趙晗（杭州圖書(shū)館　浙江杭州　310016）

·探索與創(chuàng)新·

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館信息服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變方向探究

趙晗
（杭州圖書(shū)館浙江杭州310016）

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶(hù)需求發(fā)生變化，而用戶(hù)作為信息服務(wù)中的重要組成要素影響圖書(shū)館信息服務(wù)模式的發(fā)展。文章通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的形式，了解用戶(hù)需求變化的特點(diǎn)，同時(shí)結(jié)合資源、設(shè)備、技術(shù)和人員等要素，探討網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館信息服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變方向。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；圖書(shū)館；信息服務(wù)

1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶(hù)的信息需求

1.1用戶(hù)需求的變化

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶(hù)的信息需求發(fā)生了變化，現(xiàn)以杭州市區(qū)內(nèi)圖書(shū)館為例對(duì)用戶(hù)需求的變化情況進(jìn)行調(diào)查分析。本次問(wèn)卷的總量為200份，收回問(wèn)卷200份。調(diào)查地點(diǎn)分別選擇在杭州圖書(shū)館、杭州圖書(shū)館生活主題分館、下城區(qū)圖書(shū)館、江干區(qū)圖書(shū)館和拱墅區(qū)圖書(shū)館，5個(gè)調(diào)查點(diǎn)都具備地理位置好、人流量較大的特點(diǎn)，可以保證樣本的豐富性；調(diào)查的時(shí)間分別選擇了周二—周日，調(diào)查持續(xù)了兩周，可以保證樣本的多樣性。另外5個(gè)調(diào)查點(diǎn)各具特點(diǎn)，如生活主題分館由于地處市中心，老年用戶(hù)居多；拱墅區(qū)圖書(shū)館由于處于城鄉(xiāng)結(jié)合的地段，農(nóng)民工等群體有較多分布。

（1）信息需求表達(dá)方式的變化

調(diào)查結(jié)果顯示，讀者最多選擇利用電腦網(wǎng)絡(luò)接入圖書(shū)館信息服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)，手機(jī)、iPad等移動(dòng)設(shè)備異軍突起，成為僅次于電腦網(wǎng)絡(luò)的第二種接入方式，其他依次為現(xiàn)場(chǎng)、短信、其他和電話，見(jiàn)表1。

表1　用戶(hù)信息需求表達(dá)方式占比

（2）信息需求內(nèi)容的變化

調(diào)查結(jié)果顯示，讀者使用圖書(shū)館信息服務(wù)的內(nèi)容依次為圖書(shū)借閱、參考咨詢(xún)、在線學(xué)習(xí)、其他和數(shù)據(jù)庫(kù)查詢(xún)。傳統(tǒng)的信息服務(wù)如圖書(shū)借閱、參考咨詢(xún)、數(shù)據(jù)庫(kù)查詢(xún)?nèi)哉驾^大比例，而在線學(xué)習(xí)等新型服務(wù)內(nèi)容也獲得了讀者的認(rèn)可，見(jiàn)表2。

表2　用戶(hù)信息需求內(nèi)容

（3）信息接收渠道的變化

調(diào)查結(jié)果顯示，讀者了解圖書(shū)館信息服務(wù)的渠道呈現(xiàn)多樣性變化，現(xiàn)場(chǎng)和網(wǎng)站成為讀者的主要選擇，其他選擇依次為報(bào)紙、館內(nèi)海報(bào)、電視、微博、廣播和其他。微博成為年輕人了解圖書(shū)館服務(wù)的新渠道，這一特點(diǎn)也剛好與Web2.0時(shí)代的特點(diǎn)相吻合，年輕人更喜歡以互動(dòng)的形式掌握信息，成為信息的接受者和傳播者（見(jiàn)表3）。

表3　用戶(hù)信息接收渠道占比

1.2用戶(hù)需求的特點(diǎn)

（1）多樣性與個(gè)性化

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用戶(hù)的需求呈多樣性和個(gè)性化的特征。他們需要圖書(shū)館提供學(xué)習(xí)資料、休閑娛樂(lè)資源、專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域成果、書(shū)刊資料原文等信息。從信息資源的形式看，用戶(hù)不僅需要文字信息資料，還需要聲音、圖像、動(dòng)畫(huà)等多媒體信息資源。眾多用戶(hù)的需求呈現(xiàn)多樣性的特點(diǎn)，而對(duì)于用戶(hù)個(gè)體，他們希望能根據(jù)自己的需求直接“定制”信息。另外，碎片時(shí)間的利用也凸顯了用戶(hù)需求的個(gè)性化。2012年度中國(guó)職場(chǎng)人平衡指數(shù)調(diào)研報(bào)告顯示，杭州人平均每天要在路上花費(fèi)約為0.86個(gè)小時(shí)，利用交通工具上的碎片時(shí)間進(jìn)行信息服務(wù)是一種新的思路［1］。

（2）時(shí)效性與準(zhǔn)確性

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的用戶(hù)更加注重信息的時(shí)效性與準(zhǔn)確性，不再滿(mǎn)足簡(jiǎn)單的信息拼貼或者概念的釋義。他們希望獲得最新最準(zhǔn)確的信息，以幫助他們完成課題或進(jìn)行某項(xiàng)決策。網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的信息量過(guò)于巨大，難以甄別；他們需要專(zhuān)業(yè)的信息人員整合信息，為后續(xù)的工作做準(zhǔn)備。用戶(hù)對(duì)于信息服務(wù)提出了更高的要求，信息人員要跟蹤相關(guān)的信息動(dòng)態(tài)，并且在第一時(shí)間提煉出具有價(jià)值的信息，分析得出結(jié)論。

（3）便捷性與自助性

隨著手機(jī)等大批數(shù)字移動(dòng)設(shè)備的普及，移動(dòng)設(shè)備已然成為用戶(hù)生活的一部分，用戶(hù)們更希望通過(guò)手中的移動(dòng)設(shè)備更加便捷地獲取信息資源。同時(shí)希望界面和操作更簡(jiǎn)單，通過(guò)幾步自助操作就可以獲得所需信息。移動(dòng)設(shè)備打破了PC機(jī)一統(tǒng)天下的局面，年輕群體熟悉移動(dòng)設(shè)備的使用，更為移動(dòng)設(shè)備在今后信息服務(wù)中扮演愈來(lái)愈重要的角色進(jìn)行鋪墊。微博、微信等信息的傳播方式深受年輕人的喜愛(ài)，一部手機(jī)、iPad就可以實(shí)現(xiàn)與全世界的聯(lián)通。重視新型傳播模式，并為圖書(shū)館的信息服務(wù)所用，才能實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館信息服務(wù)的跨越發(fā)展。

2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息服務(wù)模式的影響因素

2.1資源品種影響信息服務(wù)

這里的資源指用來(lái)進(jìn)行信息服務(wù)的信息資源，信息資源是圖書(shū)館從事信息服務(wù)工作的智慧源泉。多年來(lái)，圖書(shū)館努力增加館藏資源的品種，在增加紙本文獻(xiàn)的同時(shí)也引入了電子文獻(xiàn)。電子文獻(xiàn)與紙本文獻(xiàn)相比具有系統(tǒng)性好、易處理、易保存的優(yōu)點(diǎn)，而紙本文獻(xiàn)具有數(shù)量大、查閱方便、受眾廣泛的優(yōu)點(diǎn)，兩者互為補(bǔ)充，可以滿(mǎn)足用戶(hù)的不同需要。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用，圖書(shū)館對(duì)文獻(xiàn)資源逐步實(shí)現(xiàn)了科學(xué)分類(lèi)和系統(tǒng)管理，不但提高了信息資源被檢索、被使用的效率，更為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館信息服務(wù)的發(fā)展打下良好的資源基礎(chǔ)。

2.2設(shè)備新舊程度影響信息服務(wù)

隨著計(jì)算機(jī)的廣泛應(yīng)用，圖書(shū)館首次增加了單機(jī)檢索的功能，實(shí)現(xiàn)了館藏資源的自動(dòng)查詢(xún)，原始的卡片查詢(xún)被逐步淘汰；局域網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展使圖書(shū)館聯(lián)機(jī)目錄出現(xiàn)了，在一定的范圍內(nèi)，使區(qū)域中的自動(dòng)化檢索成為可能，工作人員也不必一臺(tái)一臺(tái)機(jī)器進(jìn)行內(nèi)容更新，只需對(duì)主機(jī)進(jìn)行升級(jí)即可；進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，一站式檢索、虛擬館藏、大型服務(wù)器等被圖書(shū)館所應(yīng)用，機(jī)器的運(yùn)行效率、信息服務(wù)的功能都被極大地豐富。新的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館可以根據(jù)自身的預(yù)算和需要增加先進(jìn)設(shè)備，為實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館信息服務(wù)與外界的無(wú)縫鏈接進(jìn)行硬件準(zhǔn)備。

信息技術(shù)和信息設(shè)備在圖書(shū)館的應(yīng)用比較廣泛，可以說(shuō)圖書(shū)館一直處于引進(jìn)和應(yīng)用各種信息技術(shù)和設(shè)備的前沿領(lǐng)域。計(jì)算機(jī)技術(shù)和各種信息處理技術(shù)的發(fā)展，使圖書(shū)館的技術(shù)手段進(jìn)一步更新；局域網(wǎng)、因特網(wǎng)的開(kāi)通，使用戶(hù)通過(guò)遠(yuǎn)程通訊技術(shù)查檢國(guó)內(nèi)外信息資源成為現(xiàn)實(shí)；電子計(jì)算機(jī)技術(shù)的引進(jìn)和設(shè)備的應(yīng)用，大大提高了圖書(shū)館的信息服務(wù)能力和服務(wù)水平。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，圖書(shū)館可以借助社會(huì)公共網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，遵循公共網(wǎng)絡(luò)通訊協(xié)議，使讀者可以在任何地方進(jìn)入圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)而享受到快捷和完善的圖書(shū)館服務(wù)。圖書(shū)館運(yùn)用現(xiàn)代化技術(shù)極大地豐富了館藏，形成了數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化的圖書(shū)館。

2.3人員素質(zhì)高低影響信息服務(wù)

人員是圖書(shū)館信息服務(wù)中最活躍的因素，也是保證信息服務(wù)質(zhì)量的根本要素。擁有一批訓(xùn)練有素、專(zhuān)業(yè)技術(shù)過(guò)硬、檢索能力強(qiáng)的信息服務(wù)人員，圖書(shū)館的信息服務(wù)才能在發(fā)展中不斷進(jìn)步。他們運(yùn)用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與信息服務(wù)的技巧，可以在較短的時(shí)間內(nèi)完成信息的搜集、整理與分析工作，并能在最短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)設(shè)備的新變化、掌握新技術(shù)。這批人才是圖書(shū)館信息服務(wù)工作發(fā)展的源動(dòng)力。一方面，圖書(shū)館可以通過(guò)招收專(zhuān)業(yè)人才來(lái)實(shí)現(xiàn)，見(jiàn)效較快，不過(guò)較難留住人才；另一方面，圖書(shū)館可以加強(qiáng)職業(yè)教育，對(duì)館員進(jìn)行在職培訓(xùn)不斷提高其職業(yè)技能，此種方法具有成本低、館員忠誠(chéng)度高的優(yōu)點(diǎn)，缺點(diǎn)是見(jiàn)效較慢。通常情況下，圖書(shū)館可以結(jié)合運(yùn)用兩種方法，最大程度地培養(yǎng)人才，留住人才。

2.4技術(shù)水平強(qiáng)弱影響信息服務(wù)

這里的技術(shù)指信息處理技術(shù)。長(zhǎng)期以來(lái)，圖書(shū)館信息服務(wù)部門(mén)進(jìn)行的聯(lián)機(jī)編目、資源共享等技術(shù)工作，使圖書(shū)館積累了豐富的網(wǎng)絡(luò)管理、用戶(hù)管理及網(wǎng)上信息管理經(jīng)驗(yàn)。圖書(shū)館通過(guò)不斷提高和改善信息處理能力，使得圖書(shū)館的文獻(xiàn)信息資源能夠得到最大限度的利用。隨著設(shè)備的更新與互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，信息的處理技術(shù)也不斷更新。圖書(shū)館通過(guò)對(duì)信息的處理，實(shí)現(xiàn)資源的整合，資源被有序排放，信息處理技術(shù)越全面、越強(qiáng)大，其所擁有的資源就越多，而通過(guò)資源實(shí)現(xiàn)的服務(wù)的功能便越強(qiáng)大。信息處理技術(shù)是影響圖書(shū)館發(fā)展和創(chuàng)新其信息服務(wù)模式的一個(gè)重要因素。

3 適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書(shū)館信息服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變

3.1從單一型到多樣型

傳統(tǒng)的圖書(shū)館信息服務(wù)結(jié)構(gòu)比較單一，服務(wù)群體相對(duì)固定。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代喚起了用戶(hù)求知的欲望，不同年齡層的用戶(hù)對(duì)于圖書(shū)館都有信息的需求，呈現(xiàn)多樣的特點(diǎn)。圖書(shū)館信息服務(wù)內(nèi)容的設(shè)置需要覆蓋所有人群，比如針對(duì)老年人關(guān)注的健康類(lèi)、書(shū)畫(huà)品鑒類(lèi)互動(dòng)版塊；針對(duì)年輕人求學(xué)、就業(yè)等問(wèn)題進(jìn)行相關(guān)的信息指導(dǎo)等。傳統(tǒng)圖書(shū)館信息服務(wù)的傳播渠道相對(duì)單一，網(wǎng)站目前是圖書(shū)館進(jìn)行傳播的主要渠道，另外廣播、電視、報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體也是圖書(shū)館傳播的途徑。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代用戶(hù)廣泛使用移動(dòng)設(shè)備，圖書(shū)館的傳播也應(yīng)采取更多樣的傳播渠道，充分利用移動(dòng)設(shè)備的特性。

當(dāng)今的圖書(shū)館正在顯現(xiàn)出一種多樣復(fù)合的服務(wù)模式，它把信息的采集、儲(chǔ)存、分類(lèi)、檢索、閱覽等活動(dòng)融為一體，以用戶(hù)為中心，能夠滿(mǎn)足各類(lèi)用戶(hù)的不同需要。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的支持下，圖書(shū)館逐漸克服了傳統(tǒng)圖書(shū)館那種被動(dòng)單一的服務(wù)方式，通過(guò)多種形式、多種載體把信息服務(wù)送到用戶(hù)的面前，讓用戶(hù)各取所需。同時(shí)還開(kāi)展信息的深加工，在信息檢索、文件分類(lèi)、信息互動(dòng)、聯(lián)機(jī)檢索、光盤(pán)檢索、目錄查詢(xún)、網(wǎng)上專(zhuān)題信息服務(wù)等方面均有比較完備的體系。這樣，提供信息資源的范圍和載體更為廣泛，方式也更加靈活多樣，廣大用戶(hù)從中可以享受到現(xiàn)代圖書(shū)館提供的方便快捷的服務(wù)，多樣性的服務(wù)充分考慮了用戶(hù)的需求，用戶(hù)可以在服務(wù)中得到滿(mǎn)足。

3.2從封閉型到開(kāi)放型

傳統(tǒng)圖書(shū)館受不同時(shí)期的社會(huì)觀念的影響，追求館藏資源的多而全，追求服務(wù)區(qū)域、群體的覆蓋面。一方面，每年的出版物、數(shù)據(jù)庫(kù)都有新增，特別是一些國(guó)外的數(shù)據(jù)庫(kù)價(jià)格連年上漲，一個(gè)館的財(cái)力和物力畢竟有限，不可能收全；另外，即使某一個(gè)館花費(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力所收集的資源，受地區(qū)和用戶(hù)需求的限制，也很可能無(wú)人問(wèn)津，造成資源的浪費(fèi)。

受現(xiàn)代信息價(jià)值觀和信息技術(shù)的影響，圖書(shū)館正在打破這種封閉式的服務(wù)模式，打破傳統(tǒng)的部門(mén)界限，打破舊有的單一、封閉、僵化的管理模式，盡可能快地建立起以圖書(shū)館為中心，聯(lián)合大專(zhuān)院校、科研院所、網(wǎng)絡(luò)中心等單位為主體的文獻(xiàn)資源保障體系，真正實(shí)現(xiàn)了資源共享。圖書(shū)館以新的方式組織、控制、選擇、傳播信息，建立開(kāi)放型的服務(wù)系統(tǒng)，以信息服務(wù)為目的，借助于現(xiàn)代化技術(shù)，為用戶(hù)提供全方位的信息服務(wù)。圖書(shū)館服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，要突破自身限定，跳出固定場(chǎng)所從而擺脫傳統(tǒng)文獻(xiàn)處理的限制，使每天上網(wǎng)瀏覽圖書(shū)和接受其他服務(wù)的用戶(hù)成十?dāng)?shù)倍乃至數(shù)十倍、百倍增長(zhǎng)，大大提高信息利用的范圍和效率。

從封閉式到開(kāi)放式是圖書(shū)館信息服務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)，用開(kāi)放的眼光進(jìn)行館藏與服務(wù)的建設(shè)，圖書(shū)館間通過(guò)取長(zhǎng)補(bǔ)短、相互配合，不僅可以滿(mǎn)足用戶(hù)的信息需求，還能形成各具特色的館藏資源，又能拓展服務(wù)的領(lǐng)域。

3.3從淺層次信息服務(wù)到深層次知識(shí)服務(wù)

傳統(tǒng)的信息服務(wù)僅僅是文獻(xiàn)的初步加工，提供的大多數(shù)也是一次文獻(xiàn)、二次文獻(xiàn)。圖書(shū)館對(duì)于文獻(xiàn)的挖掘程度比較淺，有些信息服務(wù)仍然停留在剪報(bào)、目錄的層次，用戶(hù)使用的信息服務(wù)也僅限于書(shū)目查詢(xún)、文獻(xiàn)借閱等。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，用戶(hù)對(duì)于信息服務(wù)提出了更高的要求，簡(jiǎn)單的原文傳遞已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。

隨著社會(huì)的發(fā)展，圖書(shū)館開(kāi)始沖破傳統(tǒng)服務(wù)模式，緊密配合社會(huì)需求，提供有針對(duì)性的特色專(zhuān)題服務(wù)。因此既能滿(mǎn)足廣大用戶(hù)的深層次的信息需要，同時(shí)又能夠?yàn)閺V大的專(zhuān)業(yè)研究人員提供信息保證。近年來(lái)開(kāi)始出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)個(gè)性化服務(wù)，利用信息技術(shù)按照用戶(hù)需求自動(dòng)定制、搜尋和加工信息，滿(mǎn)足用戶(hù)千差萬(wàn)別的信息需求，大大提高了信息服務(wù)效率，體現(xiàn)了現(xiàn)代圖書(shū)館的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

圖書(shū)館面對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的挑戰(zhàn)，應(yīng)該及時(shí)調(diào)整信息服務(wù)策略，加強(qiáng)對(duì)館藏資源的深度挖掘，從淺層次的信息服務(wù)發(fā)展到更高水平與層次的知識(shí)服務(wù)，為用戶(hù)提供系統(tǒng)、全面、及時(shí)的知識(shí)信息。

The Exploration of The Changanges in The Direction of The Network Environment to The Library Information Service Model

Under the network environment，the users′needs have changed，and the user as an important factor of the information service affecting the development of the library information service model.Through a questionnaire，we understand the changing needs of the user characteristics.The changes combined with resources，equipment，technology and staff which can help us to know the changes in the direction of the library information service mode.

network；library；information service

·工作研究·

G252

A

趙晗，女，杭州圖書(shū)館館員。

2015-11-26

［1］北京大學(xué)社會(huì)調(diào)查研究中心.2012年度中國(guó)職場(chǎng)人平衡指數(shù)調(diào)研報(bào)告［EB/OL］.［2013-04-02］. http：//gz.bendibao.com/ news/2012721/content101935.shtml.