滬　盼

安徽大學管理學院，安徽合肥，230000

“互聯(lián)網(wǎng)+”視角下政府網(wǎng)絡輿情治理研究

滬盼

安徽大學管理學院，安徽合肥，230000

摘要：從“互聯(lián)網(wǎng)+”視角對我國政府網(wǎng)絡輿情治理進行了研究，互聯(lián)網(wǎng)的普及使得輿情問題迅速發(fā)展，并呈現(xiàn)出主體廣泛性與身份匿名性、及時交互與便捷性、自由與可控性、情緒與非理性化性等特點?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”計劃的實行，如電子政務、電子政府與電子治理等的開展，對網(wǎng)絡輿情治理有很大的意義，但網(wǎng)絡輿情治理也存在問題：缺乏與時俱進的治理理念、輿情治理重視不足，剛性管理缺乏柔性、法律體系不健全，缺乏科學有效的網(wǎng)絡輿情應對體系。針對以上問題，政府必須積極作為，樹立正確的治理理念，以人為本、建立彈性政府，完善彈性管理機制、加強法律法規(guī)建設(shè)，對政府、公眾網(wǎng)絡行為進行“硬約束”、建立科學網(wǎng)絡輿情應對體系。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+；政府；輿情危機；輿情治理

1“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念

2015年3月5日，十二屆全國人大三次會議正式召開，在政府工作報告中，李克強總理首次提出了“互聯(lián)網(wǎng) +”計劃?！盎ヂ?lián)網(wǎng) +”就是指把互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展所帶來的各種創(chuàng)新成果與經(jīng)濟、社會、文化等各個領(lǐng)域深度交融、融合發(fā)展的新態(tài)勢，其利于推動技術(shù)革新、效率提高和組織結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡扁形化變革，利于提升社會創(chuàng)新能力、生產(chǎn)能力和發(fā)展能力[1]。在現(xiàn)代科技迅猛發(fā)展的背景下，人們獲取、利用信息的渠道、方式和效率等被徹底改變，迅猛發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)滲入到我國政治、經(jīng)濟、文化、社會生活等各領(lǐng)域之中，并逐漸與之融合。“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，它不僅為政府辦公提供了一種新型思維方式，而且對政府機關(guān)各部門提高辦公效率與質(zhì)量、推進政府職能轉(zhuǎn)變都具有重要作用。

2網(wǎng)絡輿情的內(nèi)涵及其發(fā)展過程

2015年，我國互聯(lián)網(wǎng)的普及率超過50%。近年來,我國互聯(lián)網(wǎng)普及率增加趨勢凸顯，隨著網(wǎng)絡的普及，中國網(wǎng)民數(shù)量逐年增加，尤其我國手機網(wǎng)民數(shù)量的增加速度更是呈現(xiàn)出直線上升趨勢，手機網(wǎng)民占總網(wǎng)民的比在2015年達到了90.1%(表1)。

互聯(lián)網(wǎng)的快速傳播與發(fā)展，為廣大公眾提供了一個自由的平臺，極大地便利了公眾的意愿表達、公共需求訴求以及獲取自己感興趣與需要的信息資源，在這個平臺上，公眾享受平等的地位與話語權(quán)，傳播多元化的思想與社會文化。當某個現(xiàn)實問題受到公眾的廣泛關(guān)注時，公眾通過網(wǎng)絡發(fā)表意見與看法，并給予解決方法建議，從而使該事件的影響逐漸擴大，并形成聚集性的網(wǎng)絡輿論態(tài)勢，最終發(fā)展成為引人廣為熱議的網(wǎng)絡輿情。網(wǎng)絡輿情發(fā)源于現(xiàn)實，與現(xiàn)實事件密切聯(lián)系，是一種特殊的與現(xiàn)實不同的輿情形式，可以把網(wǎng)絡輿情與現(xiàn)實事件看成為簡單的映射關(guān)系，即一一映射關(guān)系。任何一件涉及公眾利益的重大事件的發(fā)生，都會在網(wǎng)絡上形成一股風暴，引起廣大網(wǎng)民的關(guān)注、熱議，進而形成網(wǎng)絡輿情。對已經(jīng)出現(xiàn)的網(wǎng)絡輿情，在網(wǎng)絡上會繼續(xù)引起各式各樣的討論、爭辯，接著傳統(tǒng)媒體介入，對此事件進行報道，此時政府開始關(guān)注并對輿情進行治理，最終使輿情事件得到解決。從日本核泄漏事件以及世界末日風波輿情中，可以看出網(wǎng)絡輿情發(fā)生發(fā)展的一般過程[2]，如圖1所示。

表1　中國手機網(wǎng)民規(guī)模與互聯(lián)網(wǎng)普及率

注：數(shù)據(jù)來源于中國報告大廳(www.chinabgao.com)。

圖1　網(wǎng)絡輿情發(fā)展的一般過程

3“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下網(wǎng)絡輿情的核心特征

3.1網(wǎng)絡輿情主體的廣泛性及其身份的匿名性

互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡輿情的主體就是網(wǎng)民。在網(wǎng)絡、手機普及的今天，任何人都可以成為網(wǎng)絡輿情的主體，網(wǎng)民通過聯(lián)網(wǎng)的電腦或者手機，只要打開網(wǎng)頁就可以關(guān)心自己感興趣的或者正在發(fā)生的大事、熱點問題，并針對問題發(fā)表自己內(nèi)心的想法或者解決方案建議，因此，可以看出輿情主體的廣泛性。網(wǎng)絡世界具有虛擬性，這一特點決定了輿論主體具有隱匿性特征。對一些熱點敏感問題，網(wǎng)民可以毫無顧忌地表達觀點，甚至出現(xiàn)激烈的言辭犀利、態(tài)度蠻橫的辯論場面。網(wǎng)民在全副武裝的網(wǎng)絡空間背后可以暢所欲言、無所不言，因為網(wǎng)絡能夠幫助其隱藏身份，可以沒有顧慮地釋放自己的真實情感[3]。

3.2及時交互與便捷性

與傳統(tǒng)媒體相比，通過網(wǎng)絡，網(wǎng)民可以及時、便捷地進行互動交流，因為網(wǎng)絡傳播是一種雙向的交互式溝通交流渠道。保羅薩福等認為，網(wǎng)絡傳播的本質(zhì)特征就是跨時空地同其他人進行一一的交流聯(lián)系互動[4]。這種交互式互動是網(wǎng)民與政府部門間的互動、網(wǎng)民與網(wǎng)絡媒體間的互動、網(wǎng)民與網(wǎng)民間的互動，及時交互性成為網(wǎng)絡輿情空間傳播的重要特征。

3.3自由與可控性

隨著信息傳播技術(shù)的發(fā)展，新媒體的出現(xiàn)拓展了人們獲取信息與傳遞信息的渠道，人們具有了更大的言論自由度。目前，人們可以通過電子郵件傳遞信息，用QQ、微信等傳遞即時信息，通過BBS、微博、博客等發(fā)表心情動態(tài)、刷新朋友圈，此外，還可以通過微信公眾號發(fā)表自己的心得體會與編排文章。網(wǎng)絡在給予人們巨大自由空間樂土的同時，但也并非是某些人想象的沒有任何法制約束的絕對自由的空間，也并非獨立與社會管理之外，必然要遵守法律法規(guī)的管制，因此，對網(wǎng)絡輿情傳播必然要加以控制，尤其是對負面輿情的控制更有必要。

3.4情緒與非理性化

輿論質(zhì)量的關(guān)鍵在于輿論主體具有的理性程度[5]。作為輿論匯合的輿情，其質(zhì)量的關(guān)鍵也取決于理性的程度。目前，我國正處于國家轉(zhuǎn)型時期，貧富差距拉大、社會地位急劇變化、現(xiàn)代化進程中各種社會問題層出不窮等，這些都給處于社會底層甚至中層的人群帶來了巨大的壓力和無所適應感。網(wǎng)絡給正在充滿焦躁、不安、困惑、迷茫和不滿情緒的公眾提供了一個最佳的表達自己訴求的方式。網(wǎng)民在論壇、微博上進行激烈的爭辯，觀點獨特、言辭犀利甚至相互謾罵，從中可以看出公眾在網(wǎng)上政治參與過程中存在非理性行為，在這個充滿自由的空間里，人們也要反思在這個自由表達的市場上有多少是公眾理性的需求[6]。網(wǎng)絡輿情是民眾理性與非理性的合體，對非理性輿情進行正確、積極的引導十分必要。

4“互聯(lián)網(wǎng)+”行動對網(wǎng)絡輿情治理的意義

4.1“互聯(lián)網(wǎng)+政務”：電子政務

我國電子政務采取的是“一站式服務”“協(xié)同化”辦公，既簡化了行政審批流程，提高了政府辦事效能和效率，又推進了政府組織網(wǎng)絡化變革和創(chuàng)新[7]。電子政務能夠推進電子民主化進程和公眾的有序理性網(wǎng)上參與，是政府與公眾溝通的重要橋梁，在網(wǎng)絡輿情發(fā)生時，及時與公眾進行交流，不僅有助于網(wǎng)民了解到權(quán)威性的正確信息，改善公民與政府的關(guān)系，加深彼此的理解，而且有助于維護政府良好的形象，增強政府公信力，提高公民的滿意度。同時也能促進不良輿情事件的解決，減少負面影響的出現(xiàn)[8]。

4.2“互聯(lián)網(wǎng)+政府”：電子政府

電子政府并不是電子和政府的簡單相加，電子是手段，而政府是核心。電子政府是一個運用現(xiàn)代網(wǎng)絡通訊信息技術(shù)，建立一個網(wǎng)上虛擬政府，以便更好地服務公眾，轉(zhuǎn)變政府職能，實現(xiàn)政府執(zhí)政目標，最終實現(xiàn)政府辦公自動化、網(wǎng)絡化[9]。由于政府部門對社會熱點、敏感問題的公布公開、回應不及時等原因，導致公眾與政府之間信息不對稱，招致公眾的不滿，得不到網(wǎng)民的理解，政府形象和公信力都大受影響。而電子政府有助于提高政府應對公共緊急事件的反應能力，對熱點問題能及時進行公開處理，從而減少謠言的傳播，避免負面輿情帶來的不良影響。

4.3“互聯(lián)網(wǎng) +治理”：電子治理

電子治理也稱為數(shù)字治理，是繼電子商務與電子政務之后的概念，是數(shù)字時代政府部門先進的、全新的科技治理方式。Michiel Backus給出的電子治理含義是：電子治理是政府與公民社會、經(jīng)濟社會進行互動以及政府內(nèi)部運行過程中運用信息科學技術(shù)，簡化行政處理程序，提高行政效率與民主化治理程度的模式[10]?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+治理”背景下，不僅為公民提供了民主化的信息世界，而且為政府了解公眾在網(wǎng)上表達的輿情提供了一個良好的橋梁，利于政府整合、提取有價值的信息資源以及建設(shè)性的建議，從而促進政府決策的科學化、民主化[11]。電子治理這種治理模式將會促進政府與公民網(wǎng)絡輿情之間的良性互動，同時促進我國治理模式的創(chuàng)新。

5政府網(wǎng)絡輿情治理存在的問題及其應對策略

5.1網(wǎng)絡輿情治理存在的問題

5.1.1缺乏與時俱進的治理理念，對輿情治理重視不夠

互聯(lián)網(wǎng)進入我國已經(jīng)將近20年的時間，在剛剛進入我國初期，政府只是把其當成一個對外宣傳的途徑，對其的管制也較為寬松。但是，隨著網(wǎng)絡的普及以及網(wǎng)民數(shù)量的快速增長，多次負面輿情危機的引爆，使得政府公信力受到質(zhì)疑，政府形象受到不良影響，在此情勢的逼迫下，政府部門才開始正視對網(wǎng)絡的管理。當今網(wǎng)絡媒體已成為主流媒體，其影響力廣、傳播范圍大、傳播迅速，作為最有潛力的發(fā)展媒體，政府還是延續(xù)以前的傳統(tǒng)思想與慣例，只著重關(guān)注某個事件的解決上，這已不適應新形勢的發(fā)展需要[12]。這些都表明政府部門缺乏與時俱進的治理理念，對輿情治理的重視不夠，因此，必須從思想上進行轉(zhuǎn)變，充分認識網(wǎng)絡的作用與重要性，這是應對網(wǎng)絡輿情的思想基礎(chǔ)與前提。

5.1.2網(wǎng)絡輿情治理缺乏柔性而采取剛性管理

對待網(wǎng)絡輿情危機，政府的治理方式缺乏柔性，通常采取剛性化應對方式。傳統(tǒng)的政府治理模式剛性化特征主要體現(xiàn)在政府組織的永久性強、管理適應性差、效率低，當代信息社會，政府治理的剛性化主要是指政府網(wǎng)絡運行程序的規(guī)范化、科學化、系統(tǒng)化[13]。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，如果不能采取靈活的充滿柔性的方法、手段去應對網(wǎng)絡輿情危機，就有可能導致謠言漫天，因為網(wǎng)絡匿名性的特點，可能會使爆發(fā)的輿情得不到較好的控制與治理。

5.1.3“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，網(wǎng)絡輿情治理法律體系不健全

當前，我國現(xiàn)行的憲法和刑法中雖然有對互聯(lián)網(wǎng)使用方面的規(guī)定，但是互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，把人們帶進了一個無邊無際的虛擬時空世界，現(xiàn)實中使用的具體法律很難直接拿到網(wǎng)絡世界中來，而且我國現(xiàn)行的法律法規(guī)中關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)管理的規(guī)定，很多都不能緊跟時代步伐，滿足不了現(xiàn)實的需要。網(wǎng)絡輿情中存在的很多問題都缺少相應的規(guī)章制度給以參考約束，輿情治理措施與輿情發(fā)展不協(xié)調(diào)，網(wǎng)絡輿情治理中出現(xiàn)的很多問題和現(xiàn)實法律法規(guī)體系不完善、滯后以及運用存在問題有關(guān)系。這些都說明我國法律體系層次不完善，即法律位階層次不高，大多都是國務院頒布的一些規(guī)定、細則、暫行條例，缺乏針對網(wǎng)絡輿情的專門的權(quán)威法律。還有政出多門現(xiàn)象，各部門存在利益沖突。再加上由于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律性較差，法律制定公眾參與較少。因此，互聯(lián)網(wǎng)執(zhí)法效果不佳，有法不依、執(zhí)法不嚴現(xiàn)象嚴重[14]。

5.1.4缺乏科學有效的網(wǎng)絡輿情應對體系

當前，政府網(wǎng)絡輿情治理的可操作性差，在開展輿情治理工作時，不能充分依靠科學技術(shù)手段和科學有效的方法，對與輿情事件相關(guān)的數(shù)據(jù)未能進行全面準確的收集、整理和分析。當前互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展飛速，每天都有海量的消息發(fā)布，再加上網(wǎng)絡輿情的復雜性，因此必須使用高智能化技術(shù)和處理手段來應對網(wǎng)絡輿情。但是，目前政府僅有一些特殊部門擁有高智能技術(shù)，這遠遠滿足不了政府輿情治理工作的需要，這些都表明我國網(wǎng)絡輿情監(jiān)測和預警技術(shù)落后。此外，我國政府在對輿情進行分析研判時，缺乏科學完整精確的衡量標準，以至于不能對輿情事件進行定性與定量描述，輿情研判缺乏科學體系。網(wǎng)絡輿情治理應按互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展順道而行，加強網(wǎng)民和政府間的溝通，促進雙方相互理解和信任，增加市場作用，減少政府的直接干預。但是，我國輿情治理方式與理想上卻是相悖而行，政府直接干預過多，反而不利于和諧網(wǎng)絡社會的建立和良好運轉(zhuǎn)。

5.2完善我國網(wǎng)絡輿情治理的建議

5.2.1樹立正確治理理念：以人為本

“以人為本”是當代政府的治理理念，也是建設(shè)服務型政府的關(guān)鍵因素。但是，此時的“人”與以往“人”的不同，在互聯(lián)網(wǎng)時代應該也包括網(wǎng)民。網(wǎng)民的意見其實就是社會現(xiàn)實問題的真實反映，網(wǎng)絡輿情就是網(wǎng)民意愿的表達與訴求，對此政府應予以高度重視，擯棄以前“不睬”的態(tài)度、刪除“網(wǎng)民即暴民”的觀念，拉近與人民群眾的關(guān)系，樹立以人為本的管理理念，主動積極應對網(wǎng)絡輿情帶來的挑戰(zhàn)，在輿情出現(xiàn)后積極引導輿情發(fā)展態(tài)勢，不給流言、謠言、謊言擴散的機會，真正做到想人民之所想、急百姓之所急，解決百姓最為迫切的問題[15]。

5.2.2建立彈性政府，完善彈性管理機制

彈性政府是指在社會環(huán)境日漸復雜多變的情況下，政府有能力根據(jù)環(huán)境的變化制定出有效的應對方案，而不是一成不變地采用同樣方式去回擊挑戰(zhàn)。“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，網(wǎng)絡輿情的發(fā)生、發(fā)展與傳播變得十分迅速，某個突發(fā)性事件一經(jīng)網(wǎng)上曝光，即可以迅雷不及掩耳之勢引爆全國輿論，從而把某種偶然性問題變成公共問題，甚至變成需要政府部門解決的公共事件[16]。因此，在現(xiàn)代工業(yè)社會環(huán)境下，政府治理的政治、經(jīng)濟、文化環(huán)境都在發(fā)生著急劇的變化。政府彈性管理機制就是指政府部門應該密切注意環(huán)境的變化，及時跟進，適時進行調(diào)整，不斷適應環(huán)境，學習研究網(wǎng)絡并掌握網(wǎng)上獲取信息技術(shù)，重視網(wǎng)絡輿情的處理，建立起彈性組織，有效應對環(huán)境的變化。

5.2.3加強法律法規(guī)建設(shè)，對政府、公眾網(wǎng)絡行為進行“硬約束”

由于我國互聯(lián)網(wǎng)立法方面存在不足，因此，須將我國互聯(lián)網(wǎng)立法進一步細化，應涵蓋網(wǎng)絡輿情監(jiān)測、監(jiān)管、網(wǎng)絡安全保護、網(wǎng)絡犯罪打擊、網(wǎng)絡言論監(jiān)管、明確網(wǎng)絡主體責任與義務、規(guī)范網(wǎng)上行為等方面[17]。首先，應該建立完善的網(wǎng)絡輿情監(jiān)測與監(jiān)管的法律制度，減少網(wǎng)絡輿情監(jiān)管中的部門沖突、多頭管理問題；其次，及時更新現(xiàn)有法律法規(guī)內(nèi)容，使之緊跟時代步伐，對法律法規(guī)中不合理的部分進行刪除、修改與補充；最后，針對網(wǎng)絡輿情中的救濟方式、救濟制度、輿情引導等問題及時修訂法律或者出臺新法律。此外，在制定法律時，積極引導公眾參加，聽取公眾意見，加深公眾對法律的理解，促進法律的實施，使公眾、政府部門等自覺遵守法律，理性地履行網(wǎng)上政治參與，充分發(fā)揮法律對政府、公眾的硬約束力。

5.2.4建立科學的網(wǎng)絡輿情應對體系

為了增強政府治理網(wǎng)絡輿情的切實可操作性，政府應該有一個良好的思路，從技術(shù)和管理兩個層面上對輿情進行治理。準確收集與輿情事件相關(guān)的數(shù)據(jù)，是有效治理輿情的關(guān)鍵，政府可以采用多種方式對數(shù)據(jù)進行實時收集，如網(wǎng)絡問卷、調(diào)查等。技術(shù)層面的工作主要是信息數(shù)據(jù)的收集與處理，以及對網(wǎng)絡輿情發(fā)展的趨勢進行預測、監(jiān)察，適用網(wǎng)絡輿情監(jiān)控技術(shù)以及網(wǎng)絡信息分析技術(shù)為網(wǎng)絡輿情治理提供決策依據(jù)和參考。管理層面就是建立一個完善的管理體系，即包括網(wǎng)絡輿情的預警、監(jiān)測、分析、引導、控制和管理等工作。科學的網(wǎng)絡輿情治理體系應該是技術(shù)與管理的完美結(jié)合，適用技術(shù)獲得輿情準確的數(shù)據(jù)，真實的數(shù)據(jù)才是民意的真實反映，然后再根據(jù)輿情交互性、多變形等特點對輿情進行分析預測，從而采取有效的治理措施，進而提高政府的治理能力。

6結(jié) 語

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景為我國網(wǎng)絡輿情危機治理提供了良好的技術(shù)支撐。為進一步完善網(wǎng)絡輿情治理，首先，政府應樹立以人為本的治理理念，加大對輿情治理的重視程度；其次，建立彈性政府，完善政府內(nèi)部交流協(xié)作機制，對輿情進行彈性管理；再次，完善網(wǎng)絡管理的法律法規(guī)，建立完善的法律法規(guī)體系，充分發(fā)揮法律的硬約束作用；最后，建立應對網(wǎng)絡輿情的有效機制，對網(wǎng)絡輿情進行正確引導，提高網(wǎng)民的自律意識與媒體人員的從業(yè)素質(zhì)，有效減少負面網(wǎng)絡輿情的發(fā)生。

參考文獻：

[1]李展.電子政務系統(tǒng)建設(shè)探析[J].數(shù)字辦公，2015(12):21-23

[2]劉春艷.當前地方政府網(wǎng)絡輿情治理問題研究[D].北京：中國礦業(yè)大學文學與法政學院，2014：1-59

[3]曾憲平.網(wǎng)絡輿情的政府治理研究[D].福州：福建師范大學公共管理學院，2011：1-61

[4]孟威.網(wǎng)絡互動意義詮釋與規(guī)則探討[M].北京:經(jīng)濟管理出版社,2004:4

[5]陳丹.輿論學：輿論導向研究[M].北京:中國廣播電視出版社,1999:22

[6]王筱安.當代中國公民網(wǎng)絡政治參與問題的研究[D].南京：南京工業(yè)大學法律與行政學院，2014：1-57

[7]叢培科.電子政府背景下政府與社會公眾信息互動研究[D].濟南：山東大學軟件學院，2009:1-64

[8]魏丹.公共服務視角下我國地市級政府電子政務發(fā)展研究：以河南鄭州網(wǎng)絡問政平臺ZZIC為例[D].開封：河南大學公共管理學院，2014：1-43

[9]陳福衛(wèi).電子政府與政府治理創(chuàng)新研究[D].武漢：華中師范大學政治學研究院，2006：1-39

[10]Michiel Backus.E-governance in developing countries [J].IICD Research Brief-Nol,2001(1):75-78

[11]劉毅.網(wǎng)絡輿情與政府治理范式的轉(zhuǎn)變[J].前沿，2006(10)：140-143

[12]龔紅.網(wǎng)絡輿情的政府治理研究[D].呼和浩特：內(nèi)蒙古大學MPA教育中心，2014：1-29

[13]叢雨.網(wǎng)絡輿情對政府治理影響的正效應分析[J].遼寧省交通高等?？茖W校學報，2012,14(3):40-43

[14]魏鴻婧.基于電子政務的網(wǎng)絡輿情治理研究[D].太原：山西財經(jīng)大學研究生學院，2013：1-35

[15]張倩倩.“李剛事件”中政府網(wǎng)絡輿論危機管理研究[D].鄭州：鄭州大學公共管理學院，2011：1-48

[16]祝華新,單學剛,胡江春.2010年中國互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報告[M].北京:社會文獻出版社,2010:187

[17]陳元元.突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的政府治理研究[D].泉州：華僑大學公共管理學院，2014：1-57

(責任編輯：周博)

doi:10.3969/j.issn.1673-2006.2016.05.002

收稿日期：2016-2-3

作者簡介：滬盼(1993-)，女，安徽亳州人，在讀碩士研究生，主要研究方向：公共管理。

中圖分類號：C93

文獻標識碼：A

文章編號：1673-2006(2016)05-0004-04