王　晶，劉小加，喻億玲，羅明燦

（湖南省人民醫(yī)院整形激光美容科　湖南　長(zhǎng)沙　410005）

品管圈活動(dòng)在縮短美容科門診復(fù)診患者等候時(shí)間中的應(yīng)用

王晶，劉小加，喻億玲，羅明燦

（湖南省人民醫(yī)院整形激光美容科湖南長(zhǎng)沙410005）

目的：運(yùn)用品管圈管理方法縮短美容科門診復(fù)診患者的等候時(shí)間。方法：2015年6月我院開始開展品管圈活動(dòng)，我科成立品管圈小組，確立以“縮短門診美容科復(fù)診患者等候時(shí)間”為主題，通過現(xiàn)狀調(diào)查與要因分析，制定對(duì)策并實(shí)施。結(jié)果：美容科門診患者復(fù)診等候時(shí)間由60min下降至不到30min，患者滿意度明顯提高。結(jié)論：品管圈活動(dòng)能縮短門診復(fù)診患者的等候時(shí)間從而提高患者復(fù)診的滿意度。

品管圈；美容科；復(fù)診患者；等候時(shí)間

品管圈（Quality Control Circle，QCC）是由同一個(gè)工作場(chǎng)所的人為了解決工作問題，突破工作績(jī)效，自發(fā)地組成一個(gè)小團(tuán)體，應(yīng)用品管的簡(jiǎn)易統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行分析、解決工作場(chǎng)所發(fā)生的問題，達(dá)到業(yè)績(jī)改善的目標(biāo)［1］。整形激光美容科患者的治療方式主要以激光和手術(shù)治療為主［2］。近年來隨著我科門診量的增加，需要預(yù)約激光治療和手術(shù)復(fù)診的患者數(shù)量越來越多，復(fù)診患者的等候時(shí)間延長(zhǎng)，從而導(dǎo)致患者的滿意度下降［3］。針對(duì)以上問題，我科自2015年6月開始將品管圈活動(dòng)應(yīng)用于縮短美容科門診患者復(fù)診等候時(shí)間中。取得了較滿意的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1　資料和方法

1.1一般資料：我科于2014年12月-2015年4月、2015年5月-2015年7月、2015年8月-2015年10月從門診復(fù)診患者中分別隨機(jī)抽取50名患者，對(duì)其復(fù)診等候時(shí)間及滿意度評(píng)分（0～5分）進(jìn)行比較分析。

1.2方法

1.2.1成立品管圈小組：我科于2015年6月成立品管圈小組，其中圈長(zhǎng)1名，輔導(dǎo)員1名，圈員6名，組織圈會(huì)討論。采用頭腦風(fēng)暴法［4］，結(jié)合我科的特點(diǎn)，最終確定圈名為“唯美圈”，并設(shè)計(jì)圈徽。由于我科門診治療患者增多，臨床護(hù)理工作中復(fù)診患者流程操作缺乏規(guī)范性，復(fù)診患者等候時(shí)間較長(zhǎng)，易引起護(hù)患糾紛，影響護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度，確立品管圈主題為“縮短門診美容科復(fù)診患者等候時(shí)間”。

1.2.2組織討論，分析原因：針對(duì)復(fù)診患者等候時(shí)間長(zhǎng)的問題，隨機(jī)對(duì)200名復(fù)診患者進(jìn)行問卷調(diào)查和結(jié)果收集，采用魚骨圖［5］進(jìn)行要因分析（見圖1），得出以下主要原因：①患者對(duì)復(fù)診預(yù)約程序的不了解以及預(yù)約方法的問題；②護(hù)士業(yè)務(wù)不熟悉，預(yù)約宣教不到位；③醫(yī)生工作繁忙不能及時(shí)了解復(fù)診患者一般情況并進(jìn)行診治；④其他原因。

1.2.3制定對(duì)策及實(shí)施

1.2.3.1制定工作流程：①門診患者初診時(shí)護(hù)士發(fā)放預(yù)約復(fù)診服務(wù)卡（標(biāo)明患者姓名、檔案號(hào)、主治醫(yī)師、科室預(yù)約電話等）并做好宣教［6］，告知患者提前電話預(yù)約；②使用專門的預(yù)約登記本，在接受復(fù)診患者電話預(yù)約時(shí)記錄患者姓名、電話號(hào)碼、治療項(xiàng)目、預(yù)約時(shí)間（15:00-16:30）和醫(yī)師姓名［7］；③每天下班前，分診護(hù)士將第2天的預(yù)約情況通過科室醫(yī)生護(hù)士微信群發(fā)送給各主治醫(yī)生，醫(yī)生合理安排手術(shù)治療；④第2天上午分診護(hù)士提前將預(yù)約病歷取出并在預(yù)約時(shí)間安排患者復(fù)診。

1.2.3.2門診預(yù)約復(fù)診服務(wù)卡的設(shè)計(jì)和應(yīng)用：圈員們采用頭腦風(fēng)暴法以方便、美觀為原則設(shè)計(jì)門診預(yù)約復(fù)診服務(wù)卡。內(nèi)容包括姓名、檔案號(hào)、日期、治療項(xiàng)目、治療醫(yī)生、科室電話號(hào)碼等。對(duì)于首次治療結(jié)束且需要下次預(yù)約治療的患者，前臺(tái)分診護(hù)士發(fā)放門診預(yù)約復(fù)診服務(wù)卡并進(jìn)行預(yù)約宣教。

1.2.3.3建立預(yù)約登記本和科室醫(yī)生護(hù)士微信群：預(yù)約登記本的內(nèi)容包括檔案號(hào)、電話號(hào)碼、預(yù)約醫(yī)生、治療項(xiàng)目和預(yù)約時(shí)間?？剖宜嗅t(yī)生護(hù)士建立微信群，方便分診護(hù)士將第2天的預(yù)約情況發(fā)給各主治醫(yī)生。

1.2.3.4注意事項(xiàng)：①分診護(hù)士及時(shí)與患者進(jìn)行溝通、交流，了解患者對(duì)預(yù)約方法的掌握程度并發(fā)放門診預(yù)約復(fù)診服務(wù)卡；②宣教重點(diǎn)：提前一天電話預(yù)約，向分診護(hù)士提供檔案號(hào)、電話號(hào)碼、治療項(xiàng)目、醫(yī)師姓名，護(hù)士告知最佳就診時(shí)間；復(fù)診時(shí)需攜帶門診預(yù)約復(fù)診服務(wù)卡。

1.2.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理：使用SPSS 18.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，計(jì)量資料采用方差分析，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2　結(jié)果

2.1復(fù)診患者等候時(shí)間縮短，滿意度提高：比較品管圈活動(dòng)實(shí)施前、活動(dòng)初期和活動(dòng)后期門診復(fù)診患者的平均等候時(shí)間，從60min逐漸降低至不足30min，復(fù)診患者的滿意度明顯提高（見表1）。

表1　三組復(fù)診患者等候時(shí)間比較

圖1　患者等候時(shí)間較長(zhǎng)原因分析魚骨圖

2.2科室醫(yī)護(hù)的提升：實(shí)施品管圈活動(dòng)后，科室醫(yī)護(hù)平均加班時(shí)間由原先的1.5h減少至0.4h，提高了醫(yī)生的工作效率，減輕了工作壓力。此外，實(shí)施品管圈活動(dòng)期間，我科護(hù)理人員積極總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，撰寫科研文章，已發(fā)表3篇科研論文，另有多篇正在撰寫。

3　討論

3.1制定復(fù)診患者操作流程，使護(hù)理工作有序開展：由于門診量較大，需要預(yù)約治療和復(fù)診的患者較多，為了確保護(hù)理工作安全、有序、高效地進(jìn)行，為門診患者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我科在平時(shí)工作中進(jìn)行改進(jìn)，制定復(fù)診流程，發(fā)放門診預(yù)約復(fù)診服務(wù)卡，進(jìn)行預(yù)約宣教，護(hù)士登記預(yù)約，發(fā)微信群告知醫(yī)生合理安排工作。采取這一系列的措施，使工作合理有序高效地開展，縮短了復(fù)診患者等候時(shí)間的同時(shí)，也提高了護(hù)理工作的效率［8］。

3.2品管圈活動(dòng)有利于醫(yī)生合理安排工作：實(shí)施品管圈活動(dòng)后，醫(yī)生能通過科室醫(yī)生護(hù)士微信群的通知提前知道自己患者的復(fù)診情況，合理安排手術(shù)和患者的復(fù)診時(shí)間，避免出現(xiàn)醫(yī)生在手術(shù)中導(dǎo)致的患者等候時(shí)間過長(zhǎng)等現(xiàn)象。此外，通過集中復(fù)診治療的時(shí)間，提高了醫(yī)護(hù)工作的效率，一定程度上也減輕了醫(yī)護(hù)的工作負(fù)擔(dān)［9-10］。

3.3品管圈活動(dòng)提高了護(hù)士的思維能力和科研水平：采用頭腦風(fēng)暴法確定品管圈的主題以及具體工作流程中的各種細(xì)節(jié)問題，這要求各成員必須仔細(xì)觀察、認(rèn)真思考、積極學(xué)習(xí)和討論。在這個(gè)過程中，提高了護(hù)理人員發(fā)現(xiàn)問題、思考問題、解決問題的能力，有利于今后更多護(hù)理相關(guān)問題的解決［11-12］。此外，護(hù)理科研是采用科學(xué)的方法探索、回答和解決護(hù)理領(lǐng)域的疑難問題，直接或間接地指導(dǎo)護(hù)理實(shí)踐的過程［13］。在具體工作流程的實(shí)施過程中定期的會(huì)議討論以及對(duì)工作流程實(shí)施現(xiàn)狀的分析總結(jié)，本身就是一篇較好的科研論文。這個(gè)過程讓護(hù)理人員掌握了護(hù)理科研的方法，提高了他們的科研能力。

3.4品管圈活動(dòng)有助于提高護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度：通過開展品管圈活動(dòng)，使護(hù)理安全的管理更加科學(xué)化、制度化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。通過制定門診復(fù)診患者的預(yù)約流程，采取相應(yīng)的措施，提高了護(hù)士的工作能力，同時(shí)縮短了門診復(fù)診患者的等候時(shí)間?；颊邔?duì)醫(yī)療護(hù)理不滿意是導(dǎo)致醫(yī)療護(hù)理糾紛的主要因素。品管圈活動(dòng)提高了患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理的滿意度［14］，減少了醫(yī)療護(hù)理糾紛的發(fā)生［15］，真正讓患者享受到優(yōu)質(zhì)、安全、滿意的護(hù)理服務(wù)，做到護(hù)理模式從“以疾病為中心”向“以患者為中心”并進(jìn)一步向“以人的健康為中心”的方向發(fā)展［16］，為今后我科護(hù)理工作質(zhì)量的進(jìn)一步提升奠定了良好的基礎(chǔ)，為醫(yī)院品管圈活動(dòng)的全面實(shí)施樹立了好的榜樣。

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編輯/賀艷梅

Application of quality control circle in decrease waiting time of return visit patients in cosmetology department

WANG Jing， LIU Xiao-jia，YU Yi-ling，LUO Ming-can
（Department of Cosmetic Laser Surgery， Hunan Provincial People's Hospital， Changsha 410000， Hunan，China）

ObjectiveTo decrease waiting time of return visit patients in cosmetology department with the application of quality control circle.MethodsOur department formed quality control circle group with "decreasing waiting time of return visit patients in cosmetology department" as our subject from June in 2015， made out strategies and carried out through on-site investigation and cause-effect analysis.ResultsThe waiting time of return visit patients in cosmetology department decreased from 60 minutes to 30 minutes in average and their satisfaction degree improved obviously.ConclusionQuality control circle can decrease waiting time and improve satisfaction degree of return visit patients in cosmetology department.

quality control circle； cosmetology department； return visit patients； waiting time

R471

B

1008-6455（2016）07-0102-02

劉小加，湖南省人民醫(yī)院整形激光美容科，研究方向：臨床護(hù)理，E-mail:2714397622@qq.com

2016-06-13

2016-06-27