申麗君，孫 剛

·熱點(diǎn)關(guān)注·

基于SEGUE量表的醫(yī)生醫(yī)患溝通技能評(píng)價(jià)研究

申麗君1，孫 剛2*

目的 了解醫(yī)生的醫(yī)患溝通技能，探討問(wèn)診流程中的薄弱環(huán)節(jié)并提出相應(yīng)對(duì)策。方法 于2016年4—5月在廣州市某三級(jí)甲等醫(yī)院選取就診患者320例進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，內(nèi)容包括人口學(xué)資料、醫(yī)患溝通基本問(wèn)題、醫(yī)患溝通技能評(píng)價(jià)量表(SEGUE量表)3部分，其中SEGUE量表包括準(zhǔn)備階段、信息收集、信息給予、理解患者、結(jié)束問(wèn)診5個(gè)維度共25個(gè)條目。同期在該院選取就診患者31例進(jìn)行訪談，整理并分析醫(yī)患溝通過(guò)程中普遍存在的問(wèn)題,以為研究的討論和建議部分提供補(bǔ)充說(shuō)明。結(jié)果 共發(fā)放問(wèn)卷320份，回收有效問(wèn)卷311份，問(wèn)卷有效回收率為97.2%?；颊叩腟EGUE量表平均評(píng)分為(15.5±5.2)分，準(zhǔn)備階段、信息收集、信息給予、理解患者、結(jié)束問(wèn)診維度的平均評(píng)分分別為(2.8±1.3)、(6.5±2.2)、(2.6±1.2)、(2.4±1.3)、(1.3±0.8)分，得分率分別為56.6%(176/311)、64.5%(201/311)、64.8%(202/311)、60.0%(187/311)、64.0%(199/311)。不同文化程度患者總量表及信息給予、理解患者維度評(píng)分比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)；準(zhǔn)備階段、信息收集、結(jié)束問(wèn)診維度評(píng)分比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。對(duì)溝通感到非常滿意、滿意、一般、不滿意的患者例數(shù)分別為9例(2.9%)、104例(33.4%)、166例(53.4%)、32例(10.3%)。不同溝通滿意度患者在禮貌稱呼、詢問(wèn)問(wèn)診理由、介紹問(wèn)診和查體過(guò)程、建立個(gè)人信任關(guān)系、保護(hù)隱私、系統(tǒng)詢問(wèn)社會(huì)/心理因素、討論既往治療經(jīng)過(guò)、疾病對(duì)生活的影響、健康的生活方式、避免強(qiáng)硬方式或誘導(dǎo)性方式提問(wèn)、留有說(shuō)話時(shí)間和機(jī)會(huì)、醫(yī)生用心傾聽(tīng)說(shuō)話、核實(shí)所獲得信息、解釋診斷性操作的理論依據(jù)、告訴患者目前身體情況、鼓勵(lì)患者提問(wèn)和核實(shí)自己的理解、根據(jù)患者理解力進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整、認(rèn)同患者的付出或取得的成就、保持尊重語(yǔ)氣、表達(dá)關(guān)心/關(guān)注、詢問(wèn)患者是否有其他問(wèn)題討論、進(jìn)一步說(shuō)明下一步診治方案22個(gè)條目的得分率比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)；在講訴對(duì)健康問(wèn)題的看法、系統(tǒng)詢問(wèn)生理/物理因素、體察患者暗示并配合3個(gè)條目的得分率比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。有序多分類Logistic回歸分析結(jié)果顯示，禮貌稱呼、建立個(gè)人信任關(guān)系、避免強(qiáng)硬方式或誘導(dǎo)性方式提問(wèn)、醫(yī)生用心傾聽(tīng)說(shuō)話、保持尊重語(yǔ)氣是患者溝通滿意度的影響因素(P<0.05)。結(jié)論 患者對(duì)醫(yī)生的醫(yī)患溝通技能評(píng)分偏低，尤其是準(zhǔn)備階段、理解患者2個(gè)維度，學(xué)歷較高患者對(duì)醫(yī)生溝通技能要求較高。接診過(guò)程中，禮貌稱呼、建立個(gè)人信任關(guān)系、避免強(qiáng)硬方式或誘導(dǎo)性方式提問(wèn)、醫(yī)生用心傾聽(tīng)說(shuō)話、保持尊重語(yǔ)氣是患者溝通滿意度的影響因素。

醫(yī)生病人關(guān)系；衛(wèi)生信息交流；醫(yī)患溝通技能評(píng)價(jià)量表

申麗君，孫剛.基于SEGUE量表的醫(yī)生醫(yī)患溝通技能評(píng)價(jià)研究[J].中國(guó)全科醫(yī)學(xué)，2017，20(16)：1998-2002.[www.chinagp.net]

SHEN L J，SUN G.Assessment of physician-patient communication skills in practicing physicians by SEGUE Framework[J].Chinese General Practice，2017，20(16)：1998-2002.

鐘南山院士曾指出，在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的[1]?？梢?jiàn)，醫(yī)患溝通對(duì)于密切醫(yī)患關(guān)系、促進(jìn)患者康復(fù)、減少醫(yī)療糾紛具有非常重要的意義。我國(guó)自20世紀(jì)90年代開(kāi)始意識(shí)到醫(yī)患溝通的重要性，進(jìn)而大量開(kāi)展相關(guān)領(lǐng)域的研究，目前已相當(dāng)成熟。本研究旨在從患者角度出發(fā)，采用評(píng)價(jià)效果較好的醫(yī)患溝通技能評(píng)價(jià)量表(SEGUE量表)[2]，對(duì)醫(yī)生問(wèn)診過(guò)程中的醫(yī)患溝通技能進(jìn)行量化分析。為克服既往調(diào)查問(wèn)卷的籠統(tǒng)性與不完整性，本研究將調(diào)查結(jié)果與深入訪談資料相結(jié)合，進(jìn)而提出相應(yīng)對(duì)策和建議，以改善醫(yī)患溝通、促進(jìn)醫(yī)療活動(dòng)的有效開(kāi)展。

1 對(duì)象與方法

1.1 問(wèn)卷調(diào)查 于2016年4—5月在廣州市某三級(jí)甲等醫(yī)院選取就診患者320例，均具有良好認(rèn)知且自愿配合調(diào)查，排除伴有精神疾患或存在溝通障礙的患者。由經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，采用統(tǒng)一指導(dǎo)語(yǔ)對(duì)患者進(jìn)行“面對(duì)面”調(diào)查，共發(fā)放問(wèn)卷320份，回收有效問(wèn)卷311份，問(wèn)卷有效回收率為97.2%。

問(wèn)卷內(nèi)容包括：(1)人口學(xué)資料，如性別、年齡、文化程度、月收入、有無(wú)醫(yī)療保險(xiǎn)、戶籍等。(2)醫(yī)患溝通基本問(wèn)題，如醫(yī)患溝通滿意度、影響溝通的原因。(3)SEGUE量表，包括醫(yī)患溝通內(nèi)容和醫(yī)患溝通技巧2部分，具有完整性與邏輯性，條目與問(wèn)診流程基本一致，適合患者填寫(xiě)，目前已經(jīng)成為北美溝通技能培訓(xùn)和評(píng)價(jià)最常用的工具標(biāo)準(zhǔn)。量表包括準(zhǔn)備階段、信息收集、信息給予、理解患者、結(jié)束問(wèn)診5個(gè)維度共25個(gè)條目，各條目回答“是”計(jì)1分，回答“否”計(jì)0分，得分率=回答“是”的例數(shù)/總例數(shù)。量表總分為25分，以≥23分為優(yōu)，以20～22分為良，以15～19分為及格，以<15分為不及格。經(jīng)研究證實(shí)，SEGUE量表基于標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)的Cronbach′s α系數(shù)為0.831，量表內(nèi)部一致性信度較高；因子分析顯示，KMO=0.823，因子載荷矩陣獲得5個(gè)公因子，與量表維度數(shù)相符，量表結(jié)構(gòu)效度較高，適合我國(guó)醫(yī)生的醫(yī)患溝通技能評(píng)價(jià)[2]。

1.2 訪談 于2016年4—5月在廣州市某三級(jí)甲等醫(yī)院選取具有良好認(rèn)知且自愿配合調(diào)查的就診患者31例于候診大廳、醫(yī)院長(zhǎng)廊進(jìn)行訪談。由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的調(diào)查員，采用統(tǒng)一的訪談提綱對(duì)患者進(jìn)行訪問(wèn)，訪問(wèn)內(nèi)容包括基本信息、就診時(shí)間、醫(yī)患溝通存在問(wèn)題及建議等，并及時(shí)做好訪談?dòng)涗浥c小結(jié)。整理并分析醫(yī)患溝通過(guò)程中普遍存在的問(wèn)題,以為研究的討論和建議部分提供補(bǔ)充說(shuō)明。

2 結(jié)果

2.1 患者的人口學(xué)資料 311例患者中，男135例(43.4%)，女176例(56.6%)；年齡≤25歲117例(37.6%)，26～40歲110例(35.4%)，41～55歲64例(20.5%)，56～70歲17例(5.5%)，≥71歲3例(1.0%)；文化程度為初中及以下39例(12.5%)，高中(中專/中職/職高)65例(20.9%)，大專37例(11.9%)，本科及以上170例(54.7%)；月收入≤1 500元30例(9.6%)，1 501～3 000元104例(33.4%)，3 001～5 000元96例(30.9%)，≥5 001元81例(26.1%)；有醫(yī)療保險(xiǎn)276例(88.7%)，無(wú)醫(yī)療保險(xiǎn)35例(11.3%)；本市戶籍83例(26.7%)，非本市戶籍228例(73.3%)。

2.2 患者的SEGUE量表評(píng)分 患者的SEGUE量表評(píng)分為3～25分，平均評(píng)分為(15.5±5.2)分，其中131例(42.1%)患者評(píng)分不及格。準(zhǔn)備階段、信息收集、信息給予、理解患者、結(jié)束問(wèn)診維度的平均評(píng)分分別為(2.8±1.3)、(6.5±2.2)、(2.6±1.2)、(2.4±1.3)、(1.3±0.8)分。各條目得分率見(jiàn)表1。

2.3 不同文化程度患者SEGUE量表評(píng)分比較 不同文化程度患者總量表及信息給予、理解患者維度評(píng)分比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)；準(zhǔn)備階段、信息收集、結(jié)束問(wèn)診維度評(píng)分比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05，見(jiàn)表2)。

訪談中，1例患者(女，28歲，碩士，經(jīng)濟(jì)條件較好)表示：“現(xiàn)在看病是患者要第一時(shí)間主動(dòng)問(wèn)，而不是醫(yī)生第一時(shí)間反饋，并且感覺(jué)公立醫(yī)院都是高高在上的，不關(guān)注患者心理，還是私營(yíng)醫(yī)院溝通態(tài)度好，還是希望醫(yī)生在提高技術(shù)的同時(shí)，多掌握一些與患者溝通的技巧，讓患者感受到來(lái)自醫(yī)生的關(guān)心”。2.4 患者的醫(yī)患溝通滿意度及影響溝通的原因 311例患者中，對(duì)溝通感到非常滿意、滿意、一般、不滿意的例數(shù)分別為9例(2.9%)、104例(33.4%)、166例(53.4%)、32 例(10.3%)。在影響溝通的原因中，(1)醫(yī)務(wù)人員方面：44.7%(139/311)認(rèn)為醫(yī)生工作任務(wù)繁忙，沒(méi)有時(shí)間和精力；22.2%(69/311)認(rèn)為醫(yī)生缺乏溝通技巧，不會(huì)和患者有效溝通；16.7%(52/311)認(rèn)為醫(yī)生服務(wù)態(tài)度不好，沒(méi)有熱情和耐心；2.3%(7/311)認(rèn)為醫(yī)生醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)欠缺，臨床水平低；12.5%(39/311)認(rèn)為醫(yī)生重要性認(rèn)識(shí)不足，看病是醫(yī)務(wù)人員的事；1.6%(5/311)認(rèn)為是其他原因。(2)患者方面：39.9%(124/311)認(rèn)為患者對(duì)醫(yī)療知識(shí)不了解；9.6%(92/311)認(rèn)為患者不理解、不信任醫(yī)務(wù)人員；225.4%(79/311)認(rèn)為患者溝通欲望不強(qiáng)，將就診過(guò)程全部交給醫(yī)務(wù)人員；2.6%(8/311)認(rèn)為患者文化層次相對(duì)較低；2.3%(7/311)認(rèn)為是其他原因。

表1 SEGUE量表各條目得分率(n=311)

注：SEGUE量表=醫(yī)患溝通技能評(píng)價(jià)量表

2.5 SEGUE量表各條目對(duì)患者溝通滿意度的影響

2.5.1 不同溝通滿意度患者SEGUE量表各維度得分率比較 不同溝通滿意度患者在禮貌稱呼、詢問(wèn)問(wèn)診理由、介紹問(wèn)診和查體過(guò)程、建立個(gè)人信任關(guān)系、保護(hù)隱私、系統(tǒng)詢問(wèn)社會(huì)/心理因素、討論既往治療經(jīng)過(guò)、疾病對(duì)生活的影響、健康的生活方式、避免強(qiáng)硬方式或誘導(dǎo)性方式提問(wèn)、留有說(shuō)話時(shí)間和機(jī)會(huì)、醫(yī)生用心傾聽(tīng)說(shuō)話、核實(shí)所獲得信息、解釋診斷性操作的理論依據(jù)、告訴患者目前身體情況、鼓勵(lì)患者提問(wèn)和核實(shí)自己的理解、根據(jù)患者理解力進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整、認(rèn)同患者的付出或取得的成就、保持尊重語(yǔ)氣、表達(dá)關(guān)心/關(guān)注、詢問(wèn)患者是否有其他問(wèn)題討論、進(jìn)一步說(shuō)明下一步診治方案22個(gè)條目的得分率比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)；在講訴對(duì)健康問(wèn)題的看法、系統(tǒng)詢問(wèn)生理/物理因素、體察患者暗示并配合3個(gè)條目的得分率比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05，見(jiàn)表3)。

2.5.2 SEGUE量表各條目對(duì)患者溝通滿意度影響的有序多分類Logistic回歸分析 以患者溝通滿意度為因變量(賦值情況：非常滿意=1，滿意=2，一般=3，不滿意=4)，以表3中差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的條目評(píng)分為自變量(以實(shí)際值納入)，進(jìn)行有序多分類Logistic回歸分析。結(jié)果顯示，禮貌稱呼、建立個(gè)人信任關(guān)系、避免強(qiáng)硬方式或誘導(dǎo)性方式提問(wèn)、醫(yī)生用心傾聽(tīng)說(shuō)話、保持尊重語(yǔ)氣是患者溝通滿意度的影響因素(P<0.05，見(jiàn)表4)。

3 討論

根據(jù)本研究結(jié)果，從整體上看，目前的醫(yī)學(xué)模式尚未完全轉(zhuǎn)變，不能真正做到從患者角度出發(fā)。文化程度較高患者對(duì)醫(yī)生醫(yī)患溝通技能的評(píng)分更低，表明學(xué)歷較高的患者對(duì)醫(yī)生的溝通技能要求更高。納入患者的總量表評(píng)分偏低，平均評(píng)分為(15.5±5.2)分，按照量表的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)僅過(guò)及格線。造成這一結(jié)果的原因有很多，22.2%的患者認(rèn)為醫(yī)生本身掌握的溝通技能欠缺，不能做到有效溝通，該結(jié)果與2008年的調(diào)查結(jié)果(35%)相比有所下降[3]；44.7%的患者認(rèn)為醫(yī)生工作任務(wù)繁忙，沒(méi)有時(shí)間和精力，這是問(wèn)診數(shù)量與質(zhì)量之間的矛盾，涉及制度改革。但近年來(lái)開(kāi)展的分級(jí)診療和首診制度、全科醫(yī)師培訓(xùn)制度等熱點(diǎn)政策的試點(diǎn)工作，均有利于減輕大醫(yī)院的工作負(fù)荷。故在溝通時(shí)間有進(jìn)一步保障的前提下，溝通質(zhì)量顯得越發(fā)重要，這也是適應(yīng)當(dāng)前社會(huì)的需求。

表4 SEGUE量表各條目對(duì)患者溝通滿意度影響的有序多分類Logistic回歸分析

Table 4 Multinomial and ordinal Logistic regression analysis of the 5 items in SEGUE Framework associated for the level of patient satisfaction with physician-patient communication skills

自變量bSEWaldχ2值OR(95%CI)P值禮貌稱呼0.7410.2866.7062.098(1.197,3.673)0.010建立個(gè)人信任關(guān)系1.0740.3598.9712.927(1.449,5.912)0.003避免強(qiáng)硬方式或誘導(dǎo)性方式提問(wèn)0.7940.3096.5862.212(1.207,4.059)0.010醫(yī)生用心傾聽(tīng)說(shuō)話1.2350.35112.3903.438(1.728,6.835)<0.001保持尊重語(yǔ)氣0.7400.3524.4212.096(1.051,4.183)0.035

表2 不同文化程度患者SEGUE量表評(píng)分比較分)

注：與初中及以下比較，aP<0.05；與高中比較，bP<0.05

表3 不同溝通滿意度患者SEGUE量表各條目得分率比較〔n(%)〕

從量表各維度看，準(zhǔn)備階段和理解患者2個(gè)維度的得分率較低，這也是對(duì)患者主觀滿意度影響較大的2個(gè)維度，反映出醫(yī)生在這兩方面的不重視和溝通技巧的欠缺。準(zhǔn)備階段作為問(wèn)診工作的起始階段，完成情況決定了患者的第一印象，準(zhǔn)備階段的有效開(kāi)展有利于為之后的問(wèn)診工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。而目前大多數(shù)醫(yī)生在問(wèn)診過(guò)程中單槍直入，未做好充分準(zhǔn)備工作，從患者角度來(lái)看，容易使其認(rèn)為醫(yī)生在理解患者方面做得不夠好，未給予其足夠的尊重和認(rèn)同。這仍舊符合以疾病為中心的問(wèn)診模式，不重視疾病以外的因素。信息收集階段反映的是問(wèn)診過(guò)程是否細(xì)致、全面，對(duì)疾病的判斷、治療效果起直接作用。從本研究數(shù)據(jù)可以看出，該階段現(xiàn)存問(wèn)題在于醫(yī)生只關(guān)注病因的收集，忽視了患者心理因素對(duì)疾病的影響。信息給予和理解患者階段是最能體現(xiàn)“以患者為中心”的2個(gè)維度，本研究結(jié)果顯示，大多數(shù)醫(yī)生不能在第一時(shí)間將信息反饋給患者，需要患者主動(dòng)詢問(wèn)，但由于醫(yī)學(xué)信息的不對(duì)稱，患者也不知道如何詢問(wèn)，信息傳輸出現(xiàn)斷層。此外，患者可能會(huì)記不住醫(yī)生提供的信息，或是不能理解信息的全部?jī)?nèi)容，這就阻礙了患者遵從醫(yī)生的建議和醫(yī)囑。醫(yī)乃仁術(shù)，醫(yī)生的職責(zé)不能只關(guān)心疾病，還應(yīng)該讓患者感受到來(lái)自醫(yī)生的理解與關(guān)心，核實(shí)患者對(duì)自己病情的理解，從而提高治療效果。

從量表各條目看，經(jīng)有序多分類Logistic回歸分析之后，禮貌稱呼、建立個(gè)人信任關(guān)系、避免強(qiáng)硬方式或誘導(dǎo)性方式提問(wèn)、醫(yī)生用心傾聽(tīng)說(shuō)話、保持尊重語(yǔ)氣是患者溝通滿意度的影響因素，為改善醫(yī)患溝通問(wèn)題，應(yīng)重點(diǎn)培訓(xùn)醫(yī)生該5個(gè)方面。其中禮貌稱呼與建立個(gè)人信任關(guān)系的得分率均<50.0%，建立個(gè)人信任關(guān)系的得分率最低，僅為19.9%。這與目前醫(yī)患信任度普遍偏低的現(xiàn)狀相符，表明醫(yī)患信任度問(wèn)題較為嚴(yán)峻、值得重視，同時(shí)也間接反映出可以從培訓(xùn)醫(yī)生溝通技能入手提高醫(yī)患雙方的信任度。此外，還有5個(gè)條目的得分率<50%，包括系統(tǒng)詢問(wèn)社會(huì)/心理因素、疾病對(duì)生活的影響、健康的生活方式、鼓勵(lì)患者提問(wèn)和核實(shí)自己的理解、認(rèn)同患者的付出或取得的成就。這些薄弱環(huán)節(jié)體現(xiàn)出以患者為中心的醫(yī)患溝通還有所欠缺，管理者應(yīng)加強(qiáng)重視，有針對(duì)性地提高醫(yī)生的醫(yī)患溝通技能水平，從而改善患者溝通滿意度。

綜上所述，建議醫(yī)患溝通技能的掌握要從醫(yī)學(xué)生開(kāi)始培養(yǎng)，借鑒其他國(guó)家的溝通技能培訓(xùn)，把與患者溝通當(dāng)作一門(mén)學(xué)問(wèn)[4]，建立從本科教育至繼續(xù)教育一體化的醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)體系，改善醫(yī)患溝通技能總分偏低的現(xiàn)狀。因患者是直接受用對(duì)象，故應(yīng)重視患者評(píng)價(jià)的作用[5]，采用真實(shí)患者與模擬患者相結(jié)合，專家評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)與患者評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式建立考核體系[6]。借鑒國(guó)外的醫(yī)患溝通技能考核工具，定期了解醫(yī)生掌握溝通技能情況，并注重針對(duì)其薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行培訓(xùn)。為發(fā)揮培訓(xùn)和考核體系的最大效果，需設(shè)立獎(jiǎng)懲機(jī)制，激勵(lì)醫(yī)務(wù)人員在問(wèn)診過(guò)程中掌握并運(yùn)用溝通技能，引起醫(yī)生對(duì)醫(yī)患溝通的重視，增強(qiáng)主觀能動(dòng)性。

人文醫(yī)師，溝通為本。中國(guó)傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)千百年傳承下來(lái)的望、聞、問(wèn)、切的中醫(yī)診療模式體現(xiàn)出溝通在醫(yī)學(xué)中的重要作用，因此在引進(jìn)西醫(yī)醫(yī)學(xué)技術(shù)的同時(shí)，不能將中醫(yī)的精華部分拋棄[7]。應(yīng)重視我國(guó)醫(yī)生對(duì)醫(yī)患溝通技能的掌握，建立完善的培訓(xùn)體系，保證醫(yī)患雙方溝通的有效性。

作者貢獻(xiàn)：申麗君進(jìn)行文章的構(gòu)思與設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)收集與整理、統(tǒng)計(jì)學(xué)處理、結(jié)果的分析與解釋，撰寫(xiě)論文，負(fù)責(zé)文章的質(zhì)量控制及審校；孫剛進(jìn)行研究的實(shí)施與可行性分析、論文的中英文修訂，對(duì)文章整體負(fù)責(zé)，監(jiān)督管理。

本文無(wú)利益沖突。

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(本文編輯：王鳳微)

Assessment of Physician-patient Communication Skills in Practicing Physicians by SEGUE Framework

SHENLi-jun1,SUNGang2*

1.InstituteforHospitalManagementofTsinghuaUniversity,Shenzhen518055,China2.DepartmentofHealthManagement,SchoolofHealthServicesManagement,SouthernMedicalUniversity,Guangzhou510515,China*Correspondingauthor:SUNGang,Associateprofessor,Mastersupervisor;E-mail:sunhoney163@163.com

Objective To investigate the status of physician-patient communication skills in practicing physicians,and put forward the corresponding countermeasures based on the deficiencies identified during the medical encounter.Methods Between April and May 2016,from a tertiary grade A hospital in Guangzhou,320 selected visitors were surveyed by a questionnaire covering the demographic data,basic problems in physician-patient communication,and SEGUE Framework(25 items are covered in 5 dimensions of Set the stage,Elicit information,Give information,Understand the patient′s perspective,and End the encounter),and other selected 31 visitors were interviewed about the common problems in physician-patient communication,and the organized and analyzed results of interviewing were considered as the additional explanations for the discussion and recommendations of the study.Results The 97.2%(311/320) of the 320 visitors who

the questionnaire survey and completed it effectively were selected as the final participants for the survey.The average scores for SEGUE Framework,5 dimensions of Set the stage,Elicit information,Give information,Understand the patient′s perspective,and End the encounter respectively were(15.5±5.2),(2.8±1.3),(6.5±2.2),(2.6±1.2),(2.4±1.3) and(1.3±0.8).The scoring rate for 5 dimensions of Set the stage,Elicit information,Give information,Understand the patient′s perspective,and End the encounter respectively were 56.6%(176/311), 64.5%(201/311), 64.8%(202/311), 60.0%(187/311),and 64.0%(199/311).Educational attainment was significantly associated with the scores of SEGUE Framework,and dimensions of Give information,Understand the patient′s perspective(P<0.05),but not with the scores of dimensions of Set the stage,Elicit information,and End the encounter(P>0.05).The physician-patient communication was assessed as very satisfied in 2.9%(9/311),satisfied in 33.4%(104/311),fair in 53.4%(166/311) and unsatisfied in 10.3%(32/311).The level of satisfaction with physician-patient communication was obviously associated with the items of "Greet pt appropriately","Establish reason for visit","Outline agenda for visit","Make a personal connection during visit","Maintain pt′s privacy","Explore physical/emotional factors","Discuss antecedent treatments","Discuss how health problem affects pt′s life","Discuss lifestyle issues/prevention strategies","Avoid directive/leading questions","Give pt opportunity/time to talk","Listen.Give pt undivided attention","Check/clarify information","Explain rationale for diagnostic procedures","Teach pt about his/her own body & situation","Encourage pt to ask questions","Adapt to pt′s level of understanding","Acknowledge pt′s accomplishments/progress/challenges","Maintain a respectful tone","Express caring,concern,empathy","Ask if there is anything else pt would like to discuss","Rview next steps with pt"(P<0.05),but not associated with items of "Elicit pt′s view of health problem and/or progress","Explore physical/physiological factors","Discuss the importance of pt′s role in treatment/prevention"(P>0.05).Multinomial and ordinal Logistic regression analysis found that,greetmg patient appropriately,making a personal connection during visit,avoiding directive/leading questions,listening and giving patient undivided attention,maintaining a respectful tone were the factors associated with the level of patient satisfaction with physician-patient communication skills in practicing physicians(P<0.05).Conclusion The scores of SEGUE Framework,especially those of the dimensions of Set the stage and Understand the patient′s perspective,assessed by the patients are low.Educational attainment is positively correlated with the requirements for physician-patient communication skills.During the medial encounter,greeting patient appropriately,making a personal connection during visit,avoiding directive/leading questions,listening and giving patient undivided attention,maintaining a respectful tone are the factors associated with the level of patient satisfaction with physician-patient communication skills in practicing physicians.

Physician-patient relations;Health communication;SEGUE Framework

廣東省自然科學(xué)基金項(xiàng)目(2016A030313722)；廣東省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)“十二五”規(guī)劃2015年度項(xiàng)目(GD15CGL13)；湖北省高校人文社會(huì)科學(xué)重點(diǎn)研究基地“中醫(yī)藥發(fā)展研究中心”重點(diǎn)項(xiàng)目(ZX2015D04)；國(guó)家社科基金項(xiàng)目(16BGL184)；南方醫(yī)科大學(xué)衛(wèi)生管理學(xué)院資助項(xiàng)目(WG2016016)；2016年度大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目(201612121094、201612121250)

R 197

A

10.3969/j.issn.1007-9572.2017.16.019

2017-01-27；

2017-04-21)

1.518055 廣東省深圳市，清華大學(xué)醫(yī)院管理研究院

2.510515 廣東省廣州市，南方醫(yī)科大學(xué)衛(wèi)生管理學(xué)院衛(wèi)生管理系

*通信作者：孫剛，副教授，碩士生導(dǎo)師；E-mail：sunhoney163@163.com