河池學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 趙路

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論“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代旅游業(yè)知識(shí)化的轉(zhuǎn)型發(fā)展①

河池學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 趙路

摘 要：面對(duì)當(dāng)前中央新常態(tài)經(jīng)濟(jì)理念的時(shí)代背景，“互聯(lián)網(wǎng)+”將會(huì)對(duì)我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生重大的影響。我國(guó)旅游企業(yè)的勞動(dòng)密集型和資源消耗型發(fā)展模式亟須借助“互聯(lián)網(wǎng)+”的契機(jī)而變革。旅游服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)技術(shù)和知識(shí)支撐，提升人力資本質(zhì)量，創(chuàng)新旅游服務(wù)理念和方式，在與傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式的碰撞和融合中尋求新市場(chǎng)下的發(fā)展機(jī)遇，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：新常態(tài) “互聯(lián)網(wǎng)+” 旅游業(yè) 知識(shí)化 人力資本

旅游業(yè)知識(shí)化是旅游相關(guān)服務(wù)企業(yè)由勞動(dòng)密集型和資源消耗型發(fā)展模式向加強(qiáng)技術(shù)與知識(shí)支撐，提升人力資本價(jià)值的轉(zhuǎn)變過(guò)程。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)與服務(wù)業(yè)的結(jié)合也愈發(fā)緊密，金融業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、商品零售批發(fā)業(yè)等服務(wù)業(yè)知識(shí)化趨勢(shì)日益明顯，并重塑了服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局。我國(guó)旅游業(yè)起步較晚，且一直處于國(guó)際落后狀態(tài)，整體服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)化服務(wù)質(zhì)量偏低，因此，需要緊緊抓住“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來(lái)的重大機(jī)遇。

1　旅游業(yè)知識(shí)化是“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的客觀要求

在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“新常態(tài)”下，生產(chǎn)要素規(guī)模驅(qū)動(dòng)力正在逐漸減弱，旅游業(yè)勞動(dòng)密集型發(fā)展模式與低端化競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)已經(jīng)不可持續(xù)，簡(jiǎn)單地依靠特許資源、自然資源以及資金投入等方式已經(jīng)不能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下為旅游企業(yè)帶來(lái)豐厚的“超額”利潤(rùn)。知識(shí)密集型旅游業(yè)的發(fā)展已經(jīng)成為當(dāng)前現(xiàn)代化國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)顯著趨勢(shì)，成為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下知識(shí)興起的又一個(gè)基本特征?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”將會(huì)充分調(diào)動(dòng)各種資源要素和信息成果，給現(xiàn)代旅游業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式、發(fā)展策略提供更大的創(chuàng)新空間。邁爾斯(Miles)認(rèn)為,知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)是經(jīng)濟(jì)中增長(zhǎng)最快的動(dòng)態(tài)部門(mén)之一, 它提供了未來(lái)就業(yè)的潛在增長(zhǎng)點(diǎn),并且包含了許多新技術(shù)的創(chuàng)新性使用者,從而形成了創(chuàng)新體系中的節(jié)點(diǎn)和必不可少的媒介[1]。顯然，技術(shù)創(chuàng)新與專(zhuān)業(yè)性服務(wù)已經(jīng)成為目前我國(guó)旅游業(yè)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，知識(shí)和人才的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)成為了旅游企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升的關(guān)鍵性因素。

在互聯(lián)網(wǎng)為載體的市場(chǎng)下，旅游服務(wù)相關(guān)的知識(shí)得到了前所未有的傳播和普及，顧客對(duì)服務(wù)型產(chǎn)品的體驗(yàn)度及個(gè)性化要求也越來(lái)越高，隨時(shí)都會(huì)有精挑細(xì)選的顧客對(duì)旅游服務(wù)產(chǎn)品評(píng)頭論足。這就必然要求旅游企業(yè)管理者和從業(yè)者緊緊把握時(shí)代脈搏，在管理理念、經(jīng)營(yíng)方式、特色服務(wù)等方面加大知識(shí)經(jīng)濟(jì)的含量與智能轉(zhuǎn)型，提高決策和進(jìn)程的速度以及提高個(gè)性化服務(wù)的精準(zhǔn)度。

2　“互聯(lián)網(wǎng)+知識(shí)化”是旅游企業(yè)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的必由之路

首先，旅游企業(yè)可以依托互聯(lián)網(wǎng)來(lái)提高知識(shí)性要素在企業(yè)發(fā)展中的作用。互聯(lián)網(wǎng)的深入應(yīng)用，極大地增強(qiáng)了旅游企業(yè)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化、技能化趨勢(shì)，使旅游企業(yè)在產(chǎn)品規(guī)劃、創(chuàng)意設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策劃、個(gè)性化服務(wù)、信息反饋等方面，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)和智能因素的依存度越來(lái)越高，知識(shí)性要素在旅游業(yè)發(fā)展中的作用也越來(lái)越突出?；诨ヂ?lián)網(wǎng)為核心的信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，旅游企業(yè)可以通過(guò)信息系統(tǒng)管理客戶(hù)源、精準(zhǔn)化的專(zhuān)業(yè)技能型服務(wù)和便捷的電子商務(wù)和3D仿真宣傳、追蹤評(píng)論等多種方式，進(jìn)一步提高旅游產(chǎn)品、服務(wù)的產(chǎn)出效率和便捷程度，提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力。如上海如家酒店集團(tuán)，一邊建立現(xiàn)有客戶(hù)的數(shù)據(jù)分析庫(kù)，利用實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)和門(mén)店的資源，在線(xiàn)下做好跟蹤、收集和整理，另一邊隨時(shí)準(zhǔn)備從大流量中找到和實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)有火花的小角度切入點(diǎn)[2]。

其次，旅游企業(yè)可以依托“互聯(lián)網(wǎng)+知識(shí)化”提高個(gè)性化服務(wù)的能力。在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)爆發(fā)式發(fā)展的推動(dòng)下，許多消費(fèi)者不僅已經(jīng)能較好地掌握旅游產(chǎn)品的性質(zhì)、功能等特征，而且越來(lái)越多的顧客愿意通過(guò)廣泛、實(shí)時(shí)的參與來(lái)跟旅游企業(yè)共同打理他們的旅行項(xiàng)目，旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)者和消費(fèi)者之間的關(guān)系正在發(fā)生細(xì)微而又根本性的變化。旅游企業(yè)在戰(zhàn)略制訂、商業(yè)運(yùn)作模式、項(xiàng)目的開(kāi)展、組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)以及企業(yè)用工的素質(zhì)和文化建設(shè)等都要以消費(fèi)者為中心，借助網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、移動(dòng)終端、社交平臺(tái)等新技術(shù)、新媒介來(lái)實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的精準(zhǔn)互動(dòng)，滿(mǎn)足消費(fèi)者個(gè)性化、多樣化的消費(fèi)需求。“互聯(lián)網(wǎng)+知識(shí)化”不僅可以使旅游產(chǎn)品多元化、個(gè)性化，以滿(mǎn)足眾多顧客的不同需求，而且可以通過(guò)開(kāi)發(fā)如美食文化旅游項(xiàng)目、文化創(chuàng)意旅游項(xiàng)目等高增值旅游來(lái)提升資本價(jià)值。

再次，旅游企業(yè)可以依托“互聯(lián)網(wǎng)+知識(shí)化”提升人力資本質(zhì)量。旅游企業(yè)的價(jià)值與績(jī)效是通過(guò)向顧客有效地提供旅游產(chǎn)品與服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)的，高素質(zhì)的員工和人才是企業(yè)績(jī)效的關(guān)鍵和基本保障。人力資本的提升可以使旅游企業(yè)的物力、財(cái)力、人力資源得到合理規(guī)劃和有效配置，使勞動(dòng)人事的各個(gè)方面處在一個(gè)精心設(shè)計(jì)的系統(tǒng)中[3]。隨著知識(shí)旅游產(chǎn)品的制造與服務(wù)在提高旅游產(chǎn)品附加值中所占的比重將越來(lái)越突出,那就必然導(dǎo)致行業(yè)對(duì)從業(yè)者的人力資本質(zhì)量要求增高，一些缺乏從業(yè)能力的低素質(zhì)從業(yè)人員將會(huì)越來(lái)越被邊緣化，目前旅游企業(yè)從業(yè)人員學(xué)歷普遍較低、專(zhuān)業(yè)化技能不足的現(xiàn)狀也將隨之改善。企業(yè)也可以利用互聯(lián)網(wǎng)工具更加便捷地實(shí)施員工培訓(xùn)，根據(jù)崗位需要提高他們的專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力。

最后，依托互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新旅游服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式，改變了傳統(tǒng)的商業(yè)模式和服務(wù)模式，改變了旅游產(chǎn)品宣傳與服務(wù)分離的貿(mào)易方式，從線(xiàn)上到線(xiàn)下，將生產(chǎn)者與消費(fèi)者緊密相連。比如，3D虛擬游戲的智慧旅游互動(dòng)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與推廣，就是在企業(yè)展示景區(qū)風(fēng)貌、推介旅游產(chǎn)品的同時(shí)通過(guò)三維景區(qū)平臺(tái)、3D虛擬游戲等先進(jìn)產(chǎn)品與技術(shù)，恰當(dāng)?shù)卣宫F(xiàn)了自身的服務(wù)能力。而且，對(duì)于那些沒(méi)有時(shí)間與精力到實(shí)地旅游的顧客，企業(yè)亦可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)空間數(shù)據(jù)庫(kù)、實(shí)景三維GIS、集成遙感影像數(shù)據(jù)等虛擬游覽服務(wù)給予他們身臨其境的感受。如美國(guó)的黃石國(guó)家公園、優(yōu)山美地國(guó)家公園等景區(qū)，采用三維虛擬展示技術(shù)為游客提供方便、快捷的旅游資訊，為景區(qū)的資源管理、推廣運(yùn)營(yíng)、游客服務(wù)提供科學(xué)的智能化管理。很顯然，在當(dāng)今這樣一個(gè)大數(shù)據(jù)的背景下，依托互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)知識(shí)型戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型并完善平臺(tái)化服務(wù)已經(jīng)受到了國(guó)內(nèi)許多旅游企業(yè)的關(guān)注。他們不僅通過(guò)一些網(wǎng)絡(luò)科技公司采用電子門(mén)票分銷(xiāo)系統(tǒng)，對(duì)旅游景區(qū)、酒店、交通等資源進(jìn)行整合，提供一站式完善服務(wù)。而且，更是加大了線(xiàn)上的3D智慧旅游系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與運(yùn)用，進(jìn)一步拓展了旅游產(chǎn)品的服務(wù)人群與服務(wù)方式。

3　實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+旅游業(yè)知識(shí)化”發(fā)展的建議

我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有滿(mǎn)足廣大消費(fèi)者的需要，旅游企業(yè)和旅游產(chǎn)品提供者借助“互聯(lián)網(wǎng)+”契機(jī)，進(jìn)行知識(shí)化轉(zhuǎn)型升級(jí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力已經(jīng)到了攻堅(jiān)階段。

第一，政府職能部門(mén)應(yīng)營(yíng)造良好的發(fā)展環(huán)境，加大對(duì)低端旅游服務(wù)的約束力度。要實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+知識(shí)化”在旅游業(yè)的勃興，就必須要依靠政府營(yíng)造公平、健康、有序的旅游市場(chǎng)環(huán)境，所謂“腥臊并御，芳不得薄兮”。目前一些地方旅游管理部門(mén)因?yàn)槠娴刈非笾庇^的地方經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)違規(guī)、違法侵害游客利益的行為處罰力度不大，甚至個(gè)別管理人員打著保護(hù)地方企業(yè)和增加就業(yè)的旗號(hào)，對(duì)低端化的旅游服務(wù)支持、縱容。這不僅不利于旅游行業(yè)的健康發(fā)展，更不利于旅游企業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化升級(jí)。旅游管理部門(mén)應(yīng)盡快形成“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略發(fā)展的共識(shí)、理念和輿論氛圍，應(yīng)對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+知識(shí)化”，有充分的認(rèn)識(shí)，因地制宜制訂發(fā)展規(guī)劃，發(fā)揮市場(chǎng)主體的作用，創(chuàng)造旅游企業(yè)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，對(duì)知識(shí)化轉(zhuǎn)型發(fā)展遲滯狀態(tài)的旅游企業(yè)提供管理理念、技術(shù)、資金、政策等的支持。特別要對(duì)那些欺詐消費(fèi)者、危害消費(fèi)者權(quán)益的不良旅游企業(yè)給予堅(jiān)決打擊，凈化旅游市場(chǎng)。同時(shí)，相關(guān)政府職能部門(mén)要建立和完善稅收政策、電子支付系統(tǒng)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、信息安全、個(gè)人隱私、電信技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等，對(duì)開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行明確的規(guī)范，為“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略建立保障，掃清障礙。

第二，旅游企業(yè)應(yīng)積極進(jìn)行知識(shí)化轉(zhuǎn)型，強(qiáng)化旅游業(yè)人力資本質(zhì)量建設(shè)，加快推進(jìn)知識(shí)智能型服務(wù)。在企業(yè)管理上，建立起現(xiàn)代企業(yè)制度和完善的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，建立一套行之有效的績(jī)效管理制度，完善激勵(lì)與約束機(jī)制。采用科學(xué)合理的管理理念與有效的管理手段來(lái)提升企業(yè)的管理水平。例如開(kāi)放的心態(tài)和靈活的理念正在作用于標(biāo)準(zhǔn)化管理體系之上的管理調(diào)節(jié)，并為行業(yè)跟上“互聯(lián)網(wǎng)+”打下必要基礎(chǔ)。在旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方面，將最新的信息技術(shù)應(yīng)用于旅游業(yè)產(chǎn)品，構(gòu)建虛擬旅游景區(qū)、三維立體旅游環(huán)境、高仿真的景區(qū)場(chǎng)景、完全的沉浸式交互功能等智能型旅游項(xiàng)目。依靠現(xiàn)代科技手段和知識(shí)投入提升旅游產(chǎn)品質(zhì)量和層次，開(kāi)發(fā)旅游產(chǎn)品新興市場(chǎng)。在旅游服務(wù)方面，開(kāi)發(fā)可視化的資訊、預(yù)訂、體驗(yàn)、出行和點(diǎn)評(píng)分享服務(wù)，建立完善的旅游信息化服務(wù)設(shè)施與多載體信息平臺(tái)，加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)管理平臺(tái)和應(yīng)急管理工作機(jī)制，推出旅游便民惠民服務(wù)措施，提高旅游交通便捷服務(wù)水平，完善旅游安全保障服務(wù)體系等景區(qū)資源管理與服務(wù)。比如如家酒店與電商伙伴合作如家優(yōu)選購(gòu)物平臺(tái)、攜程、藝龍旅游網(wǎng)站的建設(shè)等，持續(xù)提升知識(shí)型服務(wù)能力和水平，加大個(gè)性化服務(wù)比重以提升人力資本價(jià)值。

第三，構(gòu)建校企共建知識(shí)化服務(wù)模式，培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍。旅游企業(yè)為了提高支撐服務(wù)能力，完善企業(yè)職工培訓(xùn)公共體系建設(shè)，應(yīng)該主動(dòng)與高校尋求合作，建立校企合作共建人才培養(yǎng)平臺(tái)。協(xié)助與推動(dòng)高校、職業(yè)教育機(jī)構(gòu)充分發(fā)揮其作用，建立與市場(chǎng)需求相適應(yīng)的教學(xué)模式來(lái)提高人才培養(yǎng)質(zhì)量。一方面，旅游企業(yè)可以聯(lián)合高校加強(qiáng)應(yīng)用型人才培養(yǎng)，在互聯(lián)網(wǎng)思維主導(dǎo)下，著力培養(yǎng)知識(shí)素質(zhì)較高、專(zhuān)業(yè)化技能突出又懂互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)模式的領(lǐng)軍人才，并為專(zhuān)業(yè)人才提供更多的實(shí)習(xí)、實(shí)踐機(jī)會(huì)。旅游企業(yè)可以同校方一起制定人才培養(yǎng)方案和質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，使行業(yè)人才具備“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，認(rèn)識(shí)到線(xiàn)上線(xiàn)下的碰撞合理性，掌握各種應(yīng)用平臺(tái)和工具的使用與利用。而且，企業(yè)在招聘服務(wù)工作人員時(shí)應(yīng)提高準(zhǔn)入門(mén)檻，提升高學(xué)歷人才在員工中所占比重。據(jù)統(tǒng)計(jì)，旅游服務(wù)從業(yè)人員的學(xué)歷層次同受顧客投訴頻率與強(qiáng)度成反比例關(guān)系。企業(yè)還可以通過(guò)強(qiáng)化員工培訓(xùn)，制訂員工培養(yǎng)計(jì)劃，建立吸引人才、用好人才、留住人才的機(jī)制，定期為員工“充電”來(lái)逐步提升員工的知識(shí)化水平。另一方面，高校應(yīng)把握“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代契機(jī)，為旅游企業(yè)的發(fā)展提供咨詢(xún)服務(wù)，為旅游業(yè)知識(shí)化轉(zhuǎn)型提供人才支撐。高校應(yīng)大力發(fā)展實(shí)訓(xùn)教育，為旅游企業(yè)知識(shí)化提供技能型人才。

總之，隨著城鎮(zhèn)化不斷發(fā)展、第三產(chǎn)業(yè)人口的不斷增加以及知識(shí)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)具備了推進(jìn)旅游業(yè)知識(shí)化的優(yōu)勢(shì)，并且已經(jīng)建立起了比較完善的旅游服務(wù)體系。雖然在推進(jìn)過(guò)程中，社會(huì)上仍存在著傳統(tǒng)勞動(dòng)力密集化思維，對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+知識(shí)化”的認(rèn)識(shí)不足，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用基礎(chǔ)薄弱等問(wèn)題，但是，這些都不能阻擋旅游業(yè)知識(shí)化前進(jìn)的潮流，我國(guó)旅游企業(yè)也必將在人力資本全面提升的基礎(chǔ)上快速發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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作者簡(jiǎn)介：趙路(1974-)，女，河南開(kāi)封人，法學(xué)碩士，河池學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院講師，主要從事人力資源管理方面的研究。

基金項(xiàng)目：①2015年度河池學(xué)院碩士專(zhuān)業(yè)學(xué)位建設(shè)基金課題“主動(dòng)創(chuàng)新策略對(duì)提高旅游企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的影響”(2015LG008號(hào))階段性成果。

中圖分類(lèi)號(hào)：F590

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：2096-0298(2016)04(a)-109-03