孫 剛，陳雅迪，周夢瑤

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居民的就醫(yī)信任度及影響因素研究

孫 剛1，陳雅迪2*，周夢瑤1

目的 探討居民的就醫(yī)信任度及影響因素，以提出增進居民就醫(yī)信任度、改善醫(yī)患關系的有效措施。方法 于2016年4月，通過網(wǎng)絡平臺和社區(qū)方便抽樣向460例居民發(fā)放調(diào)查問卷，內(nèi)容包括《社區(qū)居民人口學資料調(diào)查表》《維克森林醫(yī)師信任量表》《社區(qū)居民就醫(yī)信任度影響因素調(diào)查表》。其中《維克森林醫(yī)師信任量表》包括仁愛、技術能力2個維度，《社區(qū)居民就醫(yī)信任度影響因素調(diào)查表》包括就診時的醫(yī)療環(huán)境、就診時對醫(yī)生基本信息的知曉程度、就診時長滿意度、治療結果滿意度、醫(yī)院實力、醫(yī)生解釋病情的詳細程度、尊重程度、醫(yī)生對病情的關懷程度8個條目。結果 共回收有效問卷454份，問卷有效回收率為98.7%。居民的平均就醫(yī)信任度得分為(31.6±6.7)分，仁愛、技術能力維度得分分別為(16.0±3.7)、(15.7±3.6)分。不同性別、文化程度及有無醫(yī)療保險居民的就醫(yī)信任度總量表得分及仁愛、技術能力維度得分比較，差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)。不同年齡居民的就醫(yī)信任度總量表得分及仁愛維度得分比較，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)；技術能力維度得分比較，差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)。多元線性逐步回歸分析結果顯示，治療結果滿意度、醫(yī)院實力、醫(yī)生解釋病情的詳細程度、醫(yī)生對病情的關懷程度是居民就醫(yī)信任度總量表得分的影響因素(P<0.05)；醫(yī)院實力、醫(yī)生解釋病情的詳細程度、尊重程度、醫(yī)生對病情的關懷程度是仁愛維度得分的影響因素(P<0.05)；就診時的醫(yī)療環(huán)境、治療結果滿意度、醫(yī)生解釋病情的詳細程度、醫(yī)生對病情的關懷程度是技術能力維度得分的影響因素(P<0.05)。結論 我國居民的就醫(yī)信任度較低，影響因素包括醫(yī)生解釋病情的詳細程度、醫(yī)生對病情的關懷程度等人文因素，醫(yī)院實力、治療結果滿意度等醫(yī)院技術水平因素，以及尊重程度、就診時的醫(yī)療環(huán)境。建議醫(yī)療機構管理者主要應注重提高醫(yī)院技術水平和治療過程中的人文關懷，其次是醫(yī)患溝通技巧和就醫(yī)環(huán)境建設，以提高居民的就醫(yī)信任度。

醫(yī)生病人關系；就醫(yī)信任度；影響因素研究

孫剛，陳雅迪，周夢瑤.居民的就醫(yī)信任度及影響因素研究[J].中國全科醫(yī)學，2017，20(16)：2003-2006,2011.[www.chinagp.net]

SUN G,CHEN Y D,ZHOU M Y.Degree of trust in medical care and associated factors in community residents[J].Chinese General Practice，2017，20(16)：2003-2006,2011.

近年來，醫(yī)患關系緊張成為我國醫(yī)療行業(yè)發(fā)展面臨的主要困境之一。一項針對醫(yī)患信任度的國外研究結果表明，患者對醫(yī)生有較高的信任度可以幫助醫(yī)生更好地開展臨床診療，增加患者的安全感，對疾病的康復尤為重要[1]。增強患者的就醫(yī)信任度，是預防醫(yī)患矛盾、緩解糾紛與訴訟、提高治療效果的有效機制。另外，患者信任度與患者滿意度的概念不同：信任度是一種程度，表示醫(yī)患雙方互相信任、寬容和理解，是醫(yī)患關系的基礎[2]；而滿意度是指患者根據(jù)治療前對醫(yī)療效果的期望和治療過程而產(chǎn)生的對醫(yī)療服務過程的一種評價，需要處于信息優(yōu)勢地位的醫(yī)生使處于信息弱勢地位的患者感到滿意，更為特殊和困難[3]。因此，本研究認為信任度與滿意度的區(qū)別在于：信任度是患者在開始治療前對主治醫(yī)師的信心程度，而滿意度則是患者在接受治療后對治療結果的一種評價。本研究旨在探討居民的就醫(yī)信任度及影響因素，以提出相應改進措施，為提升居民就醫(yī)信任度提供思路。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象 于2016年4月，通過網(wǎng)絡平臺和社區(qū)方便抽樣向460例居民發(fā)放調(diào)查問卷，將填寫不完整的紙質(zhì)問卷、填寫時間<2 min的網(wǎng)絡問卷，以及經(jīng)過檢查后發(fā)現(xiàn)存在明顯邏輯錯誤的問卷剔除后，共回收有效問卷454分，問卷有效回收率為98.7%。其中，網(wǎng)絡平臺發(fā)放問卷364份，回收362份，居民覆蓋我國各省；社區(qū)方便抽樣地點為廣州市越秀區(qū)越秀公園、麓景路、白云區(qū)京溪路、南方醫(yī)院，發(fā)放問卷96份，回收92份。

1.2 調(diào)查工具 調(diào)查問卷包括《社區(qū)居民人口學資料調(diào)查表》《維克森林醫(yī)師信任量表》《社區(qū)居民就醫(yī)信任度影響因素調(diào)查表》3部分。

1.2.1 《社區(qū)居民人口學資料調(diào)查表》 由課題組自行設計，內(nèi)容包括性別、年齡、文化程度、有無醫(yī)療保險。

1.2.2 《維克森林醫(yī)師信任量表》 由董恩宏等[4]于2012年修訂，包括仁愛和技術能力2個維度，共10個條目。各條目采用5等級計分，負性條目采用反向計分。量表總分為50分，得分越高表示就醫(yī)信任度越高。該量表的內(nèi)部一致性信度為0.89，重測信度為0.83。

1.2.3 《社區(qū)居民就醫(yī)信任度影響因素調(diào)查表》 課題組根據(jù)國內(nèi)醫(yī)療環(huán)境現(xiàn)狀，參考岡谷慧子的《護患關系信任度量表》[5]和陳武朝等[6]研制的《住院腫瘤患者對醫(yī)生的信任度量表》，自行編制調(diào)查表初稿，并進行預試驗進一步改進。該調(diào)查表共8個條目，分別為就診時的醫(yī)療環(huán)境、就診時對醫(yī)生基本信息的知曉程度、就診時長滿意度、治療結果滿意度、醫(yī)院實力、醫(yī)生解釋病情的詳細程度、尊重程度、醫(yī)生對病情的關懷程度，要求被試者根據(jù)最近1次的就醫(yī)情況進行評分。各條目采用5等級計分，總分為40分，分數(shù)越高表示對該方面的評價越好。

2 結果

2.1 居民的人口學資料 454例居民中，男198例(43.6%)，女256例(56.4%)；年齡≤20歲23例(5.1%)，21～40歲303例(66.7%)，41～60歲122例(26.9%)，≥61歲6例(1.3%)；文化程度為初中及以下45例(9.9%)，高中(中專/中職/職高)61例(13.4%)，大專61例(13.4%)，本科及以上287例(63.3%)；有醫(yī)療保險398例(87.7%)，無醫(yī)療保險56例(12.3%)。

2.2 居民的就醫(yī)信任度 居民的平均就醫(yī)信任度得分為(31.6±6.7)分，仁愛、技術能力維度得分分別為(16.0±3.7)、(15.7±3.6)分。不同性別、文化程度及有無醫(yī)療保險居民的總量表得分及仁愛、技術能力維度得分比較，差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)。不同年齡居民的就醫(yī)信任度總量表得分及仁愛維度得分比較，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)；技術能力維度得分比較，差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05，見表1)。

Table 1 Scores of trust in medical care among the community residents by demographic data

人口學資料例數(shù)總量表仁愛技術能力性別 男19831.7±6.116.0±3.515.6±3.2 女25631.6±7.115.9±3.915.7±3.8 t值-0.1220.287-0.526 P值0.9030.7740.599年齡(歲) ≤202334.1±6.817.3±3.716.8±3.7 21～4030331.9±6.616.1±3.715.8±3.4 41～6012230.5±6.7a15.2±3.6ab15.2±3.9 ≥61634.2±5.817.5±3.316.7±3.8 F值2.7273.0811.594 P值0.0440.0270.190文化程度 初中及以下4532.5±6.716.2±3.816.3±4.0 高中6130.8±7.115.2±4.215.6±3.6 大專6130.8±5.915.5±3.515.4±3.2 本科及以上28731.8±6.716.2±3.615.7±3.6 F值0.9521.5430.564 P值0.4150.2030.639有無醫(yī)療保險 有39831.6±6.716.0±3.715.6±3.6 無5631.7±7.015.8±3.915.9±3.9 t值-0.1220.287-0.526 P值0.9030.7740.599

注：與≤20歲比較，aP<0.05；與21～40歲比較，bP<0.05

2.3 居民就醫(yī)信任度的影響因素分析 居民在就診時的醫(yī)療環(huán)境、就診時對醫(yī)生基本信息的知曉程度、就診時長滿意度、治療結果滿意度、醫(yī)院實力、醫(yī)生解釋病情的詳細程度、尊重程度、醫(yī)生對病情的關懷程度8個條目的平均得分分別為(3.4±1.1)、(2.8±1.2)、(2.9±1.2)、(3.2±1.2)、(3.4±1.2)、(3.2±1.2)、(3.4±1.2)、(3.2±1.2)分。分別以就醫(yī)信任度總量表得分及仁愛、技術能力維度得分為因變量，以上述8個條目得分和年齡為自變量，進行多元線性逐步回歸分析。結果顯示：治療結果滿意度、醫(yī)院實力、醫(yī)生解釋病情的詳細程度、醫(yī)生對病情的關懷程度是居民就醫(yī)信任度總量表得分的影響因素(P<0.05，見表2)；醫(yī)院實力、醫(yī)生解釋病情的詳細程度、尊重程度、醫(yī)生對病情的關懷程度是仁愛維度得分的影響因素(P<0.05，見表3)；就診時的醫(yī)療環(huán)境、治療結果滿意度、醫(yī)生解釋病情的詳細程度、醫(yī)生對病情的關懷程度是技術能力維度得分的影響因素(P<0.05，見表4)。

表2 居民就醫(yī)信任度總量表得分影響因素的多元線性逐步回歸分析

Table 2 Stepwise multiple linear regression analysis of the associated factors for the total scale score of DTMCQCR among the community residents

自變量b95%CIb'SEt值P值治療結果滿意度0.899(0.322,1.477)0.1590.2943.0590.002醫(yī)院實力0.721(0.193,1.248)0.1270.2682.6840.008醫(yī)生解釋病情的詳細程度1.424(0.770,2.078)0.2550.3334.280<0.001醫(yī)生對病情的關懷程度1.419(0.742,2.097)0.2550.3454.120<0.001

表3 居民就醫(yī)信任度仁愛維度得分影響因素的多元線性逐步回歸分析

Table 3 Stepwise multiple linear regression analysis of the associated factors for the scores of benevolence among the community residents

自變量b95%CIb'SEt值P值醫(yī)院實力0.446(0.135,0.758)0.1390.1582.8170.005醫(yī)生解釋病情的詳細程度0.722(0.342,1.102)0.2300.1933.732<0.001尊重程度0.504(0.100,0.908)0.1600.2062.4500.015醫(yī)生對病情的關懷程度0.700(0.272,1.129)0.2240.2183.2120.001

表4 居民就醫(yī)信任度技術能力維度得分影響因素的多元線性逐步回歸分析

Table 4 Stepwise multiple linear regression analysis of the associated factors for the scores of competence among the community residents

自變量b95%CIb'SEt值P值就診時的醫(yī)療環(huán)境0.321(0.010,0.632)0.1000.1582.0270.043治療結果滿意度0.564(0.226,0.902)0.1880.1723.2760.001醫(yī)生解釋病情的詳細程度0.670(0.286,1.054)0.2260.1953.4290.001醫(yī)生對病情的關懷程度0.570(0.177,0.964)0.1930.2002.8480.005

3 討論

就醫(yī)信任度普遍偏低是當前我國醫(yī)患關系惡化的主要原因之一。2013年中國醫(yī)學科學院和北京協(xié)和醫(yī)學院聯(lián)合開展了一項關于醫(yī)患關系的調(diào)查研究，共納入居民454例，其中僅46.4%的患者表示信任醫(yī)生[7]。數(shù)據(jù)顯示，總分<20分(對醫(yī)生的信任度極低)21例(4.6%)，總分為20～30分(對醫(yī)生不太信任)174例(38.4%)，總分為31～40分(對醫(yī)生較信任)220例(48.4%)；總分>40分(非常信任醫(yī)生)39例(8.6%)[7]。表明，對醫(yī)生信任度較低的人群占總調(diào)查人群的43.0%，就醫(yī)信任度現(xiàn)狀較為嚴峻。

本研究結果顯示，居民就診時對醫(yī)生的信任度受部分因素影響較大。如醫(yī)生解釋病情的詳細程度、醫(yī)生對病情的關懷程度等人文因素，對總信任度及仁愛、技術能力維度均有明顯影響；治療結果滿意度、醫(yī)院實力對總信任度影響較大，其中醫(yī)院實力對仁愛維度有影響，治療結果滿意度對技術能力維度有影響；同時，尊重程度對仁愛維度有影響，就診時的醫(yī)療環(huán)境對技術能力維度有影響。而居民的年齡及醫(yī)院服務水平相關因素，如就診時對醫(yī)生基本信息的知曉度、就診時長滿意度，對居民的就醫(yī)信任度無明顯影響。因此，為提高居民的就醫(yī)信任度，醫(yī)療機構管理者應從以下幾個方面著手。

3.1 完善治療過程，注重醫(yī)患溝通 在治療過程中，醫(yī)生與患者之間的溝通尤為重要。國內(nèi)研究表明，醫(yī)患溝通問題因素主要為溝通時間不足、醫(yī)生溝通技巧不佳、忽視患者內(nèi)心需求、患方醫(yī)學知識缺乏等[8]。在研究過程中，部分居民也認為醫(yī)生與患者間存在信息不對等的障礙，患者對于很多醫(yī)學常識不了解，完全由醫(yī)生主導就醫(yī)過程。患者對病情理解困難，當出現(xiàn)無法預料的風險時容易認為是醫(yī)生的失誤。因此，醫(yī)生在就診過程中需增加溝通時間，對病情進行解釋說明，幫助患者更加理解自身情況，從而使其更好地配合治療。

3.2 使用“語言處方”，增進醫(yī)患信任 從本研究結果可以看出，更關心患者病情的醫(yī)生責任感更強，更能夠獲得患者信任。一個關于信任的整合模型研究表明，當前我國的醫(yī)療糾紛有相當一部分起源于醫(yī)生的誤診和醫(yī)療條件的限制[9]，在醫(yī)療條件有限的情況下部分醫(yī)生并未以負責的態(tài)度去向患者提出建議，從而導致患者延誤了最佳治療時機[10]。因此，醫(yī)生具備良好的責任感，便能避免一些本不該發(fā)生的誤診、漏診情況，同時也可以提高治療效果。此外，國外已有相關醫(yī)患溝通類型模式的構建與研究，醫(yī)生應用適當?shù)姆绞脚c患者溝通，提高患者的信任度，進而促進更好的健康結果[11]。在面對醫(yī)患溝通障礙的嚴峻情形時，“語言處方”是一種非常有效的溝通方式?！罢Z言處方”首要注重的是對生命的敬畏，其次是對患者的尊重。因此，醫(yī)生在診療過程中使用“語言處方”，注重人文關懷，能使患者感受到溫暖，從而提高其對醫(yī)生的信任度[12]。

3.3 增強醫(yī)院實力，提高治療效果 患者在進行治療后通常十分關注治療效果，尤其是在學歷較低的群體中，對醫(yī)生的技術水平、疾病的治療效果更加看重，反而不太在意醫(yī)生的態(tài)度[13]。因此，醫(yī)療機構管理人員首先應將醫(yī)療成本投入在改善醫(yī)療技術水平上，如引進先進設備和人才，對醫(yī)務人員進行定期培訓等；其次應提高就診環(huán)境的舒適度，如干凈整潔的醫(yī)院環(huán)境，顯眼易辨認的醫(yī)療標志，安靜友好的診療空間等。一個良好的醫(yī)療環(huán)境更能使患者在就醫(yī)過程中感到放松，緩解患者因疾病纏身而產(chǎn)生的心理壓力；并且還能使患者更加放松，有助于患者與醫(yī)生的信息交流與溝通[14]。

作者貢獻：孫剛參與撰寫論文，進行研究的實施與可行性分析、論文的中英文修訂，負責文章的質(zhì)量控制及審校，對文章整體負責，監(jiān)督管理；陳雅迪參與撰寫論文、數(shù)據(jù)收集，進行文章的構思與設計、數(shù)據(jù)整理及統(tǒng)計學處理、結果的分析與解釋；周夢瑤參與數(shù)據(jù)收集。

本文無利益沖突。

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(本文編輯：王鳳微)

Degree of Trust in Medical Care and Associated Factors in Community Residents

SUNGang1,CHENYa-di2*,ZHOUMeng-yao1

1.DepartmentofHealthManagement,SchoolofHealthServicesManagement,SouthernMedicalUniversity,Guangzhou510515,China2.SchoolofLawofHainanUniversity,Haikou570228,China*Correspondingauthor:CHENYa-di;E-mail:76263004@qq.com

Objective To investigate the degree of trust in medical care and associated factors in community residents,and based on this,put forward the effective measures for increasing their degree of trust in medical care and improving the physician-patient relationship.Methods In April 2016,using convenience sampling,460 community residents were sampled and given the online survey or field survey via theDemographicDataQuestionnaireforCommunityResidents,Chinese version ofWakeForestPhysicianTrustScale(dimensions of benevolence and competence are assessed in this article),AssociatedFactorsfortheDegreeofTrustinMedicalCareQuestionnaireforCommunityResidents(DTMCQCR),including 8 items of medical environment,patient′s awareness level of the doctor′s essential information,level of patient satisfaction with consultation duration,level of patient satisfaction with the treatment outcome,overall strength of the hospital,status of the doctor explaining the illness to the patient,level of respect to the patient paid by the doctor,and level of concern for the patient expressed by the doctor.Results About 98.7%(454/460) of the respondents who responded the survey effectively were selected as the final participants.The results of the survey showed that,the scores of average degree of trust in medical care were (31.6±6.7),scores of benevolence and competence respectively were (16.0±3.7),and(15.7±3.6).Gender,educational attainment,and medical insurance status were not significantly correlated with the total scale score of DTMCQCR,and scores of benevolence and competence(P>0.05).Age was found to be a factor associated with the differences in the total scale score of DTMCQCR,and scores of benevolence(P<0.05),but not associated with the scores of competence(P>0.05).Stepwise multiple linear regression found that,level of patient satisfaction with the treatment outcome,overall strength of the hospital,status of the doctor explaining the illness to the patient,level of concern for the patient expressed by the doctor were the factors affecting the total scale score of DTMCQCR(P<0.05);the overall strength of the hospital,status of the doctor explaining the illness to the patient,level of respect to the patient paid by the doctor,and level of concern for the patient expressed by the doctor were the factors associated with the scores of benevolence(P<0.05);medical environment,level of patient satisfaction with the treatment outcome,status of the doctor explaining the illness to the patient,and level of concern for the patient expressed by the doctor were the factors associated with the scores of competence(P<0.05).Conclusion The degree of trust in medical care in community residents in China is unsatisfactory,which are affected by the status of the doctor explaining the illness to the patient,level of concern for the patient expressed by the doctor,overall strength of the hospital,level of patient satisfaction with the treatment outcome,level of respect to the patient paid by the doctor and medical environment.Therefore,in order to increase the degree of trust in medical care in community residents,it is suggested that managers of medical institutions should pay attention to improve the competence of the health care providers,enhance humanistic care for the patients during treatment,advance the skills used by the health care providers to communicate with patients,and better the medical environment.

Physician-patient relations;Degree of trust in medical care;Root cause analysis

廣東省自然科學基金項目(2016A030313722)；廣東省哲學社會科學“十二五”規(guī)劃2015年度項目(GD15CGL13)；湖北省高校人文社會科學重點研究基地“中醫(yī)藥發(fā)展研究中心”重點項目(ZX2015D04)；國家社科基金項目(16BGL184)；南方醫(yī)科大學衛(wèi)生管理學院資助項目(WG2016016)；2016年度大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓練計劃項目(201612121094、201612121250)

R 197

A

10.3969/j.issn.1007-9572.2017.16.020

2017-01-27；

2017-04-21)

1.510515 廣東省廣州市，南方醫(yī)科大學衛(wèi)生管理學院衛(wèi)生管理系

2.570228 海南省?？谑?，海南大學法學院

*通信作者：陳雅迪；E-mail:76263004@qq.com