李曉丹

摘 要 本文針對自助圖書館服務(wù)中存在的問題，有針對性地改進自助圖書館的服務(wù)質(zhì)量，為自助圖書館未來發(fā)展策略的制定提供依據(jù)和參考。

關(guān)鍵詞 自助圖書館 圖書館服務(wù) 用戶滿意度

中圖分類號：G250.76 文獻標(biāo)識碼：A

自助圖書館為廣大用戶提供了24小時全天候的、可延伸的信息資源服務(wù)，以其自身方便、快捷的特點和以人為本的優(yōu)勢、讀者至上的服務(wù)理念，使用戶的閱讀體驗更加個性化、人性化，讓人們從“閱讀”變成了“悅讀”，并且得到了社會公眾的廣泛關(guān)注和更多的認(rèn)同，但也存在著一定的問題。

1自助圖書館服務(wù)面臨的問題

1.1投入與使用成本較高

自助圖書館的自助借還書系統(tǒng)價格、日常運作成本偏高。例如，自助借還設(shè)備根據(jù)功能的差異，每臺的售價在25-38萬元左右，同時，自助借還設(shè)備系統(tǒng)還需要配以對文獻資料的識別功能，這就需要設(shè)立條碼識別或者無線射頻識別，相比較之下，設(shè)立條碼識別相對價格較低，但對于欠發(fā)達地區(qū)，這些設(shè)備和系統(tǒng)的成本還是難以為繼的，另外，對于人力成本較低的地區(qū)而言，圖書館自助模式也難以實現(xiàn)。

1.2缺少服務(wù)導(dǎo)航功能

自助圖書館的系統(tǒng)功能豐富且快捷，但是一些特殊群體如兒童、殘疾人、對計算機操作系統(tǒng)不熟悉的用戶，他們在使用自助圖書館時可能會遇到一些使用上的障礙；然而，在自助圖書館旁邊專門設(shè)立人員進行引導(dǎo)服務(wù)又不切合實際，因此，如何進行特殊群體的引導(dǎo)服務(wù)工作、幫助他們在較快時間內(nèi)滿足閱讀需求是一個急需解決的問題。

1.3布點規(guī)劃不合理

高額建設(shè)投入和運作成本限制了自助圖書館的發(fā)展，布點數(shù)量的不足致使圖書館輻射面積小，而眾多自助圖書館建立后又因為資金的問題造成文獻資源更新緩慢，造成的結(jié)果就是即使是臨近的用戶也因為無法在自助圖書館獲取需要的資源，而仍需要使用距離較遠的區(qū)域中心圖書館。

1.4文獻利用率較低

自助圖書館實際上面臨著艱難的處境：由于圖書采購經(jīng)費有限，不能及時更新購買足夠量的新書和報刊，讀者的閱讀需求因此得不到滿足；此外，自助圖書館現(xiàn)有的圖書資源由于得不到更新而較為陳舊，得不到讀者的青睞，因此文獻資源的利用率較為低下。

綜上，自助圖書館現(xiàn)在面臨著文獻資源少、資源利用率低下，用戶需求得不到滿足的窘境，如何針對用戶不同的閱讀需求來制定相應(yīng)的解決策略，使文獻資源利用最大化是目前急需解決的問題。

2對自助圖書館服務(wù)的改進建議

2.1加強設(shè)備日常維護

自助圖書館的所有服務(wù)都是依賴于服務(wù)設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。當(dāng)設(shè)備由于各種原因而不能正常工作時，自助圖書館的維修維護工作就是必不可少的。當(dāng)自助圖書館偶因自然原因而不能工作時，可以配置防水、防風(fēng)的保護裝置，并配備日常維護維修人員，加強自助圖書館的維護管理。另外，在自助圖書館的宣傳推廣和使用培訓(xùn)的過程中，著重加強對讀者的培訓(xùn)教育，使廣大讀者能夠熟練掌握自助圖書館的操作方法。

2.2系統(tǒng)平臺構(gòu)建獨立化

為了保證自助圖書館系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展和安全性、穩(wěn)定性，應(yīng)使系統(tǒng)內(nèi)的各功能模塊相對獨立，如自助圖書館的應(yīng)用系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、物流系統(tǒng)等。保證自助圖書館應(yīng)用系統(tǒng)的正常運行以外，其他各輔助系統(tǒng)也能進行實時的監(jiān)控和提供更加豐富的功能和詳盡的數(shù)據(jù)，如：硬件狀態(tài)指示、故障報警、物流狀態(tài)監(jiān)控和運行狀態(tài)指數(shù)等等。

2.3加大宣傳推廣

首先，要挖掘潛在用戶，讓更多的居民認(rèn)識自助圖書館，了解自助圖書館的功能；通過發(fā)放宣傳單、舉辦知識講座等方式在周邊社區(qū)和網(wǎng)點進行推廣，目的是讓更多的居民了解自助圖書館的功能，熟悉自助圖書館的使用方法。另外需要做的就是了解讀者的需求，可以在社區(qū)或者自助圖書館服務(wù)網(wǎng)點附近進行用戶調(diào)查，或者通過網(wǎng)絡(luò)等媒介向廣大用戶征求使用體驗反饋和改進意見。

2.4拓展服務(wù)導(dǎo)航功能

隨著信息社會的快速發(fā)展，人們對信息服務(wù)的需求日益增長，對信息服務(wù)的要求也越來越高。自助圖書館面臨的挑戰(zhàn)就是提供讓不同的用戶群體都能滿足需求的優(yōu)質(zhì)全方位的服務(wù)。如：當(dāng)社會弱勢群體使用自助圖書館時，自助圖書館應(yīng)能夠提供相應(yīng)的服務(wù)指導(dǎo)，使其能流暢的使用服務(wù)設(shè)備。自助圖書館可以嘗試拓展服務(wù)導(dǎo)航功能，根據(jù)不同的需要另引入語音功能、電話語音指導(dǎo)等等。將人工服務(wù)與智能服務(wù)相結(jié)合，使自助圖書館服務(wù)更加人性化，讓社會弱勢群體在體驗服務(wù)時感受到的不再是冰冷的機器，而是注進了人性的溫暖。

2.5拓展參考咨詢服務(wù)

參考咨詢服務(wù)是圖書館服務(wù)的重要組成部分，在某種程度上是判定圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。隨著各種網(wǎng)絡(luò)社區(qū)和客戶端的興起，微博、微信和APP的發(fā)展更是迅猛。面對龐大的網(wǎng)絡(luò)用戶群體，挖掘潛在用戶為需要一條嶄新的工作思路。自助圖書館可以開設(shè)微博、微信公眾號、開發(fā)自己的客戶端，開辟出讀者相互交流的區(qū)域，讓讀者能夠隨時發(fā)布自己的感想、建議，自助圖書館也能夠針對讀者提出的問題進行及時的反饋。還可以向讀者推送自助圖書館新聞、圖書推介，并組織一些讀者活動等。

2.6合理布局規(guī)劃

自助圖書館的布局工作應(yīng)在充分的實際調(diào)查基礎(chǔ)上進行。首先要了解用戶的實際需求，還要多聽取各領(lǐng)域的意見和建議，考慮當(dāng)?shù)氐慕煌ㄔO(shè)施、地理環(huán)境、人口密度等原因，還要考慮到網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的難易程度，還有資金投入等問題。

盡管自助圖書館不完全具備圖書館的構(gòu)成要素，不能承擔(dān)圖書館的所有社會功能和社會使命，并且在技術(shù)、布局、效益等問題上還有一定發(fā)展改進的空間，但只要自助圖書館管理部門能夠重視自助圖書館工作、國家能夠大力加強自助圖書館建設(shè)的投入，自助圖書館未來定能彌補自身的缺陷、滿足讀者的需求、為圖書館事業(yè)開創(chuàng)更嶄新的領(lǐng)域、為我國公共文化服務(wù)體系建設(shè)增添活力。

參考文獻

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