孫瑩

摘要： 員工幫扶計劃（EAP）已經(jīng)成為世界500強公司普遍采用的一種提升組織績效、提高人力資源管理效率的一種體現(xiàn)人文關愛的管理方法。在企業(yè)改革發(fā)展過程中，EAP的有效實施能夠起到改善勞動關系、合理職業(yè)生涯規(guī)劃、順利實現(xiàn)組織變革、緩解員工壓力情緒、協(xié)調(diào)組織文化和處理危機事件的作用。

Abstract： Employee Assistance Program （EAP） has become a humanistic care management method the world's top 500 companies generally used to enhance organizational performance， improve human resource management efficiency. In the enterprise reform and development process， the effective implementation of EAP can play a role in improving labor relations， making a reasonable career planning， achieving the smooth implementation of organizational change， alleviating the pressure of employees， coordinating the organizational culture and dealing with crisis events.

關鍵詞： 員工幫扶計劃（EAP）；企業(yè)改革；有效實施

Key words： Employee Assistance Program （EAP）；enterprise reform；effective implementation

中圖分類號：F272.92 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2017）01-0247-02

0 引言

企業(yè)在發(fā)展與改革過程中，由于組織結構的改變、工作崗位的調(diào)整、競爭壓力的增大等問題，帶來諸如勞動關系不協(xié)調(diào)、組織氛圍不和諧、員工身心不健康、員工效率低下、甚至可能會出現(xiàn)員工重大疾病頻發(fā)、員工自殺等危機事件的發(fā)生。這些企業(yè)發(fā)展改革過程中帶來的涉及到組織和員工個人層面的負面問題，企業(yè)一般會通過工會或人力資源部門相關人員來解決。企業(yè)的人力資源和工會等相關部門雖然會通過傳統(tǒng)的方法來解決這些問題，但是伴隨著企業(yè)改革帶來的裁員等嚴重影響組織環(huán)境的問題的出現(xiàn)，如何利用心理層面的手段改善組織的團隊合作、員工的個人心理層面問題的疏導和改善，成為企業(yè)面臨的新的問題。于是員工幫扶計劃（EAP）進入到企業(yè)的視野，成為構建和諧組織、提升員工工作效率的一個有益以及有效的嘗試。

1 關鍵概念界定

員工幫扶計劃（Employee Assistance Programs，簡稱EAP）也叫做員工幫助計劃、員工援助計劃。這一概念是由Walsh（1982）首次提出，最初是解決企業(yè)內(nèi)員工的酗酒、賭博、壓力、情緒等個人健康和家庭問題的解決方案，之后由眾多的學者從不同的角度加以解讀。

學者們通過不同的角度對員工幫扶計劃進行了詮釋，但總的來說這些概念都是有共同點的，即員工幫扶計劃是一種專業(yè)化的系統(tǒng)解決方案、針對員工個人和組織管理等問題，目的是為了提高個人工作效率、改善組織氛圍。因此本課題將員工幫扶計劃（EAP）定義為：組織通過系統(tǒng)的、長期的專業(yè)手段，用專業(yè)化的管理和心理咨詢服務為組織及組織中的員工，對組織及組織中的員工進行問題診斷、專業(yè)咨詢、指導和培訓，達到改善組織氛圍，解決員工心理問題，提高員工工作績效的目的。

因此員工幫扶計劃（EAP）既涉及到心理學、組織行為學、管理學等多個學科領域的理論知識，在員工幫扶計劃（EAP）實施過程中又涉及到項目管理等項目運作的實踐知識。在專業(yè)和豐富的管理學和心理學理論的指導下，企業(yè)人力資源部門及EAP專家通過EAP項目實施，采用內(nèi)部EAP、外部EAP或內(nèi)外結合的方式對組織及組織中的人進行服務，以解決組織及員工遇到的危機災難事件、壓力與健康管理、組織變革中的員工心理問題、員工職業(yè)生涯規(guī)劃、組織文化建設、員工人際關系等相關問題。

2 相關研究綜述

2.1 員工幫扶計劃（EAP）的內(nèi)容

由于員工幫扶計劃（EAP）的界定范圍相對比較寬泛，EAP操作包含的內(nèi)容也非常的廣泛，不同的學者以及實踐者對EAP所包含的內(nèi)容都提出了自己的看法。Lewis（1986）認為員工幫扶計劃的服務內(nèi)容應該包括八個方面：個體咨詢、團體咨詢、其他咨詢服務、教育培訓、員工職業(yè)生涯規(guī)劃、研究工作、特別服務和緊急服務。Bohlander（1992）認為員工幫扶計劃（EAP）應該幫助解決員工心理、社會、健康和經(jīng)濟四個方面的問題。國際EAP協(xié)會在2003年專門出版了指導手冊，指出員工幫扶計劃（EAP）的核心內(nèi)容包括七個方面：①提供咨詢、培訓和援助服務；②保密及評估服務；③采用干預方法提升工作績效；④診斷、治療和援助并提供監(jiān)控和跟蹤服務；⑤與供應商保持契約關系；⑥為組織提供健康保障服務；⑦鑒定EAP服務效果。國內(nèi)學者張西超（2003）認為員工幫扶計劃（EAP）包括企業(yè)調(diào)查研究、EAP推廣、教育培訓以及心理咨詢和治療。臺灣學者林桂碧（2003）認為員工幫扶計劃（EAP）包括心理咨詢、教育成長、休閑體育、醫(yī)療保健以及福利服務等五塊內(nèi)容。

綜上所述，雖然學者們從不同的角度討論了員工幫扶計劃（EAP）應該包含的內(nèi)容，但是總的來說EAP服務所包含的核心內(nèi)容都是一致的，都是為了解決那些能夠影響到組織績效的組織及員工兩個層面的所有問題。因此可以看出，員工幫扶計劃（EAP）并沒有特定的服務內(nèi)容標準，它是根據(jù)服務對象的個體因素不同（企業(yè)組織發(fā)展狀態(tài)、文化差異、員工的不同問題），針對特定需求而制定的個性化的動態(tài)調(diào)整的單個或系列的服務解決方案。

2.2 員工幫扶計劃（EAP）的操作模式

員工幫扶計劃（EAP）在實施過程中也有多種操作模型進行選擇，項目實施主體會根據(jù)服務對象的不同及企業(yè)發(fā)展和需求的實際情況對操作模式進行選擇。

對于國外員工幫扶計劃（EAP）的操作模式，美國國家精神健康研究院物質濫用和精神健康服務部在2002年根據(jù)EAP服務期限、范圍、內(nèi)容、地點、供應商、使用者和付費者等不同情況將EAP服務的操作模式劃分為根據(jù)服務期限——分為長期和短期兩種模式；根據(jù)服務范圍——分為基本和附加兩種模式；根據(jù)服務內(nèi)容——分為獨立和復合兩種模式；根據(jù)服務地點——分為現(xiàn)場和網(wǎng)絡兩種模式；根據(jù)服務供應商——分為內(nèi)部、外部、混合和聯(lián)合四種模式；根據(jù)服務使用者——分為雇員、會員、勞動三種模式；根據(jù)服務付費者——分為管理、同僚、協(xié)會和聯(lián)盟四種模式。

對于國內(nèi)有關員工幫扶計劃（EAP）的操作模式，臺灣學者林桂碧（2003）提出三種模式，即由專人專崗負責模式、成立“員工援助項目”服務中心由各部門主管參與和專人負責具體工作模式以及由各職能部門如人力資源部、工會、福利會等分別實施專人專辦的模式。大陸學者劉亞林（2008）指出國內(nèi)員工幫扶計劃（EAP）的實施基本分為內(nèi)部模式、外部模式和聯(lián)合模式這三種操作模式。其中內(nèi)部模式主要是企業(yè)組織內(nèi)部的專業(yè)人員專崗負責員工幫扶計劃的實施；外部模式是企業(yè)組織簽約外部供應商，利用專業(yè)的外部機構為企業(yè)組織實現(xiàn)員工幫扶計劃；聯(lián)合模式是指企業(yè)組織內(nèi)部相關部門指派專人與外部供應商溝通合作，在內(nèi)部外部共同作用下實現(xiàn)員工幫扶計劃。

3 員工幫扶計劃（EAP）在企業(yè)改革發(fā)展中的作用分析

員工幫扶計劃（EAP）在企業(yè)改革和發(fā)展過程中會產(chǎn)生如下作用：一是EAP能夠協(xié)調(diào)勞動關系矛盾。企業(yè)在改革發(fā)展中追求利益最大化的同時面對嚴重的勞工關系的矛盾，諸如勞動報酬、社會福利等問題在企業(yè)改革發(fā)展的動態(tài)環(huán)境中，矛盾越來越凸顯出來。面對利益沖突，企業(yè)內(nèi)部相關部門和工作人員對問題的解決不一定能取得良好的效果，這時企業(yè)組織可以通過外部EAP專家的介入化解勞資沖突，搭建勞動關系雙方有效的溝通橋梁，通過專業(yè)的服務解決勞動糾紛。二是EAP能夠科學設計職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。科學的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃不僅能夠有利于員工職業(yè)發(fā)展，還有助于企業(yè)組織的人力資源規(guī)劃、員工培訓、績效管理等多方面的管理過程。企業(yè)可以通過內(nèi)部人力資源部門和外部EAP專家的共同合作，為關鍵崗位建立員工勝任力模型，并根據(jù)員工勝利力模型為員工提供培訓、咨詢和輔導，提升員工職業(yè)發(fā)展和組織的人力資源管理效率。三是EAP能夠減少組織變革阻力。一方面企業(yè)變革過程中員工可能面臨由于兼并、重組、裁員等造成的降薪、換崗、辭退等危機，因此會出現(xiàn)工作不安全感和工作倦怠現(xiàn)象。通過EAP的實施對員工進行心理輔導已正確地面對組織變革，減少變革阻力。另一方面，企業(yè)變革過程中需要大量優(yōu)秀人力資本，EAP通過建設和諧組織氛圍和勞動關系，有助于吸引優(yōu)秀人力資本投入到組織變革過程中來。四是EAP能夠疏導員工壓力情緒提升工作效率。由于經(jīng)濟競爭加劇、企業(yè)變革等多種因素，造成工作壓力增加影響員工身心健康。通過EAP的咨詢、培訓、輔導、沙龍等專業(yè)心理咨詢手段，對員工進行壓力疏導和情緒管理，改善員工家庭關系、身心健康，達到提高工作效率的目的。五是EAP能夠促進組織文化建設：EAP通過團體輔導、培訓可能、心理沙龍、沙盤游戲等方法增進組織成員的相互了解，提升員工的組織認同感，營造良好的組織氛圍，提高工作績效。六是EAP能夠預防、降低組織危機事件的影響。在企業(yè)變革過程中，由于諸多因素的影響，員工可能會出現(xiàn)心理疾病甚至極端行為的產(chǎn)生，EAP可以通過咨詢、測評等手段，對危機事件進行篩查或事后補救。

4 有效發(fā)揮員工幫扶計劃（EAP）作用的前提保證

積極推進EAP在企業(yè)改革發(fā)展中的作用，要首先保證EAP的實施是有效合理的，這取決于以下兩個方面。

4.1 EAP實施流程

一般在國內(nèi)員工幫扶計劃的實施過程中，企業(yè)組織會采取內(nèi)部EAP專員、外部EAP供應商或內(nèi)外部共同溝通合作的方式，為組織和組織中的員工提供專業(yè)的心理層面的指導、培訓、咨詢等一系列問題解決方法。企業(yè)組織可采用長期EAP服務或短期的EAP服務策略。長期EAP服務是通過診斷—建議—專業(yè)指導—培訓—咨詢等服務流程，形成包括心理測評、個體面詢、在線咨詢、團體輔導、主題培訓、心理沙龍、危機干預、反饋評估等一系列內(nèi)容的較為系統(tǒng)的服務方案，服務時間可持續(xù)一年或更長。短期EAP服務是一種非標準的EAP服務形式，即EAP服務會根據(jù)組織及個人的需求，針對特定的需求和問題，實施心理測評、個體面詢、在線咨詢、團體輔導、主題培訓、心理沙龍、危機干預、反饋評估中某一個或多個內(nèi)容，完成短期的、具有特定目標的EAP服務，服務時間可持續(xù)幾個小時到幾個月不等。

4.2 EAP有效實施的前提

為了使員工幫扶計劃（EAP）在企業(yè)改革和發(fā)展過程中起到良好的作用和效果，需要注意以下幾個方面：一是EAP的實施要得到企業(yè)決策者和領導者的重視，決策者和領導者的配合是一個EAP項目有效實施的重要保障。二是要保證EAP實施方案是根據(jù)企業(yè)和員工的具體需求量身定做的、貼合實際的實施方案。由于企業(yè)改革發(fā)展過程中管理和員工個人的問題的不確定性和具體性，所以EAP方案不能采用統(tǒng)一的標準、統(tǒng)一的形式，個性化定制是一個EAP項目有效實施的重要前提。

參考文獻：

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