劉哲

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館；社會(huì)化服務(wù)；服務(wù)模式；評(píng)價(jià)

摘要：文章從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍、服務(wù)項(xiàng)目等方面對(duì)國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，然后從傳統(tǒng)服務(wù)、細(xì)分讀者類(lèi)型、無(wú)償服務(wù)、有償服務(wù)、圖書(shū)館聯(lián)盟五方面對(duì)高校圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)模式進(jìn)行詳細(xì)闡述，并對(duì)高校圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了評(píng)價(jià)。

中圖分類(lèi)號(hào)：G258.6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2017）01-0035-03

高校圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)問(wèn)題在20世紀(jì)80年代被提出，90年代末國(guó)內(nèi)部分高校圖書(shū)館開(kāi)始有條件地向社會(huì)開(kāi)放，但一直沒(méi)有得到全方位的開(kāi)展。雖然圖書(shū)館界已經(jīng)達(dá)成高校圖書(shū)館應(yīng)該向社會(huì)開(kāi)放的共識(shí)[1]，但是具體實(shí)施進(jìn)程仍有很長(zhǎng)的一段路要走。

1國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)現(xiàn)狀

1.1社會(huì)化服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng)

高校圖書(shū)館的社會(huì)化服務(wù)意識(shí)經(jīng)歷了從排斥到接受，再到尋求合理化服務(wù)方式漫長(zhǎng)的轉(zhuǎn)變過(guò)程。高校圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)剛提出時(shí)，曾產(chǎn)生激烈的爭(zhēng)論，但無(wú)論爭(zhēng)論如何激烈，資源共享理念已成為圖書(shū)館發(fā)展道路上不變的準(zhǔn)則，高校圖書(shū)館提供社會(huì)化服務(wù)也將成為必然的選擇。2008年，中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)年會(huì)討論了“高校圖書(shū)館如何開(kāi)展社會(huì)化服務(wù)”問(wèn)題，將高校圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)推向了一個(gè)新的高度。2012年，北京大學(xué)圖書(shū)館館長(zhǎng)朱強(qiáng)在首都圖書(shū)館聯(lián)盟大會(huì)上再次強(qiáng)調(diào)：“高校圖書(shū)館將把接待社會(huì)讀者的服務(wù)進(jìn)一步制度化，……逐步向社會(huì)公眾免費(fèi)開(kāi)放。”[2]隨著時(shí)間的推移與社會(huì)的進(jìn)步，高校圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)的理念已經(jīng)被大多數(shù)人接受。

1.2社會(huì)化服務(wù)實(shí)踐不斷深入

最初是以深圳大學(xué)、北京大學(xué)為首的一些高校圖書(shū)館開(kāi)始實(shí)行有限制的對(duì)社會(huì)開(kāi)放，之后國(guó)內(nèi)其他高校圖書(shū)館開(kāi)始陸續(xù)向社會(huì)提供服務(wù)，其主要內(nèi)容是提供館藏資源的借閱和瀏覽服務(wù)。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的出現(xiàn)，高校圖書(shū)館開(kāi)始向社會(huì)讀者提供參考咨詢服務(wù)及信息檢索等服務(wù)?，F(xiàn)在開(kāi)展社會(huì)化服務(wù)的高校數(shù)量在不斷增加，隨著社會(huì)讀者信息需求的不斷變化及信息資源類(lèi)型的不斷增加，其社會(huì)化服務(wù)的方式也不斷變化，一些高校圖書(shū)館開(kāi)始向不同行業(yè)的用戶開(kāi)展專(zhuān)題信息服務(wù)，如暨南大學(xué)圖書(shū)館開(kāi)展軟硬件維修和企業(yè)咨詢服務(wù)等。

1.3社會(huì)化服務(wù)范圍不斷擴(kuò)展

高校圖書(shū)館的服務(wù)范圍在不斷擴(kuò)展，從最初的僅面向本校的師生服務(wù)，擴(kuò)展到為與本校有合作關(guān)系的科研人員及本區(qū)域內(nèi)的公眾提供服務(wù)，有的高校圖書(shū)館已經(jīng)開(kāi)始向全國(guó)的社會(huì)公眾提供服務(wù)，并且相關(guān)的服務(wù)限制條件也在不斷減少。雖然現(xiàn)在高校圖書(shū)館的開(kāi)放程度并不是很深入，但是從實(shí)踐來(lái)看，社會(huì)化服務(wù)范圍在不斷地?cái)U(kuò)展。

1.4社會(huì)化服務(wù)項(xiàng)目不斷豐富

高校圖書(shū)館的社會(huì)化服務(wù)最初是從向社會(huì)讀者提供文獻(xiàn)借閱服務(wù)開(kāi)始的，之后各種服務(wù)項(xiàng)目不斷出現(xiàn)：最初是對(duì)電子資源的開(kāi)放利用，隨后參考咨詢服務(wù)也隨著社會(huì)讀者需求內(nèi)容的加深而開(kāi)展起來(lái)，開(kāi)始為社會(huì)讀者提供館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)；隨后科技查新、查收查引、各種類(lèi)型的講座和培訓(xùn)也成為社會(huì)化服務(wù)的重要內(nèi)容；知識(shí)服務(wù)也開(kāi)始走向社會(huì)讀者，并為高校圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)提供了新的思路。

2國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)模式

2.1傳統(tǒng)的信息服務(wù)模式

高校圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)中，最簡(jiǎn)單、最直接的服務(wù)就是文獻(xiàn)瀏覽服務(wù)和借閱服務(wù)。很多人認(rèn)為一個(gè)高校圖書(shū)館是否真正實(shí)現(xiàn)社會(huì)化服務(wù)的主要標(biāo)志就是其是否對(duì)社會(huì)讀者提供瀏覽服務(wù)和借閱服務(wù)，雖然這在很大程度上是一種誤讀，但也從一個(gè)側(cè)面反映了社會(huì)人員對(duì)與高校師生享有同樣權(quán)利的傳統(tǒng)的信息服務(wù)的重視。

文獻(xiàn)瀏覽服務(wù)和借閱服務(wù)，主要是通過(guò)向社會(huì)讀者發(fā)放閱覽證或借閱證來(lái)實(shí)現(xiàn)的，但是各高校圖書(shū)館向社會(huì)讀者提供借閱證的證件類(lèi)型并不統(tǒng)一，有提供長(zhǎng)期借閱證的，也有提供臨時(shí)借閱證的，臨時(shí)證件的使用期限也不盡相同。很多高校圖書(shū)館采用的方式是多種證件類(lèi)型同時(shí)存在，如：山東工藝美術(shù)學(xué)院圖書(shū)館既提供期限為一年的借閱證，也提供期限為半天的臨時(shí)借閱證。高校圖書(shū)館對(duì)社會(huì)人員提供借閱瀏覽服務(wù)是在不影響本校讀者的前提下進(jìn)行的，要根據(jù)圖書(shū)館空間可容納的讀者數(shù)量及社會(huì)化服務(wù)能力等來(lái)決定，因而要適量控制借閱證的發(fā)放數(shù)量。

2.2細(xì)分社會(huì)讀者類(lèi)型，按需服務(wù)

2.2.1科研用戶。高校圖書(shū)館資源豐富、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，是科研用戶獲得科研信息的有效渠道?？蒲杏脩舸蠖鄟?lái)自科研院所或高校，素質(zhì)與技能都高于普通社會(huì)讀者。因此，其對(duì)信息服務(wù)有一定的要求，他們比較看重信息獲取的便捷性與時(shí)效性，對(duì)電子資源比較感興趣，一般不需要圖書(shū)館員太多的幫助，能與圖書(shū)館員產(chǎn)生真正意義上的互動(dòng)。所以，對(duì)于科研用戶最有效的服務(wù)方式是為其開(kāi)通電子資源的遠(yuǎn)程訪問(wèn)系統(tǒng)并能夠及時(shí)推送專(zhuān)業(yè)前沿的信息，對(duì)他們的咨詢要做到即時(shí)回復(fù)。

2.2.2政府用戶。政府在做決策時(shí)需要大量準(zhǔn)確而全面的信息，而高校圖書(shū)館無(wú)論在理論研究還是學(xué)科資源方面都有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。高校中很多知名專(zhuān)家學(xué)者的知識(shí)水平、學(xué)術(shù)水平、科研方法及個(gè)人能力都有明顯的優(yōu)勢(shì)，高校圖書(shū)館可以利用這些優(yōu)勢(shì)為政府用戶提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。高校圖書(shū)館可以為其提供有效的信息預(yù)測(cè)、合理的決策方法、周密的決策分析，使其做出及時(shí)科學(xué)的決策，如廣州大學(xué)圖書(shū)館開(kāi)展的“政務(wù)資訊廳”服務(wù)就是一個(gè)成功的案例。

2.2.3企業(yè)用戶。未來(lái)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是情報(bào)的競(jìng)爭(zhēng)、資源的競(jìng)爭(zhēng)、信息的競(jìng)爭(zhēng)，但是現(xiàn)在大部分企業(yè)對(duì)信息的獲取率卻非常低，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、產(chǎn)品、市場(chǎng)等各類(lèi)信息都了解得非常少。同時(shí)，有些企業(yè)的信息獲取能力也較低，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，我國(guó)企業(yè)能夠通過(guò)自身的能力獲取所需信息的還不到10%[3]。因此，企業(yè)用戶也是高校圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)中非常重要的服務(wù)對(duì)象。目前很多高校根據(jù)企業(yè)的需要也開(kāi)展了一些有針對(duì)性的服務(wù)，如：中國(guó)礦業(yè)大學(xué)圖書(shū)館基于行業(yè)協(xié)會(huì)為企業(yè)提供相應(yīng)的信息服務(wù)等[4]。

2.2.4農(nóng)村用戶。農(nóng)民的知識(shí)水平和信息獲取能力對(duì)于農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到非常重要的作用，因此高校圖書(shū)館面向農(nóng)村用戶開(kāi)展社會(huì)化信息服務(wù)也是非常有必要的。高校圖書(shū)館可根據(jù)農(nóng)村用戶的需求，向其提供最新的農(nóng)業(yè)信息和科研動(dòng)向，并指導(dǎo)其將這些信息利用到農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中去。同時(shí)，高校圖書(shū)館亦應(yīng)向其傳授開(kāi)發(fā)和利用信息資源的能力，便于他們迅速掌握新產(chǎn)品、新技術(shù)等相關(guān)信息，從而推動(dòng)我國(guó)農(nóng)業(yè)的快速發(fā)展。如：天津農(nóng)學(xué)院圖書(shū)館多次為農(nóng)村用戶查詢農(nóng)業(yè)種植、養(yǎng)殖方面的信息，推薦實(shí)用經(jīng)驗(yàn)和最新技術(shù)，并為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的一線人員提供遠(yuǎn)程教學(xué)和繼續(xù)教育[5]。

2.3無(wú)償服務(wù)的多樣化方式

2.3.1數(shù)字信息服務(wù)。數(shù)字信息服務(wù)是指高校圖書(shū)館利用數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的信息服務(wù)。數(shù)字信息服務(wù)可以突破時(shí)間和空間的限制，為社會(huì)讀者提供更多靈活主動(dòng)的服務(wù)。目前，很多高校圖書(shū)館將其數(shù)據(jù)庫(kù)資源對(duì)社會(huì)讀者開(kāi)放，數(shù)字信息服務(wù)可以使高校圖書(shū)館與社會(huì)用戶、其他圖書(shū)館、相關(guān)行業(yè)之間更加方便地協(xié)作與交流，在服務(wù)與資源方面能夠互通有無(wú)、取長(zhǎng)補(bǔ)短，真正實(shí)現(xiàn)信息資源共享[6]。

2.3.2參考咨詢服務(wù)。目前，在高校圖書(shū)館開(kāi)展的社會(huì)化服務(wù)中最普遍的形式就是參考咨詢，參考咨詢分為常規(guī)咨詢和專(zhuān)題咨詢兩類(lèi)。常規(guī)咨詢主要是對(duì)社會(huì)讀者進(jìn)行一般性問(wèn)題解答，用戶可以與咨詢?nèi)藛T進(jìn)行實(shí)時(shí)咨詢[7]；專(zhuān)題咨詢是針對(duì)專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題而開(kāi)設(shè)的，如：通過(guò)對(duì)各種類(lèi)型的館藏資源的組織加工、深層次挖掘，并輔以網(wǎng)絡(luò)信息資源，為社會(huì)讀者提供定題情報(bào)跟蹤、專(zhuān)題編譯等定題服務(wù)。

2.3.3主動(dòng)推送服務(wù)。高校圖書(shū)館為社會(huì)讀者開(kāi)展的主動(dòng)推送服務(wù)是高校圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)中最為靈活的方式。這種服務(wù)方式本著主動(dòng)服務(wù)的理念，對(duì)社會(huì)讀者進(jìn)行分類(lèi)并預(yù)測(cè)其需求后對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行收集整理，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或郵寄等方式送達(dá)社會(huì)讀者手中。目前，很多高校圖書(shū)館開(kāi)展的送資料到企業(yè)、送書(shū)到社區(qū)、聯(lián)合開(kāi)展農(nóng)家書(shū)屋等活動(dòng)，都實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)館與企業(yè)、社區(qū)等的互利共贏。

2.4有償服務(wù)的服務(wù)范圍

2.4.1科技查新服務(wù)。我國(guó)的科技查新站主要集中在一些信息研究所和高校圖書(shū)館，這為高校圖書(shū)館開(kāi)展多樣化的社會(huì)化服務(wù)提供了一條重要途徑，同時(shí)也成為高校圖書(shū)館參與地方情報(bào)建設(shè)的重要形式[8]。高校圖書(shū)館服務(wù)人員的素質(zhì)、能力及影響力已得到社會(huì)讀者的廣泛認(rèn)可，科技查新已經(jīng)成為高校圖書(shū)館開(kāi)展社會(huì)化服務(wù)工作的重要內(nèi)容。查新人員在進(jìn)行科技查新期間，會(huì)做大量的檢索與論證工作，也會(huì)用到一些收費(fèi)的數(shù)據(jù)庫(kù)資源，這些人力成本和資金成本都是在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的，并不屬于圖書(shū)館的基本服務(wù)，因此其收費(fèi)是有其合理性的。

2.4.2知識(shí)服務(wù)。知識(shí)服務(wù)的早期形式是定題服務(wù)，對(duì)于簡(jiǎn)單的定題服務(wù)，高校圖書(shū)館一般不會(huì)收取費(fèi)用，但是隨著服務(wù)廣度和深度的不斷加大加深，定題服務(wù)已經(jīng)升級(jí)成為知識(shí)服務(wù)。知識(shí)服務(wù)是圖書(shū)館員通過(guò)對(duì)大量的相關(guān)資料進(jìn)行組織、分析、歸納、總結(jié)后提供給用戶的解決問(wèn)題的方案和決策意見(jiàn)[9]。這類(lèi)服務(wù)的難度和深度是可想而知的，對(duì)此類(lèi)服務(wù)的收費(fèi)也是應(yīng)該被理解和接受的。

2.4.3文獻(xiàn)傳遞與館際互借。文獻(xiàn)傳遞與館際互借是指對(duì)于本館沒(méi)有的信息資源，在本館讀者有需求時(shí)，根據(jù)館際互借協(xié)議向其他圖書(shū)館或單位借入或復(fù)制的文獻(xiàn)滿足方式，該方式在滿足讀者信息資源的需求方面起到了非常大的作用。隨著高校圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)的不斷推進(jìn)，此項(xiàng)業(yè)務(wù)也成為高校圖書(shū)館為社會(huì)讀者服務(wù)的重要途徑。在文獻(xiàn)傳遞與館際互借的過(guò)程中必然會(huì)產(chǎn)生一些查詢費(fèi)、掃描費(fèi)、郵寄費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用，這些費(fèi)用完全由圖書(shū)館來(lái)承擔(dān)是非常不合理的，理應(yīng)由資料使用人承擔(dān)。

2.5建立圖書(shū)館共享聯(lián)盟

任何一個(gè)圖書(shū)館的資源都是有限的，而社會(huì)對(duì)文獻(xiàn)信息的需求則是無(wú)限的，為了滿足讀者多元化的需求，信息資源的共建共享已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)各類(lèi)型圖書(shū)館的共識(shí)，而建立以高校圖書(shū)館為主體的異質(zhì)性區(qū)域圖書(shū)館聯(lián)盟也成為圖書(shū)館共享聯(lián)盟的首選。異質(zhì)性區(qū)域圖書(shū)館聯(lián)盟強(qiáng)調(diào)其異質(zhì)性，即在一個(gè)聯(lián)盟中既要有高校圖書(shū)館又要有公共圖書(shū)館，既要有綜合型圖書(shū)館又要有專(zhuān)業(yè)型圖書(shū)館，對(duì)不同類(lèi)型的圖書(shū)館資源進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)資源利用的最大化。高校圖書(shū)館無(wú)論是資源、設(shè)備、技術(shù)還是理論水平都有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，因此理應(yīng)成為聯(lián)盟的主體。而高校圖書(shū)館提供社會(huì)化服務(wù)秉承的資源共享、開(kāi)放互補(bǔ)、為更多用戶服務(wù)的理念與其他類(lèi)型圖書(shū)館尤其是公共圖書(shū)館的理念是相同的，從而也成為圖書(shū)館聯(lián)盟建設(shè)和可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。

3對(duì)當(dāng)前社會(huì)化服務(wù)狀況的基本評(píng)價(jià)

3.1社會(huì)化服務(wù)理念不牢

雖然高校圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)意識(shí)在不斷增強(qiáng)，但其對(duì)是否應(yīng)該提供社會(huì)化服務(wù)還存在質(zhì)疑。盡管高校圖書(shū)館擁有豐富的資源、先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備，但是高校的管理層卻缺少前瞻性的社會(huì)服務(wù)意識(shí)，同時(shí)也缺少資源共享理念，從而使各高校圖書(shū)館普遍存在社會(huì)化服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)理念不牢等現(xiàn)象，這種封閉、保守的思想觀念長(zhǎng)期持續(xù)下去必然會(huì)束縛高校圖書(shū)館的發(fā)展。

3.2社會(huì)化開(kāi)放速度緩慢

社會(huì)化服務(wù)理念從提出到現(xiàn)在，雖然在北京、上海等發(fā)達(dá)地區(qū)得到了一定程度的發(fā)展，但我國(guó)高校圖書(shū)館的社會(huì)化服務(wù)發(fā)展普遍還是比較緩慢的。除前面提到的社會(huì)化服務(wù)理念不牢外，圖書(shū)館的職能理論使高校圖書(shū)館只為本校讀者服務(wù)的思想深入人心，很難改變。而我國(guó)暫時(shí)也沒(méi)有任何與高校圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)相關(guān)的指導(dǎo)性法規(guī)和制度，高校圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)采取什么形式，社會(huì)化服務(wù)到什么程度，都沒(méi)有具體的標(biāo)準(zhǔn)和模式。因此，我國(guó)亟須盡早出臺(tái)有制約性和指導(dǎo)性的相關(guān)法規(guī)，從而保證高校圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)的快速發(fā)展。

3.3社會(huì)化服務(wù)規(guī)模有限

調(diào)查顯示，我國(guó)高校圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)的規(guī)模是十分有限的，有社會(huì)化服務(wù)內(nèi)容的高校圖書(shū)館僅占16.7%。而美國(guó)和日本幾乎所有的公立高校圖書(shū)館都向社會(huì)免費(fèi)開(kāi)放，并且不需要出示任何證件；英國(guó)的大學(xué)圖書(shū)館里約有5%的讀者是市民，且無(wú)須提供任何證件就可以與校內(nèi)讀者享有除外借圖書(shū)以外的同等權(quán)利，包括免費(fèi)上網(wǎng)等[10]。由此可見(jiàn)，我國(guó)高校圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)規(guī)模與國(guó)外相比還有較大差距。

4結(jié)語(yǔ)

我國(guó)高校圖書(shū)館隨著社會(huì)化服務(wù)進(jìn)程的不斷推進(jìn)，其在社會(huì)化服務(wù)方面已經(jīng)取得了一定的進(jìn)展，服務(wù)意識(shí)在不斷增強(qiáng)，服務(wù)實(shí)踐在不斷深入，服務(wù)范圍在不斷擴(kuò)展，服務(wù)模式也在不斷豐富，但仍然存在一些問(wèn)題尚需高校圖書(shū)館繼續(xù)探討與改進(jìn)。

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（編校：徐黎娟）