智元媛

摘 要：“互聯(lián)網(wǎng)+”把互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果與經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域深度融合，形成了經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展新形態(tài)。作為傳統(tǒng)行業(yè)之一的民航客票銷售代理業(yè)，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的熱潮下，營(yíng)銷戰(zhàn)略和營(yíng)銷渠道模式也面臨著巨大的挑戰(zhàn)與沖擊，民航客運(yùn)銷售代理企業(yè)要持續(xù)發(fā)展，必須調(diào)整發(fā)展策略，轉(zhuǎn)變商業(yè)模式。通過對(duì)民航客運(yùn)銷售代理業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行研究，分析互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境對(duì)民航客運(yùn)銷售代理業(yè)的影響，提出新形勢(shì)下民航客運(yùn)銷售代理業(yè)的發(fā)展思路，以提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+；民航客票；銷售代理業(yè)；發(fā)展

中圖分類號(hào)： F562 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 1673-1069（2016）16-60-2

0 引言

“互聯(lián)網(wǎng)+” 是指利用信息通信技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，讓互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行深度融合，創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)，即“互聯(lián)網(wǎng)+各個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)”。2015年7月4日，國(guó)務(wù)院印發(fā)了《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》，意見中指出，要積極發(fā)揮我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)形成的比較優(yōu)勢(shì)，加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展。在這樣的新形勢(shì)下，作為傳統(tǒng)行業(yè)之一的民航客票銷售代理業(yè)，所面臨的環(huán)境發(fā)生了很大的變化，營(yíng)銷渠道模式也受到了沖擊，因此，如何在新的環(huán)境下生存和發(fā)展已成為目前各民航客票銷售代理企業(yè)必須研究與思考的重要課題。

1 民航客運(yùn)銷售代理業(yè)的現(xiàn)狀

民航客運(yùn)銷售代理業(yè)是指受民用航空運(yùn)輸企業(yè)委托，在約定的授權(quán)范圍內(nèi)，以委托人名義代為處理航空旅客運(yùn)輸銷售及其相關(guān)業(yè)務(wù)的營(yíng)利性行業(yè)。代理人為航空運(yùn)輸企業(yè)提供分銷服務(wù)，是航空公司與旅客之間溝通和銷售的渠道。二十世紀(jì)八十年代中期，隨著民航分銷系統(tǒng)的引入，民航客運(yùn)銷售代理業(yè)開始出現(xiàn)，并且隨著民航業(yè)的發(fā)展而迅速壯大，占有重要的市場(chǎng)地位，但現(xiàn)狀中仍存在諸多問題。

1.1 大多數(shù)民航客運(yùn)銷售代理企業(yè)規(guī)模小，資金不足

我國(guó)民航客運(yùn)銷售代理企業(yè)雖然數(shù)量眾多，但是規(guī)模普遍偏小。許多代理企業(yè)的注冊(cè)資金只有行業(yè)準(zhǔn)入所要求的50萬或者150萬人民幣，這樣的資金量只能維持一個(gè)售票點(diǎn)的正常運(yùn)作，很難再繼續(xù)拓展市場(chǎng)，更無法樹立企業(yè)形象與品牌。一般代理企業(yè)員工數(shù)量少、收入低，企業(yè)規(guī)模小、抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱、市場(chǎng)控制能力低。

1.2 民航客運(yùn)銷售代理企業(yè)普遍服務(wù)功能單一

目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)的代理企業(yè)對(duì)旅客僅是提供傳統(tǒng)機(jī)票銷售服務(wù)，只能滿足旅客購買機(jī)票的需求，不能滿足旅客更全方位、多元化的需求，少有能夠發(fā)揮旅行代理、差旅管理作用的代理企業(yè)。

1.3 民航客運(yùn)銷售代理企業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠完善

通常航空公司不會(huì)在規(guī)模較小的城市開設(shè)營(yíng)業(yè)銷售點(diǎn)，而民航客運(yùn)銷售代理業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展，其營(yíng)業(yè)銷售點(diǎn)要比航空公司直營(yíng)銷售點(diǎn)多，但是大多數(shù)民航客運(yùn)銷售代理企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍僅局限在一個(gè)城市，只有很少企業(yè)如攜程、藝龍等建立了多城市的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，而服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)通航城市甚至全球的公司尚未出現(xiàn)，而國(guó)外很多代理企業(yè)如美國(guó)運(yùn)通等已成為了服務(wù)全球的跨國(guó)公司。

1.4 民航客運(yùn)銷售代理企業(yè)新興技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施匱乏

由于企業(yè)資金不足，目前大部分企業(yè)銷售主要靠營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和電話訂票，能夠?qū)崿F(xiàn)在線銷售的企業(yè)數(shù)量有限，建立呼叫中心的較少，多數(shù)仍停留在辦公自動(dòng)化階段。由于對(duì)現(xiàn)代新興技術(shù)的投入和應(yīng)用不足，造成勞動(dòng)效率低、結(jié)算速度慢、應(yīng)變能力低、競(jìng)爭(zhēng)力弱等問題。

1.5 民航客運(yùn)銷售代理企業(yè)管理水平滯后

目前我國(guó)的民航客運(yùn)銷售代理業(yè)存在“重銷售輕管理”的現(xiàn)象，這就對(duì)企業(yè)在可持續(xù)發(fā)展方面帶來一定的影響。很多企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模之后往往會(huì)出現(xiàn)因管理水平落后而產(chǎn)生的企業(yè)資源配置等問題。我國(guó)客運(yùn)銷售代理業(yè)擁有許多經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的市場(chǎng)營(yíng)銷人才，但管理人才卻十分稀缺，這將直接影響企業(yè)今后的持續(xù)發(fā)展。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境對(duì)民航客運(yùn)銷售代理業(yè)的主要影響

2.1 民航客運(yùn)銷售渠道的改變

“互聯(lián)網(wǎng)+”的變革本質(zhì)上是通過互聯(lián)網(wǎng)的手段，對(duì)線下銷售行業(yè)渠道的變革。對(duì)于民航客運(yùn)銷售代理行業(yè)而言，原有的客票銷售渠道被各種線上服務(wù)所取代。這樣的線上服務(wù)層出不窮并且也在不斷的發(fā)展，從過去WEB時(shí)代的網(wǎng)站到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的微信公眾號(hào)、手機(jī)APP，線上服務(wù)向著更加便捷高效的方向飛速發(fā)展。線上服務(wù)的高速發(fā)展必然會(huì)對(duì)現(xiàn)有的客票銷售渠道造成影響，原有的線下機(jī)票銷售市場(chǎng)份額隨之有所下降。民航客運(yùn)銷售渠道的改變是一個(gè)技術(shù)發(fā)展的必然過程。

2.2 航空公司直銷比例上升

相比于線下銷售代理，航空公司架設(shè)線上服務(wù)的成本相對(duì)較低，同時(shí)可獲得的預(yù)期收益較大。基于這樣的考慮，民航業(yè)內(nèi)的各個(gè)航空公司紛紛推出了“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的新型線上服務(wù)，例如南航直接開通了微信官方售票服務(wù)平臺(tái)等。這樣的線上平臺(tái)在網(wǎng)上訂票時(shí)可以不受時(shí)間、地域等限制，同時(shí)也為服務(wù)的及時(shí)性和可靠性帶來保障。線上平臺(tái)良好的功能性及便捷的服務(wù)性給航空公司線上銷售業(yè)績(jī)帶來增長(zhǎng)，這也進(jìn)一步使得航空公司愿意投入進(jìn)一步的資源到線上銷售，從而進(jìn)入了成長(zhǎng)正向循環(huán)。以國(guó)內(nèi)的航空公司為例，主打經(jīng)濟(jì)型航空服務(wù)的春秋航空已經(jīng)將其客票銷售業(yè)務(wù)全部在線化，其它如海南航空每年直銷份額的增長(zhǎng)在10%以上。

2.3 促進(jìn)旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)融合

隨著旅客需求的變化，傳統(tǒng)單一的機(jī)票銷售服務(wù)已經(jīng)很難滿足消費(fèi)者的需求，旅游、酒店、機(jī)票銷售代理業(yè)等旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)在市場(chǎng)的推動(dòng)下逐漸融合?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”為此提供了有利平臺(tái)，如選擇自助游的旅客通常希望在出行前能提前預(yù)定好機(jī)票和酒店，一些旅行社、機(jī)票銷售代理、酒店等企業(yè)發(fā)現(xiàn)了這種需求，開展線上“機(jī)票+酒店”促銷活動(dòng)，拓寬了服務(wù)功能，也為旅客出行提供了便利。例如攜程作為一個(gè)在線票務(wù)公司，成功利用“互聯(lián)網(wǎng)+”進(jìn)行產(chǎn)業(yè)整合，可以為客戶提供酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理等全方位旅行服務(wù)。

2.4 國(guó)外旅游業(yè)的進(jìn)入加速競(jìng)爭(zhēng)

隨著我國(guó)加入WTO，國(guó)內(nèi)民航客票銷售代理業(yè)面臨著更大挑戰(zhàn)，在開放的市場(chǎng)條件下，很多國(guó)外旅行社紛紛進(jìn)入，開設(shè)旅游分支機(jī)構(gòu)，搶占旅游市場(chǎng)，機(jī)票代理也是主要業(yè)務(wù)之一，在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，它們將充分發(fā)揮在信息技術(shù)、管理水平、規(guī)模、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)等方面的優(yōu)勢(shì)和豐富的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)現(xiàn)有的國(guó)內(nèi)旅行社和民航客運(yùn)銷售代理業(yè)構(gòu)成很大威脅。

3 新形勢(shì)下民航客運(yùn)銷售代理業(yè)的發(fā)展思路

3.1 重新整合資源，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)規(guī)?；?/p>

經(jīng)營(yíng)規(guī)模化是我國(guó)民航客運(yùn)銷售代理業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展所必須遵循的重要原則，規(guī)?；?jīng)濟(jì)的形成要求企業(yè)通過擴(kuò)大規(guī)模，合理配置生產(chǎn)要素，從而獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益。我國(guó)現(xiàn)有的民航客運(yùn)銷售企業(yè)以中小規(guī)模型居多，這就導(dǎo)致市場(chǎng)集中度不高，實(shí)力較弱，難以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。通過資源的合理重整、分配，通過聯(lián)合、重組以及戰(zhàn)略聯(lián)盟等方式，分析各自現(xiàn)有市場(chǎng)，重新整合客源、資金、網(wǎng)絡(luò)等資源，打破原有地域、行業(yè)界限，采取靈活的融資方式，通過聯(lián)盟、收購、參股等形式，實(shí)現(xiàn)民航客運(yùn)銷售代理企業(yè)的聯(lián)合、重組，以優(yōu)化資源配置，推動(dòng)經(jīng)營(yíng)壯大與發(fā)展。

3.2 提升服務(wù)專業(yè)性，增強(qiáng)企業(yè)營(yíng)銷力

民航客票銷售代理企業(yè)的服務(wù)專業(yè)性是構(gòu)成其核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容。當(dāng)前單一的民航客票銷售服務(wù)已經(jīng)難以滿足旅客多樣化的需求，這就促使民航客票銷售代理企業(yè)不斷調(diào)整角色以適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展，積極向旅行代理、差旅管家等方向轉(zhuǎn)換，同時(shí)在企業(yè)文化、員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力等方面制定統(tǒng)一的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，將服務(wù)做精細(xì)，做出特色與品牌，從細(xì)節(jié)之處提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

此外，在互聯(lián)網(wǎng)+背景下，口碑營(yíng)銷已經(jīng)成為了服務(wù)型行業(yè)發(fā)展的重要手段?！熬葡阋才孪镒由睢?，好的營(yíng)銷是服務(wù)行業(yè)做大做強(qiáng)的催化劑。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)中，營(yíng)銷的成本在下降，諸如微信消息之類新形式的營(yíng)銷手段成本低、見效快，具有較大的轉(zhuǎn)化效果。信息的爆炸式增長(zhǎng)使得潛在用戶對(duì)于廣告信息的敏感度有所下降。所以，營(yíng)銷需要更加貼近用戶需求，并且以真實(shí)的服務(wù)質(zhì)量作為基礎(chǔ)。有了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，加上強(qiáng)大的營(yíng)銷，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方可有效得到提升。

3.3 拓寬業(yè)務(wù)功能，滿足多樣化需求

目前的民航客票銷售代理業(yè)服務(wù)內(nèi)容較為單一，基本是以銷售機(jī)票為主，服務(wù)的內(nèi)容較為有限，因此其營(yíng)業(yè)收入的主要來源為航空公司所提供的傭金。有限的服務(wù)和單一的收入源會(huì)限制客票銷售代理業(yè)的發(fā)展，同時(shí)不能對(duì)行業(yè)發(fā)展的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效規(guī)避。

諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主詹姆斯·托賓有一句名言：“不要把你所有的雞蛋都放在一個(gè)籃子里”。對(duì)比當(dāng)前民航客票銷售代理業(yè)目前的發(fā)展形勢(shì)，客票銷售代理企業(yè)需要將其收入來源進(jìn)行拓展。業(yè)務(wù)的拓展需要結(jié)合當(dāng)前業(yè)務(wù)進(jìn)行開展，與民航客票緊密相關(guān)的旅游相關(guān)的其他行業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)+背景下涌現(xiàn)出一批新興旅游經(jīng)濟(jì)，例如提供住宿的短租類服務(wù)、自助游導(dǎo)游、汽車租賃、訂餐服務(wù)、商務(wù)接送等。民航客票銷售代理業(yè)可以與這些新興的旅游相關(guān)服務(wù)進(jìn)行合作，從而滿足不同的用戶需求。

此外，詹姆斯·托賓名言還有下半句：“但也不要放在太多的籃子里”。對(duì)應(yīng)到民航客票銷售代理拓展業(yè)務(wù)這一事例中，也說明在拓展業(yè)務(wù)功能時(shí)，不能片面的追求業(yè)務(wù)內(nèi)容的廣度。如果僅僅追求業(yè)務(wù)的種類，必然會(huì)造成企業(yè)管理的困難，從而帶來新的問題，所以拓展與民航客票緊密相關(guān)的旅游行業(yè)其它服務(wù)是一個(gè)較為合理的選項(xiàng)。

3.4 構(gòu)建新型銷售渠道，開展多維度銷售

互聯(lián)網(wǎng)+與傳統(tǒng)的客票銷售具有本質(zhì)的不同，傳統(tǒng)的民航客票銷售具有嚴(yán)格的時(shí)間地點(diǎn)限制，需要客戶在營(yíng)業(yè)時(shí)間到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或者電話聯(lián)系客服進(jìn)行機(jī)票購買相關(guān)的服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，由于技術(shù)的發(fā)展，這些限制都可以被技術(shù)手段加以克服。微信公眾號(hào)、手機(jī)app等靈活的技術(shù)手段，可以為用戶在任何時(shí)間地點(diǎn)提供相應(yīng)的服務(wù)，從而在不同的維度開展客票銷售。旅游搜索引擎的出現(xiàn)可以為大量在線旅游消費(fèi)者搭建快速尋找旅游產(chǎn)品的平臺(tái)，如“去哪兒”網(wǎng)等。此外，新興的支付手段也避免了匯款等繁瑣的資金流動(dòng)過程。

3.5 完善企業(yè)管理體制，實(shí)現(xiàn)管理現(xiàn)代化

傳統(tǒng)的民航客票銷售代理企業(yè)由于受技術(shù)限制，管理方式與手段比較落后，而在互聯(lián)網(wǎng)+大背景下，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)新技術(shù)的引進(jìn)與開發(fā)，開展電子商務(wù)，建立呼叫中心，構(gòu)建企業(yè)ERP系統(tǒng)和客戶管理CRM系統(tǒng)，提高生產(chǎn)效率。同時(shí)，完善企業(yè)管理體制，吸收新型管理理念，注重管理方面人才的培養(yǎng)，提升整體管理水平。互聯(lián)網(wǎng)+背景下的民航客票銷售企業(yè)應(yīng)通過現(xiàn)代化的管理，引領(lǐng)企業(yè)向更大、更強(qiáng)發(fā)展。

參 考 文 獻(xiàn)

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