王俊飛，馮巖，劉岱

內(nèi)蒙古包鋼醫(yī)院，內(nèi)蒙古包頭014010

精益管理在醫(yī)院質(zhì)量與安全管理中的探索研究

王俊飛，馮巖，劉岱

內(nèi)蒙古包鋼醫(yī)院，內(nèi)蒙古包頭014010

醫(yī)院質(zhì)量和安全管理對(duì)于保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、安全具有重要意義，為進(jìn)一步提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和安全，該文將對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和安全管理中應(yīng)用精益管理的可行性進(jìn)行探討，進(jìn)而研究通過(guò)開(kāi)展精益管理提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和安全的策略，最終促進(jìn)我國(guó)醫(yī)療行業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展。

精益管理；質(zhì)量管理；安全管理

近年來(lái)人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求不斷提升，為適應(yīng)這一發(fā)展趨勢(shì)醫(yī)院應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)管理，尤其是質(zhì)量管理和安全管理。精益管理是一種先進(jìn)的管理方式，其對(duì)于完善醫(yī)院管理、提升醫(yī)院管理水平具有重要價(jià)值，是強(qiáng)化質(zhì)量管理和安全管理的重要保障。醫(yī)院管理人員應(yīng)強(qiáng)化對(duì)精益管理的重視，依據(jù)本院實(shí)際情況進(jìn)行科學(xué)、合理的應(yīng)用，讓患者獲得更加優(yōu)質(zhì)、安全的醫(yī)療服務(wù)。

1 醫(yī)院質(zhì)量和安全管理中應(yīng)用精益管理的可行性

精益求精是精益管理的核心理念，它能夠促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和安全水平的提升，進(jìn)而達(dá)到提升顧客滿意度和加快流程速度的目的，最終實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化的目標(biāo)[1]。當(dāng)前我國(guó)很多企業(yè)的管理業(yè)務(wù)中已經(jīng)開(kāi)始廣泛應(yīng)用精益管理，因此精益管理也從最初的具體業(yè)務(wù)管理升級(jí)為戰(zhàn)略管理理念。作為一種科學(xué)有效的管理模式，精益管理應(yīng)用于醫(yī)療質(zhì)量和安全管理中，能夠促進(jìn)醫(yī)院管理水平的提升，將醫(yī)院文化的內(nèi)在活力激活，進(jìn)而為醫(yī)院提供源源不斷的發(fā)展動(dòng)力。醫(yī)院管理人員應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化精益管理理念，進(jìn)行醫(yī)療觀念的升級(jí)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范、改革和再造，實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)院質(zhì)量和安全文化的有效培養(yǎng)，讓醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理和安全管理的各項(xiàng)活動(dòng)中充分融入精益思想，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。所以在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和安全管理中應(yīng)用精益管理是可行的。

2 通過(guò)精益管理提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和安全管理策略

2.1 將醫(yī)療改革作為切入點(diǎn)

作為一種新的醫(yī)療觀念和思想，整體醫(yī)療以生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式和醫(yī)學(xué)整體論為基礎(chǔ)[2]。近年來(lái)我國(guó)一些醫(yī)院為促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升，為患者安全提供保障，在醫(yī)療服務(wù)中積極施行整體醫(yī)療，在不斷更新醫(yī)療觀念的基礎(chǔ)上堅(jiān)持以患者為中心，通過(guò)對(duì)醫(yī)療服務(wù)流程的規(guī)范、再造、改革，對(duì)協(xié)調(diào)一致的醫(yī)療服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行構(gòu)建，并對(duì)患者參與進(jìn)行不斷強(qiáng)化，利用新思維實(shí)現(xiàn)了醫(yī)病到醫(yī)人的改變。一方面應(yīng)當(dāng)對(duì)整體醫(yī)療教育進(jìn)行貫徹，促進(jìn)全體醫(yī)護(hù)人員形成全新服務(wù)理念，讓他們深刻意識(shí)到開(kāi)展整體醫(yī)療的可行性和必要性，并使自身整體醫(yī)療觀念不斷強(qiáng)化，進(jìn)而在具體醫(yī)務(wù)工作中進(jìn)行整體醫(yī)療服務(wù)模式的自覺(jué)、主動(dòng)推廣，使得亞健康人群和病人能夠獲得高質(zhì)量和安全的醫(yī)療服務(wù)。另一方面應(yīng)當(dāng)以精益管理理念為指導(dǎo)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范，通過(guò)最好、最快的途徑推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)的發(fā)展，將全程全方位服務(wù)模式貫穿到醫(yī)療服務(wù)中，提供全程化和全方位化的院前、院內(nèi)、院后服務(wù)。另外還應(yīng)當(dāng)貫徹“5S”管理，“5S”管理是精益管理的基礎(chǔ)，其包括整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE），又被稱為“五常法則”或“五常法”，5S管理能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)品質(zhì)環(huán)境的改善，進(jìn)而促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和安全水平的提升。通過(guò)開(kāi)展5S管理，醫(yī)院能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)工作流程、物品、環(huán)境的規(guī)范，并對(duì)員工良好的工作習(xí)慣進(jìn)行培養(yǎng)，該院還通過(guò)員工自主改善，調(diào)動(dòng)員工積極參與到流程的改進(jìn)工作中，促進(jìn)了工作質(zhì)量和效率的提升。最后，廣泛開(kāi)展全成本核算，科學(xué)有效控制成本。用最低的成本獲得最大的產(chǎn)出是精益管理的核心所在，最終目的是讓患者獲得優(yōu)質(zhì)低耗服務(wù)。同時(shí)還應(yīng)當(dāng)對(duì)績(jī)效考核制度進(jìn)行構(gòu)建，依據(jù)考核結(jié)果評(píng)價(jià)醫(yī)護(hù)人員和團(tuán)隊(duì)的工作績(jī)效，并在此基礎(chǔ)進(jìn)行獎(jiǎng)懲，實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)務(wù)人員積極性的調(diào)動(dòng)，為醫(yī)療安全提供保證。

2.2 以構(gòu)建醫(yī)院質(zhì)量和安全文化為途徑

文化力是醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)，實(shí)際中應(yīng)當(dāng)對(duì)醫(yī)院質(zhì)量和安全文化進(jìn)行培育，通過(guò)構(gòu)建良好的文化氛圍促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升，并對(duì)患者安全提供有效保障。培育醫(yī)院安全文化應(yīng)當(dāng)以安全第一、質(zhì)量至上觀念為指導(dǎo)，讓醫(yī)護(hù)人員在安全和質(zhì)量觀念指引下，依據(jù)相應(yīng)流程、標(biāo)準(zhǔn)、制度對(duì)自己行為進(jìn)行規(guī)范，這樣不僅能夠使醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和安全得到保障，還能夠促進(jìn)醫(yī)療工作的順利開(kāi)展。對(duì)醫(yī)院質(zhì)量和安全文化進(jìn)行培訓(xùn)，就應(yīng)當(dāng)對(duì)醫(yī)療工作高風(fēng)險(xiǎn)特性具有理性和科學(xué)的認(rèn)識(shí)，并對(duì)服務(wù)水平和患者安全時(shí)刻關(guān)注，鼓勵(lì)進(jìn)行不良事件報(bào)告，讓醫(yī)護(hù)人員在其中獲得經(jīng)驗(yàn)教學(xué)，進(jìn)而對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作進(jìn)行改進(jìn)和完善。目前該院已建立院內(nèi)直報(bào)系統(tǒng)，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員積極上報(bào)，派專人每年進(jìn)行不良事件培訓(xùn)，及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，將一些尚處于萌芽狀態(tài)的危險(xiǎn)及時(shí)處理。

2.3 以建設(shè)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)為保障

實(shí)際中醫(yī)療質(zhì)量和安全的重要保證之一就是良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，它需要以正確的思想為指導(dǎo)，為患者提供熱情誠(chéng)懇、精益求精的服務(wù)[3]。醫(yī)護(hù)人員只有認(rèn)真對(duì)待工作，才能夠?yàn)獒t(yī)療安全提供保障。實(shí)際中要想有效建設(shè)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，一方面應(yīng)當(dāng)對(duì)職業(yè)道德教育進(jìn)行強(qiáng)化，使醫(yī)護(hù)人員能夠堅(jiān)持質(zhì)量第一、安全第一、患者至上，并對(duì)以患者為中心、以人為本的服務(wù)理念進(jìn)行強(qiáng)化。另一方面應(yīng)當(dāng)對(duì)長(zhǎng)效機(jī)制進(jìn)行構(gòu)建，對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)評(píng)估、考核、獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行完善，將晉升、獎(jiǎng)懲和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)聯(lián)系起來(lái)，促進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的穩(wěn)定有序開(kāi)展。另外，還應(yīng)當(dāng)對(duì)不正之風(fēng)進(jìn)行堅(jiān)決糾正，對(duì)服務(wù)作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)思想中存在的不足和差距進(jìn)行深入查找，堅(jiān)決抵制醫(yī)療服務(wù)中的“硬、冷、頂”行為，并對(duì)拿“回扣”“紅包”現(xiàn)象進(jìn)行嚴(yán)肅處理。最后還應(yīng)當(dāng)對(duì)先進(jìn)典型進(jìn)行樹(shù)立，讓醫(yī)護(hù)人員在榜樣的示范影響下不斷完善自身行為。

2.4 以強(qiáng)化技術(shù)建設(shè)為基礎(chǔ)

醫(yī)療服務(wù)行業(yè)具有技術(shù)密集型特點(diǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量需要準(zhǔn)確診斷和及時(shí)有效質(zhì)量，所以應(yīng)當(dāng)提升醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)[4]。一方面應(yīng)當(dāng)對(duì)學(xué)科技術(shù)建設(shè)進(jìn)行強(qiáng)化，在“科教興院、質(zhì)量建院”思路指引下，對(duì)重點(diǎn)學(xué)科、龍頭學(xué)科、特色專業(yè)進(jìn)行構(gòu)建，促進(jìn)人有專長(zhǎng)、科有特色、院有優(yōu)勢(shì)局面的形成，實(shí)現(xiàn)對(duì)德才兼?zhèn)淇茖W(xué)帶頭人和技術(shù)骨干的有效培養(yǎng)[5]。另一方面應(yīng)當(dāng)積極開(kāi)展多學(xué)科協(xié)作，建立MTD格局，將綜合技術(shù)力量?jī)?yōu)勢(shì)充分發(fā)揮出來(lái)。最后還應(yīng)當(dāng)對(duì)醫(yī)療資源進(jìn)行有效整合，目前醫(yī)院通過(guò)普外科、腫瘤外科、腫瘤內(nèi)科技術(shù)合作成立了肝膽治療中心；通過(guò)急診科、神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)外科、重癥醫(yī)學(xué)科技術(shù)合作成立了卒中中心。通過(guò)急診科、心內(nèi)科、心胸外科的技術(shù)合作成立了胸痛中心,血液內(nèi)科、腎內(nèi)科、骨科、消化內(nèi)科等科室技術(shù)合作成立了多發(fā)性骨髓瘤綜合治療中心，在這些成立的中心中各團(tuán)隊(duì)通過(guò)有效分工和協(xié)作，最終促進(jìn)搶救、醫(yī)療、專業(yè)治療水平的提升。最后對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行強(qiáng)化。醫(yī)務(wù)人員必需掌握基本知識(shí)、基本理論、基本技能，只有這樣醫(yī)療質(zhì)量和安全才能夠得到保障。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)對(duì)“三嚴(yán)”“三基”教育培養(yǎng)制度、崗前培訓(xùn)制度、考核制度進(jìn)行構(gòu)建，并對(duì)急救技能培訓(xùn)進(jìn)行強(qiáng)化，最終促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的有效提升。

2.5 將強(qiáng)化醫(yī)患溝通作為橋梁

據(jù)權(quán)威部門調(diào)查顯示，醫(yī)院溝通造成醫(yī)療糾紛占全部醫(yī)療糾紛的80%左右。所以應(yīng)當(dāng)對(duì)醫(yī)患溝通進(jìn)行強(qiáng)化，使得醫(yī)護(hù)人員能夠?qū)颊咝睦怼⑸?、文化、社?huì)、經(jīng)濟(jì)等方面需求進(jìn)行了解和掌握，并對(duì)患者的參與權(quán)、知情權(quán)、隱私權(quán)、選擇權(quán)給予充分尊重，促進(jìn)良好醫(yī)患關(guān)系的建立，和醫(yī)患糾紛的降低。在醫(yī)患溝通中應(yīng)當(dāng)使患者能夠?qū)ψ陨淼闹委煼桨?、病情、病情轉(zhuǎn)歸、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、治療費(fèi)用等進(jìn)行了解，并在質(zhì)量安全管理體系中納入醫(yī)患溝通，同時(shí)有效明確溝通的內(nèi)容、時(shí)間、方式等。在患者入院當(dāng)前醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)進(jìn)行正式溝通，并在病程記錄中記入醫(yī)患溝通情況[6]。醫(yī)院還應(yīng)要求醫(yī)務(wù)人員將醫(yī)藥費(fèi)用情況、診療可能產(chǎn)生后果、患者病情預(yù)后、重要檢查結(jié)果、主要治療手段、疾病診斷情況介紹給患者技術(shù)，并對(duì)一日清單制度進(jìn)行充分貫徹。

3 醫(yī)院應(yīng)用精益管理應(yīng)當(dāng)注意的問(wèn)題

首先，精益管理是一種先進(jìn)的管理理念。作為一種重要指導(dǎo)思想，精益管理將“與時(shí)俱進(jìn)、精益求精、善始善終”作為管理追求目標(biāo)[7]?，F(xiàn)行有效的管理模式和精益管理之間并不存在沖突，他們之間的關(guān)系是相互促進(jìn)、相輔相成的。所以在醫(yī)療實(shí)踐中應(yīng)用精益管理思想，能夠有效提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和安全水平。其次，精益管理以患者價(jià)值為導(dǎo)向[8]。在患者為中心理念引導(dǎo)下，應(yīng)當(dāng)利用精益管理理念對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和安全管理進(jìn)行強(qiáng)化，堅(jiān)持安全第一、質(zhì)量第一、患者第一，并對(duì)一切為了患者使命感進(jìn)行培養(yǎng)，使得患者能夠獲得優(yōu)質(zhì)、安全、方便、快捷的服務(wù)。最后，精益管理需要全員參與。在立體、多節(jié)點(diǎn)的醫(yī)療服務(wù)中，醫(yī)療質(zhì)量、安全和醫(yī)院各個(gè)部門都存在緊密聯(lián)系，所以要想將醫(yī)療質(zhì)量和安全充分落實(shí)，就應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)全員參與[9]。

4 結(jié)語(yǔ)

近年來(lái)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)安全越來(lái)越受到人們的關(guān)注與重視，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和安全水平成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展中的重要內(nèi)容。精益管理是一種先進(jìn)的管理方式和理念，對(duì)于提升醫(yī)療服務(wù)水平具有非常重要的價(jià)值。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)從自身實(shí)際情況出發(fā)，結(jié)合精益管理的特點(diǎn)進(jìn)行科學(xué)、合理運(yùn)用，進(jìn)而促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提升，為患者健康提供保障。

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R7

A

1672-5654（2017）03（c）-0108-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.09.108

2016-12-25）

王俊飛（1972-），女，江蘇無(wú)錫人，碩士，副主任醫(yī)師，研究方向：質(zhì)量管理。

劉岱（1967-），男，滿族，黑龍江佳木斯人，碩士，主任醫(yī)師，研究方向：醫(yī)院質(zhì)量管理，E-mail:774880855@qq.com。