■ 沈 軒劉金 平李紅怡張 鈞傅春瑜

基于改善患者體驗度視角的3D全景智慧導航系統(tǒng)的構建與應用研究

■ 沈 軒①劉①金 平①李紅怡①張 鈞①傅春瑜①

導航系統(tǒng) 智慧醫(yī)療 就醫(yī)體驗 患者體驗

近年來，上海市第一人民醫(yī)院以導航技術的應用研究為切入點，整合醫(yī)囑導航、叫號查詢、科室查詢、專家查詢和取報告單等功能，探索和搭建了3D全景智慧導航系統(tǒng)，在強化患者個人信息及隱私的安全保護的同時，有效縮短了患者就醫(yī)在院停留時間，合理分流了就診和檢查的患者，不斷提升了患者體驗度和社會美譽度。

Author’s address：Shanghai the 1st People's Hospital, No.100, Haining Road, Shanghai, 200080, PRC

1 研究背景

2015年，國家衛(wèi)生計生委印發(fā)通知，明確2015-2017年進一步改善醫(yī)療服務行動計劃的時間表和路線圖，要求各級地方衛(wèi)生計生部門和醫(yī)療機構明確年度推進工作的主題、目標和計劃，做到“機構落實、人員落實、職責落實”，在3年內逐步落實行動計劃關于推進預約診療服務有效分流就診患者、發(fā)揮信息技術優(yōu)勢改善患者就醫(yī)體驗等方面要求。旨在通過加強醫(yī)療管理，改善服務流程，創(chuàng)新方便群眾就醫(yī)的舉措，改善人民群眾看病就醫(yī)感受[1]。

隨著中國移動互聯網技術的不斷發(fā)展，智能手機、醫(yī)療物聯網的應用，以及全景導航技術的日趨成熟，基于移動終端涌現出了種類繁多的互聯網創(chuàng)新醫(yī)療應用，尤其是可以借助定位導航技術應用在醫(yī)院內部，在就醫(yī)導航的平臺上探索建立為患者提供掛號、檢查預約、讀取報告等功能一體化集成的高效導醫(yī)系統(tǒng)。

上海市第一人民醫(yī)院為上海市區(qū)門急診樓面積最小的三甲醫(yī)院，醫(yī)院不得不利用更多的“縱向空間”來劃分功能區(qū)域。近年來，醫(yī)院患者就診量不斷增大，患者及其家屬經常會在院內多個樓層和科室之間來回穿梭，如果就診患者對醫(yī)院的物理環(huán)境不熟悉，便會影響診療效率和患者滿意度[2]。在推進國家衛(wèi)生計生委改善醫(yī)療服務行動計劃中，針對這一現象，醫(yī)院以3D全景導航為切入點探索出一套智能化的解決方案，運用醫(yī)院在HIS系統(tǒng)建設和3D全景導航技術的資源優(yōu)勢，構建了基于WiFi系統(tǒng)的應用于整體醫(yī)療過程的智能導航平臺?；颊哌M入醫(yī)院范圍即可通過手機WiFi連入熱點，無需下載APP即可獲取醫(yī)院導航平臺網頁的推送，并實現智能醫(yī)囑導航、叫號查詢、科室查詢、專家查詢和取報告單等服務。以移動互聯網技術實現的醫(yī)院信息化平臺，既符合全社會信息化的發(fā)展趨勢，又打破了傳統(tǒng)的醫(yī)院信息化平臺在時間、空間的局限性[3]，使醫(yī)療服務全流程得以優(yōu)化；就診流程的優(yōu)化可以直接提升醫(yī)療服務的便捷性，從而改善患者的就診感受[4]。

2 3D全景智慧導航系統(tǒng)的構建

2.1 與HIS全程對接的系統(tǒng)物理架構全景智慧導航系統(tǒng)平臺從系統(tǒng)架構方面主要分成3個部分，分別為無線網絡拓撲、導醫(yī)系統(tǒng)拓撲、HIS系統(tǒng)拓撲。

2.1.1 無線網絡拓撲。無線網絡中的核心交換機與各個主樓匯聚交換機相連，匯聚交換機分別互聯至各個樓道交換機，樓道交換機連接無線AP。

2.1.2 導醫(yī)系統(tǒng)拓撲。移動全景呈現和智能醫(yī)囑部署在導醫(yī)系統(tǒng)平臺服務器上，獨立于無線網絡，并以無線網絡為主干，在公共區(qū)域、候診室等位置設置無線AP作為智慧醫(yī)療信息及全景導航的內容緩存平臺，在無線網絡上層部署導醫(yī)系統(tǒng)平臺服務器。在無線網絡架構中，導醫(yī)系統(tǒng)平臺為醫(yī)院內容維護平臺，用戶在醫(yī)院公共區(qū)域，接入“市一智慧導醫(yī)系統(tǒng)SSID”，同時推送醫(yī)院內容介紹，在公共區(qū)域內以醫(yī)院內容為主體，科室內容平臺為輔助，同時提供基于接口查詢叫號、科室、專家和取報告單等與醫(yī)院HIS系統(tǒng)對接的應用服務。導醫(yī)系統(tǒng)平臺、地圖應用服務器、室外AP、室內AP，共同構建用戶全景導航服務。

2.1.3 HIS系統(tǒng)拓撲。醫(yī)院HIS系統(tǒng)數據與導醫(yī)系統(tǒng)應用對接，其網絡架構是物理隔離，采用Webservicce接口對接數據。見圖1。

2.2 基于Html5展示技術的系統(tǒng)邏輯架構

系統(tǒng)通過最新的Html5展示技術以PORTAL頁面形式展現，提供用戶在PC、PAD、移動終端上的訪問能力，通過移動端打開瀏覽器就可以進入系統(tǒng)，無需用戶額外安裝客戶端APP即可使用。通過標準的Web服務方式，為用戶提供全景調用。導航系統(tǒng)與醫(yī)院內部HIS數據對接，實現系統(tǒng)實時調用用戶醫(yī)囑數據自動計算目標科室最優(yōu)路徑，并以平面及全景的方式呈現給用戶，實現查詢排隊叫號信息、取報告單等功能。如圖2。

2.3 改善患者體驗度的系統(tǒng)功能開發(fā)

2.3.1 360度全景導航模塊。系統(tǒng)提供的在線全景導航功能，是通過WiFi定位用戶的當前位置，并配合全景圖指引，當用戶選擇院內某一項服務的目的地時，系統(tǒng)可依據當前系統(tǒng)定位的位置，為用戶展示全景信息，并通過方向箭頭、科室提示等信息點信息，同步引導用戶到達目的地，解決醫(yī)院科室眾多、功能區(qū)域復雜所帶來的就醫(yī)困惑問題。系統(tǒng)能夠通過對醫(yī)院現場的真實還原，幫助用戶了解醫(yī)院的各項設施與服務，能夠使患者清晰準確地對將要前往的區(qū)域和就醫(yī)流程有直觀認知與合理規(guī)劃，避免就醫(yī)過程中由于對醫(yī)院環(huán)境的不熟悉而產生的盲目性和不必要的時間、精力消耗，提高就醫(yī)質量。

2.3.2 智慧醫(yī)囑模塊。通過醫(yī)囑系統(tǒng)和導航系統(tǒng)相結合，系統(tǒng)會根據醫(yī)囑內容可在幾百條路徑中自動計算抵達當前醫(yī)囑的最短路徑，幫助患者快速抵達目的地。路徑計算的范圍從移動智慧醫(yī)療的角度，涵蓋了患者從掛號、付費、就醫(yī)、預約、檢查、取藥等一站式就醫(yī)全流程。

圖1 智慧導醫(yī)系統(tǒng)平臺架構圖

圖2 智慧導醫(yī)系統(tǒng)邏輯架構

2.3.3 叫號查詢模塊。系統(tǒng)對接醫(yī)院就診叫號系統(tǒng)，患者在接入能實時查詢自己前面等號人數，設置到號提醒等功能后，患者及其家屬可以享受短信、Web等多種提醒方式，在就診等待時間內，患者可以在醫(yī)院提供的溫馨人文服務區(qū)域緩解緊張的情緒。

2.3.4 科室、醫(yī)生查詢模塊。系統(tǒng)對接醫(yī)院HIS系統(tǒng)，在梳理完成科室、醫(yī)生等數據的基礎上，將醫(yī)院一級、二級科室進行歸類，使患者能根據普通人的習慣，快速找到相應的科室和專科名稱。通過文字的模糊查詢，匹配符合檢索條件的醫(yī)生記錄。同時，完善醫(yī)生的簡介和新建關鍵詞索引，結合照片分類數字化存儲，為患者提供良好的醫(yī)生查詢體驗。

2.3.5 取報告單模塊。系統(tǒng)對接醫(yī)院檢驗信息系統(tǒng)，在海量的檢驗信息系統(tǒng)生產庫中查詢和調閱，通過定時運行腳本的方式，從生產庫把增量數據復制到查詢前置機，并對數據進行分類和清洗，加上查詢索引主鍵，既可以保證數據的相對實時性，也可以加快查詢的速度和系統(tǒng)穩(wěn)定性，為患者快速、準確地查出3個月內的檢驗報告。

3 3D全景智慧導航系統(tǒng)在改善患者體驗方面的成效

近年來，各地有將全景導航技術應用于醫(yī)院的相關案例報道，但是尚未有將全景導航技術與各類查詢系統(tǒng)、HIS相結合開發(fā)應用的詳細研究。上海市第一人民醫(yī)院通過將導航系統(tǒng)與醫(yī)院內部HIS數據對接，實現系統(tǒng)實時調用用戶醫(yī)囑數據，探索和搭建了整合醫(yī)囑導航、叫號查詢、科室查詢、專家查詢和取報告單等功能的 3D全景智慧導航系統(tǒng)，為進一步推進醫(yī)院的智慧醫(yī)療、改善患者就醫(yī)體驗夯實了基礎。

3.1 有效縮短了患者就醫(yī)在院的停留時間

患者就醫(yī)時，在醫(yī)院停留時間受到科室多、資源分散、程序復雜、反復排隊等多重因素的影響，尤其是初次來院就診患者，陌生的醫(yī)院環(huán)境，更增加了其在就診場所的尋找時間。針對這一非醫(yī)療因素而產生的患者在院停留時間過長的問題，上海市第一人民醫(yī)院研究和推出了3D全景智慧導航系統(tǒng)。系統(tǒng)與院內HIS系統(tǒng)實時對接，患者進入醫(yī)院范圍內即可通過手機WiFi連接到自動推送的全景導航平臺頁面，在頁面輸入當前位置即可定位患者，并可提前預覽特定地點的實景圖片，當患者輸入要去往的院內某一目的地時，系統(tǒng)能夠自動計算并生成一條導航線路，通過電子地圖直觀展示，以方向箭頭、科室提示等信息，同步引導患者到達目的地。醫(yī)院對50名使用系統(tǒng)和50名不使用的初診患者進行了在院就診時間調查，結果顯示，使用此系統(tǒng)者在院時間平均縮短15%。

3.2 有助于合理分流就診和檢查的患者

互聯網醫(yī)療的核心是融合，重點在于通過信息技術和服務的不斷完善，整合更多的醫(yī)療資源，打造更大的智慧就醫(yī)平臺，為患者提供更加智能、方便、快捷的就診服務。為此，醫(yī)院的3D全景智慧導航系統(tǒng)通過醫(yī)院內的WiFi網絡把患者室內位置和醫(yī)囑進行智能結合，實現整個醫(yī)療流程的智能導航?；颊呔驮\后，醫(yī)生開具多個醫(yī)囑，患者在平臺頁面輸入就診卡號后，系統(tǒng)將智能計算出其依次進行檢查、付費等流程的最佳“醫(yī)囑路線”，為患者推薦最節(jié)約時間的路線方案，減少患者往返周折。同時，由于整個系統(tǒng)得益于與HIS全程對接的物理架構，能自助完成叫號查詢、科室查詢、專家查詢和取報告單，患者在遠程即可了解到自己所需要做的診療和檢查的排隊等候情況，可以優(yōu)先選擇去做即將被叫到號的項目，使得患者在醫(yī)院的就醫(yī)過程更為從容，不用擠在診室門口等待叫號。系統(tǒng)從運籌學的角度合理分流了待查和待診療的患者，診室門口避免了人群擁堵，確保了一人一診室和患者的隱私保護。

3.3 有利于提升醫(yī)院品牌和社會美譽度

在進一步推進醫(yī)院3D全景智慧導航系統(tǒng)的同時，醫(yī)院不斷深化國家衛(wèi)生計生委《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃》對“創(chuàng)新醫(yī)療服務模式，提升醫(yī)療服務質量”的要求，做了大量貼近患者需求的探索與實踐，設計和推出了門診咖啡吧、“健康小屋”、大廳榮譽墻、醫(yī)患溝通區(qū)域等改善患者感受度的項目，營造患者等待時小憩的溫馨場所?；颊咴谑褂?D全景智慧導航系統(tǒng)就診時，可以輕松了解自己涉及的各種排隊等候信息，在各種溫馨場所用音樂、輕松的視頻、咖啡香來緩解各種緊張和焦慮的情緒，也可以使用3D全景智慧導航系統(tǒng)平臺端開放的WiFi端口接入互聯網，免費使用互聯網資源。醫(yī)院以逐步完善的人性化醫(yī)療服務規(guī)范體系，來提升患者的真實體驗度。該系統(tǒng)運行以來，日均接入的終端高達1500個，占日門急診人次的20%左右，使用總量超過25萬人次，在第三方患者滿意度調查中，該系統(tǒng)獲得了97.6%的好評。

3.4 強化患者個人信息及隱私的安全保護

信息技術高度發(fā)展的時代，人們時常關注到患者個人信息及隱私的安全保護問題。醫(yī)院研究和分析了內外網中常用的虛擬局域網隔離、訪問權限隔離、移動存儲介質等方法的安全隱患，在3D全景導航系統(tǒng)構建中，采用內外網完全物理隔離的架構來應對各種隱患帶來的數據泄密的威脅，并采用高安全等級的數據交換方式，嚴格監(jiān)控和限制內網到外網的數據傳遞，營造醫(yī)院內部安全可信、文明守法的網絡社會環(huán)境，使得患者在使用的過程中更為放心和安心。

4 討論和思考

上海市第一人民醫(yī)院的3D全景智慧導航系統(tǒng)是發(fā)揮信息技術優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗的一種嘗試，除了服務于患者的功能外，系統(tǒng)還可以借助WiFi定位終端，在全院各個區(qū)域實時獲取患者的移動路徑、停留時間和就診頻次等基礎數據。如何挖掘、應用好醫(yī)院運行過程中產生的巨量數據，使之為醫(yī)院科學發(fā)展、質量建設、有效決策服務，是每個醫(yī)院領導者、管理者應高度關注并付諸實踐的動力源泉[5]。在深入推進該系統(tǒng)的工作中，醫(yī)院亦會著重借此后臺功能，建立健全就診醫(yī)療大數據使用和分析平臺，通過基于WiFi定位的大數據挖掘，分析科室設置、門診布局、環(huán)境流程的合理性，優(yōu)化服務流程，進而以提升就醫(yī)體驗度為視角，不斷完善醫(yī)療服務質量和效率。

[1] 賈曉莉,哈敏,趙淳,等.四所百姓放心示范醫(yī)院改善醫(yī)療服務的做法與成效[J].中國醫(yī)院,2016,20(1):1-3.

[2] 張德林,李裴,陳德海,等.醫(yī)院導醫(yī)系統(tǒng)的設計與應用[J].中國衛(wèi)生質量管理,2014,21(5):82-84.

[3] 左秀然,孫淼,楊國良.運用移動互聯網優(yōu)化就醫(yī)流程的實踐研究[J].中國數字醫(yī)學,2015,10(11):33-35.

[4] 段文利,陳虹,陳明雁,等.北京協(xié)和醫(yī)院改善醫(yī)療服務路徑的實踐[J].中國醫(yī)院,2016,20(1):7-9.

[5] 張萍,邱立,劉慧.大數據思維框架下醫(yī)院“質量數據管理中心”的集成構建[J].中國醫(yī)院,2015,19(3):30-32.

Research on construction and application of panoramic view of 3D intelligent navigation system based on promotion patients visit experience

SHEN Xuan, LIU Li, JIN Ping, LI Hongyi, ZHANG Jun, FU Chunyu// Chinese Hospitals. -2017,21(3):54-56

navigation system, intelligent healthcare, visit experience, patients' experience

In recent years, Shanghai the 1st People's Hospital applies the navigation technology research as the breakthrough point, integrating the doctor's advice navigation, queuing management system, department and experts inquiries and report system and other functions to explore a 3D panoramic intelligent navigation system. With the precondition of strengthening the safety of the patient's personal information and privacy protection, the 3D system has effectively shortened the patients' waiting time and improved the patients' experience and hospital's social reputation.

2016-10-08](責任編輯 張曉輝)

①上海市第一人民醫(yī)院，200080 上海市海寧路100號

E-mail：lili_sfph@aliyun.com