孟睿

摘要：隨著武器裝備現代化進程加快，用戶對軍工產品提出了越來越高的要求。為滿足新形勢下的需求，不斷為顧客提供優(yōu)質的產品和服務，我所建立了顧客滿意度測評體系，通過發(fā)放調查問卷進行數據采集，利用數理統(tǒng)計方法進行匯總分析，針對問題進行整改完善，不斷提高產品和服務質量，同時為質量體系改進提供數據支持。

關鍵詞：質量管理體系；顧客滿意度測評；數據分析；持續(xù)改進

一、概述

質量管理體系八項原則中，排在首位的便是“以顧客為關注焦點”，組織依賴于他們的顧客，因而組織應把滿足顧客需求列為企業(yè)持續(xù)穩(wěn)固發(fā)展的重要任務，理解、滿足顧客需求并爭取超過顧客期望。作為軍工企業(yè)，國防科技的國家隊，我們始終在為軍隊提供產品和服務，因此及時了解顧客滿意度情況，收集分析顧客意見和建議，可以幫助我們不斷提高產品科研能力和服務水平，從而穩(wěn)固于軍工市場。

二、顧客滿意及顧客滿意度概念

顧客滿意的思想和觀念，早在20世紀50年代就受到世人關注。菲利普·科特勒認為，顧客滿意“是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”。也就是說顧客滿意不僅僅是顧客對產品質量、服務質量等方面的直觀感受，更深一層含義是組織所提供的產品或服務與顧客期望和要求相吻合的程度。經過幾十年社會實踐和理論研究，特別是近20年的社會實踐，顧客滿意越來越被社會認可，已經成為世界性潮流，如今，顧客滿意成為一個重要的理論在現代企業(yè)和組織管理中推行。

對于顧客滿意度，目前學術界最常引用的理論模型是美國學者奧利佛于1980年提出的“期望一實績”模型。模型指出，顧客滿意度取決于顧客對產品或服務的期望與消費中感受產品或服務的實際績效水平的比較判斷，如果實際績效達到或超過顧客的期望，顧客就會感到滿意，否則就會不滿意。

三、顧客滿意度測評體系構建

為調查顧客對我所產品和服務的滿意程度，找出質量體系和產品中存在的問題，及時進行質量改進，經過不斷改進完善，建立了顧客滿意度測評體系，包括顧客滿意度測評流程、顧客滿意度測評指標、顧客滿意度測量方法、測評數據分析四個關鍵域，如圖1所示。

整個測評體系經過幾年的運行和改進，解決了調查問卷的有效性差、調查結果不夠客觀、用戶意見處理不及時等問題，提高了測評的科學性和可靠性。

（一）顧客滿意度測評流程

根據PDCA工作循環(huán)模型，顧客滿意度測評流程包括顧客滿意度調查計劃、問卷發(fā)放收集、顧客滿意度統(tǒng)計、顧客意見處理、跟蹤落實、持續(xù)改進六項內容。

在計劃階段，確定調查范圍、用戶信息以及調查問卷；在執(zhí)行階段，采取抽樣方式發(fā)放和收集調查問卷，對顧客反饋的意見和建議，先由質量部對問題進行分析，再由相關部門提出問題解決方法并落實，最后由質量部將問題的落實情況向顧客通報；質量部對整個測評工作的過程和結果進行跟蹤，定期將顧客滿意度分析報告數據提交管理評審，保證產品和服務及質量管理體系的持續(xù)改進。

（二）顧客滿意度測評指標

從顧客滿意度影響因素出發(fā)，考慮軍工企業(yè)顧客滿意度測評的目的和原則，將顧客滿意度評價指標體系劃分為三個層級，第一層級為顧客滿意度，第二層級關注了產品質量、服務質量、企業(yè)形象和顧客忠誠四個維度，第三層級是將上一層級提出的四個維度轉換為調查項，形成調查問卷的各個調查問題，如圖2所示。

調查問卷由選擇題和問答題組成，選擇題依據李克特5級量表列出選項，即非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和非常不滿意，以直觀反映產品和服務滿足顧客需求的程度。問答題通過詢問的方式獲取顧客的意見，比如：“您對我所有什么建議和意見？”“對不滿意的項目或產品請描述詳細情況”等，便于我所針對問題和建議進行專項整改。問卷的末尾對顧客信息（如用戶單位、填表人姓名、聯系電話等）進行收集，便于將反饋意見及時傳遞給顧客。

1.顧客滿意度測量方法

使用等級標度法根據調查指標的重要程度不同分別設置權重，使用多指標加權評分法計算顧客滿意度。測量步驟如下：