭、輸水和排水等管道的敷設和安裝等服務項目。此外，隨著信息技術的快速發(fā)展和智能手機、平板電腦等智能終端設備的快速推廣和普及，物業(yè)服務企業(yè)的維修服務可以接軌互聯(lián)網(wǎng)，業(yè)主只需要“用手一點”即可完成相關維修業(yè)務的訂購。例如，萬科物業(yè)的“住這兒”APP軟件不僅能讓業(yè)主第一時間報修，還可以完成查快遞、繳納物業(yè)費、業(yè)主交流等一系列服務，還有房屋、良商樂、關系等模塊。其中的良商樂項目旨在為業(yè)主提供商品購買服務。業(yè)主只需要在APP上下單，就會有商戶將產品送上門，同時客戶的投訴到達物業(yè)平臺后，就要接單處理投訴。如果是一些簡單的維修，就會直接聯(lián)系維修師傅上門服務。

3.結論

總之，隨著物業(yè)管理市場的快速發(fā)展，留給有作為的物業(yè)服務企業(yè)很大的發(fā)展空間。傳統(tǒng)的中介服務、家政服務和維修服務的供與求之間存在著巨大的缺口，加之部分專門的服務企業(yè)還存在不誠信等問題，這為物業(yè)服務企業(yè)實施多樣化的增值服務提供了良好的條件。因此，物業(yè)服務企業(yè)需要結合市場和消費者的實際需求來合理開展增值服務，從而促進物業(yè)服務企業(yè)的進一步發(fā)展。