朱麗 孫斐

摘 要：“互聯(lián)網(wǎng)+”迅猛發(fā)展的時(shí)代，線上極度被重視的時(shí)候，旅行社行業(yè)逆流而上，以途牛、同程、攜程為首的電商巨頭，紛紛在各省市的二、三線城市開設(shè)門店。門店貼近客源、服務(wù)至上、刺激銷售的特點(diǎn)被極盡體現(xiàn)。但是在“互聯(lián)網(wǎng)+”的影響下，轉(zhuǎn)型后的旅行社門店不再單純作為銷售終端而存在，其內(nèi)涵和形式不斷被顛覆，其存在的形式被體驗(yàn)店、服務(wù)中心、俱樂部等取代，體現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)旅行社門店核心要素的提煉和重視。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+” 旅行社門店 轉(zhuǎn)型模式

中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2017）09（a）-138-03

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代線上旅行社紛紛落地

途牛2015年第四季度交易規(guī)模高達(dá)34.0億元人民幣，市場份額增至26.2%，位居線上旅行社行業(yè)第一。作為在線旅行社領(lǐng)航者的途牛一只手不斷拓展線上業(yè)務(wù)，另一只手從2014年開始伸向了傳統(tǒng)旅行社的專屬領(lǐng)域——旅行社門店。

數(shù)量上突飛猛進(jìn)，2014年途牛在全國設(shè)立的區(qū)域服務(wù)中心從年初的15家增長到年底的50家，“大區(qū)域”戰(zhàn)略急速推進(jìn)，布局迅猛。2015年途牛繼續(xù)發(fā)力線下，在國內(nèi)146個(gè)城市設(shè)立160家區(qū)域服務(wù)中心，同時(shí)還在國外開設(shè)了10多個(gè)服務(wù)中心。

區(qū)域上深度挖掘，除了數(shù)量上的急速增加，途牛還通過系統(tǒng)性的三步走的區(qū)域深入化更展現(xiàn)了途牛全覆蓋的縱向立體式戰(zhàn)略目標(biāo)。第一步，途牛在北上廣三大一線城市建立產(chǎn)品中心，不僅立足于滿足本地客戶需求，同時(shí)做好本地服務(wù)、本地營銷、本地采購，將門店作為本地化的根基。第二步，途牛重點(diǎn)發(fā)力二、三線城市的擴(kuò)展，深度挖掘華東區(qū)域服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，編織起途牛華東區(qū)高密度線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。第三步，途牛在2015年完成國內(nèi)一、二、三線核心城市布網(wǎng)，2016年將區(qū)域擴(kuò)張的重心向四五線城市延伸，重視服務(wù)的局部深挖。 通過這三步走，途牛最終形成以南京總部為基石，以“北上廣”為中樞，以160家區(qū)域服務(wù)中心為觸點(diǎn)的線上線下全覆蓋式服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，未來大幅提升的客戶服務(wù)水平可想而知。

境內(nèi)外共同發(fā)展，途牛的服務(wù)中心不僅在國內(nèi)遍地開花，也接上了境外的地氣。在巴厘島、曼谷、普吉、馬爾代夫，途牛均設(shè)立了服務(wù)中心，解決游客在境外可能遇到的問題，小到候機(jī)沒有地方呆、手機(jī)充電、當(dāng)?shù)刂形牡貓D沒有地方找，大到證件丟失、人身財(cái)產(chǎn)安全受到威脅等。

途牛的區(qū)域服務(wù)中心最主要的功能是與當(dāng)?shù)毓?yīng)商合作，開展市場活動(dòng)，以及讓旅游者體驗(yàn)線上購買、線下簽約的安心感，因此不具備線下銷售功能，有別于普通門店。這樣能有效解決組團(tuán)社對(duì)地接社監(jiān)管不夠及時(shí)的問題，組團(tuán)社將服務(wù)中心開到了目的地，能有效減少地接社掛羊頭賣狗肉或者強(qiáng)迫游客消費(fèi)等問題，第一時(shí)間幫助游客解決問題。

除了途牛，其他電子商務(wù)旅游網(wǎng)站都在著眼滲透線下市場，抓住與可以零距離接觸的環(huán)節(jié)。比如攜程在北京銀河SOHO中間開設(shè)了旅游體驗(yàn)店，主要用于攜程品牌展示、線上產(chǎn)品的線下服務(wù)以及旅游體驗(yàn)，門店里銷售的產(chǎn)品種類和線上一樣豐富，像是淘寶店落地，開了實(shí)體店一樣，讓游客體會(huì)到跟線上一樣的采購便捷。OTA門店的銷售和營利并不是唯一的目的，其主要目的在于服務(wù)線上，更加接地氣，讓游客將看不到摸不著的不安全感打消。因此，鏈接線上與線下才是OTA發(fā)展線下門店的最終目的。

同程在華南、華東、華北、華西、華中、東北成立六大區(qū)域運(yùn)營中心，2015年底，其線下門店總數(shù)達(dá)到100個(gè)，覆蓋了全國各級(jí)100個(gè)城市，形成了“百城百店”的格局。同程網(wǎng)構(gòu)建了一個(gè)從線上到線下、從出發(fā)地到目的地的全面的O2O業(yè)務(wù)體系和銷售渠道，從而讓服務(wù)覆蓋到旅游咨詢、銷售、消費(fèi)、售后的每一個(gè)環(huán)節(jié)。但是同程旅游的大規(guī)模落地計(jì)劃并未刻意區(qū)分一線城市和二、三線城市，為的是全面吸收各級(jí)城市的客源，同步覆蓋客源地和目的地。同程門店全部按照體驗(yàn)店的模式運(yùn)營，兼具銷售、咨詢、服務(wù)以及品牌形象展示等功能。

線上旅行社轉(zhuǎn)戰(zhàn)線下，多維度擴(kuò)展門店規(guī)模和數(shù)量刻畫了當(dāng)前旅行社市場線上線下一體化、缺一不可的局勢(shì)。線下旅行社不能錯(cuò)失電子商務(wù)對(duì)旅行社行業(yè)的刺激，而線下門店既是傳統(tǒng)旅行社不能失去的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，也是線上旅行社不能錯(cuò)失的重要發(fā)展方向。而當(dāng)前的旅行社門店不再是簡單地為了銷售而存在。線上將其缺失的服務(wù)落地在了門店上，顛覆了傳統(tǒng)旅行社門店的功能和價(jià)值，因此旅行社門店面臨著轉(zhuǎn)型和升級(jí)，以更適應(yīng)線上線下一體化的發(fā)展趨勢(shì)，提升自身競爭力。

2 旅行社實(shí)體門店的作用

在電子商務(wù)旅行社發(fā)展得風(fēng)生水起的今天， OTA紛紛轉(zhuǎn)戰(zhàn)線下，開設(shè)線下門店，說明門店有其獨(dú)特的價(jià)值和作用。

2.1 宣傳品牌

旅行社門店是企業(yè)進(jìn)行品牌和文化宣傳的載體。立足企業(yè)文化，旅行社門店是一個(gè)讓游客更為直觀地了解企業(yè)文化和產(chǎn)品特色的窗口，大到門店的裝修、顏色的搭配，小到物件的來源和擺放，都是企業(yè)文化的體現(xiàn)。

在凱撒畫廊式的體驗(yàn)店里，大型LED視頻墻的設(shè)置，為旅游影像藝術(shù)提供了良好的展示平臺(tái)；豐富的旅游衍生品、旅游紀(jì)念品展示區(qū)，為旅游愛好者呈現(xiàn)了風(fēng)景之外的樂趣；優(yōu)質(zhì)的藝術(shù)畫廊，為體驗(yàn)店里的客人帶來了更多的文化享受、創(chuàng)造了更加貼近的文化氛圍。人性化設(shè)計(jì)的休息與洽談區(qū)，讓客人愿意在此停留慢慢咨詢，提高成交的可能性。這一切體現(xiàn)的正是凱撒人性化的企業(yè)文化。

2.2 定位市場

門店針對(duì)的客戶群主要為高端、中老年人市場、中西部地區(qū)。

首先，高端市場人群重視服務(wù)，面對(duì)面、一對(duì)一的連續(xù)性服務(wù)受到他們的青睞，門店在高端客戶群的層面比較有優(yōu)勢(shì)。

其次，中老年人是電子商務(wù)市場的短板。他們熟練使用網(wǎng)絡(luò)有一定困難。攜程一夜占領(lǐng)了成都市場上的眾多旅行社門店，與傳統(tǒng)旅行社門店和其他落地的OTA爭取大爺大媽。根據(jù)同程數(shù)據(jù)顯示，其會(huì)員平均年齡在40歲以下，中老年人較年輕人而言不是很常運(yùn)用網(wǎng)站和APP，根據(jù)驢媽媽2016年女性用戶報(bào)告，60歲以上的用戶只占1%，36歲～60歲的用戶也只占22%。另一方面，中老年人一般都以跟團(tuán)游的方式出行。以自由行和單個(gè)游玩項(xiàng)目為主的OTA以往是很難收到老年客的。根據(jù)馬蜂窩2014年～2015年自由行用戶報(bào)告，50歲以上自由行的客人只占到整個(gè)自由行市場的16%。主打團(tuán)隊(duì)游的線下門店則為中老年人提供了社交平臺(tái)，長者來報(bào)名不僅可了解到產(chǎn)品信息，還能與驢友交流，擴(kuò)大旅游的圈子。中老年對(duì)國際線路、國內(nèi)精品純玩線路等有較大需求，恰恰是旅行社利潤的重要來源。

最后，在中西部地區(qū)，由于經(jīng)濟(jì)條件的有限以及市民對(duì)于出境游產(chǎn)品的認(rèn)知程度，用戶還未完全形成在網(wǎng)絡(luò)上預(yù)訂的意識(shí)，因此旅行社傳統(tǒng)門店必不可少。

以上三個(gè)市場均為線下門店可以發(fā)揮自身渠道優(yōu)勢(shì)的方向。

2.3 刺激銷售

作為實(shí)體店時(shí)常被走過的潛在客戶關(guān)注到，刺激消費(fèi)。從門口路過的人很有可能通過店里的宣傳、展示、介紹，和旅游目的地文化知識(shí)普及，萌生旅游的意愿，成為新客戶，這一類“潛在客戶”；很多到他鄉(xiāng)旅游的自由行客人，到了當(dāng)?shù)睾笸蝗话l(fā)現(xiàn)由于語言和交通的不便，想報(bào)個(gè)一日游，因此在機(jī)場、高鐵站等適時(shí)存在的旅行社門店刺激這類客人成為一日游或周邊游的客戶。

事實(shí)證明，途牛旗下開設(shè)在二、三線城市的區(qū)域服務(wù)中心已成為途牛經(jīng)濟(jì)收益高速增長的重要驅(qū)動(dòng)力，其帶來的明顯拉動(dòng)作用也已初見端倪。僅2015年第三季度，這些服務(wù)中心成交量的總和對(duì)途?？偨灰最~的貢獻(xiàn)就超過了50%。

2.4 落地服務(wù)

落地服務(wù)即面對(duì)面對(duì)客人服務(wù)，這是線下門店與線上最大也是最重要的區(qū)別。實(shí)體門店一方面辦理正常的旅行社業(yè)務(wù)，比如報(bào)名、簽合同、收取材料、收取退稅單等，為目標(biāo)性明確的客人服務(wù)，另一發(fā)面，實(shí)體門店起到對(duì)不明確目標(biāo)客人的個(gè)性化推薦，更能滿足客人潛在心理需求提供面對(duì)面的服務(wù)。面對(duì)面的交流通過破除網(wǎng)絡(luò)信息不對(duì)稱的劣勢(shì)，滿足客人對(duì)安全的心理需求，獲得客人的信任。

同程開設(shè)驛站的目的是利用貼近目的地資源的優(yōu)勢(shì)，為游客解決旅游過程中的痛點(diǎn)，如手機(jī)充電、沒有WiFi、找不到短時(shí)休息的場所等。

同樣，途牛的境外服務(wù)中心更加體現(xiàn)了面對(duì)面服務(wù)的接地氣，提供資料、用具和服務(wù)。從宣傳角度，境外服務(wù)中心配有服務(wù)人員及當(dāng)?shù)氐男麄魇謨?cè)；從品牌維護(hù)的角度，目的地服務(wù)人員可以為游客提供各類咨詢、投訴處理，迅速排除游客等不滿意因素，做到環(huán)環(huán)相扣滿意；對(duì)于突發(fā)事件，目的地服務(wù)人員也能更好地保障自助游游客人身、財(cái)產(chǎn)安全；從目的地資源掌控的角度，服務(wù)中心的建立有利于途牛與當(dāng)?shù)毓?yīng)商保持密切溝通與合作，一方面獲取更多優(yōu)勢(shì)資源，獲得與同行組團(tuán)社競爭的根本優(yōu)勢(shì)；另一方面有效監(jiān)管地接社的能力和資質(zhì)。

落地的服務(wù)才是真正的競爭力。

3 旅行社門店轉(zhuǎn)型模式分析

在OTA轉(zhuǎn)戰(zhàn)線下門店的時(shí)候，“旅行社門店”這種傳統(tǒng)的稱謂已經(jīng)很少見了，而更多的聽到的是“體驗(yàn)店”“服務(wù)中心”等。說明OTA利用了傳統(tǒng)旅行社門店的軀殼，卻重寫了實(shí)體店的內(nèi)涵。下面我們就將目前市面上常見的門店轉(zhuǎn)型的方向進(jìn)行總結(jié)。

3.1 門店轉(zhuǎn)型的方向

3.1.1 服務(wù)中心：打造人文關(guān)懷

途牛區(qū)域服務(wù)中心和“同程驛站”是同程主要為游客提供休息、咨詢等服務(wù)，解決游客在旅途中經(jīng)常面臨的一些現(xiàn)實(shí)問題。突出人性化、細(xì)節(jié)化服務(wù)是以上兩類門店的優(yōu)勢(shì)和發(fā)展趨勢(shì)。

3.1.2 體驗(yàn)中心：直觀刺激銷售

旅行社實(shí)體體驗(yàn)店就是網(wǎng)站上圖片、視頻的實(shí)體氛圍營造，讓旅游者更加真切地用感官感受，而不僅僅是看和想。實(shí)體體驗(yàn)店主要用來旅行社品牌展示、產(chǎn)品展示及銷售、旅游攻略分享及衍生品的銷售，最終刺激潛在客戶成為既成客戶。

眾信是典型的將柜臺(tái)式售賣功能變一站式體驗(yàn)服務(wù)的優(yōu)秀企業(yè)，即打破傳統(tǒng)的旅行社門店所承載的咨詢服務(wù)以及旅游產(chǎn)品售賣功能。在眾信旅游體驗(yàn)店中，圍繞目的地特色鮮明的裝潢布置是其最重要的體現(xiàn)，其次體驗(yàn)店與傳統(tǒng)零售店最大的不同就在于為顧客提供售前售后全方位一站式體驗(yàn)服務(wù)。眾信聯(lián)合clubmed推出的“出境旅游主題館”推出了中國臺(tái)灣館、泰國館、澳洲館等6個(gè)亞太主題館，館內(nèi)既展示各個(gè)國家、地區(qū)的優(yōu)美風(fēng)光、風(fēng)俗民情，還有豐富的土特產(chǎn)。工作人員引導(dǎo)潛在客戶對(duì)目的地產(chǎn)生濃厚的興趣，并最終簽約。

3.1.3 交流平臺(tái)：捆綁穩(wěn)定客戶

由眾信旅游創(chuàng)新推出的集合旅行、生活、分享的概念咖啡店“U Coffee 悠咖啡”，在傳統(tǒng)旅行社體驗(yàn)店的基礎(chǔ)上增加了休閑、交流、聚會(huì)等功能，是全國首家旅行社行業(yè)跨界發(fā)展的溝通平臺(tái)。作為一家具有旅行社門店功能的實(shí)體店，游客可以店內(nèi)咨詢、購買、體驗(yàn)旅游產(chǎn)品；作為一家升級(jí)的咖啡店，“U Coffee悠咖啡”利用旅行社的天然優(yōu)勢(shì)為顧客提供著口味不同的咖啡及各地特色飲品，吸引游客去當(dāng)?shù)仄放?；通過店內(nèi)的LED大屏幕，游客可以邊喝咖啡邊觀賞世界美景，更可以和自己的朋友或者團(tuán)友討論和規(guī)劃線路；而店內(nèi)貼心設(shè)置的“貨幣兌換處”，免去了繁瑣的程序，更可快捷地滿足消費(fèi)者貨幣兌換需求?！癠 Coffee悠咖啡”集銷售、體驗(yàn)、休閑、交友、貨幣兌換等多種實(shí)用和次生功能為一體，兼具傳統(tǒng)旅行社門店的產(chǎn)品咨詢和銷售以及旅游體驗(yàn)店的目的地體驗(yàn)功能，同時(shí)也為旅游愛好者提供了休閑和互相交流的平臺(tái)，通過這個(gè)平臺(tái)牢牢捆綁驢友及朋友或者團(tuán)友，使其成為忠誠穩(wěn)定的客戶。

此外，中青旅也在考慮將門店變身成主題俱樂部，增強(qiáng)與客戶之間的黏度。中青旅給自己的定位是，未來旅行社線下服務(wù)人員服務(wù)工作的重點(diǎn)是團(tuán)體客戶，即通過將一些單位建立客戶檔案，對(duì)客戶進(jìn)行檔案式管理、分類管理，通過對(duì)其愛好、習(xí)慣和方式的了解，將其轉(zhuǎn)變成穩(wěn)定的大客戶。門店還可以打造一些主題俱樂部，或者直接變成俱樂部，比如說，我們推“體育旅游”產(chǎn)品的時(shí)候，做NBA、馬拉松、環(huán)法自行車賽等，喜歡參與的是特定人群，為了滿足他們不同的胃口，就需要有一個(gè)場所，給這樣的特定人群提供分享機(jī)會(huì)。門店也就轉(zhuǎn)成了俱樂部“聚會(huì)”的場所。

3.2 門店轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵

不管以后旅行社門店轉(zhuǎn)型走向后方，我們可以發(fā)現(xiàn)其轉(zhuǎn)型的方向是有規(guī)律可循的。首先最關(guān)鍵的是，旅游的本質(zhì)是一種特殊的交換生活經(jīng)歷，是人與人之間、人與自然之間、人與文化之間的溝通與交流，把自己置換到異域去體驗(yàn)。不管現(xiàn)在有多高端的虛擬技術(shù)，在線游覽技術(shù)，都不能讓游客真正體驗(yàn)到只有目的地才有的氛圍和情感，抓住了這一點(diǎn)才能明白只有體驗(yàn)才能真正讓游客決定購買。因此如何給予游客更加真實(shí)和可靠的體驗(yàn)和刺激，是旅行社實(shí)體門店和未來的體驗(yàn)店轉(zhuǎn)型的方向和目的，只停留在銷售層面的門店是轉(zhuǎn)型失敗的門店。這正是線下門店可以通過服務(wù)傳遞給旅游者的文化精神。因此，無論新興門店如何轉(zhuǎn)型，其核心就是抓住人性化服務(wù)。其內(nèi)涵是，通過突出服務(wù)、體驗(yàn)的功能，曲折了銷售的目的，弱化了銷售功能，但提高了銷售的效率。

3.3 新型門店的裝修特點(diǎn)

新型門店的直觀區(qū)別在于其裝修風(fēng)格與傳統(tǒng)的門店有一定的差異，更加體現(xiàn)其體驗(yàn)、服務(wù)的初衷。

3.3.1 明確的主題性

裝修風(fēng)格、色彩的搭配、目的地元素的注入都是主題性的載體。比如舜天海外旅行社的臺(tái)灣館，以臺(tái)灣地圖為圖案的地毯，桌上的掛件、臺(tái)燈都來自于臺(tái)灣，讓潛在客戶零距離接觸臺(tái)灣文化。

3.3.2 舒適的洽談區(qū)

沙發(fā)、靠墊、高品質(zhì)電腦屏幕，讓潛在客戶與專屬的銷售進(jìn)行私密地溝通，保證了服務(wù)質(zhì)量。其中最要保證的就是客戶，尤其是高端客戶的隱私性。

3.3.3 愜意的體驗(yàn)區(qū)

一比一的郵輪館讓潛在客戶真實(shí)了解即將要去的目的地，產(chǎn)生好感并促使簽約成功。仿真的郵輪體驗(yàn)館，能讓游客真實(shí)感受到什么叫“海上的五星級(jí)賓館”，什么是具有文化和主題的郵輪，刺激銷售。

3.3.4 關(guān)鍵的簽單區(qū)

雖然新型門店弱化了銷售的功能，但是不能失去銷售的功能，因此在洽談、體驗(yàn)后不能缺少的是傳統(tǒng)的簽約區(qū)，完成銷售過程。從流程的完整性上延續(xù)游客在咨詢、體驗(yàn)時(shí)的感受，簽約區(qū)不能過于商業(yè)，應(yīng)與旅行社門店的風(fēng)格保持一致。

因此，顧客在新型門店中將得到多元化的全方位感受。更具針對(duì)性的專業(yè)旅游咨詢服務(wù)、目的地體驗(yàn)互動(dòng)和高科技辦公理念的引入都將使游客得到舒適、輕松、時(shí)尚的居家式貼心服務(wù)。

4 結(jié)語

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代，大數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)的便捷、通訊的無距離給人們帶來的優(yōu)勢(shì)依然不能滿足面對(duì)面服務(wù)、當(dāng)面咨詢的需求。內(nèi)心的需要和安全感的建立能夠贏得更多的客戶。

線下門店本身就是對(duì)品牌的宣傳，能夠重現(xiàn)和更加直觀地強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化，讓客戶真切感受并為之宣傳；線下門店的專屬性能夠填補(bǔ)線上旅行社不能完全滿足的老年市場、高端市場和未習(xí)慣網(wǎng)絡(luò)定制游的中西部市場；線下門店的落地性決定了其對(duì)周邊市場的視覺和營銷刺激，門店周邊的商戶、居民甚至過路客都有可能成為門店潛在的消費(fèi)者，無形之中提高了旅行社整體的經(jīng)濟(jì)收益；最后門店最重要的一點(diǎn)在于其落地形式和服務(wù)本質(zhì)的結(jié)合，能夠個(gè)性化服務(wù)游客，讓游客感受到安全和踏實(shí)，這一點(diǎn)線上渠道無法取代。

在此基礎(chǔ)上形成的服務(wù)中心、體驗(yàn)店、交流店都是擴(kuò)大了實(shí)體門店優(yōu)勢(shì)，爭取更多的市場利益而存在的，因此雖然“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展急速，門店依然可以逆流擴(kuò)展，體現(xiàn)了旅行社行業(yè)營銷渠道的無限可能。

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①基金項(xiàng)目：（1）國家旅游局“萬名旅游英才計(jì)劃”2016年度“雙師型”教師培養(yǎng)項(xiàng)目《“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代旅行社門店頂崗實(shí)習(xí)效能提升研究》（WMYC 20164-2046）；（2）2017年江蘇省高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目《“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代江蘇省民宿營銷渠道構(gòu)建策略研究—以南京市為例》，（2017SJB0782）；（3）2016年江蘇省高等學(xué)校大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目《“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代旅行社門店轉(zhuǎn)型模式研究》；（4）2016年度南京旅游職業(yè)學(xué)院校級(jí)教育教改課題《“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代<旅行社運(yùn)營管理>課程改革研究》（2016XJJG06）；（5）南京旅游職業(yè)學(xué)院江蘇省示范性高等職業(yè)院校建設(shè)項(xiàng)目—課程建設(shè)《旅行社經(jīng)營管理》（2017YZKC01）。

作者簡介：朱麗（1985-），女，漢族，江蘇寶應(yīng)人，講師，碩士，主要從事旅行社營銷方面的研究；孫斐（1972-），女，漢族，江蘇無錫人，南京旅游職業(yè)學(xué)院旅游管理學(xué)院院長，副教授，碩士，主要從事旅行社經(jīng)營管理方面的研究。