趙昱 陶小恒

摘 要：近年來快遞業(yè)迅速發(fā)展，快遞服務(wù)的質(zhì)量問題也逐步凸顯，受到了社會(huì)的普遍關(guān)注。快遞服務(wù)質(zhì)量問題反映了快遞企業(yè)管理質(zhì)量存在的問題，所以快遞企業(yè)如何提高企業(yè)質(zhì)量管理水平，是一個(gè)很有價(jià)值的課題。本文以中國快遞企業(yè)管理質(zhì)量為背景，以江、浙、滬地區(qū)的快遞企業(yè)為調(diào)研對(duì)象，應(yīng)用層次分析法對(duì)快遞企業(yè)管理質(zhì)量進(jìn)行了層次建模與實(shí)證研究。

關(guān)鍵詞：快遞企業(yè) 管理質(zhì)量 層次分析法

中圖分類號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2017）03（b）-085-05

快遞服務(wù)質(zhì)量是快遞企業(yè)提升競爭力、占領(lǐng)快遞市場、獲取利潤的根本因素。近年來，隨著快遞市場競爭激烈，越來越多的企業(yè)主動(dòng)靠近顧客，以顧客為中心，逐步提高快遞服務(wù)質(zhì)量，取得了一定的成績。但與發(fā)達(dá)國家相比，我國快遞服務(wù)質(zhì)量還存在著較大差距，主要體現(xiàn)在快遞服務(wù)能力不足，服務(wù)質(zhì)量不高，快遞企業(yè)管理方式粗放，管理質(zhì)量與世界行業(yè)巨頭差距較大。目前，國際四大快遞巨頭都已在我國安營扎寨，壟斷了近80%以上的高端國際快遞業(yè)務(wù)。因此，如何提升我國快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平，獲取競爭優(yōu)勢(shì)，已成為當(dāng)前急待解決的重大問題。

1 研究綜述

國內(nèi)外針對(duì)快遞企業(yè)管理質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究非常少，目前能查閱到資料，只有2009年蔣春龍?jiān)谄浯T士論文《快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量管理與控制研究》研究中，對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量控制體系進(jìn)行了相關(guān)研究，主要是通過信息化手段的運(yùn)用，提高質(zhì)量監(jiān)控體系的效率和管理質(zhì)量。其他相關(guān)研究主要集中在快遞服務(wù)質(zhì)量（顧客感知質(zhì)量）的部分。快遞業(yè)作為物流業(yè)的一個(gè)重要分支，其質(zhì)量特性與物流相關(guān)度很大。因此，物流服務(wù)與管理質(zhì)量的研究成果對(duì)快遞企業(yè)質(zhì)量管理有重要的借鑒意義。主要有以下研究成果。

1.1 7Rs理論

1974年由Perreanit和Russ提出了以時(shí)間效用、空間效用、形態(tài)效用的為基礎(chǔ)的7Rs理論，該理論是指物流企業(yè)應(yīng)該具有這種狀態(tài)的物流服務(wù)：能夠在正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)、正確的貨物、正確的價(jià)格、正確的貨物狀態(tài)、正確的方式交給正確的人。該理論認(rèn)為物流服務(wù)能創(chuàng)造部分產(chǎn)品價(jià)值，這種思想對(duì)物流企業(yè)來說很有實(shí)際意義。

1.2 以滿足顧客需求為目的的物流服務(wù)質(zhì)量研究

1976年學(xué)者Zinzez和Lalonde把物流服務(wù)定義為“以滿足顧客需要、保證顧客滿意度及贏取企業(yè)贊譽(yù)度為目的的活動(dòng)”，這是從滿足顧客需求的角度來設(shè)立物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)尺度?？爝f企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平取決于快遞企業(yè)質(zhì)量管理水平，所以如何提升快遞企業(yè)管理質(zhì)量是當(dāng)務(wù)之急。

1.3 顧客感知質(zhì)量

1982年，芬蘭學(xué)者Gronroos對(duì)服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域作了相關(guān)研究，并提出了顧客感知質(zhì)量這一概念，顧客感知質(zhì)量的提出具有重要意義，這一概念不但適用于服務(wù)產(chǎn)品，也符合有形產(chǎn)品，從一個(gè)全新的角度去看待質(zhì)量。這個(gè)理論雖然不是直接研究快遞服務(wù)質(zhì)量的問題，但是對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量和快遞企業(yè)質(zhì)量管理研究有相當(dāng)重要的作用。

1.4 服務(wù)質(zhì)量差距模型

1985年，美國營銷學(xué)家Paraduraman、Zeithaml和Berry等人提出了“服務(wù)質(zhì)量差距模型”。1988年，他們?cè)谠谢A(chǔ)上將服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的因素修正為可靠性、有形性、回應(yīng)性、可靠性和移情性，并提出針對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法——SEVRQUAL評(píng)價(jià)模型。SEVRQUAL評(píng)價(jià)模型對(duì)于服務(wù)業(yè)質(zhì)量評(píng)價(jià)有重要意義，對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)也有重要意義。我國有很多學(xué)者對(duì)SEVRQUAL方法進(jìn)行了廣泛的研究。

總體來看，國內(nèi)外對(duì)于快遞企業(yè)管理質(zhì)量控制水平這一領(lǐng)域的具體研究還比較少，相關(guān)成果也很少。但是有些物流、快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究成果還是有一定的參考借鑒的意義。

2 快遞企業(yè)管理質(zhì)量評(píng)估模型

2.1 數(shù)據(jù)來源

本文數(shù)據(jù)全部來源于企業(yè)的實(shí)地調(diào)研和管理者、專家訪談。為了提高調(diào)查信息的準(zhǔn)確度和可信度，本文把主要調(diào)查對(duì)象確定為國內(nèi)市場比較有知名度的大型快遞企業(yè)的浙江、上海區(qū)域的快遞業(yè)務(wù)運(yùn)營負(fù)責(zé)人和相關(guān)主管、資深業(yè)務(wù)員、物流職業(yè)經(jīng)理人、質(zhì)量管理專家等。調(diào)查內(nèi)容主要是快遞質(zhì)量影響因素、各個(gè)因素所占的比重和為相關(guān)快遞企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)。訪談分為三個(gè)層次進(jìn)行，采用的主要方法有訪談、問卷調(diào)查和德爾菲法。其中環(huán)境因素是宏觀環(huán)境決定的，且對(duì)快遞企業(yè)的影響都是一致的，所以不納入調(diào)查范圍之列。第一次調(diào)研活動(dòng)如表1所示，第二次調(diào)研活動(dòng)，如表2所示，第三次調(diào)研活動(dòng)如表3所示（說明：表中質(zhì)量影響因素是指影響快遞企業(yè)管理質(zhì)量的因素）。

2.2 研究方法

本文在調(diào)研過程中主要使用了訪談、問卷調(diào)查和德爾菲法。在分析過程中主要使用了層次分析法。層次分析法，是美國運(yùn)籌學(xué)家A.L.Saaty在20世紀(jì)70年代針對(duì)特定方案的多指標(biāo)系統(tǒng)提出的一種層次化、結(jié)構(gòu)化決策方法。層次分析法將定性問題轉(zhuǎn)化為定量問題，對(duì)于快遞企業(yè)這種作業(yè)環(huán)節(jié)多，質(zhì)量鏈條過長，質(zhì)量管理職責(zé)模糊的內(nèi)部質(zhì)量管理有很好的適用效果。

2.3 評(píng)估建模建立

根據(jù)已有的快遞企業(yè)質(zhì)量控制體系框架（如圖1），運(yùn)用層次分析法構(gòu)建快遞企業(yè)管理質(zhì)量控制層次結(jié)構(gòu)圖。

通過第一次調(diào)查，對(duì)204位受訪者進(jìn)行訪談和問卷調(diào)查，獲得了快遞管理質(zhì)量的影響因素構(gòu)成。將其整理得到快遞企業(yè)管理質(zhì)量控制一級(jí)指標(biāo)和快遞企業(yè)管理質(zhì)量控制一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)，快遞企業(yè)管理質(zhì)量控制指標(biāo)體系如表4所示。

根據(jù)調(diào)查所獲得的快遞企業(yè)管理質(zhì)量控制指標(biāo)，結(jié)合快遞質(zhì)量控制目的，運(yùn)用層次分析法建立層次結(jié)構(gòu)，得到快遞企業(yè)管理質(zhì)量控制層次結(jié)構(gòu)如圖2所示。

2.4 評(píng)估模型賦權(quán)

構(gòu)建判斷矩陣并計(jì)算各指標(biāo)權(quán)重。第二次調(diào)研邀請(qǐng)了24位行業(yè)專家，采用德爾菲法，按1—9標(biāo)度法，對(duì)各級(jí)指標(biāo)確定標(biāo)度，整理形成相關(guān)層次的判斷矩陣。然后計(jì)算各層次各指標(biāo)的權(quán)重結(jié)果，進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，得到以下結(jié)果：一級(jí)指標(biāo)權(quán)重計(jì)算結(jié)果如表5所示，企業(yè)組織文化要素權(quán)重計(jì)算結(jié)果如表6所示，企業(yè)人力資源要素權(quán)重計(jì)算結(jié)果如表7所示，技術(shù)設(shè)備水平要素權(quán)重計(jì)算結(jié)果如表8所示，業(yè)務(wù)流程要素權(quán)重計(jì)算結(jié)果如表9所示。

由以上計(jì)算得到快遞企業(yè)管理質(zhì)量控制指標(biāo)權(quán)重如表10所示。

3 實(shí)證結(jié)果

根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)，評(píng)價(jià)快遞企業(yè)管理質(zhì)量控制水平。通過第三次調(diào)研活動(dòng)，獲得了7位專家對(duì)SF、ST、YT、ZT四家快遞企業(yè)的快遞管理質(zhì)量影響因子的評(píng)價(jià)表，其中每個(gè)影響因子的分值滿分10分，評(píng)分為整數(shù)。將評(píng)價(jià)表分析計(jì)算整理，分別得到SF、ST、YT、ZT四家快遞企業(yè)管理質(zhì)量影響因子評(píng)價(jià)表如表11、表12、表13、表14所示。

由以上計(jì)算結(jié)果可以得到如下結(jié)果：

SF質(zhì)量控制水平>ST質(zhì)量控制水平>YT質(zhì)量控制水平>ZT質(zhì)量控制水平

評(píng)價(jià)結(jié)果與顧客對(duì)相應(yīng)企業(yè)的快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)相吻合，證明了快遞企業(yè)管理質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的合理性和適用性。

4 結(jié)論與建議

4.1 結(jié)論

本文運(yùn)用層次分析法構(gòu)建了快遞企業(yè)管理質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，通過實(shí)證分析，檢驗(yàn)了評(píng)價(jià)模型的有效性和適用性，得出以下結(jié)論。

基于層次分析法的快遞企業(yè)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)模型可以將管理中的定性評(píng)估轉(zhuǎn)化成定量評(píng)估。

基于層次分析法的快遞企業(yè)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)模型可以用于單個(gè)企業(yè)的快遞企業(yè)質(zhì)量管理歷史定量評(píng)估，也可以用于快遞企業(yè)間質(zhì)量管理的對(duì)比評(píng)估。

基于層次分析法的質(zhì)量管理評(píng)價(jià)模型可以用于追蹤和分析質(zhì)量管理水平上升或者下降的具體原因，進(jìn)行處置。

4.2 建議

基于層次分析法的快遞企業(yè)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)模型，結(jié)合國家標(biāo)準(zhǔn)、快遞行業(yè)、優(yōu)秀快遞企業(yè)、本企業(yè)的良好管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)開發(fā)一套適合本企業(yè)的質(zhì)量管理評(píng)價(jià)工具，給本企業(yè)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)和提升提供依據(jù)。

基于層次分析法的快遞企業(yè)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)模型在進(jìn)行質(zhì)量管理評(píng)價(jià)時(shí)，參照本企業(yè)快遞服務(wù)質(zhì)量（顧客感知質(zhì)量）調(diào)查結(jié)果，將內(nèi)部質(zhì)量控制結(jié)果與外部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)照，看是否一致，保證企業(yè)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)的有效性。

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