王 靜

（河北科技學(xué)院，河北 保定 071000）

智慧旅游與旅游公共服務(wù)體系建設(shè)研究

王 靜

（河北科技學(xué)院，河北 保定 071000）

隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，我國旅游市場不斷擴張，旅游產(chǎn)業(yè)層次提檔升級，智慧旅游作為一個新興名詞也應(yīng)運而生。智慧旅游并非單一的指代一種旅游方式，而是一種運用互聯(lián)網(wǎng)及新興科技手段構(gòu)建的新型旅游運營模式和產(chǎn)業(yè)經(jīng)營理念。在我國旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中，旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的現(xiàn)代化程度和完備程度與我國不斷擴大的旅游市場之間的沖突也越來越明顯，因此需要智慧旅游理念和模式的引入，推動旅游產(chǎn)業(yè)的長久、健康發(fā)展。本文在分析旅游公共服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)實問題的基礎(chǔ)上行，以智慧旅游為視角，提出相應(yīng)的意見建議，為旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供理論依據(jù)和實踐經(jīng)驗，推動我國旅游業(yè)總體水平的不斷提升。

智慧旅游；旅游服務(wù)；旅游體系；公共服務(wù)

隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展和生活質(zhì)量的提高，市民百姓對于旅游及精神文化生活的要求越來越高，旅游市場的需求與日俱增，此外，由于我國龐大的人口基數(shù)，也為旅游市場提供了無限的發(fā)展空間。在旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展過程中，基礎(chǔ)公共服務(wù)體系是關(guān)系到行業(yè)發(fā)展及旅游者旅游體驗的重要因素，同時，也是衡量一個旅游區(qū)域是否成熟及發(fā)展水平的重要指標。

在傳統(tǒng)旅游行業(yè)中，旅游業(yè)野蠻生長，亂象頻生，對于旅游者的體驗和安全保障等方面都存在著比較大的問題和隱患。隨著現(xiàn)代技術(shù)的運用，旅游產(chǎn)業(yè)模式也發(fā)生了很大的變化，對于旅游基礎(chǔ)服務(wù)的要求也越來越高，智慧旅游在這樣的背景下應(yīng)運而生，在公共服務(wù)體系建設(shè)過程中發(fā)揮了重要作用。在當代旅游環(huán)境下，信息網(wǎng)絡(luò)運用越來越廣泛，智慧旅游也成為一個現(xiàn)代化的信息承載平臺，為旅游行業(yè)各方參與者都提供了現(xiàn)代化的技術(shù)手段。其中，最為典型和應(yīng)用最廣的，就是移動互聯(lián)網(wǎng)和云計算技術(shù)的出現(xiàn)和發(fā)展，也成為推動旅游公共服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)的重要依托。

一、智慧旅游的含義

智慧旅游作為一個新興名詞，是依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和云計算存儲分析功能而出現(xiàn)的，是一種資源整合的先進手段，對于指引旅游業(yè)者旅游行為，幫助管理者分析體系需求都有著重要作用，同時也能幫助旅游業(yè)者更好挖掘市場熱點和市場需求，提升旅游服務(wù)的專業(yè)性和適當性。

智慧旅游概念并非憑空出現(xiàn)，而是有著重要的平臺依托，就是近年來興起的“智慧城市”建設(shè)熱潮和“智慧地球”理念的出現(xiàn)和運用。作為新型城市建設(shè)系統(tǒng)，“智慧城市”就是在城市基礎(chǔ)設(shè)施中運用高科技手段，分析總結(jié)，逐步實現(xiàn)城市管理和運行的智能化，實現(xiàn)集約化發(fā)展，而“智慧地球”由IBM率先提出，是一種全球化的智慧理念。在這樣的背景下，智慧旅游以智慧城市為根基，并且得到了發(fā)展。

在智慧旅游體系中，包括這樣幾個方面：信息技術(shù)（ICT）、物聯(lián)網(wǎng)（RFID）和云計算技術(shù)，包括SAAS、PAAS、IAAS三個層面，此外，互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)代技術(shù)和移動終端及人工智能的發(fā)展，則為智慧旅游提供了更為廣闊的應(yīng)用空間。利用智慧旅游，可以實現(xiàn)旅游行程、旅游規(guī)劃、旅游體驗的統(tǒng)籌管理，實現(xiàn)了信息化的全覆蓋和全程應(yīng)用。在智慧旅游體系中，各個景區(qū)、賓館，以及周邊商業(yè)等配套措施，都被納入到體系中，與旅游者的旅游體驗一起陳偉一個有機的整體。

依托智慧旅游理念，可以實現(xiàn)個性化旅游的需求，也可以實現(xiàn)行業(yè)科學(xué)發(fā)展，為企業(yè)經(jīng)營和政府管理提供更為科學(xué)高效的運營手段和理念。

二、旅游公共服務(wù)體系建設(shè)簡析

在旅游行業(yè)中，旅游公共服務(wù)體系發(fā)揮著基礎(chǔ)性的作用，直接關(guān)系到旅游者的旅游體驗和行業(yè)發(fā)展。根據(jù)概念進行分析，旅游公共服務(wù)體系，承擔著為旅游業(yè)者提供基礎(chǔ)服務(wù)的功能，是一種公益性、基礎(chǔ)性的行業(yè)功能，是政府管理部門的一種職能實現(xiàn)手段。縱觀整個旅游服務(wù)體系，包括旅游活動的方方面面，旅游者的衣食住行和旅游娛樂都在公共服務(wù)體系的框架之中。在運營過程中，旅游綜合服務(wù)體系呈現(xiàn)出復(fù)雜性和綜合性等特點，對于統(tǒng)籌整個行業(yè)的發(fā)展都具有重要作用。

在現(xiàn)實實踐過程中，我國各地景區(qū)普遍存在著旅游公共服務(wù)體系建設(shè)和發(fā)展的問題，一方面由于專業(yè)人才的缺乏，對服務(wù)體系建設(shè)投入不足，沒能在理念上實現(xiàn)重視，認為只要有優(yōu)質(zhì)的景色就能實現(xiàn)旅游業(yè)的發(fā)展，另一方面，很多城市和景區(qū)意識到了公共服務(wù)體系的重要性，但是由于缺乏資金和技術(shù)，也很難實現(xiàn)既定旅游目標的實現(xiàn)，難以滿足旅游業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實需求。

三、智慧旅游與旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的融合與特點

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的來臨，智慧旅游和旅游公共服務(wù)體系建設(shè)已經(jīng)融合成為有機整體，一方面，智慧旅游為旅游公共服務(wù)體系建設(shè)提供理念和思路方向，另一方面，以智慧旅游為切入開展公共服務(wù)體系建設(shè)，也是智慧旅游建設(shè)的重要組成部分和體重應(yīng)有之意?？傮w來看，呈現(xiàn)以下特征：

1、 智能化程度較高

要在智慧旅游體系建設(shè)中，實現(xiàn)旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的提檔升級，需要較大的資金投入，需要達到現(xiàn)代的智能化設(shè)備和應(yīng)用水平。在旅游服務(wù)行業(yè)處理中，要運用到大數(shù)據(jù)分析、云計算等技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)傳感技術(shù)等，因此對于景區(qū)的現(xiàn)代化水平要求較高，要實現(xiàn)景區(qū)的預(yù)警、監(jiān)控、游客分析、環(huán)境監(jiān)測等，都需要現(xiàn)代技術(shù)設(shè)備的支撐，也就需要較大的資金投入。

2、 旅游參與者角色的轉(zhuǎn)化

在智慧旅游體系下，開展基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施建設(shè)，會出現(xiàn)角色轉(zhuǎn)化的方面，一方面，旅游管理者提供現(xiàn)代化技術(shù)設(shè)備，對經(jīng)營者和旅游者進行高效服務(wù)，同時，旅游者和經(jīng)營者作為旅游主體，會反饋大量信息，形成參考資料和大數(shù)據(jù)，這些信息的收集和整理，又會推動旅游服務(wù)體系的完善和升級，為設(shè)備建設(shè)和問題處理提供依據(jù)，在整個體系中，旅游者、管理者和經(jīng)營者會出現(xiàn)位置互換、相互融合的現(xiàn)象。

3、 安全性能不斷提升

智慧旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)和打造，需要不斷提升安全性能。這里所指的安全性能，包括兩個方面，一方面，是利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，做好基礎(chǔ)服務(wù)工作，對于游客和經(jīng)營者的人身安全等，進行有效的保護，提升旅游環(huán)節(jié)中的安全系數(shù)，另一方面，由于大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，整個旅游行業(yè)的數(shù)據(jù)安全和保護，也需要不斷加強，通過完善和強化網(wǎng)絡(luò)安全措施，從而提升整體旅游安全水平，進而實現(xiàn)實際旅游活動的安全和有序開展。

四、構(gòu)建智慧旅游公共服務(wù)體系的策略

關(guān)于旅游公共服務(wù)體系，其內(nèi)涵和外延并沒有準確的界定，但是有著普遍的額需求和標準，一般看來，應(yīng)該包括景區(qū)服務(wù)電子信息和在線咨詢查詢系統(tǒng)、基于視頻監(jiān)控和物聯(lián)網(wǎng)傳感系統(tǒng)的旅游安全保障體系、旅游快捷便民服務(wù)體系、旅游個性化定制服體系等，基于此，本人認為，要加強智慧旅游公共服務(wù)體系建設(shè)，要通過完善公共服務(wù)體系的相關(guān)聯(lián)系統(tǒng)，同時要充分考慮地域和景區(qū)特點，進行特色設(shè)置和建設(shè)。在建設(shè)程式和方法上，應(yīng)該主要遵循以下原則：

首先，明確綜合公共服務(wù)體系中各下位階項目的功能和定位，包括旅游咨詢、旅游服務(wù)等各大系統(tǒng)，同時，要根據(jù)系統(tǒng)特點和內(nèi)容，進行凸顯地域化的個性化設(shè)置。其次，對不同的服務(wù)客體進行有效分類，從智慧旅游視角切入，對不同公共服務(wù)體系建設(shè)進行有效分體，為客戶提供定位更加準確、更直接、精準的旅游服務(wù)。再次，要完善基礎(chǔ)硬件設(shè)施，對應(yīng)用層的安全進行鞏固，在互聯(lián)網(wǎng)時代，由于具有開放性，同時數(shù)據(jù)也存在一定程度的不穩(wěn)定和安全性，強化智慧旅游建設(shè)，要提升硬件基礎(chǔ)設(shè)施穩(wěn)定性和安全性。再次，搭建高效的運營監(jiān)管平臺，通過引入客觀評價體系，對行業(yè)業(yè)態(tài)進行有效監(jiān)督，包括服務(wù)質(zhì)量、滿意程度、安全指標等內(nèi)容，積極引入第三方評估機會，并通過行業(yè)協(xié)會及行業(yè)準入制度，約束多方旅游市場行為。

五、結(jié)語

智慧旅游作為旅游行業(yè)的一種新型模式，可以有效提升旅游行業(yè)的總體發(fā)展水平，推動配套設(shè)施的建設(shè)升級和旅游者的旅游體驗，是一種利用現(xiàn)代科技，對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)進行革新的新模式，是管理模式和運營模式的全新理念，對傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)具有積極的推動作用。以智慧旅游為視角，審視旅游公共服務(wù)體系建設(shè)，并推動配套基礎(chǔ)上設(shè)施推動升級，具有至關(guān)重要的作用。在實踐操作中，需要從旅游信息化、數(shù)據(jù)處理現(xiàn)代化、文化周邊衍生品開發(fā)等多角度入手，借助現(xiàn)代化智能設(shè)備，提升我國旅游產(chǎn)業(yè)層次和水平，進而實現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)的科學(xué)、健康發(fā)展。在開展智慧旅游建設(shè)的過程中，由于地方管理者思維視野的限制，并囿于地方經(jīng)濟和科技發(fā)展程度的限制，智慧旅游在旅游公共服務(wù)體系建設(shè)中的作用還沒有完全開發(fā)出來，因此就需要旅游經(jīng)營者和管理者在理論研究和實踐探索中繼續(xù)深入探討，總結(jié)先進經(jīng)驗，提出積極有益的對策和策略，最終實現(xiàn)我國旅游產(chǎn)業(yè)總體水平的總體提升，為廣大旅游者提供更優(yōu)質(zhì)的旅游配套。

[1] 金衛(wèi)東．智慧旅游與旅游公共服務(wù)體系建設(shè)[J]．旅游學(xué)刊,2012,27(2):5-6．

[2] 柳光露,王忠偉,郝宇飛等．智慧旅游公共服務(wù)體系建設(shè)中微博營銷的現(xiàn)狀及對策[J]．科技創(chuàng)新與應(yīng)用,2015,(34):276．

[3] 黃超,李云鵬．智慧旅游公共服務(wù)體系建設(shè)研究[J]．時代經(jīng)貿(mào),2013,(8):201．

[4] 吳泓．公共旅游信息服務(wù)體系構(gòu)建路徑和模式——基于智慧城市視角[J]．現(xiàn)代經(jīng)濟探討,2014,(9):67-71．

[5] 宋娜．基于公共服務(wù)的智慧環(huán)保系統(tǒng)研究[J]．中小企業(yè)管理與科技,2015,(16):147-147．

[6] 劉志霞．智慧旅游信息化平臺建設(shè)與應(yīng)用研究[J]．湖南城市學(xué)院學(xué)報（自然科學(xué)版）,2016,25(4):109-110．

[7] 袁力．略論四川旅游信息咨詢公共服務(wù)體系建設(shè)與發(fā)展[J]．商情,2013,(26):270．

（責任編輯：劉偲然）