□文/陳　婷（黔南民族師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院　貴州·都勻）

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黔南州快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及建議

□文/陳婷
（黔南民族師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院貴州·都勻）

［提要］本文以貴州省黔南少數(shù)民族地區(qū)快遞業(yè)為代表，研究黔南地區(qū)快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，調(diào)查該地區(qū)快遞業(yè)在發(fā)展中所面臨的問題，剖析企業(yè)在制度管理、企業(yè)文化建設(shè)等方面存在的不足，并提出對策。

關(guān)鍵詞：快遞；少數(shù)民族地區(qū)；深度合作

收錄日期：2016年3月29日

一、前言

現(xiàn)代物流的發(fā)展水平作為衡量一個(gè)國家現(xiàn)代化程度和綜合國力的重要指標(biāo)之一，其發(fā)展水平受到了國家的高度重視。2015年國務(wù)院發(fā)布了《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)快遞業(yè)發(fā)展的若干意見》，《意見》明確指出，到2020年我國要實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)鄉(xiāng)有網(wǎng)點(diǎn)、村村通快遞的全網(wǎng)絡(luò)覆蓋，年業(yè)務(wù)收入也要達(dá)到一個(gè)新的臺階。同時(shí)，鼓勵快遞企業(yè)充分利用移動互聯(lián)網(wǎng)等各種新信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)快遞企業(yè)與電子商務(wù)企業(yè)深度合作，發(fā)展電子商務(wù)惠民利民新的發(fā)展模式。近年來，我國的物流發(fā)展總體呈現(xiàn)穩(wěn)定、快速的增長趨勢，如表1所示，而這正得益于電子商務(wù)的興起。有別于傳統(tǒng)的面對面的交易模式，電子商務(wù)通過使用互聯(lián)網(wǎng)等電子工具讓賣家與買家僅僅通過一臺電腦或是手機(jī)的移動終端就能實(shí)現(xiàn)即時(shí)交流和交易，拉近了時(shí)空的距離，電子商務(wù)的出現(xiàn)也使得傳統(tǒng)銷售模式中的信息更加透明化、電子化、信息化。（表1）

二、我國物流業(yè)和黔南州快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

在全國快遞業(yè)蓬勃發(fā)展的大背景下，黔南州快遞量也得到大幅的增長，例如，黔南州郵政分公司全州平時(shí)的進(jìn)口快遞包裹就有4，000件左右，都勻市有700件左右。在2015年“雙十一”期間（11日至16日）全州進(jìn)口快遞包裹更是達(dá)到了近4萬件，都勻市的進(jìn)口快遞包裹也達(dá)到了平常的2.5倍?？爝f量的增加也促使快遞企業(yè)在員工、車輛和運(yùn)輸和倉儲設(shè)施的配備上做出了積極有效的調(diào)整。

為促進(jìn)黔南州物流業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，州委、州政府根據(jù)2015年國務(wù)院發(fā)布的《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)快遞業(yè)發(fā)展的若干意見》和貴州省委、省政府出臺《省人民政府辦公廳關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)的若干意見》（黔府辦發(fā)［2015］3號）于2015年出臺了《黔南州貴廣物流大通道產(chǎn)業(yè)規(guī)劃發(fā)展方案》，把發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)作為一項(xiàng)重要的戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)來抓。

黔南州位于貴州省南部，南大門南靠廣西，黔南作為貴州的“南大門”是貴州乃至西南地區(qū)南下入海的必經(jīng)通道。隨著貴新、夏蓉、蘭海高速等多條高速公路通車，貴廣、滬昆高鐵投入運(yùn)營，荔波機(jī)場通航線的不斷豐富，黔南州在原有路網(wǎng)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，初步構(gòu)成了四通八達(dá)的立體交通網(wǎng)，這成為黔南州的快遞業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。

黔南州快遞業(yè)在網(wǎng)購的帶動下，輸入的包裹量大幅增加，面對大好發(fā)展形勢的同時(shí)，也存在一些不足和亟待解決的問題。

三、黔南州快遞業(yè)發(fā)展中存在的弊端

（一）服務(wù)不規(guī)范

1、著裝、用語、企業(yè)標(biāo)識等方面的不規(guī)范。有些快遞人員在提供上門收、派件服務(wù)時(shí)，缺乏必要的服務(wù)禮儀。例如，沒有敲門、沒有經(jīng)過客戶的同意就直接進(jìn)入客戶的家中或辦公場所；在與客戶溝通的過程中語言較為生硬；工作人員沒有統(tǒng)一著裝，派送車輛沒有企業(yè)標(biāo)識，缺乏有效的辨識性。

2、裝卸、運(yùn)輸?shù)牟灰?guī)范。物品在裝卸、運(yùn)輸過程中的對寄件人交運(yùn)的物品在搬運(yùn)過程中隨意拋扔，造成包裹（特別是易碎物品）較高的破損率。例如，在某些快遞企業(yè)的中轉(zhuǎn)站，進(jìn)港貨物從貨車卸下皮帶機(jī)后，為了提高分揀的速度，分揀人員往往不會仔細(xì)查看包裝上的指示標(biāo)志，而是隨意將包裹從皮帶機(jī)上拖下扔到地上，導(dǎo)致包裹包裝甚至內(nèi)裝物品的破損。

3、交接的不規(guī)范。從收件到派件的各節(jié)點(diǎn)間交接過程中沒有完善的交接制度，導(dǎo)致對于商品的破損、甚至滅失缺乏有效的追溯，對責(zé)任人也無法進(jìn)行責(zé)任的追究。

（二）網(wǎng)點(diǎn)布局待完善。以都勻?yàn)槔蟛糠挚爝f企業(yè)的派送范圍只到都勻市市內(nèi)絕大部分地區(qū)，市郊及都勻周邊的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（如大坪鎮(zhèn)、王司鎮(zhèn)、墨沖鎮(zhèn)、平浪鎮(zhèn)、凱口鎮(zhèn)、奉合水族鄉(xiāng)、陽和水族鄉(xiāng)、基場水族鄉(xiāng)等）都不在派送范圍。這就使派送范圍外的近郊用戶只能選擇到最近的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行自取，增加了時(shí)間和費(fèi)用成本；而偏遠(yuǎn)地區(qū)需求者只能直接選擇放棄快遞可能帶給他們的網(wǎng)上購物的多樣性和便利性。

四、對策建議

（一）加強(qiáng)培訓(xùn)，更新觀念。黔南地區(qū)快遞行業(yè)一線員工的專業(yè)技能水平不高，就企業(yè)整體而言，物流專業(yè)的人員占比也非常低。而快遞行業(yè)本身就是一個(gè)快速發(fā)展的行業(yè)，因此快遞企業(yè)在追求運(yùn)量不斷增長的同時(shí)應(yīng)適當(dāng)放緩腳步來考慮如何提升員工專業(yè)技術(shù)水平。除了傳統(tǒng)的“三通一達(dá)”，像順豐、天天快遞、京東快遞、郵政快遞、萬科物流、鄉(xiāng)飛快遞等一批知名或新興的快遞企業(yè)在為黔南州的快遞市場注入新鮮血液的同時(shí)，也使得快遞企業(yè)間的競爭更加激烈?？爝f企業(yè)間服務(wù)趨于同質(zhì)，價(jià)格不再是客戶選擇的唯一標(biāo)準(zhǔn)，所以快遞企業(yè)應(yīng)想辦法提升服務(wù)質(zhì)量，使其成為企業(yè)提升市場競爭力的重要途徑。

1、培養(yǎng)企業(yè)文化，員工與企業(yè)共成長。企業(yè)文化能提升企業(yè)的凝聚力，樹立員工與企業(yè)一致的價(jià)值觀，幫助員工進(jìn)行人生規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)員工的價(jià)值。企業(yè)對員工的關(guān)愛也會得到員工的回饋，員工會主動的參與企業(yè)規(guī)劃、支持企業(yè)革新以及通過認(rèn)真完成本職工作來共同維護(hù)企業(yè)形象、創(chuàng)造企業(yè)利潤并最終分享企業(yè)所得。

2、通過各種形式，提升員工技能

表1　我國物流業(yè)營運(yùn)數(shù)據(jù)一覽表

（1）開展各種培訓(xùn)。快遞企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，為了真正達(dá)到培訓(xùn)的效果，企業(yè)應(yīng)根據(jù)企業(yè)員工特別是快遞員工疲于收派、勞動強(qiáng)度大的特點(diǎn)，展開形式多樣的培訓(xùn)，而不僅僅是拘泥于傳統(tǒng)的培訓(xùn)形式和方法。在培訓(xùn)時(shí)間和資金有限的情況下，可以通過觀看視頻了解現(xiàn)今世界知名快遞企業(yè)好的管理方法、業(yè)務(wù)技能；通過印發(fā)資料的方式讓員工在工作、生活之余能不斷鞏固和學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識，如業(yè)務(wù)中可能使用到的英語詞匯、詞組可以制作成口袋卡片、卡通視頻等的形式，便于沒有英文基礎(chǔ)的員工從點(diǎn)滴學(xué)起。

當(dāng)然，企業(yè)也可以根據(jù)職工意愿，定期或不定期的組織交流會、開辦培訓(xùn)班。通過這些途徑，企業(yè)高中層領(lǐng)導(dǎo)可以向員工介紹企業(yè)最新的運(yùn)營現(xiàn)狀、發(fā)展規(guī)劃、發(fā)展前景，鼓勵員工積極進(jìn)取并提供配套的獎勵措施；各部門的代表員工介紹和分享自己的工作心得；當(dāng)然企業(yè)也可以聘請高校專業(yè)教師或其他快遞企業(yè)的專家對員工進(jìn)行更為系統(tǒng)和專業(yè)的技能和素質(zhì)培訓(xùn)。

（2）舉辦職工技能大賽。職工技能大賽可以涵蓋快遞企業(yè)的各業(yè)務(wù)部門、各一線崗位。例如，收派員的技能大賽，收寄雞蛋、玻璃及陶瓷等易碎品時(shí)的包裝速度、使用的包裝材料、襯墊物的經(jīng)濟(jì)成本和模擬搬運(yùn)、運(yùn)輸過程中發(fā)生碰撞、跌落等意外時(shí)易碎品的破損率；收寄特殊物品時(shí)能否快速、正確地計(jì)算運(yùn)費(fèi)；收派過程中能否使用規(guī)范、文明的用語等。通過設(shè)定各種業(yè)務(wù)情景，檢驗(yàn)收派員的基本功扎實(shí)與否：通過比賽，使員工間能有更多溝通交流和相互學(xué)習(xí)的機(jī)會。對好的、新的技能和方法通過情景直觀的展示，更容易在企業(yè)內(nèi)推廣，貼近工作現(xiàn)實(shí)的比賽氛圍更容易激發(fā)出員工的積極性和創(chuàng)造性。通過對員工進(jìn)行物質(zhì)和精神上的獎勵，更能體現(xiàn)出企業(yè)對員工、對該崗位的重視，激發(fā)員工主人翁精神，從而發(fā)揮更大的能動性。

（二）加強(qiáng)對員工的考評，完善業(yè)務(wù)流程

1、在線評分?？爝f企業(yè)可以設(shè)立與運(yùn)單號相對應(yīng)的收發(fā)件人在線評分機(jī)制，使快遞收派員的服務(wù)更加透明，便于客戶監(jiān)督，也可作為企業(yè)對派送人員考核的重要指標(biāo)之一。

2、建立完善的交接制度。快遞在企業(yè)各部門之間交接時(shí)，對于交接的規(guī)范，交接時(shí)交接雙方責(zé)任人的責(zé)權(quán)，交接單的項(xiàng)目內(nèi)容等方面都有統(tǒng)一的流程、規(guī)范。當(dāng)然，對于不同快遞由于物品性質(zhì)不同，每種物品交接時(shí)的程序規(guī)范有繁有簡，特殊、貴重物品重點(diǎn)關(guān)注，普通商品走常規(guī)程序。

為加快包裹在節(jié)點(diǎn)的流通速度，企業(yè)也可以借助監(jiān)控視頻，RFID等現(xiàn)代物流信息技術(shù)對破損及數(shù)量有短缺的快遞進(jìn)行及時(shí)的識別，以減輕人工的壓力，提高作業(yè)速度。

（三）快遞企業(yè)間應(yīng)建立信息共享、資源共享的合作機(jī)制。通過對派送資源、派送車輛進(jìn)行共同的調(diào)度，在實(shí)現(xiàn)成本的有效控制基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)。在小區(qū)建立公共的郵箱，各快遞企業(yè)收派員能直接將快遞投入公共郵箱，縮短分別向收件人撥打電話通知取件、等待收件人來取件的時(shí)間，減輕收派員工作強(qiáng)度，又能避免收件人無法及時(shí)聯(lián)系或因工作、外出沒有辦法及時(shí)取件時(shí)的重復(fù)派送。這樣既能加快派送速度，包裹在投放到小區(qū)郵箱時(shí)郵箱上的條碼掃描或無線感應(yīng)系統(tǒng)會將投放的時(shí)間地點(diǎn)通過手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)信息等方式告知收件人，收件人可以選擇在工作、生活之余順路就到郵箱處輸入確認(rèn)的信息后就能完成自主取件，更加靈活方便。而收派員派送的重點(diǎn)可以集中在身體不便的老年人或身體有殘缺的人士這類需要關(guān)愛的群體上，通過這樣差別化的服務(wù)來提升快遞企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

（四）逐步形成快遞企業(yè)間及快遞企業(yè)和電商企業(yè)間的深度合作。在黔南州，雖然政府下大力氣不斷改善少數(shù)民族地區(qū)人民的生活條件，但仍有一些少數(shù)民族村寨坐落在遠(yuǎn)離公路主干道各類基礎(chǔ)設(shè)施亟待完善的層巒大山中。他們很難享受到電子商務(wù)模式所帶來的商品價(jià)格更可比、更實(shí)惠，種類更豐富、更多樣的購物方式，同時(shí)也難以借助電子商務(wù)和快遞將山里的農(nóng)副產(chǎn)品、手工制品銷往山外的市場。

根據(jù)《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)快遞業(yè)發(fā)展的若干意見》中提到的，到2020年我國要實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)鄉(xiāng)有網(wǎng)點(diǎn)、村村通快遞的規(guī)劃要求，結(jié)合黔南州快遞市場的現(xiàn)實(shí)狀況，各快遞企業(yè)間應(yīng)加強(qiáng)合作，對城市郊區(qū)、偏遠(yuǎn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)特別是偏遠(yuǎn)的農(nóng)村地區(qū)，可采用各快遞企業(yè)共同配送的方法，資源和信息的共享可以節(jié)省原本單個(gè)企業(yè)在派送量有限時(shí)高額的配送成本；同時(shí)，建立快遞企業(yè)間共用的網(wǎng)點(diǎn)，統(tǒng)一對外攬收快遞，逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的全覆蓋，使邊遠(yuǎn)少數(shù)民族地區(qū)也能享受到互聯(lián)網(wǎng)模式下的更新更便捷的生活方式；同時(shí)，各少數(shù)民族村落快遞營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作人員，可以就地收購當(dāng)?shù)氐纳秸湟拔?、農(nóng)副產(chǎn)品、少數(shù)民族風(fēng)情的手工藝制品后再提供給合作的電商在網(wǎng)上平臺銷售。對農(nóng)戶而言，能增加收入，進(jìn)一步改善生活；對快遞企業(yè)而言，就近收購農(nóng)副產(chǎn)品能增加利潤源，還能最大限度的避免派件車輛回程時(shí)車輛的空置問題?！八瓦M(jìn)去，運(yùn)出來”的模式使農(nóng)戶和快遞企業(yè)都能收益；通過電商對“運(yùn)出來”的產(chǎn)品進(jìn)行包裝和宣傳，使黔南州古村、古寨獨(dú)具特色的少數(shù)民族原生態(tài)的風(fēng)情、黔山綠水、特色產(chǎn)品和手工制品都能展現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)用戶前，為進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)黔南州提出的“突出生態(tài)優(yōu)勢，做強(qiáng)休閑觀光農(nóng)業(yè)”的發(fā)展規(guī)劃做好前期的宣傳工作。

主要參考文獻(xiàn)：

［1］國務(wù)院.國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)快遞業(yè)發(fā)展的若干意見［Z］.國發(fā)［2015］61號，2015. 10. 23.

［2］黔南州人民政府辦公室.黔南州貴廣物流大通道產(chǎn)業(yè)規(guī)劃發(fā)展方案.［2015］43號，2015.5.5.

［3］吳文瓏.雙十一黔南包裹增加三倍“快遞小哥”太累了［N］.貴州都市報(bào)，2015.11.18.

基金項(xiàng)目：2014年度貴州省教育廳高等學(xué)校人文社會科學(xué)自籌經(jīng)費(fèi)項(xiàng)目：“少數(shù)民族地區(qū)快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與對策研究——以貴州黔南為例”課題成果（14ZC028）

中圖分類號：F719

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A