周金花 余蓉生 林景芳

有效溝通的運(yùn)用體會

周金花 余蓉生 林景芳

目的 探討加強(qiáng)醫(yī)患之間的有效溝通，對護(hù)理滿意度、治療依從性、康復(fù)訓(xùn)練的影響。方法 先培訓(xùn)護(hù)士，使其充分掌握有效溝通的相關(guān)知識。選擇160例患者，隨機(jī)分兩組進(jìn)行觀察隨訪。結(jié)果 通過學(xué)習(xí)，護(hù)士掌握了溝通的技巧，護(hù)患溝通達(dá)到理想的效果。結(jié)論 有效溝通能提高護(hù)理滿意度、治療依從性，促進(jìn)康復(fù)訓(xùn)練。

醫(yī)患溝通；有效；滿意；服務(wù)

doi：10.3969/j.issn.1674-9316.2016.13.145

【Abstract】

Objective To study the effect of strengthening effective communication between doctors and patients for the nursing satisfaction，treatment adherence，rehabilitation training. Methods At first，training the nurse， so that it fully grasp the relevant knowledge of effective communication. 160 cases were selected and randomly divided into two groups for follow-up observation. Results Through learning， nurses mastered the skills of communication，nurse and patients’communication to achieve the desired results. Conclusion Effective communication can improve nursing satisfaction， treatment compliance， and promote rehabilitation training.

【Key words】Doctor-patient communication，Effective，Satisfaction，Service

1　資料與方法

1.1一般資料

選擇2014年5月～2015年10月我院門診患者160例，其中男性80例，女性80例，年齡25～70歲。隨機(jī)將患者分為觀察組和對照組各80例，兩組患者年齡、性別、病種、文化程度等一般資料差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），因而有可比性。

1.2方法

對照組采用常規(guī)護(hù)理，觀察組在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上實(shí)施有效溝通。

2　有效溝通

首先要讓護(hù)士充分掌握有效溝通的相關(guān)知識，才能得心應(yīng)手地運(yùn)用。因此必須先普及有效溝通的相關(guān)知識。

2.1溝通的概念

溝通是人與人之間交換意見、觀點(diǎn)、情況或感情的過程。這一過程通過語言和非語言行為來完成。醫(yī)患溝通就是醫(yī)院工作人員與工作對象（患者或家屬）之間的溝通，其是雙向性的，互動、互諒、互補(bǔ)是和諧醫(yī)患溝通的前提條件［2］。

2.2溝通的理念

主要體現(xiàn)在以患者為主心，以仁愛為本，以患者滿意為宗旨。美國醫(yī)院協(xié)會提出的現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)之一是良好的人際溝通技能。護(hù)理人員不僅要有扎實(shí)的知識和技能，還必須具備良好的溝通理念。護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變突出了以患者為中心，患者至上的服務(wù)理念。因此護(hù)士要通過和患者的溝通，了解患者的意見和要求，解決患者提出的問題，滿足他們的需求，讓患者感到溫馨和放心。護(hù)士與患者的交流中要感情投入，以真情感人，以真心待人。只有建立相互信任的和諧護(hù)患關(guān)系，護(hù)患溝通才能達(dá)到理想的效果。有一個案例：一名醫(yī)務(wù)人員本向癌癥患者傳遞活的希望，說出的話卻是：像你這種情況死亡率是80%。而一名醫(yī)生則這樣表述：你的情況雖然很嚴(yán)重，但能戰(zhàn)勝病魔的機(jī)會也有20%。所以希望你不要放棄。因此可見，溝通方式不同，效果截然不同。

2.3溝通的必要性

（1） 建立互相信任的、開放的良好醫(yī)患關(guān)系。（2） 收集患者資料，提供正確的診斷、治療、護(hù)理和教育。（3）觀察患者的非語言性行為，了解他們的情緒和態(tài)度。（4）表達(dá)對患者的支持。（5）醫(yī)患互動，提出護(hù)理問題，擬定護(hù)理措施。（6）制定護(hù)理計(jì)劃，在實(shí)施過程中不斷調(diào)整改進(jìn)，以收到預(yù)期效果。（7） 增加患者對疾病治療的參與，獲得更大的依從性。（8）提高患者的滿意度?；颊叩臐M意度是評價護(hù)理質(zhì)量的重要指標(biāo)［3］。（9）降低因醫(yī)護(hù)差錯造成訴訟的可能性。

2.4有效溝通的四個環(huán)節(jié)

溝通過程是由信息的發(fā)出者到信息的接受者的一個過程，發(fā)出者和接收者的信息是完全一致的，那么此溝通是有效的，反之是無效的。

有效溝通的四個環(huán)節(jié)為（1）需要：明確你需要獲得什么，確定對方需要從你這里獲得什么。（2）請求：要積極、客氣的向?qū)Ψ桨l(fā)出請求，提出具體建議，言簡意賅，語氣溫婉柔和，讓對方聽的清楚明白，樂意接受。（3）傾聽：認(rèn)真專注地傾聽患者的傾訴，適時給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，以達(dá)到進(jìn)一步的相互理解。（4）感受：雙方通過表情、眼神、肢體、語言溝通，領(lǐng)略對方的信息，體驗(yàn)對方的感受。

2.5溝通的基本要求

2.5.1具備高尚的職業(yè)道德 護(hù)理人員應(yīng)該具備高尚的職業(yè)道德，尊重患者，不斷提高自身的專業(yè)素質(zhì)。保持積極穩(wěn)定的情緒。護(hù)士首先應(yīng)熱愛護(hù)理專業(yè)，具有奉獻(xiàn)精神。時刻為患者著想，千方百計(jì)為患者解除病痛。

2.5.2尊重患者 護(hù)士要有人道主義精神，把患者的利益放在首位，全心全意為患者服務(wù)。對待患者不分民族、性別、職業(yè)、地位、財(cái)產(chǎn)狀況，一視同仁。工作中充分展示其誠實(shí)的品格，彰顯其慎獨(dú)的作風(fēng)，一絲不茍，精益求精，最大限度地維護(hù)患者的健康，贏得患者的信任，為進(jìn)一步的溝通打下良好的基礎(chǔ)。尊重患者包括患者的人格和權(quán)益。還要給患者傾訴的時間，充分表現(xiàn)出尊重和理解，鼓勵患者勇敢的將內(nèi)心的想法表達(dá)出來，緩解心理壓力［4］。

2.5.3不斷提高自身的綜合素質(zhì) 護(hù)士必須具備豐富的知識。定期進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，每月舉行相關(guān)知識講座，經(jīng)常性地參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，及時更新知識，才能為患者推薦必要的檢查和治療，還會解答為什么建議手術(shù)，什么時候是最好時機(jī)，手術(shù)的好處和危險(xiǎn)，不做有何結(jié)果，手術(shù)是怎么做的，患者會有怎樣的體驗(yàn)，術(shù)后恢復(fù)預(yù)期，諸如此類。每一次溝通，都能應(yīng)用自己的綜合知識，讓患者滿意。

2.5.4儀表端莊，舉止穩(wěn)重 以天使般的慈祥、優(yōu)雅折服人的心靈。護(hù)士衣著整潔、端莊大方、舉止優(yōu)雅，充分體現(xiàn)職業(yè)的崇高性，展現(xiàn)健康及安全的職業(yè)形象，使患者有安全感，徹底消除顧慮。在一種美的享受中吐露心聲，輕松愉快地交流溝通。

2.5.5保持積極穩(wěn)定的情緒 護(hù)士應(yīng)當(dāng)學(xué)會控制和調(diào)節(jié)情緒，以自己健康的心理、樂觀的情緒以及對患者誠摯的關(guān)愛去感染患者。

3　如何做好醫(yī)患溝通

3.1換位思考

要換位思維，要站到患者的立場上，能理解患者，設(shè)身處地為患者著想。解決5個什么：患者的痛苦是什么？為什么？患者在想什么？需要什么？我能做什么？

3.2學(xué)會說話

（1）說安慰的話，杜絕刺激的語言，多用褒義詞，少用貶義詞。（2）用尊重的語言，不能讓患者有種被歧視的感覺，在稱呼上，老人稱您，普通人稱師傅等。（3）選擇最容易懂而又最親切的語言。（4）尊重患者的隱私，不要在眾人面前詢問患者的隱私。（5）要實(shí)事求是，即不夸大也不縮小，醫(yī)學(xué)的先進(jìn)性和現(xiàn)實(shí)的無奈都要講清楚。（6）掌握中國語言的特點(diǎn)，語調(diào)、語氣上要具有藝術(shù)性和科學(xué)性。

3.3形體語言的溝通

醫(yī)務(wù)人員和患者是面對面的，雙方都要見諸于行動。因此，醫(yī)務(wù)人員的動作和表情能否給患者以誠懇、熱情、穩(wěn)重、大方、有學(xué)問、值得信任的感覺非常重要。

3.4護(hù)患溝通技巧

（1）熱情、誠懇地接待患者。（2）耐心、認(rèn)真的傾聽。（3）通俗易懂地詢問。（4）認(rèn)真細(xì)致地觀察（患者的各種動作、反應(yīng)和氣色）。（5）適時地打斷和引導(dǎo)。（6）必要的鼓勵和啟發(fā)。（7）必要的重復(fù)和反問。（8）重要問題必須核實(shí)、澄清。（9）把醫(yī)者和患者的想法統(tǒng)一。

4　結(jié)果

觀察兩組比較結(jié)果，觀察組高于對照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。由此可見，加強(qiáng)有效溝通，能提高護(hù)理滿意度，提高治療依從性，促進(jìn)康復(fù)訓(xùn)練，促進(jìn)患者的身心康復(fù)。

表1　 兩組護(hù)理效果比較 ［n（%）］

5　討論

醫(yī)患溝通絕非簡單意義上的醫(yī)患對話，是科學(xué)、是藝術(shù)、是道德修養(yǎng)、知識能力、經(jīng)驗(yàn)技術(shù)的綜合表達(dá)。加強(qiáng)醫(yī)患溝通既能有效地了解患者的需求，及時送出醫(yī)務(wù)人員的關(guān)心，又是心理疏導(dǎo)的有效手段。解惑、釋疑使患者憂郁的情緒得以發(fā)泄，能以平和的心態(tài)接受治療，積極配合，增強(qiáng)了治療的效果，增加了患者對醫(yī)者的信任，減少了醫(yī)患間不必要的誤會，從而提高整體滿意度，也是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、規(guī)避醫(yī)患糾紛的重要措施。因此，醫(yī)患溝通應(yīng)引起高度重視、深入研究、廣泛宣傳。愿每一位醫(yī)務(wù)工作者都能做好和患者之間的有效溝通。醫(yī)患之間建立了信任，患者也因此能更好地聽取醫(yī)生意見，遵循醫(yī)囑，提高治療的依從性，規(guī)范康復(fù)訓(xùn)練，提高生活質(zhì)量。這種關(guān)系也能讓患者及時防病治病，養(yǎng)成科學(xué)的生活方式，提高整體健康水平。

［1］ 張英蘭. 共情應(yīng)用于護(hù)患溝通的效果［J］. 中華護(hù)理雜志，2010，45（12）：1111-1112.

［2］ 陳小琴，劉茂芳. 論醫(yī)療活動中醫(yī)患溝通的技巧［J］. 貴陽中醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2012，34（4）：218-220.

［3］ 喬夠梅，漢瑞娟，陸?zhàn)?，? 經(jīng)皮腎穿刺鈥激光碎石術(shù)后患者腎造瘺管護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制訂與應(yīng)用［J］. 中華護(hù)理雜志，2012，47（2）：170-172.

［4］ 劉麗煒. 有效地護(hù)患溝通在護(hù)理工作中的應(yīng)用體會［J］. 中國衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理，2014，5（14）：33-34.

Experience in the Use of Effective Communication

ZHOU Jinhua YU Rongsheng LIN Jingfang The Outpatient Department，Ningde Hospital Affiliated to Fujian Medical University，Ningde Fujian 352100，China

R47

A

1674-9316（2016）13-0230-03

福建醫(yī)科大學(xué)附屬寧德市醫(yī)院門診部，福建 寧德 352100

“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，糾紛頻發(fā)。據(jù)統(tǒng)計(jì)：80%的糾紛是由于溝通不良引起。為緩解這一狀況，加強(qiáng)醫(yī)患溝通尤為重要。我院自2014年5月至今，強(qiáng)調(diào)醫(yī)務(wù)人員注重有效溝通，誠懇地、靈活地、巧妙地將自己的理解、關(guān)切之情轉(zhuǎn)達(dá)給患者，用真誠的愛心感化患者并取得相當(dāng)好的反饋［1］。收到較滿意的效果，現(xiàn)介紹如下。