沈衛(wèi)琴

摘 要：本文通過用戶體驗(yàn)方法，引入對移動(dòng)城市公共自行車租賃系統(tǒng)服務(wù)體驗(yàn)研究，探討移動(dòng)城市公共自行車服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)策略，分析國內(nèi)外公共自行車使用情況，尋找差距點(diǎn)，根據(jù)城市公共自行車的發(fā)展現(xiàn)狀以及相關(guān)設(shè)計(jì)案例探討公共自行車體驗(yàn)設(shè)計(jì)的新方向。在用戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ降囊龑?dǎo)下，提出體驗(yàn)以價(jià)值為前提，服務(wù)內(nèi)容多樣化，創(chuàng)新體驗(yàn)，品牌概念的運(yùn)用，交互體驗(yàn)的技術(shù)導(dǎo)向因素的設(shè)計(jì)原則。這些原則在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下將有助于城市公共自行車租賃系統(tǒng)的完善和發(fā)展，提升服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn)；城市公共自行車；體驗(yàn)類應(yīng)用；移動(dòng)應(yīng)用研究

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，其已經(jīng)成為人們獲取各類信息的重要途徑。移動(dòng)應(yīng)用的城市公共自行車服務(wù)方式已將逐漸替代網(wǎng)頁平臺服務(wù)，成為最符合環(huán)境需求、最能節(jié)約人力服務(wù)成本、體現(xiàn)公益項(xiàng)目最高服務(wù)質(zhì)量的新型服務(wù)體驗(yàn)方式。CUBI用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ蚚1]中四大重要模塊作為開展項(xiàng)目的指標(biāo)，以用戶為中心，通過體驗(yàn)的視角重新規(guī)劃、設(shè)計(jì)和整合城市公共自行車線上移動(dòng)應(yīng)用服務(wù)，對發(fā)展城市公共自行車系統(tǒng)具有現(xiàn)實(shí)意義。

1 用戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ脚c城市公共自行車移動(dòng)應(yīng)用的研究背景

1.1 用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ偷难芯楷F(xiàn)狀

ISO9241-210標(biāo)準(zhǔn)將用戶體驗(yàn)定義為“人們針對使用或期望使用的產(chǎn)品，系統(tǒng)或服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)，是用戶的主觀體驗(yàn)”。[2]自20世紀(jì)90年代中期用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師Donald Norman提出用戶體驗(yàn)這個(gè)概念以后，又相繼提出了很多關(guān)于用戶體驗(yàn)的理論：Whitney Quesenbery的5E模型，Peter Morville的信息架構(gòu)的三個(gè)大餅和用戶體驗(yàn)蜂窩，Jesse James Garrettd的用戶體驗(yàn)要素框架?；谇叭说难芯砍晒?，用戶體驗(yàn)師Corey Stern在2014年提出CUBI用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ汀?/p>

CUBI用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ蛯⒂脩趔w驗(yàn)劃分為四個(gè)部分：內(nèi)容、用戶目標(biāo)、業(yè)務(wù)目標(biāo)和交互。經(jīng)過筆者的運(yùn)用驗(yàn)證，其可以為產(chǎn)品設(shè)計(jì)、創(chuàng)意體驗(yàn)、項(xiàng)目交流、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、設(shè)計(jì)補(bǔ)缺等多種目的服務(wù)。城市公共自行車運(yùn)營商可以借助CUBI，以用戶和商戶的利益平衡為基礎(chǔ)，結(jié)合城市公共自行車未來展望，采取相應(yīng)的措施提高系統(tǒng)對人們出行的價(jià)值。

1.2 城市公共自行車發(fā)展和線上移動(dòng)應(yīng)用現(xiàn)狀分析

公共自行車租賃服務(wù)是基于公共自行車系統(tǒng)中人們對使用公共自行車形成的使用需求和使用目的，幫助用戶解決問題和提高用戶使用滿意度的解決方案和手段。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們對于它的期待已經(jīng)從倡導(dǎo)綠色、環(huán)保、低碳出行的目的上升到短距離代步、健身、旅游、上下班等個(gè)性化需求下的個(gè)性化目的。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，催生了城市公共自行車移動(dòng)應(yīng)用服務(wù)。中國目前正處于移動(dòng)公共自行車應(yīng)用萌發(fā)狀態(tài)，按照服務(wù)的內(nèi)容可以分為三類：一是站點(diǎn)搜索，提供附近站點(diǎn)和目標(biāo)站點(diǎn)信息；[3]二是掃碼借車，通過掃描駐車器上的二維碼代替刷卡借車，智能計(jì)時(shí)，即推即還；三是在搜索的基礎(chǔ)上增加騎行路線規(guī)劃、租車記錄查詢、咨詢等服務(wù)。這些應(yīng)用從一定程度上滿足了用戶的查詢需求，但是大都存在不足：缺乏對城市公共自行車系統(tǒng)的整體性思考；系統(tǒng)性質(zhì)決定的產(chǎn)品目標(biāo)并未和用戶目標(biāo)平衡，單純地幫助用戶解決一些主要問題并不能滿足雙方的共同需求；產(chǎn)品的體驗(yàn)存在較多的問題。

2 城市公共自行車移動(dòng)應(yīng)用的體驗(yàn)要點(diǎn)分析

用戶體驗(yàn)作為用戶對系統(tǒng)或服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)，是評價(jià)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量最直接的反饋。[4]

以CUBI模型為基礎(chǔ)，結(jié)合當(dāng)前城市公共自行車發(fā)展所關(guān)注的特征：便捷性、安全性、公共性、心理情感，將體驗(yàn)要點(diǎn)概括為以下幾方面：戰(zhàn)略性、功能性、交互性、品牌性。通過分析四個(gè)重要維度，最后得出城市公共自行車移動(dòng)應(yīng)用設(shè)計(jì)觀點(diǎn)。

2.1 戰(zhàn)略性

對產(chǎn)品初期戰(zhàn)略的思考是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的前提，是服務(wù)方對產(chǎn)品進(jìn)行全局性的謀劃。為了明確地理解戰(zhàn)略，第一步就是檢查我們自己的產(chǎn)品或服務(wù)的目標(biāo)。[5]戰(zhàn)略包含兩方面內(nèi)容，一是明確用戶目標(biāo)，通過了解不同的用戶來確定這些用戶的使用需求、使用動(dòng)機(jī)、使用行為以及結(jié)果。用戶目標(biāo)幫助服務(wù)者站在用戶的角度，為用戶提供精準(zhǔn)的服務(wù)。二是明確業(yè)務(wù)目標(biāo)，明確項(xiàng)目的利益關(guān)系者以及這些利益關(guān)系者在業(yè)務(wù)中的作用和影響。只有兩者之間相互平衡才能保證產(chǎn)品方向的確定性，相互平衡轉(zhuǎn)化為相互促進(jìn)的因素是形成產(chǎn)品戰(zhàn)略的重要部分。

2.2 功能性

功能既不是簡單的物理量的輸入與輸出的關(guān)系，也不是某種物理實(shí)體的行為的單純抽象的結(jié)果，而是不同物理實(shí)體的行為之間的因果關(guān)系，并且功能與功能之間通常必須滿足已定的約束關(guān)系，才能保證整個(gè)系統(tǒng)功能的實(shí)現(xiàn)。[6]

功能構(gòu)思需要正確的方法，縝密的思維，而不是憑空想象。功能的實(shí)現(xiàn)需要考慮市場需求、用戶需求、用戶反饋、功能的成本、效益等。

目前城市公共自行車系統(tǒng)的功能大多是基于地理位置的搜索和查詢，基本滿足用戶使用前和使用后的查詢。在這個(gè)過程中，用戶使用功能的因果關(guān)系非常簡單，功能使用缺乏交集，使用體驗(yàn)下降。

公共自行車租賃應(yīng)用應(yīng)具備功能全面性。巴塞羅那公共自行車主要為用戶提供最喜歡的站點(diǎn)收藏、地圖式站點(diǎn)分布查詢、列表式站點(diǎn)分布查詢、信息檢查相關(guān)以及設(shè)置，基本滿足用戶從使用前到使用后的所有搜素、查看、問題解決的需求。

2.3 交互性

設(shè)計(jì)師制定的設(shè)計(jì)方案應(yīng)該具備以下特點(diǎn)：合乎倫理地不造成傷害、能夠改善人類環(huán)境；目標(biāo)明確地幫助用戶實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和期望、符合用戶的場景和能力水平；實(shí)用地幫助設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)并且滿足商業(yè)和技術(shù)需求；優(yōu)雅地代表最簡單而完整的方案、內(nèi)在一致性、恰當(dāng)順應(yīng)、調(diào)動(dòng)認(rèn)知與情感。[7]

現(xiàn)有的公共自行車應(yīng)用中，交互體驗(yàn)還有待提高。就用戶可抵達(dá)性而言，在用戶使用產(chǎn)品前，用戶無法感知產(chǎn)品的存在，只能按照使用原始流程，并不知道服務(wù)商為了給用戶提供更好的服務(wù)已經(jīng)將部分查詢和搜索服務(wù)移至線上移動(dòng)應(yīng)用，此服務(wù)也只是有名無實(shí)。所以，在合適的場合向用戶展示產(chǎn)品以及該產(chǎn)品如何影響后續(xù)的安裝流程設(shè)計(jì)是產(chǎn)品交互的首要任務(wù)。杭州市公共自行車學(xué)習(xí)和借鑒國外優(yōu)秀公共自行車案列，為了方便游客使用杭州市公共自行車，推廣杭州風(fēng)采，在景區(qū)周邊沿線100個(gè)公共自行車服務(wù)點(diǎn)率先開通“掃碼租車”服務(wù)，在駐車鎖顯眼位置標(biāo)有“掃碼租車”，提醒用戶。

2.4 品牌性

設(shè)計(jì)和品牌的關(guān)系就如同爵士樂和音樂的關(guān)系一樣。[8]設(shè)計(jì)是一種具有奇妙情感體驗(yàn)的全新語言，它可以將品牌和用戶聯(lián)系到一起。設(shè)計(jì)可是使品牌人性化，激發(fā)我們的感官和感情，宣揚(yáng)合作與即興創(chuàng)作的力量。現(xiàn)代社會已經(jīng)是“情感經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，人們對與品牌進(jìn)行互動(dòng)的情感訴求的呼聲也越來越高。歐美城市公共自行車為了體現(xiàn)城市的獨(dú)特性風(fēng)采，一般都會有統(tǒng)一的VI設(shè)計(jì)。表1為歐美和中國公共自行車品牌形象的對比。

一個(gè)品牌Logo詮釋著企業(yè)所能提供給消費(fèi)者的主要產(chǎn)品和服務(wù)，品牌形象是品牌提供給用戶最直接的印象和服務(wù)體驗(yàn)。

3 城市公共自行車移動(dòng)應(yīng)用設(shè)計(jì)原則

3.1 以項(xiàng)目戰(zhàn)略為導(dǎo)向，首先確定用戶目標(biāo)和業(yè)務(wù)目標(biāo)

通過用戶目標(biāo)和業(yè)務(wù)目標(biāo)明確產(chǎn)品的方向以及產(chǎn)品要達(dá)到的終極要求。在公共自行車移動(dòng)應(yīng)用設(shè)計(jì)中，用戶目標(biāo)和業(yè)務(wù)目標(biāo)在一定程度上是互相矛盾和相互牽制的。通過合適的方法，尋找矛盾點(diǎn)，使其相輔相成，是幫助項(xiàng)目制定準(zhǔn)確的項(xiàng)目戰(zhàn)略的重要途徑。

3.2 移動(dòng)應(yīng)用功能和業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)追隨特定的使用場景

公共自行車使用場景多樣，所以在公共自行車移動(dòng)應(yīng)用設(shè)計(jì)中涉及設(shè)計(jì)追隨使用場景的需求。在正確的場景使用該功能且保證功能使用的高效性，這能提高用戶的使用體驗(yàn)。

3.3 交互對象的多樣性選擇

在公共自行車系統(tǒng)中，用戶的交互對象有自行車、駐車鎖、查詢機(jī)、移動(dòng)設(shè)備、用戶所在環(huán)境中的事物等。這種性質(zhì)決定了在進(jìn)行移動(dòng)應(yīng)用設(shè)計(jì)的時(shí)候必須考慮到更多交互功能和交互場景。

3.4 公共自行車系統(tǒng)需要具備品牌傳遞性

移動(dòng)應(yīng)用是品牌信息和品牌價(jià)值傳遞最合適的載體和途徑之一。在完善品牌信息的前提下，對公共自行車最具有價(jià)值的品牌信息通過移動(dòng)應(yīng)用的形式進(jìn)行傳遞，不僅能讓用戶及潛在用戶對品牌有深入的了解，同時(shí)也幫助服務(wù)商通過品牌效應(yīng)創(chuàng)造更多的品牌增值服務(wù)。

4 結(jié)語

當(dāng)下，共享自行車成批出現(xiàn)，政府對共享自行車的新模式采取了寬容、鼓勵(lì)和扶持的態(tài)度。和政府供給模式逐漸相平衡，市場供給模式很可能成為大城市公共自行車領(lǐng)域的基本趨勢。在這種形態(tài)下，加強(qiáng)公共自行車的使用體驗(yàn)，就會有越來越多的人會加入到公共自行車的使用當(dāng)中。設(shè)計(jì)師們需要基于用戶體驗(yàn)去研究城市公共自行車移動(dòng)應(yīng)用，并將對系統(tǒng)戰(zhàn)略、應(yīng)用使用場景、交互對象、品牌力量的理解上升到新的高度，真正實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)設(shè)計(jì)為人人服務(wù)的目標(biāo)。

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