余靜

摘 要：微笑服務(wù)是圖書館一線服務(wù)的基本內(nèi)容，本文就館員微笑服務(wù)的重要性以及當(dāng)前存在的問題、實(shí)現(xiàn)方式與途徑等方面做了一些探討。

關(guān)鍵詞：現(xiàn)代圖書館；讀者服務(wù)；微笑服務(wù)

俗話說：“微笑如同三春暖，惡言一句似冬寒”?？梢姡⑿υ谌穗H交往中的重要性，微笑不僅能消除人與人之間的心理隔閡和心理障礙，還能促進(jìn)人們相互理解和友誼，它是人類感情的“面部語言”。微笑服務(wù)是圖書館所要求的，它是自尊和尊重他人的一種表現(xiàn)，也是圖書館館員擁有良好服務(wù)心理的體現(xiàn)。讀者到館以后，他除了查找信息資料以外，還需要的是熱情周到的服務(wù)、優(yōu)雅安靜的環(huán)境以及溫馨舒適的感覺。而這些都是首先要通過館員的服務(wù)來提供并實(shí)現(xiàn)，如果館員能夠在整個讀者服務(wù)過程中始終保持以微笑服務(wù)，那么讀者的受尊重、受歡迎等層次的需要就會得以滿足，讀者自然而然地就會喜歡上圖書館并樂于利用圖書館。

1 微笑服務(wù)的內(nèi)涵

微笑不僅是一個表情和動作，更是一種修養(yǎng)、一種品格。微笑反映出人的情緒狀態(tài)和精神面貌。但是只有膚淺的微笑是不夠的，試想一下，一名圖書館員只會一味地微笑，而對讀者內(nèi)心有什么樣想法、有什么要求都一概不知，一概不管，那么我們的這種微笑又有什么意義呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是要在感情上把讀者當(dāng)朋友，成為讀者朋友的知心人！要微笑著為他們服務(wù)，想他們所想，急他們所急?，F(xiàn)代圖書館所提倡的微笑服務(wù)應(yīng)賦予新的內(nèi)涵和新的時代特點(diǎn)，與時俱進(jìn)。由傳統(tǒng)的簡單循環(huán)工作，向著“主動服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、微笑服務(wù)、高效服務(wù)”的新模式新內(nèi)涵前進(jìn)。

1.1 微笑服務(wù)營造出良好的人文環(huán)境，起到了良好溝通的橋梁作用，提高了工作效率

在微笑中體現(xiàn)和秉承了“以人為本”的現(xiàn)代人文精神，這也正是圖書館這種傳播現(xiàn)代信息和科學(xué)知識的殿堂所要弘揚(yáng)的新的時代精神，是圖書館精神的本質(zhì)表達(dá)，是圖書館價值的表現(xiàn)所在，同時也升華了圖書館社會責(zé)任的品質(zhì)追求。

1.2 微笑服務(wù)是一種創(chuàng)新和主動服務(wù)，有助于圖書館建設(shè)的發(fā)展和順利開展

只有創(chuàng)新思維和創(chuàng)新工作，才能把現(xiàn)代化的圖書館建設(shè)好和發(fā)展好。而微笑服務(wù)給圖書館各項(xiàng)工作注入了新的活力，成為圖書館向前發(fā)展的新的力量源泉 。通過“微笑服務(wù)”，大家可以提出許多好的方法和建議，創(chuàng)新思維，使工作更加高效和避免少走彎路，最終達(dá)到促進(jìn)圖書館又快又好的發(fā)展目標(biāo)。

2 當(dāng)前圖書館存在的問題

2.1 對微笑服務(wù)深層含義理解不夠

有部分館員可能把微笑服務(wù)當(dāng)作某一階段的活動，流于形式，缺乏深刻的理解。從而不能充分發(fā)揮“主人翁”的工作態(tài)度，不能始終以“微笑服務(wù)的面容、規(guī)范的語言、端莊的儀表、大方的舉止”服務(wù)于每一位讀者，而其實(shí)這種良好的精神狀態(tài)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)正是現(xiàn)代圖書館的文化精神和服務(wù)理念的體現(xiàn)。比如體現(xiàn)在工作中，有的館員片面認(rèn)為只要按照借書、還書等常規(guī)程序完成工作任務(wù)，不耽誤讀者的時間，讀者沒有投訴就行，笑和不笑、怎么樣笑都無所謂，把微笑服務(wù)看作是簡單的個人行為。

2.2 微笑不是本心，因人而異

微笑沒有發(fā)自本人內(nèi)心，存在思想深處的抵觸?，F(xiàn)實(shí)中有的圖書館員自卑心理較重，認(rèn)為圖書館沒有什么社會地位，自己的工作就是做服務(wù)的，不需要多大的技術(shù)含量，服務(wù)工作就是伺候人，低人一等。因而在工作中缺乏主動熱情、真誠與耐心，或者因?yàn)楣ぷ饕笠驗(yàn)樯霞壍拿蠲銖?qiáng)笑了，但是笑得不甜、皮笑肉不笑、不自然，自己的心情也不舒暢，也并未因笑而釋懷。因此，基層館員要調(diào)整自己的心態(tài)，改變一些不好的傳統(tǒng)觀念，認(rèn)識到工作無貴賤，崗位無高低，任何崗位都需要有人去做，做好了在哪里都是金子，是金子在哪里都能發(fā)光。

2.3 不能做到始終如一的微笑服務(wù)

部分館員因不善于調(diào)整心情，容易將生活中的不良情緒帶到工作中來，或因?yàn)楣ぷ鲿r間長而感到壓力大、疲乏等原因不能始終如一的保持微笑。當(dāng)然，任何人都有心情起伏和情緒低落的時候，心情不好而影響面部表情也是人之常情，但此時就是考驗(yàn)一個人調(diào)整心態(tài)的能力和平常積累修養(yǎng)的能力的時候，如果實(shí)在無法調(diào)節(jié)好心態(tài)則可以調(diào)整班次，合理安排好時間。

2.4 微笑服務(wù)只表現(xiàn)于活動形式，不能落到實(shí)處

有的圖書館在開展“微笑服務(wù)”時，只是當(dāng)作一個活動來進(jìn)行，或僅是出于對上級部門的要求或基于其他圖書館等同行部門已開展而照樣行事而已。因此在安排具體活動、制定規(guī)章、規(guī)劃詳細(xì)內(nèi)容等的時候就難免流于形式了。此外，有的圖書館即使一開始時是想認(rèn)真做好這項(xiàng)工作的，但隨著深入開展發(fā)現(xiàn)有困難，或滿足于一些小小的成績就戛然而止，也容易半途而廢，或雖然也制定了詳細(xì)的內(nèi)容和規(guī)則，但很多難以實(shí)際運(yùn)行操作，無法落到實(shí)處。

3 微笑服務(wù)的實(shí)現(xiàn)形式與方法經(jīng)驗(yàn)

通過以上分析，我們深刻認(rèn)識到了圖書館微笑服務(wù)的重要性，如何在工作中有效地實(shí)現(xiàn)微笑服務(wù)產(chǎn)生滿意的效果呢？下面結(jié)合自身的一些經(jīng)驗(yàn)談?wù)勛砸训囊恍┛捶ā?/p>

3.1 深刻認(rèn)識自己的崗位職責(zé)的重要性及意義

首先深刻理解《圖書館館員職責(zé)》。其中樹立“一切為了讀者、為了一切讀者、為了讀者一切”被寫在了我館館員職責(zé)第一條。對于這些崗位職責(zé)，我們不能把它們作為一般文字泛泛而談，而是必須深刻理解。其次，清楚認(rèn)識到館員工作的重要性。圖書館員這個崗位雖然平凡，但是其服務(wù)態(tài)度代表著圖書館的形象，換句話說，在某種意義上與服務(wù)人員的情緒有著直接的聯(lián)系。而館員發(fā)自內(nèi)心的微笑，就是這種服務(wù)質(zhì)量好壞的主要體現(xiàn)形式之一。

3.2 善于解決思想?yún)捑敫春驼{(diào)節(jié)情緒的能力

近年來，“職業(yè)倦怠”這一現(xiàn)象已逐步為人們所關(guān)注。在很多人眼里，圖書館是一個清水衙門，而館員更是一個不需要技術(shù)含量，沒有前途的工作，只要不是文盲都能做。因此，很多人并不甘心留于這個崗位，留下來的也是得過且過。解決思想倦怠根源，是真誠微笑服務(wù)的動力。如何解決這種根源，需要弄清這種厭倦的原因。工作沒有競爭機(jī)制，職業(yè)聲望不高，所花費(fèi)的心血卻往往被人忽略，總體收入不高，圖書館管理者就應(yīng)該采取一定的措施，例如，通過改善圖書館福利，鼓勵館員進(jìn)修，在改革方案中增加人性化設(shè)計和獎勵性機(jī)制，讓館員們在工作中有成就感，價值感，從根本上激發(fā)館員的工作動力，館員才會情不自禁地流露出有積極影響力的微笑表情。圖書館員還要有善于積極調(diào)整心態(tài)與情緒的能力。

3.3 真誠服務(wù)讀者，營造和諧氛圍

棄除生硬語言，善于換位思考。盡量不用“嚴(yán)禁”、“不準(zhǔn)”等詞語，這些生硬的詞語會使讀者感到處在不平等的地位，有被圖書館拒之門外的想法，對圖書館望而卻步。微笑服務(wù)是提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的前提和重要方法。讓我們用最真誠的微笑來迎接每位讀者。用微笑來傳遞服務(wù)，讓圖書館的親切形象走進(jìn)讀者心靈。只有良好形象的圖書館，才能吸引越來越多的讀者，圖書館的社會價值才會越來越高。

3.4 提升自身修養(yǎng)，鍛煉職業(yè)微笑禮儀

提升修養(yǎng)包括精神思想、境界上的提高，以及學(xué)歷學(xué)術(shù)方面的進(jìn)修、提高。作為一名圖書館員也要認(rèn)識到自己的工作是可以精益求精的，盡量爭取一切可以爭取的機(jī)會去補(bǔ)充和提升自己，也可以充分利用自己在圖書館工作、有著大量的信息資源供自己學(xué)習(xí)的有利條件。此外，多自學(xué)一些職業(yè)方面的微笑禮儀，或參加一些這樣的培訓(xùn)班，以掌握一定的職業(yè)微笑技巧。

4 結(jié)語

總之，現(xiàn)代圖書館必須要改變觀念，積極發(fā)揮工作人員的服務(wù)意識，加強(qiáng)職業(yè)道德的教育，在各種服務(wù)性行業(yè)中，微笑已不再是一種表面形式，它在工作中將被賦予更加深刻的內(nèi)涵，而在圖書館服務(wù)中，能夠發(fā)自內(nèi)心的，真誠的微笑，才具有現(xiàn)實(shí)的價值和意義。

參考文獻(xiàn)

1.蘇蘭英.淺談圖書館的微笑服務(wù).圖書館工作，2006（2）

2.陳玉芳.淺談現(xiàn)代圖書館微笑服務(wù).圖書館界，2010（5）