【摘要】基于中職“前廳服務(wù)與管理”課程標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)課程標(biāo)準(zhǔn)中的課程目標(biāo)、關(guān)鍵內(nèi)容、設(shè)計(jì)思路等進(jìn)行詳細(xì)解讀，并結(jié)合課標(biāo)為一線教師的教學(xué)活動(dòng)提出建議，以期為打造優(yōu)質(zhì)高效的課堂、達(dá)成教學(xué)目的奠定基礎(chǔ)。

【關(guān)鍵詞】課程標(biāo)準(zhǔn)，課程目標(biāo)，課程內(nèi)容，教學(xué)建議

【中圖分類號(hào)】G712 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A 【文章編號(hào)】1005-6009（2016）34-0158-03

【作者簡(jiǎn)介】劉月，蘇州旅游與財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校（江蘇蘇州，215000）教師，講師，主要研究方向?yàn)槁殬I(yè)學(xué)校校企合作、前廳服務(wù)與管理的教學(xué)模式。

酒店服務(wù)與管理專業(yè)中“前廳服務(wù)與管理”這門核心課程的課標(biāo)編寫工作于2015年6月啟動(dòng)，該課程標(biāo)準(zhǔn)在編寫過程中以《江蘇省中等職業(yè)教育專業(yè)課程標(biāo)準(zhǔn)編寫要求》《江蘇省中等職業(yè)學(xué)校專業(yè)技能核心課程標(biāo)準(zhǔn)編寫說明》等文件為依據(jù)，按照江蘇省教科院及江蘇省職業(yè)教育旅游服務(wù)類教科研中心組的要求，在課標(biāo)總負(fù)責(zé)單位南京旅游職業(yè)學(xué)院的指導(dǎo)下，汲取了省內(nèi)各院校專家及課標(biāo)開發(fā)組成員的寶貴意見，經(jīng)過多次論證、修改，最終完成。課程標(biāo)準(zhǔn)為教學(xué)工作明確了方向，是教師備課、上課的重要依據(jù)。筆者根據(jù)課標(biāo)開發(fā)時(shí)的思考及教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)本課標(biāo)的關(guān)鍵內(nèi)容談?wù)勛约旱淖疽?，以期能提高“前廳服務(wù)與管理”課程的教學(xué)效果，使培養(yǎng)出的學(xué)生能更加符合企業(yè)的要求。

一、課程目標(biāo)解析

職業(yè)教育自身的特點(diǎn)決定我們必須提高學(xué)生的工作實(shí)踐技能，因此，基于以就業(yè)為導(dǎo)向、以能力為目標(biāo)的價(jià)值導(dǎo)向，[1]課程的總目標(biāo)確定為“學(xué)生通過本課程的學(xué)習(xí)，掌握前廳服務(wù)的工作流程、工作規(guī)范，培養(yǎng)前廳服務(wù)的工作能力，具備良好的職業(yè)品質(zhì)”。“前廳服務(wù)與管理”是一門理論和實(shí)踐緊密結(jié)合的課程，也是酒店管理專業(yè)學(xué)生必修的專業(yè)核心課程，更是為學(xué)生將來走上工作崗位培養(yǎng)必要的工作技能和提供理論支撐的課程。課程目標(biāo)是根據(jù)《江蘇省中等職業(yè)教育酒店服務(wù)與管理專業(yè)指導(dǎo)性人才培養(yǎng)方案》，結(jié)合酒店業(yè)對(duì)人才的要求，在分析中職學(xué)生特點(diǎn)的基礎(chǔ)上最終確定的。依據(jù)當(dāng)前課標(biāo)開發(fā)的新趨勢(shì)，課程目標(biāo)在原來的“知識(shí)與技能、過程與方法、情感態(tài)度與價(jià)值觀”三維目標(biāo)基礎(chǔ)上進(jìn)行整合，突出核心素養(yǎng)與關(guān)鍵能力，這也是對(duì)本次課標(biāo)開發(fā)所做出的重要調(diào)整。課程的核心素養(yǎng)與關(guān)鍵能力具體列出了學(xué)生在熟悉前廳部概況及對(duì)客服務(wù)流程等知識(shí)的基礎(chǔ)上，應(yīng)該具備的完成前廳部客房預(yù)訂、總臺(tái)接待、總機(jī)、商務(wù)中心、禮賓等崗位的服務(wù)工作、處理工作中遇到的一般投訴的核心素養(yǎng)和關(guān)鍵能力。酒店前廳部的工作涉及客人抵店前的預(yù)訂，抵店時(shí)的禮賓服務(wù)、入住登記服務(wù)，住店期間的商務(wù)中心、總機(jī)等服務(wù)，離店時(shí)的退房和禮賓服務(wù)，這些服務(wù)環(huán)環(huán)相扣。酒店的一項(xiàng)接待工作，有時(shí)需要各部門互相配合才能順利完成，這就要求前廳部員工具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)合作和靈活應(yīng)變能力。前廳部的基層服務(wù)工作一般都需要倒班，特別是總臺(tái)還有夜班，經(jīng)常還會(huì)接到客人的投訴，所以前廳的基層員工應(yīng)該能夠吃苦耐勞、愛崗敬業(yè)?？偱_(tái)接待員在工作中會(huì)掌握客人的個(gè)人資料，如證件信息、工作單位等，商務(wù)中心員工可能會(huì)幫助客人打印復(fù)印文件、收發(fā)傳真等，因此前廳部的員工應(yīng)具有保密的意識(shí)。核心素養(yǎng)與關(guān)鍵能力非一朝一夕能夠培養(yǎng)出來，需要教師在上課時(shí)將其融于課堂中。

二、課程內(nèi)容分析

（一）課程內(nèi)容的設(shè)計(jì)思路

課程內(nèi)容的設(shè)置是圍繞課程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)來安排的。課程以職業(yè)關(guān)鍵能力和核心素養(yǎng)的培養(yǎng)為核心，以賓客抵店前的訂房，到店的禮賓、登記入住，住店期間的相關(guān)客戶服務(wù)，退房時(shí)的結(jié)賬服務(wù)等工作內(nèi)容和程序?yàn)橹骶€，按照前廳實(shí)際工作過程，把前廳服務(wù)與管理知識(shí)重新整合，根據(jù)課程教學(xué)實(shí)際，采用“項(xiàng)目—任務(wù)”的形式來進(jìn)行編寫，項(xiàng)目和任務(wù)名稱主要采用動(dòng)賓或主謂的句式，這樣能夠比較清晰地凸顯所要教授的內(nèi)容。項(xiàng)目任務(wù)的分解，既考慮到任務(wù)的完整性和獨(dú)立性，同時(shí)也考慮到各任務(wù)之間的梯度結(jié)構(gòu)關(guān)系和教學(xué)推進(jìn)關(guān)系，顯示出項(xiàng)目和任務(wù)的雙重并行和教學(xué)匹配。教學(xué)內(nèi)容和要求都比較精要，一目了然，而且是層層遞進(jìn)的關(guān)系，由簡(jiǎn)入難。建議學(xué)時(shí)是根據(jù)教學(xué)內(nèi)容的多少及難度、學(xué)生掌握的情況和行業(yè)中實(shí)際工作的難度進(jìn)行安排的。

（二）課程內(nèi)容的選擇

在內(nèi)容上分為八大項(xiàng)目，共二十六個(gè)任務(wù)，每個(gè)項(xiàng)目根據(jù)酒店工作內(nèi)容和流程進(jìn)行選擇、整合及安排次序。在任務(wù)安排上，改變傳統(tǒng)教材知識(shí)點(diǎn)過大、所占篇幅過多的格局，注重每個(gè)任務(wù)的整體性，注重把教學(xué)與實(shí)訓(xùn)、基礎(chǔ)知識(shí)與操作能力、職業(yè)素養(yǎng)與綜合素質(zhì)有機(jī)地結(jié)合成一個(gè)完整的課程體系，以確保課程培養(yǎng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。[2]

本課程標(biāo)準(zhǔn)在編寫過程中，參考了大量前廳服務(wù)與管理方面的教材和相關(guān)專業(yè)課程標(biāo)準(zhǔn)，在課程內(nèi)容的安排上對(duì)教材中的內(nèi)容進(jìn)行了整合，特別是將接待和收銀整合為一個(gè)項(xiàng)目、總機(jī)和商務(wù)中心整合為一個(gè)項(xiàng)目。根據(jù)對(duì)行業(yè)的調(diào)研，目前高星級(jí)酒店更注重培養(yǎng)一專多能型的人才，很多酒店將總臺(tái)接待和收銀合并為一個(gè)崗位，所以在課程內(nèi)容上，將接待和收銀整合為一個(gè)項(xiàng)目，更符合行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢(shì)。隨著電腦的普及、客人文化水平的提高、科技的進(jìn)步等，現(xiàn)代酒店商務(wù)中心的職能也發(fā)生了巨大的改變。大多數(shù)客人入住酒店都會(huì)自己攜帶電腦，商務(wù)中心幾乎不用向客人提供電腦；很多酒店的客房配有打印機(jī)、傳真機(jī)，商務(wù)中心打印、復(fù)印、收發(fā)傳真的職能被弱化了；各種購票網(wǎng)站、手機(jī)APP的出現(xiàn)，也使商務(wù)中心的票務(wù)職能慢慢被取代。這一系列的變化，導(dǎo)致商務(wù)中心的整體職能弱化，很多酒店將商務(wù)中心的職能分解到前廳其他部門。例如，把總機(jī)和商務(wù)中心合并為一個(gè)部門。在項(xiàng)目的順序上，從認(rèn)識(shí)前廳部到前廳部各崗位知識(shí)的學(xué)習(xí)再到前廳基礎(chǔ)管理知識(shí)，更加符合學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律。項(xiàng)目和任務(wù)的選擇以及內(nèi)容和要求的制定符合中職學(xué)生的特點(diǎn)，較之其他版本的課程標(biāo)準(zhǔn)將中職、高職、大專所學(xué)內(nèi)容混在一起，本課標(biāo)有所突破。

值得一提的是，“前廳信息管理”這一項(xiàng)目中，增加了“操作前廳管理系統(tǒng)”和“了解‘智慧酒店”兩個(gè)任務(wù)，在中職教育中也建議學(xué)生使用酒店前廳管理操作系統(tǒng)，這與以往中職學(xué)生只學(xué)前廳理論，到了高職才學(xué)前廳系統(tǒng)的操作不同。正是因?yàn)橹新殞W(xué)校的學(xué)生學(xué)歷層次較低，在技能上要求更高，所以更應(yīng)注重實(shí)際操作技能的培養(yǎng)。2011年，國(guó)家旅游局邵琪偉局長(zhǎng)在江蘇考察時(shí)指出：科技和文化是我國(guó)旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)新一輪騰飛的兩個(gè)翅膀。智慧旅游是“科技翅膀”的“主翼”，“智慧酒店”是智慧旅游的重要組成部分。[3]目前有關(guān)智慧酒店的研究已成為熱門課題，學(xué)生應(yīng)該知道智慧酒店在酒店中具體的應(yīng)用。

三、教學(xué)實(shí)施建議

“前廳服務(wù)與管理”是一門以培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際酒店前廳工作能力為主要目標(biāo)的課程，但落實(shí)到具體的教學(xué)過程中，還存在“重理論、輕實(shí)踐”以及由此開展的“填鴨式”理論教學(xué)模式問題，或存在“實(shí)訓(xùn)設(shè)施簡(jiǎn)陋，實(shí)訓(xùn)教學(xué)走過場(chǎng)”的現(xiàn)象。[4]教師隊(duì)伍中缺乏“雙師型”教師，他們大多是學(xué)校畢業(yè)后直接做老師，沒有酒店工作經(jīng)驗(yàn)，所以只能根據(jù)教材上的內(nèi)容教授理論知識(shí)。針對(duì)上述問題，筆者提出以下幾點(diǎn)建議，希望教師在教學(xué)時(shí)能更加高效地用好課標(biāo)，提高教學(xué)質(zhì)量。

（一）教學(xué)建議

采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)、行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)，以學(xué)生為主體，以教師為主導(dǎo)，充分體現(xiàn)職業(yè)教學(xué)的最新理念。客房預(yù)訂、總臺(tái)服務(wù)、禮賓、總機(jī)等對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目建議采用情景模擬、角色扮演等教學(xué)方法。通過播放微課視頻或酒店服務(wù)相關(guān)視頻，讓學(xué)生更直觀地學(xué)習(xí)到酒店對(duì)客服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn)；將酒店對(duì)學(xué)生的儀容儀表、著裝要求融入整個(gè)教學(xué)過程，通過情景模擬、角色扮演讓學(xué)生扮演不同的崗位角色，如總臺(tái)服務(wù)員、行李員、客房預(yù)訂員、總機(jī)話務(wù)員等，并挑選出領(lǐng)班，上課前由領(lǐng)班組織召開“班前/交接班例會(huì)”，下課前填寫交接班日記本并進(jìn)行交接班，讓學(xué)生感受真實(shí)的服務(wù)情境，理論知識(shí)與實(shí)際操作相結(jié)合，逐漸掌握對(duì)客服務(wù)的能力?？梢栽诰频甑那皬d部進(jìn)行教學(xué)，也可在學(xué)校前廳實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行模擬。在實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行角色扮演時(shí)，應(yīng)重視道具的使用。課堂上的角色扮演也需要布景與道具，布景與道具的設(shè)計(jì)安排對(duì)角色的成功表現(xiàn)起著重要作用，可以為學(xué)生的表演創(chuàng)造一個(gè)“真實(shí)”的環(huán)境。[5]結(jié)合目前前廳工作的現(xiàn)狀，建議學(xué)校購買安裝前廳操作軟件，以使學(xué)生對(duì)客服務(wù)整個(gè)過程完整化，同時(shí)減少學(xué)生到酒店后的學(xué)習(xí)時(shí)間，這也符合酒店對(duì)職業(yè)學(xué)校學(xué)生的要求。

對(duì)“前廳概述”的教學(xué)建議到酒店去參觀，增加學(xué)生對(duì)酒店前廳的真實(shí)感受；對(duì)客房銷售、賓客關(guān)系管理、前廳信息管理等內(nèi)容的教學(xué)，教師應(yīng)結(jié)合實(shí)際案例，讓學(xué)生掌握知識(shí)在實(shí)際中的運(yùn)用?？梢詫⒕频甑那皬d部作為教學(xué)的場(chǎng)所，將一些實(shí)操性較強(qiáng)的內(nèi)容放到酒店中去教學(xué)，這更能增加教學(xué)的真實(shí)性。但由于酒店要接待客人，可容納的學(xué)生數(shù)量有限，可能需要學(xué)校對(duì)學(xué)生進(jìn)行分組。

（二）評(píng)價(jià)建議

為了符合行業(yè)發(fā)展及素質(zhì)教育的要求，針對(duì)學(xué)生的特點(diǎn)，將定量和定性的評(píng)價(jià)結(jié)合使用，增加過程性評(píng)價(jià)方法的使用，將愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、吃苦耐勞、團(tuán)隊(duì)合作、靈活應(yīng)變等職業(yè)素養(yǎng)和能力的培養(yǎng)貫穿于課堂教學(xué)過程，這些素養(yǎng)和能力也是酒店前廳工作中尤為重要的，打破了傳統(tǒng)的職業(yè)學(xué)校前廳課堂教學(xué)中灌輸理論知識(shí)、缺乏實(shí)際工作能力的評(píng)價(jià)模式。同時(shí)，為了符合信息化發(fā)展的需求，也提出了運(yùn)用信息化的教學(xué)手段來進(jìn)行教學(xué)，并使用信息化平臺(tái)來獲取和共享教學(xué)資源。加強(qiáng)與行業(yè)的交流，邀請(qǐng)行業(yè)專家參與評(píng)價(jià)，可讓學(xué)生及時(shí)掌握行業(yè)發(fā)展對(duì)人才需求的動(dòng)態(tài)，以便于更好地滿足行業(yè)發(fā)展的需要。

（三）教材編寫建議

目前現(xiàn)有的關(guān)于前廳教學(xué)的教材，對(duì)前廳概述、客房預(yù)訂、入住登記、收銀等服務(wù)的流程介紹很詳細(xì)，但知識(shí)較陳舊，可操作性較差。這與編寫教材的教師缺乏行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)有關(guān)，所以在教材編寫方面，應(yīng)注重酒店實(shí)際調(diào)研，可通過派教師下企業(yè)鍛煉、到酒店去掛職等方式，將實(shí)際對(duì)客服務(wù)的技能融入教材編寫，而不僅僅是紙上談兵。收集酒店實(shí)際案例，不僅加強(qiáng)學(xué)生對(duì)知識(shí)的理解，同時(shí)讓學(xué)生通過案例了解行業(yè)發(fā)展的最新動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)教材編寫的實(shí)際應(yīng)用性。例如，在現(xiàn)有教材的編寫中，有關(guān)入住登記的內(nèi)容，還寫明讓客人填寫入住登記表，而行業(yè)中早已是由電腦自動(dòng)掃描打印登記表，或由服務(wù)員填寫。有關(guān)收銀方面，信用卡的知識(shí)、支票的使用、預(yù)授權(quán)的政策、外幣兌換水單、牌價(jià)等方面的內(nèi)容相對(duì)匱乏。退房結(jié)賬的流程中，先查房再結(jié)賬，已經(jīng)不符合目前的行業(yè)現(xiàn)狀，根據(jù)調(diào)研，目前有很多酒店都實(shí)行“免查房”制度。教材編寫人員應(yīng)深入到行業(yè)內(nèi)部了解行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，或邀請(qǐng)行業(yè)專家加入編寫，盡可能避免學(xué)生到了行業(yè)以后，覺得所學(xué)和所做不一致的狀況發(fā)生。

此外，由于筆者水平有限，中職“前廳服務(wù)與管理”課程標(biāo)準(zhǔn)的編制尚未經(jīng)過實(shí)踐的檢驗(yàn)，仍舊存在需要進(jìn)一步研究的問題，或者存在一些不盡人意之處。比如在教學(xué)建議中提到利用微課、微視頻進(jìn)行教學(xué)，這些微課和微視頻資源搜集起來不是特別容易，如果自己拍攝的話也需要群策群力才能完成。另外酒店的宣傳和培訓(xùn)視頻屬于商業(yè)機(jī)密，有些酒店也不愿意拿出來讓教師用于課堂教學(xué)。教材的編寫是非常關(guān)鍵的，但目前要集合院校和行業(yè)的力量共同編寫，還是需要一定的時(shí)間。有關(guān)“智慧酒店”的研究雖多，但系統(tǒng)的教材幾乎沒有，其在酒店中的實(shí)際應(yīng)用，需要到酒店實(shí)際搜集資料，編寫時(shí)應(yīng)緊密聯(lián)系實(shí)際。

【參考文獻(xiàn)】

[1]張秀明.飯店前廳服務(wù)課程改革探析[J].中國(guó)科教創(chuàng)新導(dǎo)刊，2014（10）.

[2]易娜.基于前廳服務(wù)與管理課程相配套實(shí)訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)與探索——以專業(yè)高技層次為例[J].中國(guó)信息化，2012（22）.

[3]李臻，朱進(jìn).智慧酒店——酒店產(chǎn)品升級(jí)換代的必然趨勢(shì)[J].鎮(zhèn)江高專學(xué)報(bào)，2013（1）.

[4]徐松華.高職“前廳運(yùn)行管理”課程特點(diǎn)分析[J].四川烹飪高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2013（3）.

[5]羅小燕.角色扮演法在“酒店前廳服務(wù)”教學(xué)中的應(yīng)用[J].萍鄉(xiāng)高等專科學(xué)校學(xué)報(bào)，2010（4）.