曾婧婧　龔啟慧　凌　瑜

（中南財經(jīng)政法大學　公共管理學院，武漢　430073）

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政府即時回應的劇場試驗：基于武漢電視問政（2011—2015年）的扎根分析

曾婧婧龔啟慧凌瑜

（中南財經(jīng)政法大學公共管理學院，武漢430073）

政府即時回應是政府在公共管理中對民眾提出的訴求和問題做出迅速答復的行為。隨著互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展和新媒體的涌入，即時回應成為政府回應的新形式。電視問政是一種典型的劇場環(huán)境下的政府即時回應，需要在較短時間內(nèi)，在特定環(huán)境下，對公眾反應的問題做出表態(tài)和應答，兼具政治性、政策性、技巧性與專業(yè)性的特點。本文基于全數(shù)據(jù)分析和扎根理論對武漢市《電視問政》節(jié)目中城建委嘉賓回應發(fā)言的第一手資料，分別從五個維度分析了地方政府的回應現(xiàn)狀及特點，即政府即時回應目的、回應主體、回應客體、回應方式，以及回應價值。地方政府即時回應目的明確，但仍需強化主體與客體多元化回應，轉(zhuǎn)變被動回應為主動回應，并且注重回應價值觀的重構(gòu)。

政府即時回應；地方政府；電視問政；扎根理論；劇場試驗

一、引言

政府即時回應一直是學術(shù)界研究的熱點問題，其對于政府公信力的提升和責任型政府的創(chuàng)建具有重要意義。新媒體時代下，電視問政成為政府即時回應的重要形式，為政府與公眾提供了雙向溝通的平臺。但是，電視問政是一種劇場環(huán)境下的政府回應形式，在“劇場”中，演員、觀眾、場景、表演等要素不可或缺，作為演員的政府代表與作為觀眾的公眾進行持續(xù)互動，在劇場環(huán)境下，人們的衣著打扮、態(tài)度以及行為表現(xiàn)等都會有意識地改變，相應地，政府行為也可能與平時存在差別，甚至有“作秀”的嫌疑。于是，問題隨之而來：劇場環(huán)境會對政府行為產(chǎn)生何種影響？新媒體的市場收視率導向和政府民生問題的政治導向如何協(xié)調(diào)統(tǒng)一？電視問政作為一檔電視節(jié)目必然以高收視率為目標，但同時其主要目的是治庸問責，又帶有一定政治導向。因此兩者的協(xié)調(diào)顯得尤為重要，否則可能出現(xiàn)兩個傾向：一是劇場環(huán)境下政府即時回應能力提升，但實際問題并未得到解決；二是劇場中的媒體期待“即時曝光”的眼球效應，卻并未進一步跟蹤落實。對于劇場環(huán)境下政府即時回應特點的研究為這一問題的解決提供了理性思路。

新媒體時代下，政府回應出現(xiàn)了一些新的情況:留給政府回應的時間不足，難以充分準備；回應問題復雜且難度大；在回應群眾關(guān)心且迫切需要解決的熱點問題時，要處理好靈活性與原則性的問題；特別是面對面地與群眾進行溝通時，一方面需要把握輿論主導權(quán)，另一方面又需要營造公開、透明、親和的公眾形象。這種在較短時間內(nèi)需要對民眾提出的訴求和問題做出迅速答復的行為稱為政府即時回應，與傳統(tǒng)政府回應有很大區(qū)別。傳統(tǒng)政府回應主要包括對來信來訪的回應、政府信箱、熱線電話等。在傳統(tǒng)的回應中，政府有充足的時間對所需要回應的問題進行調(diào)研，且無需或較少與公眾發(fā)生“正面交鋒”，這些“緩沖”機制，使得政府回應相較容易。在互聯(lián)條件下，政府回應主要是一種即時回應，即政府需要在短時間內(nèi)對公眾提出的問題給予準確、及時的答復，是一種政治性、政策性、技巧性、專業(yè)性很強的工作。然而目前學術(shù)界對于政府即時回應的研究不多，主要是研究政府新聞發(fā)言人制度，張砥（2015）在新媒體背景下研究政府新聞發(fā)言人的能力建設。[1]完善的制度是加強新聞發(fā)言人能力建設的前提，陳虹（2014）就以制度建設為落腳點，從新聞發(fā)言人的主體特征、新聞發(fā)布內(nèi)容變遷以及新聞發(fā)布策略三個維度進行了探討，并提出完善我國政府新聞發(fā)言人制度的對策。[2]這些研究是基于傳播學的角度，但是并未從公共管理角度研究政府即時回應的特點。

電視問政是一種典型的劇場環(huán)境下的政府即時回應，需要在較短時間內(nèi)，在特定的環(huán)境下，對公眾反映的問題做出表態(tài)和應答。它以電視為傳播載體，公眾可就自己關(guān)心的問題對政府官員進行監(jiān)督和問責，并得到有效政府回應。本文以武漢市《電視問政》為例，收集武漢市《電視問政》2011—2015年的問政視頻，并將被問政嘉賓的發(fā)言轉(zhuǎn)為文字實錄作為第一手資料進行研究，通過從《電視問政》節(jié)目中收集出來的資料進行全數(shù)據(jù)解讀，運用扎根理論逐層歸納概括的邏輯思路分析原始材料，以公共管理的視角，從回應目的、回應主體、回應客體、回應方式、回應價值五個維度分析劇場環(huán)境下地方政府即時回應的特點，從而為新媒體的市場收視率導向和政府民生問題的政治導向如何協(xié)調(diào)統(tǒng)一這一問題提供進一步的解決思路。

二、政府回應相關(guān)研究綜述

隨著社會的發(fā)展，政府回應在不同的時代條件下具有不同的傳播載體和內(nèi)容，與之相應，政府回應形式也具有不同特點。我國對于政府回應進行了積極探索，體現(xiàn)在公示制度、聽證制度、政務公開等方面。政府即時回應則是基于傳統(tǒng)回應方式的改良，是政府為適應新的時代條件而發(fā)展的一種回應形式。美國學者格羅弗·斯塔林提出，“公共管理責任的基本理念之一是回應?；貞侵附M織對公眾提出的政策變化這一要求作出迅速反應，也可以說是政府對公眾所提出的要求作出超越普通反應的行為”[3]。該學者對政府回應作了明確解釋，并且具有即時回應的特點。對此，Owen·E· Hughe進一步指出，“回應性是政府責任機制的一部分，責任機制的改善依賴于回應性的增強，責任機制的完善也可以促進回應性的提高”。[4]他強調(diào)了政府回應是政府責任的應有之義，而即時回應強調(diào)了政府責任的行使。另外，Marcia Grimes （2014）和Peter Esaiasson（2014）兩位學者把政府回應納入民主行政體系中，強調(diào)政治平等和政府回應是民主的核心價值觀，政府對公民的回應和政策輸出，結(jié)合公民對政治的參與度，會加強民主的合法性，[5]而政府即時回應的內(nèi)涵與民主建設高度契合。在政府回應的實踐研究方面，F(xiàn)rancis Rourke （1992）對美國官僚系統(tǒng)的回應性作了分析，認為美國公眾在政府決策中起著決定性作用。[6]紐約大學的Sebastian M.Saiegh從政府回應對政府自身的影響角度展開研究，認為回應性的缺乏和回應機制的不完善是政府失敗的因素之一。[7]意大利學者PiaMarconi則探討了意大利政府為提高回應能力進行了公共服務的改革和行政程序改革，并以此追求政府的善治。[8]

國內(nèi)學界對于政府回應的研究主要從四個角度展開，強調(diào)了政府回應是具有政治導向的政府行為。

一是政府回應的概念解讀。盧坤建（2009）更為立體地研究政府回應問題，明確提出“回應型政府”的概念。[9]李金龍（2014）、殷武（2014）則從民生政府視野下研究政府回應問題，指出政府回應在一定程度上等同于民生政府。

二是政府回應的目的。張成福（2000）認為政府責任是指政府能夠積極地對公眾的需求作出回應，并采取積極的措施，公正、有效率地實現(xiàn)公眾的需求和利益。因此，政府的責任意味著政府的社會回應。[10]在此基礎(chǔ)上，高娟（2009）立足于責任政府視角，從實踐角度進一步構(gòu)建政府回應力測評體系，總結(jié)地方政府在回應力構(gòu)建上存在的問題并提出建議。

三是政府回應的價值。王巍（2005）探討了公共行政視野中公民主導角色的轉(zhuǎn)換，民主治理型回應理應成為公共行政“公眾回應性”的主導承載模式，它是政府對于依靠自身信息、技術(shù)和誠信優(yōu)勢通過與公民之間善意對話交流和教導所引領(lǐng)出的公民理性意志和利益的反應和回復過程。[11]這種說法有其合理性，以此為理論前提，梁瑩（2010）重點研究了“公民論壇”中的政府回應特性，指出“一個善治的政府必須是公眾積極參與的政府，也必須是回應性強的政府”。[12]

四是政府回應的作用。景祥云（2007）認為，構(gòu)建和諧社會要求構(gòu)建有效的政府回應機制，增強政府回應性。[13]并從回應途徑、回應方式、回應流程設計三方面探討政府回應機制構(gòu)建維度。黃喬松（2007）進一步強調(diào)政府回應的重要意義，指出政府與民眾的良性互動是和諧治國的落腳點，政府需要增強自身回應性，維護與民眾之間的密切聯(lián)系。[14]

政府回應是近年來國內(nèi)外學術(shù)研究的熱點，學者們的研究主要集中在政府回應內(nèi)涵和政府回應機制構(gòu)建方面。并且大多數(shù)研究都是從理論上探討政府回應問題，缺乏對政府回應的實踐研究，特別是缺乏對于政府即時回應特點的研究。本文對武漢市《電視問政》2011—2015年的問政視頻材料的梳理和分析，豐富了我國地方政府即時回應的實踐研究，有利于提高我國政府回應的有效性，對服務型政府創(chuàng)建具有積極意義。

三、研究設計

本文通過收集武漢市《電視問政》2011—2015年的問政視頻，將嘉賓發(fā)言轉(zhuǎn)為文字實錄作為第一手資料進行梳理和研究，運用扎根理論逐層歸納概括原始材料，構(gòu)建地方政府即時回應模型，從而開展地方政府即時回應特點的研究。

（一）數(shù)據(jù)采集

全數(shù)據(jù)分析思維指導著本文對資料的剖析和理解，最終呈現(xiàn)了能夠還原于原始資料、有數(shù)據(jù)作為支撐的理論。其核心思想是，創(chuàng)新性地分析從傳統(tǒng)和新媒體中獲取的數(shù)據(jù)，從而更為深入透徹地理解物質(zhì)的變化發(fā)展。本文基于全數(shù)據(jù)理念，采集了2011—2015年武漢市《電視問政》節(jié)目中城建委發(fā)言視頻，將其發(fā)言片段進行剪輯，將發(fā)言轉(zhuǎn)化為文字實錄，形成本文研究的原始資料，以此更為全面地掌握地方政府即時回應的特點。

電視問政是近年產(chǎn)生的新型問政形式，政府即時回應信息可以利用電視媒介進行傳播。武漢市《電視問政》經(jīng)過五年的探索，不僅實現(xiàn)網(wǎng)絡直播，2013年還加入了微博互動環(huán)節(jié)，2014年更是開發(fā)出“掌上武漢”APP，可以手機觀看《電視問政》直播并進行互動評論。從傳統(tǒng)媒體和新媒體中采集相應的數(shù)據(jù)，通過這些數(shù)據(jù)可以直觀地看出地方政府即時回應現(xiàn)狀，為地方政府即時回應特點的研究提供了真實可靠的研究依據(jù)。表1為2011—2015年武漢市城建委嘉賓在《電視問政》節(jié)目中的發(fā)言情況。

表1 2011—2015年城鄉(xiāng)建設委員會嘉賓電視問政發(fā)言數(shù)據(jù)匯總

（二）研究方法

本文主要運用定性研究方法對資料進行分析和整理。扎根理論是由美國學者Glaser和Strauss于20世紀60年代末創(chuàng)立的一種建構(gòu)理論的方法，是一種將理論與經(jīng)驗、抽象與具體聯(lián)系起來的方法。[15]Strauss將扎根理論資料分析過程稱為“譯碼”（coding），指將第一手文字資料加以編碼進行初步概念化，分析表面現(xiàn)象，然后再將初步概念化的現(xiàn)象進行第二次概念化、抽象化，最后以一定的邏輯關(guān)系進行第三次綜合歸納概括，即范疇化的過程。扎根理論通過對所收集資料的三次概念化和范疇化最終得出“扎根”于資料的結(jié)論，通過核心范疇與其他范疇的關(guān)系描述其故事線。譯碼過程分別為三級：開放性譯碼（open coding）、主軸譯碼（axial coding）、選擇性譯碼（selective coding）。

圖1扎根理論流程圖

（三）樣本選擇

本文選取武漢市城鄉(xiāng)建設委員會2011—2015年的發(fā)言情況進行縱向研究，有以下原因：第一，筆者統(tǒng)計2011—2015年間參加5場以上（含5場）電視問政的單位與部門（不包括副市長、區(qū)長等非部門代表），可以發(fā)現(xiàn)武漢市城鄉(xiāng)建設委員會的上場最頻繁，出鏡率最高，發(fā)言最為活躍（見圖2）；第二，如今城鎮(zhèn)化、區(qū)域一體化是武漢市乃至國內(nèi)的熱點問題，從電視問政的主題中也可以看出，涉及城鄉(xiāng)建設與市政設施建設的問題較多，一定程度上表現(xiàn)該部門的社會關(guān)注度較高。所以，選擇城鄉(xiāng)建設委員會作為樣本來研究具有一定的實際意義。

圖2 2011—2015年間參加電視問政次數(shù)達5次以上部門信息統(tǒng)計

四、基于扎根理論的地方政府即時回應編碼

按照開放性譯碼、主軸譯碼以及選擇性譯碼對電視問政文字材料進行編碼。

（一）開放性譯碼

開放性譯碼需要把收集到的資料打散，對有效信息“貼標簽”，根據(jù)資料內(nèi)容賦予有效概念，再分析標簽之間的同義關(guān)系、相關(guān)關(guān)系、權(quán)屬關(guān)系，根據(jù)關(guān)系重新將概念組合起來（范疇化），即原始資料的逐級縮編。開放性譯碼的目的在于認識現(xiàn)象、界定概念、歸納范疇，也是處理聚斂問題。[16]

對武漢市城建委嘉賓在電視問政上的發(fā)言資料進行開放性譯碼過程如下：第一步，由于資料較為零散，資料出現(xiàn)的時間段不同，將嘉賓的發(fā)言轉(zhuǎn)成文字資料再進行初步整理，為這些資料“貼標簽”，用“ax”標注，共計204個標簽；第二步，再通過對這些標簽的分析整理，形成了75個初步概念，用“aax”表示；第三步，對已經(jīng)得到的75個初步概念進行抽象、歸類，進入到概念化階段，形成了22個概念，用“Ax”表示；最后，得出12個范疇，用“AAx”表示。（見表2、表3）范疇是開放性譯碼挖掘出最高級的抽象概括，是后續(xù)主軸譯碼、選擇性譯碼的研究重點。

本文得出12個范疇（AA1~AA12）具體見表3。其中，服務型政府的構(gòu)建是指城建委嘉賓的發(fā)言中所體現(xiàn)的為民服務的思想以及所提供的公共服務；“在其位，謀其政”思想的體現(xiàn)是指建委的發(fā)言有明確的官方立場，并且明確工作重點，履行本職工作；推進政務公開是指建委嘉賓強調(diào)行政權(quán)力公開透明化、政府信息公開化；政府內(nèi)部關(guān)系是指建委所面臨的來自體制內(nèi)的壓力與支持的二重性；政府管理困境是指在管理過程中所面臨的執(zhí)行難、制度落實難等問題；政府發(fā)言人是指建委嘉賓在發(fā)言的過程中所表述出的行政主體行使職權(quán)所進行的行為，分為抽象行政行為和具體行政行為；政府回應態(tài)度指的是從建委嘉賓的發(fā)言中所體現(xiàn)出來的回應特點；科學決策指的是建委在進行決策或履行職能時所依據(jù)的科學性、專業(yè)性原則；依法行政是指建委嘉賓在發(fā)言時對相關(guān)法律政策的解讀以及在履行職能時對行政法規(guī)的執(zhí)行；政府外部關(guān)系指政府與外部媒體、民眾、企業(yè)等的監(jiān)督或協(xié)商關(guān)系；自我修養(yǎng)是指建委工作人員自身的創(chuàng)新精神或轉(zhuǎn)變作風的決心；政府職能缺位是指建委通過被電視問政曝光的問題所意識到自身工作的不足。

（二）主軸譯碼

經(jīng)過開放性譯碼所形成的12個范疇是高度抽象概括的結(jié)果，詞義較為廣泛，范疇間的關(guān)系比較模糊。主軸譯碼是指通過運用“因果條件→現(xiàn)象→脈絡→中介條件→行動/互動策略→結(jié)果”這一典范模型，將開放性譯碼中得出的各項范疇聯(lián)結(jié)在一起的過程。

表2城鄉(xiāng)建設委員會嘉賓電視問政發(fā)言資料開放性譯碼分析（完整編碼見附錄）

在主軸譯碼階段通過典范模型得出兩個主范疇，即服務型政府的構(gòu)建（AA1）、“在其位，謀其政”思想的體現(xiàn)（AA2）。服務型政府的構(gòu)建這一主范疇是由解決民生問題、口頭承諾、責任意識3個范疇和關(guān)注民生、公共利益的維護、群眾路線、工作及時性、城中村改造、服務意識、便民舉措、給出承諾、承認失職、大局意識、問責機制、態(tài)度真誠12個概念通過典范模型構(gòu)成；“在其位，謀其政”思想的體現(xiàn)這一主范疇是由履行工作職能、官方立場明確、工地管理職責3個范疇和強調(diào)監(jiān)管職能、明確管理對象、優(yōu)化行政審批流程、工作持續(xù)性、政府工作流程、明確職權(quán)、工地項目經(jīng)理制、官員“政績觀”、官方用語、工地管理混亂、工地分類11個概念通過典范模型構(gòu)成。關(guān)于典范模型分析過程如表4所示。

典范模型構(gòu)建了主范疇與相應副范疇間的聯(lián)結(jié)與關(guān)系，使我們得以對主范疇進行更深刻的理解，其實也就是對武漢市電視問政中政府即時回應研究的理解。主范疇服務型政府的構(gòu)建（AA1）體現(xiàn)了以建委為例的被問政部門在回應時表現(xiàn)出相應的責任意識、服務意識和大局意識，并且對曝光的問題和事件給予關(guān)注與重視，表現(xiàn)出較為誠懇的態(tài)度并作出相應承諾。解決完曝光的問題也更注重于長遠機制，在連續(xù)五年的電視問政節(jié)目中堅持聽取群眾意見，完善問責機制，在建委的職責范圍內(nèi)重點關(guān)注城中村改造以及實施一些改善民生措施，構(gòu)建服務型政府。

“在其位，謀其政”思想的體現(xiàn)（AA2）這一主范疇在電視問政政府即時回應過程中非常明顯，被問政嘉賓能夠明確官方立場，但同時也有某些官員觀念存在偏差，沒有對公眾問題進行正面回應。但由于明確自身職權(quán)和管理對象，加之政府內(nèi)外部壓力的存在，通過對行政審批以及政府工作流程進行優(yōu)化，加強監(jiān)管力度，認真履行了工作職能。

表3城鄉(xiāng)建設委員會嘉賓電視問政發(fā)言開放性譯碼過程（完整編碼見附錄）

表4主范疇AA1、AA2的典范模型分析

（三）選擇性譯碼

選擇性譯碼是指選擇核心范疇，把它系統(tǒng)地和其他范疇予以聯(lián)系，驗證其間的關(guān)系，并把概念化尚未發(fā)展完備的范疇補充完整的過程。

通過對服務型政府的構(gòu)建、“在其位，謀其政”思想的體現(xiàn)、推進政務公開等12個范疇的繼續(xù)考察，特別是對服務型政府的構(gòu)建、“在其位，謀其政”思想的體現(xiàn)這兩個主范疇以及相應副范疇之間關(guān)系的深入分析，同時結(jié)合所收集到的電視問政嘉賓發(fā)言文字資料進行的比較、提問，發(fā)現(xiàn)可以用服務型政府的構(gòu)建，“在其位，謀其政”思想的體現(xiàn)這一核心范疇來分析其他所有范疇。（見表5）圍繞這一核心范疇所得出的故事線可概括為：武漢市城建委在電視問政過程中面對曝光的問題，承認自身的不足與職能缺位，承諾對這些問題進行整改，并且秉承著“治本”的理念致力于構(gòu)建長效機制，體現(xiàn)出了較強的服務意識、責任意識，在回應過程中態(tài)度誠懇、敢于承諾，履行工作職能的同時也在電視問政過程中做到了真實回應。武漢市政府在電視問政中，回應導向為構(gòu)建服務型政府；回應目的是提高官員的責任意識和服務意識，矯正回應態(tài)度，同時提高回應能力；回應方式是依照程序，依法行政，不斷提高決策的科學性；回應主體是以政府官方發(fā)言人為主，同時政府內(nèi)部多個部門進行協(xié)調(diào)配合；回應客體是以民生問題的解決為主，發(fā)揮公眾的監(jiān)督作用，避免政府職能的缺位。

五、劇場環(huán)境下政府即時回應的分析

政府即時回應的水平影響公眾對政府官員的信任度，同時也提高公眾參與政治生活的積極性，有利于政府與公眾之間的雙向溝通，并最終促進服務型政府的創(chuàng)建。本文通過對《電視問政》節(jié)目所提煉出來的數(shù)據(jù)進行全數(shù)據(jù)解讀，運用扎根理論的方法，從回應目的、回應主體、回應客體、回應方式以及回應價值五個維度對地方政府即時回應的特點進行研究。（見圖3）

表5選擇性譯碼

（一）劇場環(huán)境：符號行政的可預見性與即時回應的不可控性并存

電視問政是一種劇場環(huán)境下的政府回應方式，政府處于一個自己主導和設計的劇場中，因此在這個劇場中的行為可能也帶有符號行政的意味。參與電視問政的官員在正式回應之前便可以對相關(guān)問政主題進行了解，也可以與現(xiàn)場主持進行溝通，在面對觀眾提問時注重現(xiàn)場的語言表達和行為表現(xiàn)，力圖維護政府的良好形象，這都體現(xiàn)了符號行政的可預見性。但是，通過對武漢市2011—2015年的《電視問政》視頻材料進行分析，可以發(fā)現(xiàn)符號行政的可預見性在逐年減弱，政府控制現(xiàn)場的因素減少，即時回應的不可控性逐漸增強。例如在問政現(xiàn)場，政府官員觀眾及主持人犀利追問，有時候官員無法正面應對，因此回應比較含糊，甚至出現(xiàn)尷尬場面，也讓官員感受到壓力。政府的即時回應強調(diào)政府對公眾反映的問題回應的及時性、科學性和有效性，是在現(xiàn)場面對公眾的直接回應，避免了信息傳遞和反饋的延時性，公眾反映問題的方式以及對問題的思考趨于理性，問政效率逐漸提高。

圖3劇場環(huán)境下政府即時回應特點研究模型

（二）回應目的：以自我矯正為主，兼顧公眾訴求的滿足

1.回應態(tài)度的矯正：承認錯誤，兌現(xiàn)承諾

政府即時回應過程本質(zhì)上就是官民互動的過程，在互動的過程中政府充分聽取民眾的意見和建議，從而對政府的管理和服務行為、政策制定與執(zhí)行做出調(diào)整與矯正。在武漢市治庸問責辦主辦《電視問政》節(jié)目中，目的就是考察與評價各部門年初的承諾兌現(xiàn)情況，曝光一些關(guān)乎民生的重大問題。在節(jié)目中，接受問政的官員表現(xiàn)出尷尬、冒冷汗、說話含糊等情況，但官員觀看節(jié)目視頻短片中曝光的情況后大部分都正視問題并解釋原因，再次承諾采取有效的解決措施。政府即時回應的態(tài)度由被動回應向正面應對轉(zhuǎn)變，對作為顧客和消費者的特定民眾所表達的特殊偏好和利益訴求做出有效及時反應并加以滿足，其回應態(tài)度的矯正體現(xiàn)的是責任意識和服務意識，不僅對自身工作的不足坦誠以對，還對問題出現(xiàn)的原因進行分析，并承諾采取有效措施予以解決，滿足了公共利益的需求。

2.回應能力的矯正：專業(yè)判斷，作出決策

在武漢市《電視問政》節(jié)目前期，被問政的官員對視頻短片中曝光的問題情況不太了解，在被主持人和觀眾代表問責時顯得準備不足。但隨著武漢市治庸問責工作的進行和《電視問政》的開展，越來越多的官員開始深入基層，了解公眾需求，聽取公眾表達真實意愿，帶領(lǐng)專家工作組解決實際問題，改善公眾生存環(huán)境。在政府即時回應過程中官員們的準備工作更加充分，回應能力不斷提高。城鄉(xiāng)建設委員會統(tǒng)籌城鄉(xiāng)建設規(guī)劃，涉及工程建設、房屋建筑、市政設施建設等工作，對官員的專業(yè)化需求較高，所以政府即時回應能力的矯正顯得尤為重要。政府的回應能力表現(xiàn)在回應的及時性、準確性、有效性、實用性上，能夠針對民眾提出的問題作出正確判斷，提升決策的科學性、準確性。回應能力的提升的意義有兩方面：一是可以縮短回應時間、降低行政成本；二是能夠樹立良好的政府形象，提升政府公信力。

圖4《電視問政》中城建委問政嘉賓上場情況

（三）回應主體：以官方發(fā)言人回應為主，強化多方立體回應

通常意義上的政府即時回應主體是政府本身以及體制內(nèi)的公職人員，但是我國現(xiàn)階段的政府即時回應主體多為官方發(fā)言人，即各部門、單位的負責人。雖然官方發(fā)言人的回應可信度更強，但民眾在日常生活中接觸得最多的公職人員顯然是基層的行政服務人員。基于回應的時效性，民眾有需求時更希望能聽到及時的、面對面的回應。從事基層服務的公職人員回應意識相對缺乏，政府應當以官方發(fā)言人回應為主要范式，強化多方立體回應。同時應將回應機制常態(tài)化，在公眾有所求的時候能夠及時有所應答。在武漢市《電視問政》中，可以發(fā)現(xiàn)參與問政的嘉賓都是各部門單位的主要領(lǐng)導，他們處于部門單位的核心地位，有能力對電視問政所曝光的問題負責，能夠起到問政的效果。圖4統(tǒng)計的是《電視問政》節(jié)目中城鄉(xiāng)建設委員會的被問政嘉賓上場情況，圖中顯示城建委主任上場次數(shù)達10次，副主任3次，總工程師1次，在問政的回應中仍以主要領(lǐng)導為主。

（四）回應客體：以解決民生問題為主，兼顧配合其他部門工作

民生問題與公眾利益密切相關(guān)，本質(zhì)是民主問題，其有效解決有助于加速我國民主進程，對于服務型政府的創(chuàng)建具有重要意義。因此，政府即時回應以民生問題的解決為主要目標。在此前提下，政府對于公眾的利益訴求的回應必須及時、科學、有效。公眾之所以會對政府提出訴求，是因為自身利益受損或權(quán)利得不到實現(xiàn)，究其根源是民生問題。民生問題具有廣泛性、層次性和差異性，一個部門的力量難以持衡，需要高效的多部門協(xié)調(diào)配合才可以將政府的管理和服務覆蓋到民生問題的各個方面，從而促進民生問題有效解決。武漢市每一場《電視問政》的回應主題都不同，但大部分是關(guān)乎民生問題，視頻短片中曝光的問題也都非常具體。官員對于民生問題的回應，一是要承認問題所在，二是解釋問題產(chǎn)生的原因，三是要提出具體的解決措施，作出承諾，滿足公眾利益訴求。

（五）回應方式：以被動職能式回應為主，也有主動前瞻式回應

1.被動職能式回應

被動回應是相對主動回應來說較為低級的回應形式，在《電視問政》節(jié)目中表現(xiàn)為較典型的結(jié)構(gòu)式問答。在日常生活中職能式回應較為常見，也就是政府在明確基本職能范圍內(nèi)為公眾提供服務，如辦理各類證件和牌照申請等。這類型的回應多發(fā)生在基層，與公眾的生活密切相關(guān)，也是政府形象的窗口?！峨娨晢栒分械牟块T主要官員發(fā)生了角色轉(zhuǎn)換，不僅僅是作為部門的領(lǐng)導者和決策者站在問政的舞臺上，也需要作為基層服務者接受市民的提問，解答最基本的業(yè)務問題。被動職能式回應目前仍是政府即時回應的主要形式。

2.主動前瞻式回應

如果說被動回應是為了解決問題，主動回應就是為了發(fā)現(xiàn)問題。主動回應相對于被動回應來說需要政府更具有責任意識、創(chuàng)新意識，摒棄原有的傳統(tǒng)官僚制思想。政府的主動回應就要求政府具有預見性和前瞻性，能夠基于社會生活的變化和公眾的需求作出判斷和決策，“前瞻型政府”的概念運應而生。

前瞻型政府要求科學的預測能力和準確的判斷能力，能夠有針對性地發(fā)現(xiàn)問題和創(chuàng)造性地解決問題，在公共危機治理中能夠起到重要作用。主動前瞻式回應需要政府具有高度責任感，打破信息不對稱，準確把握公眾的潛在需求，這就要求政府需要有良好的官民互動機制，主動收集信息。如今我國離前瞻型政府的要求還很遠，需要不斷優(yōu)化回應能力和提升公職人員責任感才能得以實現(xiàn)。

（六）回應價值：程序正義性與服務滿意度的雙重價值觀

1.程序正義性

回應型政府的構(gòu)建不僅尊重“民本位”的思想，肯定人的主體性，同時具有倫理上的正當性。政府即時回應是一個信息雙向傳輸?shù)倪^程，公眾的參與能夠提升他們的政治素養(yǎng)，培育社會自治能力，完善民主行政。美國學者約翰·羅爾斯提出的程序正義思想對今天的民主政治建設有深刻的啟示意義，很長一段時間內(nèi)我國的民主政治生活中有著濃厚的“結(jié)果導向”思想，忽視程序的合理性與合法性。比如人們往往更注重決策的結(jié)果，忽視了決策過程是否公正、嚴密，程序正義性的價值未能體現(xiàn)。程序正義是回應型公共行政模式的構(gòu)造路徑，在政府即時回應中應體現(xiàn)出程序正義的價值觀，一是保證制度和政策的實施符合規(guī)范，行政行為合法、合理；二是確保民眾的權(quán)利得到實現(xiàn)，強調(diào)公眾對行政權(quán)利的監(jiān)督與制約。

2.服務滿意度

準確、有效、及時的政府即時回應有利于樹立政府的良好形象。武漢市《電視問政》節(jié)目中設有場內(nèi)觀眾和場外觀眾投票的環(huán)節(jié)，以此來評價對被問政嘉賓的回應是否滿意，以“笑臉”和“哭臉”示意。比如平時到政府服務大廳辦理業(yè)務，辦理結(jié)束后會對服務人員進行評價，一般分為“滿意、一般、不滿意”三檔。這種簡單直觀的方式其實就是服務滿意度的體現(xiàn)，政府即時回應本質(zhì)上就是公共服務職能的輸出。政府即時回應的目的就在于提供良好的公共服務，從而提升服務滿意度，獲得公眾對政府的肯定與信賴，即政府公信力的提升。

六、結(jié)語

電視問政作為一種劇場環(huán)境下的政府回應形式，政府處于自己主導與設計的“劇場”中，其行為可能帶有符號行政的因素。同時，處于電視現(xiàn)場這一特定環(huán)境下，面對現(xiàn)場觀眾以及眾多電視觀眾的質(zhì)詢和監(jiān)督，公眾的“圍觀力量”會對政府行為產(chǎn)生影響，倒逼政府對公眾進行積極、主動的回應，以滿足民意。因此，劇場環(huán)境下的政府回應有其“特例性”的一面，即政府在回應方式、目的，以及價值導向上不同于“常規(guī)性”回應，難以常態(tài)化；但是另一方面，電視問政直接將政府高層與公眾置于閃光燈下，這樣的經(jīng)歷對于任何一方而言都是難忘的，而在閃光燈下的“劇場表演”顯得有理有度有節(jié)，從某種意義上來說，其實是增強了雙方理性溝通的技能。特別是當電視問政這一“特例”形式成為一種“慣例”，將形式上的“劇場表演”融入日常行政中實質(zhì)上的“即時回應”，從某種程度上說，也是善治的體現(xiàn)。

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（編輯：康寧）

D630.1

A

1009-4997（2016）02-0015-09

2016－04－12

曾婧婧（1983-），女，湖北武漢人，博士，中南財經(jīng)政法大學公共管理學院副教授，研究方向：地方政府管理與地方公共政策；龔啟慧（1993-），女，湖北恩施人，中南財經(jīng)政法大學碩士研究生，研究方向：科技管理與科技政策；凌瑜，中南財經(jīng)政法大學碩士研究生。

本文為國家自然科學基金青年基金項目（71503268）；中國學位與研究生教育學會研究課題（2015Y01060）；中南財經(jīng)政法大學教學改革研究項目（YB2014021）；中南財經(jīng)政法大學實驗教學研究項目（SY201431）。