曾嘉靈 陸星兒 楊陽 吳秀菡 鄭勤華

【摘 要】 學(xué)習(xí)滿意度對提升在線教育的服務(wù)質(zhì)量、完善教學(xué)質(zhì)量評價體系、提高學(xué)習(xí)者的忠誠度等至關(guān)重要。本研究基于奧鵬網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺與《奧鵬網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)調(diào)查問卷》數(shù)據(jù)，以學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)動機、學(xué)習(xí)困難、學(xué)習(xí)過程和學(xué)習(xí)滿意度為潛變量，構(gòu)建在線學(xué)習(xí)滿意度影響因素的結(jié)構(gòu)方程模型，探究在線學(xué)習(xí)滿意度的影響因素及其關(guān)系。運用Amos20.0和SPSS20.0對343條有效數(shù)據(jù)進行探索性因子分析和驗證性因子分析，檢驗結(jié)構(gòu)方程模型的假設(shè)和解釋能力。研究結(jié)果表明：學(xué)習(xí)過程對學(xué)習(xí)滿意度有較為直接的影響；學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)動機和學(xué)習(xí)困難通過與學(xué)習(xí)過程的關(guān)聯(lián)間接影響學(xué)習(xí)滿意度；學(xué)習(xí)能力分別與學(xué)習(xí)動機和學(xué)習(xí)困難有較為直接的關(guān)聯(lián)。據(jù)此，從教學(xué)設(shè)計和學(xué)習(xí)支持服務(wù)方面給出提升學(xué)習(xí)滿意度的建議。

【關(guān)鍵詞】 學(xué)習(xí)滿意度；遠程學(xué)習(xí)者；結(jié)構(gòu)方程模型

【中圖分類號】 G442 【文獻標(biāo)識碼】 A 【文章編號】 1009—458x（2016）08—0059—07

一、研究背景

遠程教育服務(wù)質(zhì)量是領(lǐng)域內(nèi)積極探索的主題之一，它被視為遠程教育可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素，其重要核心就是遠程學(xué)習(xí)者的滿意度。學(xué)習(xí)者滿意度之所以會成為機構(gòu)質(zhì)量保證的目標(biāo)，主要原因在于遠程教育“服務(wù)”理念的興起，即將遠程教育作為一種服務(wù)提供給學(xué)習(xí)者。丁新等人（2005）明確提出了遠程教育服務(wù)質(zhì)量觀的內(nèi)涵，指出服務(wù)為遠程教育的基本產(chǎn)出，可以將遠程教育質(zhì)量分解為預(yù)期的結(jié)果質(zhì)量和過程質(zhì)量，以及在整個過程中產(chǎn)生的“非預(yù)期”質(zhì)量。在這種觀念的影響下，衡量遠程教育質(zhì)量的指標(biāo)不再只看客觀指標(biāo)，比如學(xué)習(xí)成績，而更加關(guān)注學(xué)習(xí)者的主觀感受，將學(xué)習(xí)者看成顧客，認為學(xué)習(xí)者是遠程教育服務(wù)和評價的主體，用學(xué)習(xí)者滿意度衡量遠程教育服務(wù)的質(zhì)量和水平。

既有的遠程學(xué)習(xí)者滿意度研究主要以問卷測量展開。如今，學(xué)習(xí)分析技術(shù)為我們研究滿意度主題提供了新的可能。在線學(xué)習(xí)中記錄與存儲了大量學(xué)習(xí)行為數(shù)據(jù)，能夠幫助發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)規(guī)律和學(xué)習(xí)問題，進而對學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)行為、學(xué)習(xí)過程和學(xué)習(xí)成效進行描述、診斷、預(yù)測和干預(yù)。通過這些學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)的采集，與學(xué)習(xí)者問卷數(shù)據(jù)相結(jié)合，能夠從在線學(xué)習(xí)行為與學(xué)習(xí)期望兩個層面探討和分析遠程學(xué)習(xí)者滿意度的影響因素和相應(yīng)評價。本研究以學(xué)習(xí)分析技術(shù)為核心，依托奧鵬網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺課程的數(shù)據(jù)記錄和學(xué)習(xí)者調(diào)查問卷，試圖對在線學(xué)習(xí)滿意度的影響因素及其關(guān)系進行探索和表征。

二、相關(guān)研究綜述

國內(nèi)外一些學(xué)者和專家從多個方面探討了在線學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)滿意度問題。日本學(xué)者Bray等（2008）揭示了五個影響遠程學(xué)習(xí)滿意度的因素：學(xué)習(xí)者和教師之間的互動、學(xué)習(xí)者與學(xué)習(xí)內(nèi)容之間的互動、學(xué)習(xí)者之間的互動、學(xué)習(xí)者與學(xué)習(xí)界面之間的互動、學(xué)習(xí)者自主權(quán)。馬來西亞學(xué)者Lim等人（2009）調(diào)查了五個影響因素：學(xué)習(xí)者的行為和態(tài)度、技術(shù)和系統(tǒng)、互動應(yīng)用、機構(gòu)因素和教師個性特征。（轉(zhuǎn)引自黃復(fù)生，2012）我國學(xué)者王耐寒（2011）從現(xiàn)狀、影響因素和具體案例研究網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的滿意度問題，并構(gòu)建了學(xué)習(xí)滿意度影響因素的層次模型，總結(jié)了四大影響因素：教學(xué)交互、學(xué)習(xí)平臺、學(xué)習(xí)資源和網(wǎng)絡(luò)課件；王寧等（2014）基于問卷調(diào)查，構(gòu)建回歸模型進行學(xué)習(xí)滿意度影響因素的實證分析，表明界面設(shè)計友好、課程內(nèi)容明確與重點突出、拓展資料充足以及良好的教學(xué)交互效果是學(xué)習(xí)滿意度的主要影響因素；鄒曄（2004）從網(wǎng)頁規(guī)劃、資源設(shè)計、學(xué)習(xí)導(dǎo)航、評價體系、交互實現(xiàn)、教學(xué)視野和學(xué)習(xí)支持等方面進行測評，構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)者滿意度測評體系，并通過描述性統(tǒng)計進行定量分析等；戴卓等（2014）以在校大學(xué)生為研究對象，學(xué)習(xí)風(fēng)格和人格特質(zhì)為調(diào)節(jié)變量，平臺可靠性、系統(tǒng)導(dǎo)航性、內(nèi)容豐富性、界面友好性和頁面美觀性以及學(xué)習(xí)者對教育的滿意度為自變量，建立網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺滿意度模型。

已有的學(xué)習(xí)滿意度研究成果大多基于問卷調(diào)查，探究學(xué)習(xí)滿意度的主要影響因素，但單一的學(xué)習(xí)者問卷數(shù)據(jù)所代表的學(xué)習(xí)者期望不能完全體現(xiàn)在線學(xué)習(xí)的滿意度情況，缺乏與學(xué)習(xí)過程客觀數(shù)據(jù)的結(jié)合，難以更全面地揭示學(xué)習(xí)滿意度的影響因素。已有的學(xué)習(xí)滿意度研究為本文理論模型的構(gòu)建提供了理論基礎(chǔ)和借鑒依據(jù)，如何將在線學(xué)習(xí)者的行為數(shù)據(jù)與調(diào)查問卷相結(jié)合，探究在線學(xué)習(xí)滿意度的影響因素及其關(guān)系。

對于在線學(xué)習(xí)滿意度研究的方法，在數(shù)據(jù)采集階段，大部分的相關(guān)研究都采用問卷調(diào)查方法，有的研究者采用訪談和問卷調(diào)查相結(jié)合的方法開展研究；在數(shù)據(jù)分析階段，國外學(xué)者Davies和Berrow（1998）采用相關(guān)分析法開展研究，王昭君（2007）和應(yīng)小平（2008）均采用相關(guān)分析法和回歸分析法開展研究。此外，有的研究者還采用實驗研究和個案研究法開展研究。

由于本研究的變量不能被直接測量，需要通過具體的測量變量進行表征，因此選擇構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型對學(xué)習(xí)滿意度的影響因素進行研究。結(jié)構(gòu)方程模型（structural equation modeling，SEM）是20世紀(jì)70年代基于Karl G.Joreskog和Dag Sorbom等提出的統(tǒng)計理論發(fā)展起來的一種多元統(tǒng)計技術(shù)，綜合了路徑分析、探索性因子分析、驗證性因子分析、因素分析與一般統(tǒng)計方法，與其他統(tǒng)計分析方法相比，能夠同時處理多組變量之間的路徑關(guān)系，考慮變量之間的誤差因素，更好地估計數(shù)據(jù)的擬合程度和檢驗理論模型，幫助研究者開展驗證性分析。

國內(nèi)外已有研究者應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型對影響在線學(xué)習(xí)滿意度的因素進行研究。馬來西亞學(xué)者Ramayah和Lee（2012）使用結(jié)構(gòu)方程模型對系統(tǒng)特性和在線學(xué)習(xí)滿意度進行研究，旨在揭示在線學(xué)習(xí)的系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量與學(xué)習(xí)滿意度的關(guān)系?？夏醽唽W(xué)者Ndigirigi（2012）利用結(jié)構(gòu)方程模型對學(xué)習(xí)滿意度的關(guān)鍵影響因素分析，估計出課程管理層面、技術(shù)層面和制度安排層面與學(xué)習(xí)滿意度的關(guān)系。蘇勝強（2012）繼承了美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）的核心概念和架構(gòu)，構(gòu)建了遠程學(xué)習(xí)者滿意度模型；李莉等（2009）對美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）進行調(diào)整，提出了中國網(wǎng)絡(luò)遠程教學(xué)學(xué)員滿意度指數(shù)模型（CNESI）；吳興華（2014）參考美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）、歐洲顧客滿意度指數(shù)模型（ECSI）以及我國《網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量管理體系規(guī)范》構(gòu)建了一個由服務(wù)感知質(zhì)量、系統(tǒng)技術(shù)感知、認同感和滿意度四個變量組成的結(jié)構(gòu)方程模型；黨志敏（2015）基于美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）構(gòu)建了影響視頻公開課的使用因素模型。通過以上研究，本文發(fā)現(xiàn)結(jié)構(gòu)方程模型在在線學(xué)習(xí)滿意度的研究中越來越多地被應(yīng)用。本研究也用之對潛變量的表征和結(jié)構(gòu)關(guān)系進行探究。

在線學(xué)習(xí)滿意度及其相關(guān)影響因素不能被直接測量，需要通過具體的測量變量，如學(xué)習(xí)幫助滿意度、學(xué)習(xí)支持滿意度、平臺滿意度等指標(biāo)進行表征，多因子間的相互作用更加顯著，模型分析滯后于數(shù)據(jù)獲得的特征也表露得更加明顯，結(jié)構(gòu)方程能夠很好地處理多個潛變量和測量變量之間的路徑關(guān)系，并且在數(shù)據(jù)擬合和模型檢驗方面具有全面性和靈活性。綜上所述，結(jié)構(gòu)方程在在線學(xué)習(xí)滿意度影響因素研究中可以更充分地發(fā)揮出其優(yōu)勢。

三、概念模型和研究假設(shè)

本研究首先對奧鵬網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺與《奧鵬網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)調(diào)查問卷》的數(shù)據(jù)進行探索性因子分析，將測量指標(biāo)劃分為五個潛變量：學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)動機、學(xué)習(xí)困難、學(xué)習(xí)過程和學(xué)習(xí)滿意度。其中，學(xué)習(xí)能力是指學(xué)習(xí)者順利完成學(xué)習(xí)活動，保證學(xué)習(xí)進度的能力；學(xué)習(xí)動機是指學(xué)習(xí)者參加遠程學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)需要和目標(biāo)；學(xué)習(xí)困難反映了學(xué)習(xí)者進行在線學(xué)習(xí)時遇到的學(xué)習(xí)困難；學(xué)習(xí)過程通過學(xué)習(xí)者在線學(xué)習(xí)產(chǎn)生的行為數(shù)據(jù)表征，反映學(xué)習(xí)者在線學(xué)習(xí)過程的學(xué)習(xí)情況；學(xué)習(xí)滿意度是學(xué)習(xí)者完成學(xué)習(xí)后對遠程學(xué)習(xí)各方面服務(wù)的結(jié)果感受，由學(xué)習(xí)者對自身感受進行評價。每一個潛變量都由三個及以上的具體測量變量進行表征。

在遠程學(xué)習(xí)的過程中，學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)動機和學(xué)習(xí)困難都能夠?qū)W(xué)習(xí)過程造成一定的影響，并且學(xué)習(xí)過程體驗也能夠在一定程度上改變學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)動機和學(xué)習(xí)困難；學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)動機能夠決定學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)積極性，進而對其學(xué)習(xí)能力造成影響，而學(xué)習(xí)能力又能夠通過學(xué)習(xí)情緒影響其學(xué)習(xí)動機；并且學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)能力的強弱在一定程度上能夠表征學(xué)習(xí)者遇到學(xué)習(xí)困難的難易程度，學(xué)習(xí)者遇到的學(xué)習(xí)困難會產(chǎn)生學(xué)習(xí)能力的變化；學(xué)習(xí)者將自己在學(xué)習(xí)過程中得到的學(xué)習(xí)體驗和學(xué)習(xí)困難帶來的情緒體驗共同生成學(xué)習(xí)滿意度。

根據(jù)以上因子分析結(jié)果和理論研究，提出研究假設(shè)如下：

H1：學(xué)習(xí)能力與學(xué)習(xí)動機相互影響；

H2：學(xué)習(xí)能力與學(xué)習(xí)過程相互影響；

H3：學(xué)習(xí)能力與學(xué)習(xí)困難相互影響；

H4：學(xué)習(xí)動機與學(xué)習(xí)過程相互影響；

H5：學(xué)習(xí)過程與學(xué)習(xí)困難相互影響；

H6：學(xué)習(xí)過程正向影響學(xué)習(xí)滿意度；

H7：學(xué)習(xí)困難負向影響學(xué)習(xí)滿意度。

根據(jù)研究理論和假設(shè)，得到本研究的概念框架圖（如圖1所示），反映學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)動機、學(xué)習(xí)困難、學(xué)習(xí)過程和學(xué)習(xí)滿意度之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。

四、研究方法與數(shù)據(jù)來源

結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）是一種多元統(tǒng)計技術(shù)，能夠?qū)⒖蓽y變量作為潛變量的標(biāo)識，從而分析潛變量之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系，并且處理測量誤差。學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)動機、學(xué)習(xí)困難、學(xué)習(xí)過程以及學(xué)習(xí)滿意度難以直接測量，需要通過其他因子來標(biāo)識，并且學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)動機、學(xué)習(xí)困難、學(xué)習(xí)過程以及學(xué)習(xí)滿意度之間的關(guān)系不是單一的，多因子間的相互作用非常顯著，因此結(jié)構(gòu)方程模型為此提供了很好的分析方法。

本研究以奧鵬網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺中記錄的學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)行為數(shù)據(jù)與《奧鵬網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)調(diào)查問卷》的調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)為主要的數(shù)據(jù)來源，構(gòu)建學(xué)習(xí)滿意度影響因素關(guān)系的結(jié)構(gòu)方程模型；分析學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)動機、學(xué)習(xí)困難和學(xué)習(xí)過程對學(xué)習(xí)滿意度的影響關(guān)系及其相互關(guān)系；通過已獲取的實際數(shù)據(jù)對模型進行實證分析研究，檢驗?zāi)Ｐ偷慕忉屇芰Α?/p>

1. 樣本選取和數(shù)據(jù)收集

本研究主要數(shù)據(jù)來源為奧鵬網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺，該平臺已與40多所重點大學(xué)合作，學(xué)歷教育招生專業(yè)180多個，是中國最大的遠程教育服務(wù)運營機構(gòu)，學(xué)習(xí)者進行網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)活動的情況較好，并且網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)調(diào)查問卷數(shù)據(jù)收集情況較好。本研究以該平臺2013年的學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)行為數(shù)據(jù)和參與調(diào)查的學(xué)習(xí)者問卷數(shù)據(jù)為樣本，合并兩組數(shù)據(jù)后，剔除未填寫調(diào)查問卷、缺失值過多和學(xué)習(xí)成績?yōu)?的學(xué)習(xí)者數(shù)據(jù)，得到樣本343個。

2. 變量解釋和數(shù)據(jù)描述

本研究使用清洗后的行為數(shù)據(jù)和調(diào)查數(shù)據(jù)作為測量指標(biāo)，共得到30個測量變量。使用統(tǒng)計分析軟件SPSS 20.0對測量變量進行因子分析，并借助理論指導(dǎo)，共得到潛變量因子5個，分別為學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)動機、學(xué)習(xí)過程、學(xué)習(xí)困難和學(xué)習(xí)滿意度。測量變量中，與學(xué)習(xí)能力相關(guān)的有3個，與學(xué)習(xí)動機相關(guān)的有10個，與學(xué)習(xí)過程相關(guān)的有7個，與學(xué)習(xí)困難相關(guān)的有4個，與學(xué)習(xí)滿意度相關(guān)的有6個，具體變量結(jié)果及數(shù)據(jù)描述見表1。

表中學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)動機、學(xué)習(xí)困難和學(xué)習(xí)滿意度的測量變量數(shù)據(jù)來自問卷調(diào)查，問卷中的所有問項都采用LIKERT五點量表法，數(shù)值“1”表示非常同意，“2”表示同意，“3”表示不確定，“4”表示不同意，“5”表示非常不同意。學(xué)習(xí)過程的測量變量數(shù)據(jù)來自學(xué)習(xí)平臺，由于變量數(shù)值水平不一，均簡化為五級變量以便分析，相應(yīng)的對應(yīng)規(guī)則為：平均學(xué)習(xí)時長變量范圍是0到10小時，以2小時為單位轉(zhuǎn)化；離線任務(wù)總數(shù)變量范圍是0到18個，以3.6個為單位轉(zhuǎn)化；課程總數(shù)變量范圍是0到25個，以5個為單位轉(zhuǎn)化；平均登錄時長變量范圍是0到13，000秒，以2，600秒為單位轉(zhuǎn)化；頁面平均瀏覽數(shù)變量中，“1”表示0到25個，“2”表示25到50個，“3”表示50到75個，“4”表示75到100個，“5”表示100個以上；測驗平均成績變量范圍是0到100分，以25分為單位轉(zhuǎn)化；離線任務(wù)平均成績變量簡化規(guī)則與平均成績變量相同。

數(shù)據(jù)表明，在學(xué)習(xí)能力方面，學(xué)習(xí)者整體的時間管理能力和任務(wù)完成能力較好；學(xué)習(xí)動機方面，學(xué)習(xí)者的知識水平動機、職業(yè)動機和文憑動機較突出，而工作動機對學(xué)習(xí)者影響較?。粚W(xué)習(xí)過程方面，學(xué)習(xí)者整體的平均學(xué)習(xí)時長在2到3小時之間，完成的離線任務(wù)總數(shù)平均在4個左右，修讀的課程總數(shù)平均在15到20個，平均登錄時長為1個小時左右，離線任務(wù)平均成績在80分以上，高于測驗平均成績，而頁面平均瀏覽數(shù)較少；學(xué)習(xí)困難方面，學(xué)習(xí)者的網(wǎng)絡(luò)困難問題較突出，而孤獨感困難問題較不明顯；學(xué)習(xí)滿意度方面，學(xué)習(xí)者對學(xué)習(xí)幫助滿意度、學(xué)習(xí)平臺滿意度和學(xué)習(xí)形式滿意度的評價較高。

3. 工具應(yīng)用

本研究根據(jù)上述數(shù)據(jù)，在Amos 20.0軟件中運用驗證性因子分析檢驗?zāi)Ｐ偷臏?zhǔn)確性和解釋能力。

五、滿意度影響因素結(jié)構(gòu)

方程模型實證分析

基于研究假設(shè)建立的結(jié)構(gòu)方程模型，結(jié)合上述對潛變量和測量變量的設(shè)定，通過探索性驗證得到模型和檢驗結(jié)果（如圖2所示）。

模型卡方比自由度的值落在1～3內(nèi)，模型適配度指標(biāo)值TLI和CFI大于0.9，GFI和NFI接近于0.9，且RMR和RMSEA均小于0.05。因此，本研究提出的假設(shè)模型與實際觀察數(shù)據(jù)的擬合情況良好，即模型的外在質(zhì)量很高（具體見表2）。

其中，潛變量之間關(guān)系的指標(biāo)越大，表示其影響關(guān)系越強；測量變量與潛變量之間的指標(biāo)越大，表示其代表的行為或調(diào)查結(jié)果越能表征潛變量。

具體地講，影響學(xué)習(xí)滿意度的六個測量變量中，影響程度從強到弱依次為學(xué)習(xí)興趣（0.88）、學(xué)習(xí)形式（0.82）、學(xué)習(xí)幫助（0.80）、授課方式（0.77）、學(xué)習(xí)平臺（0.73）和學(xué)習(xí)支持（0.72）；在線學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)能力由三個測量變量進行衡量：是否能按時完成學(xué)習(xí)任務(wù)的影響程度最大（0.88），其次是時間管理能力（0.87），最后是學(xué)習(xí)效能感（0.68）；學(xué)習(xí)動機的測量變量對動機的影響程度依次為興趣愛好（0.67）、知識水平（0.65）、職業(yè)需要（0.56）、社交需求（0.55）、社會地位（0.50）、親朋鼓勵（0.49）、文憑需求（0.47）、群體行為（0.42）、升職需求（0.41）和單位要求（0.38）；對學(xué)習(xí)困難影響最大的是學(xué)習(xí)者孤獨感（0.74），其次是問題解決能力（0.64），再次為時間管理能力（0.54）和網(wǎng)絡(luò)情況（-0.46）等；而在影響學(xué)習(xí)過程的三個測量變量中，頁面平均瀏覽數(shù)（0.44）、平均學(xué)習(xí)時長（0.42）和平均登錄時長（-0.39）對學(xué)習(xí)過程的影響程度相近。

根據(jù)模型檢驗的結(jié)果，對假設(shè)驗證情況逐一說明如下：

本研究提出的7個假設(shè)有5個在0.001的水平下顯著，表明本研究提出的5個假設(shè)都得到支持。

假設(shè)1中在線學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)能力與學(xué)習(xí)動機相互影響顯著（β=0.64），具體的測量變量分析中，完成學(xué)習(xí)任務(wù)和時間管理的能力對學(xué)習(xí)能力有著較大的影響，表明在線學(xué)習(xí)者完成學(xué)習(xí)任務(wù)、時間管理的能力與學(xué)習(xí)者的社會、家庭和自我需求有著密切的聯(lián)系。

假設(shè)2中在線學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)能力與學(xué)習(xí)過程之間也有顯著的相互影響（β=-0.86），表明在線學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)能力與在線學(xué)習(xí)過程的學(xué)習(xí)行為有較強的聯(lián)系。學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)過程的行為表現(xiàn)，可以在一定程度上作為其學(xué)習(xí)能力的反映；學(xué)習(xí)者自身的學(xué)習(xí)能力會影響其學(xué)習(xí)過程的行為表現(xiàn)。

假設(shè)3中在線學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)能力與學(xué)習(xí)困難相互影響顯著（β=-0.36），表明在線學(xué)習(xí)所遇到的孤獨感問題、問題解決障礙、時間管理壓力、平臺運行情況與學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)能力有較為直接的聯(lián)系，并且學(xué)習(xí)者遇到的學(xué)習(xí)困難會影響學(xué)習(xí)者完成任務(wù)的效率、時間管理能力和學(xué)習(xí)效能感的發(fā)展。

假設(shè)4中在線學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)動機與學(xué)習(xí)過程相互影響顯著（β=-0.89），高于學(xué)習(xí)能力與學(xué)習(xí)過程的相互影響（β=-0.86），但兩者差距不大。表明在線學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)過程的完成情況與學(xué)習(xí)者本身的動機有更為直接的關(guān)系，而學(xué)習(xí)能力與學(xué)習(xí)過程的相互影響相對較弱，但在線學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)動機和學(xué)習(xí)能力都與學(xué)習(xí)過程有著較強的相關(guān)。

假設(shè)5中在線學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)過程與學(xué)習(xí)困難相互影響不顯著（β=-0.44）。但是結(jié)合之前假設(shè)的驗證結(jié)果，可以推測：僅在線學(xué)習(xí)存在的困難對學(xué)習(xí)過程不能造成直接的影響，通過學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)困難與學(xué)習(xí)能力的相互影響，可以間接影響學(xué)習(xí)者的在線學(xué)習(xí)過程。當(dāng)學(xué)習(xí)者遇到學(xué)習(xí)困難時，其學(xué)習(xí)能力對于學(xué)習(xí)困難的解決程度，能夠影響其學(xué)習(xí)行為的發(fā)生。

假設(shè)6中在線學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)過程對學(xué)習(xí)滿意度有較大影響（β=-0.8）。在線學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)過程數(shù)據(jù)可以反映學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)行為，從而實現(xiàn)學(xué)習(xí)過程的體驗直接影響學(xué)習(xí)滿意度。

假設(shè)7中在線學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)困難對學(xué)習(xí)滿意度的影響不顯著（β=0.07）。結(jié)合之前的假設(shè)，可以推測學(xué)習(xí)困難與學(xué)習(xí)滿意度之間沒有直接的影響，但學(xué)習(xí)困難通過與學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)過程等的相互影響，間接影響學(xué)習(xí)者的在線學(xué)習(xí)過程。

六、研究結(jié)果與討論

通過對模型檢驗結(jié)果數(shù)據(jù)的分析，本研究得出了以下結(jié)論和建議：

1. 在線學(xué)習(xí)滿意度的影響因素

在線學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)動機、學(xué)習(xí)困難與學(xué)習(xí)滿意度沒有明顯的直接聯(lián)系，但在線學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)過程與學(xué)習(xí)滿意度之間有較大的影響關(guān)系，證明學(xué)習(xí)過程的體驗與學(xué)習(xí)滿意度有較大的相關(guān)。同時，學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)動機與學(xué)習(xí)過程存在顯著的聯(lián)系。因此，學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)動機是通過與學(xué)習(xí)過程的相互影響，間接影響學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)滿意度。

因此，學(xué)習(xí)過程是影響學(xué)習(xí)滿意度的重要因素。在研究的過程中，我們發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)在線教育的模式較為單一，重點關(guān)注入學(xué)與畢業(yè)門檻的問題，對學(xué)習(xí)過程監(jiān)控的重視程度不高。從平臺的學(xué)習(xí)行為數(shù)據(jù)記錄來看，學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)過程數(shù)據(jù)多為“登錄時間”“登錄次數(shù)”“作業(yè)分?jǐn)?shù)”等較為表層的或結(jié)果性的數(shù)據(jù)，缺乏完備性，研究參考意義不大，并且數(shù)據(jù)質(zhì)量不高，不能很好地表征學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)過程。其中一個可能的原因是，平臺記錄數(shù)據(jù)的復(fù)雜化會給平臺本身的性能增加較大的負擔(dān)，因此大多平臺運營者不會無償記錄學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)。

本文認為，在線學(xué)習(xí)平臺應(yīng)該加強對學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)過程的監(jiān)控，增加能夠表征學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)過程數(shù)據(jù)的采集點，比如“學(xué)習(xí)時長”“資源瀏覽量”等，而不只是關(guān)注學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)結(jié)果量，比如“學(xué)習(xí)成績”“平時分?jǐn)?shù)”等。對學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)過程的監(jiān)控不僅能夠為提高學(xué)習(xí)滿意度提供參考，還可以基于學(xué)習(xí)過程行為數(shù)據(jù)開發(fā)更公平的過程性評價策略，提供新的評估方法，使在線學(xué)習(xí)結(jié)果更具有科學(xué)性。

2. 學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)動機與學(xué)習(xí)困難的關(guān)系

針對學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)動機和學(xué)習(xí)困難三個潛變量，本研究發(fā)現(xiàn)三者之間存在一些顯著的聯(lián)系：學(xué)習(xí)能力分別與學(xué)習(xí)動機和學(xué)習(xí)困難相互影響。

對于學(xué)習(xí)能力較高的學(xué)習(xí)者，應(yīng)對不同的學(xué)習(xí)困難具有較高的能力和自信，并且遇到學(xué)習(xí)困難時能夠適當(dāng)?shù)剡M行自我調(diào)節(jié)，從而保證學(xué)習(xí)過程的順利進行，保持較高的滿意度。而對于學(xué)習(xí)能力較低的學(xué)習(xí)者，當(dāng)他們遇到學(xué)習(xí)困難時無法很好地解決和調(diào)整心態(tài)，影響學(xué)習(xí)者的情緒和學(xué)習(xí)積極性，進而影響其學(xué)習(xí)滿意度。因此，我們需要關(guān)注學(xué)習(xí)能力較弱的學(xué)習(xí)者，在其遇到學(xué)習(xí)困難時提供及時的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，為學(xué)習(xí)者解決學(xué)習(xí)困難，提供高質(zhì)量的學(xué)習(xí)體驗。

學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)動機越強，對學(xué)習(xí)時間的管理和任務(wù)完成情況的自我監(jiān)控越好，越能夠保證學(xué)習(xí)過程的良好體驗，從而擁有較高的滿意度。學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)動機越弱，對待學(xué)習(xí)過程的態(tài)度更為隨意，學(xué)習(xí)過程的體驗不高，進而影響學(xué)習(xí)滿意度。因此，對于學(xué)習(xí)動機較弱的學(xué)習(xí)者，需要給予更多的關(guān)注。同時，基于學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)能力的測量，合理地進行學(xué)習(xí)過程的監(jiān)控和預(yù)警，促使學(xué)習(xí)者完成高效、高質(zhì)量的在線學(xué)習(xí)。

3. 學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)動機和學(xué)習(xí)困難與學(xué)習(xí)過程的關(guān)系

本文發(fā)現(xiàn)在線學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)動機和學(xué)習(xí)困難與學(xué)習(xí)過程存在一些顯著的聯(lián)系，具體表現(xiàn)為：在線學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)能力與學(xué)習(xí)過程之間存在顯著的、較強的聯(lián)系；在線學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)動機與學(xué)習(xí)過程相互影響顯著，而在線學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)過程與學(xué)習(xí)困難之間不存在顯著的聯(lián)系。學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)動機強弱、對時間和任務(wù)管理的能力等學(xué)習(xí)能力因素都會對學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)過程的活動完成產(chǎn)生一定的影響，而學(xué)習(xí)者遇到的一些學(xué)習(xí)困難，例如學(xué)習(xí)孤獨感、網(wǎng)絡(luò)連接等問題對學(xué)習(xí)體驗過程形成的影響不大。

對學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)動機和學(xué)習(xí)困難的調(diào)查通常是在學(xué)習(xí)過程發(fā)生之前，比如學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)動機的測量；或是在學(xué)習(xí)過程發(fā)生之后，比如讓學(xué)習(xí)者回顧學(xué)習(xí)過程遇到的學(xué)習(xí)困難和自己的學(xué)習(xí)能力表現(xiàn)，導(dǎo)致我們無法通過對調(diào)查反映的問題進行調(diào)控，提高學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)過程的效率和效果。

本文認為，在線學(xué)習(xí)平臺應(yīng)該增設(shè)學(xué)習(xí)過程中的學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)動機和學(xué)習(xí)困難實時調(diào)查，如時間管理情況、任務(wù)完成情況、學(xué)習(xí)孤獨感問題和網(wǎng)絡(luò)連接問題等，根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，及時提供相應(yīng)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)和問題解決策略，為學(xué)習(xí)者提供更好的學(xué)習(xí)過程體驗，使學(xué)習(xí)者保持較高的學(xué)習(xí)滿意度。

七、總結(jié)與建議

1. 在線學(xué)習(xí)滿意度的提高

學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)滿意度對于在線學(xué)習(xí)平臺的發(fā)展來說至關(guān)重要，能夠促進平臺教育教學(xué)質(zhì)量評價體系的完善，提升平臺各方面學(xué)習(xí)服務(wù)的質(zhì)量，提高學(xué)習(xí)者的忠誠度，進而提高市場競爭力?；诒疚牡难芯拷Y(jié)果，學(xué)習(xí)過程是影響學(xué)習(xí)滿意度的重要方面，學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)動機與學(xué)習(xí)困難通過與學(xué)習(xí)過程相互關(guān)聯(lián)，間接影響學(xué)習(xí)滿意度。

本文認為，可以從教學(xué)設(shè)計和學(xué)習(xí)支持服務(wù)兩個方面提高在線學(xué)習(xí)滿意度。在教學(xué)設(shè)計方面，可以根據(jù)學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)動機設(shè)計不同的教學(xué)策略，進行有針對性的教學(xué)，使學(xué)習(xí)者學(xué)有所用。比如對于學(xué)習(xí)能力較低的學(xué)習(xí)者，盡量設(shè)計更為細致、時間安排更為明確的教學(xué)活動；在學(xué)習(xí)過程中，教師根據(jù)學(xué)生學(xué)習(xí)困難和學(xué)習(xí)過程的反饋，反思和改進教學(xué)設(shè)計。在學(xué)習(xí)支持服務(wù)方面，對學(xué)習(xí)能力較弱或?qū)W習(xí)動機較低的學(xué)習(xí)者，可以有更為頻繁的學(xué)習(xí)監(jiān)控和預(yù)警措施；在學(xué)習(xí)者遇到學(xué)習(xí)困難時，安排不同類型的教師，針對性地解決不同的學(xué)習(xí)困難；加強對學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)過程數(shù)據(jù)的記錄，及時提供個性化的學(xué)習(xí)指導(dǎo)和答疑解惑，從而使學(xué)習(xí)者保持較高的滿意度。

2. 研究的不足和展望

從數(shù)據(jù)對象和變量關(guān)系來看，本研究選取的是一個在線平臺的數(shù)據(jù)，采用30個特定的測量變量表征學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)動機、學(xué)習(xí)困難、學(xué)習(xí)過程和學(xué)習(xí)滿意度，在結(jié)果的推廣上具有一定的局限性。本文期望在未來的研究中選取多個在線平臺的數(shù)據(jù)，并且調(diào)整模型變量使?jié)M意度影響因素模型更具普適性，從而提高研究結(jié)果的可推廣性。此外，由于大量無效數(shù)據(jù)的存在，在數(shù)據(jù)預(yù)處理的過程中具有一定的主觀性，在一定程度上影響了研究的信度和效度，有待于在未來的研究中加以克服。

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收稿日期：2016-06-02

定稿日期：2016-06-28

作者簡介：曾嘉靈，陸星兒，楊陽，吳秀菡，助理研究員，北京師范大學(xué)遠程教育研究中心（100875）。

鄭勤華，副教授，北京師范大學(xué)遠程教育研究中心教育學(xué)部（100875）。

責(zé)任編輯 韓世梅