張少麗 陳亞文 韓萍 梅申聰 王靜 陳蘇

(上海交通大學(xué)附屬第六人民醫(yī)院門診部，上海 201306)

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“入院-出院-家庭隨訪”一站式健康宣教中心的建立與實踐研究

張少麗 陳亞文 韓萍 梅申聰 王靜 陳蘇

(上海交通大學(xué)附屬第六人民醫(yī)院門診部，上海 201306)

目的 探討“入院-出院-家庭隨訪”一站式健康宣教中心在住院患者中的實施效果。方法 選擇2015年1-12月入住我院骨科患者520例，隨機分為觀察組、對照組各260例。對照組采用常規(guī)出入院宣教模式進行管理；觀察組通過“一站式健康宣教中心”模式進行管理。比較兩組模式實施后患者平均出、入院手續(xù)辦理時間、護理人力工時數(shù)及護患對兩組模式的滿意度。結(jié)果 觀察組平均入、出院手續(xù)辦理時間明顯少于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)；觀察組護理工時數(shù)低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)；觀察組患者滿意度(99.6%)高于對照組(92%)，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論 “入院-出院-家庭隨訪”一站式健康宣教中心實現(xiàn)了患者從入院到出院全程服務(wù)項目的有效整合，優(yōu)化了服務(wù)流程，延伸了護理服務(wù)內(nèi)涵，提升了患者滿意度，符合患者利益。中心的成立同時也減少了護士工作量，一定程度地緩解了病房護士人力資源緊張的現(xiàn)狀，符合醫(yī)院的需要。

一站式； 健康宣教中心； 出入院； 滿意度； 工時數(shù)； 護理

“十二五”醫(yī)改規(guī)劃指出要大力推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，不斷創(chuàng)新服務(wù)形式，優(yōu)化服務(wù)模塊和簡化服務(wù)流程[1]。我院是上海市委、市政府實施“5+3+1”項目工程之一，作為南匯地區(qū)唯一一家三級醫(yī)院，對提升南匯新城周邊地區(qū)醫(yī)療服務(wù)能力，滿足區(qū)域內(nèi)居民衛(wèi)生健康的需求，實現(xiàn)南匯新城新一輪發(fā)展將起著十分重要的醫(yī)療保障作用。肩負(fù)重要使命，為確實提高我院整體服務(wù)水平，進一步將服務(wù)關(guān)口前移，借鑒國外服務(wù)理念，引進全程護理管理(Nurse case manager NCM)模式，提出人性化全程護理服務(wù)，建立“入院-出院-家庭隨訪”一站式健康宣教中心，即由門診到病房，從入院到出院為患者提供連續(xù)性、全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)[2-3]，減少患者無效等候時間，減輕病房護士工作量，提高護患滿意度?，F(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2015年1-12月首次住院我院骨科的患者520例，男300例，女220例；按隨機數(shù)字表分為觀察組260例，對照組260例。納入標(biāo)準(zhǔn)：(1)住院患者。(2)年齡：20～50歲。(3)文化程度：初中及以上文化程度。(4)住院次數(shù)：首次入院。排除標(biāo)準(zhǔn)：有嚴(yán)重并發(fā)癥、危急重癥患者、溝通障礙者等。兩組患者在年齡、性別、文化程度差異均無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對照組 采用常規(guī)出入院宣教模式。(1)入院模式：患者持住院通知單到入院窗口辦理手續(xù)后到病房，主班護士接待安排床位，建立電子病歷；責(zé)任護士采集信息、簽署各類告知書、進行入院宣教，等待醫(yī)囑。(2)出院模式：醫(yī)生開出出院醫(yī)囑，主班護士整理醫(yī)囑、至藥房取出院帶藥、發(fā)送出院信息；責(zé)任護士通知患者并進行出院宣教，患者到出院結(jié)賬窗口結(jié)賬后再回病房取出院小結(jié)及帶藥，責(zé)任護士再次對患者進行出院帶藥指導(dǎo)。

1.2.2 觀察組 采用“一站式健康宣教中心”模式。為方便患者，我院將出入院辦理結(jié)賬室與健康宣教中心設(shè)為同一區(qū)域，建筑布局相鄰?；颊叱肿≡和ㄖ獑蔚饺朐捍翱谵k理手續(xù)后，導(dǎo)醫(yī)熱情引導(dǎo)至宣教室，予以采集信息，安排床位，建立電子病歷，簽署各類告知書，進行入院宣教，工勤人員護送與病區(qū)護士交接。出院時實行預(yù)出院管理，即醫(yī)生在患者出院前1天開具出院醫(yī)囑及帶藥，藥房工作人員排藥后由工勤人員送達宣教中心。出院當(dāng)天病房護士將患者病史及出院小結(jié)送達出院辦理窗口，患者辦理結(jié)賬手續(xù)后到宣教中心接受出院宣教、帶藥指導(dǎo)、登記復(fù)診預(yù)約情況并建立出院隨訪檔案，出院后予以電話回訪。

1.2.3 “入院-出院-家庭隨訪”一站式健康宣教中心的創(chuàng)建

(1)人員構(gòu)成及準(zhǔn)入制：由護理部、門急診部及人力資源部3 個部門組成選拔小組，選擇由來自臨床一線，具有護士執(zhí)業(yè)證書，掌握“入院-出院-家庭隨訪”一站式健康宣教流程，具有良好職業(yè)形象、較強親和力和良好溝通能力的護士2名；文秘(導(dǎo)醫(yī))2名；財務(wù)人員2名；工勤人員2名組成工作人員，組建“入院-出院-家庭隨訪”一站式健康宣教中心隊伍。

(2)硬件設(shè)施配置：自動血壓儀1臺；身高體重測量儀1臺；心電圖儀1臺；電子耳溫儀1個；血糖儀1臺；液晶電視機2臺；ipad2臺；簡易的康復(fù)儀器等若干。

(3)功能分區(qū)：①前臺：文秘負(fù)責(zé)前臺接待，辦理住院預(yù)約及登記。②結(jié)賬室：財務(wù)人員負(fù)責(zé)辦理住院患者的入、出院登記及結(jié)賬手續(xù)。③宣教室：護士負(fù)責(zé)安排床位；入院、出院宣教及視頻播放；簽署告知書；出院帶藥管理和指導(dǎo)；出院后復(fù)診預(yù)約、電話隨訪、家庭康復(fù)指導(dǎo)等。

(4)工作模式 借鑒賓館總臺的運作模式，運用計算信息集成技術(shù)和管理流程的整合，將住院登記、出入院宣教、體格檢查、家庭隨訪、特殊檢查預(yù)約等多項服務(wù)，安排在門診一樓同一區(qū)域內(nèi)，標(biāo)識醒目，方便患者。入院-出院-家庭隨訪模式一覽表，見表1。

表1 入院-出院-家庭隨訪模式一覽表

續(xù)表1 入院-出院-家庭隨訪模式一覽表

1.3 評價指標(biāo)

1.3.1 患者平均入、出院手續(xù)辦理時間包括在院內(nèi)路途、排隊、各窗口實際辦理手續(xù)消耗時間。入院手續(xù)辦理時間為醫(yī)生開出住院證，患者持住院證辦理住院手續(xù)時間開始至患者等待醫(yī)囑；出院手續(xù)辦理時間為8∶00 Am開始至病人離院時間。

1.3.2 護理人力工時數(shù)由培訓(xùn)好的觀察員進入病房對主班及責(zé)任護士進行一對一跟蹤觀察與計時，計算出病區(qū)護士接待入院、出院患者所用時間，得出病區(qū)護士總護理人力工時數(shù)，與宣教中心護理人力工時數(shù)進行比較。

1.3.3 護患對兩組方式的滿意度采用自行設(shè)計的調(diào)查問卷對病區(qū)護士進行滿意度調(diào)查；以國家衛(wèi)生部《醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的“等級醫(yī)院護理質(zhì)量住院患者對護士工作滿意度調(diào)查表”為主要依據(jù)，結(jié)合我院的實際情況及患者對護理工作要求制定“住院患者滿意度調(diào)查表”，內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、入院宣教、健康教育、護患溝通、環(huán)境衛(wèi)生、技術(shù)水平、病區(qū)管理等共11項指標(biāo)。并通過定性(1滿意，2較滿意，3一般，4不滿意)，對各項指標(biāo)進行調(diào)查。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS 15.0統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計分析，對各級指標(biāo)確定權(quán)重。計數(shù)資料采用χ2檢驗，計量資料采用t檢驗。P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者入院、出院流程時間及護理工時比較 見表2。

表2 兩組患者入院、出院辦理時間及 護理工時比較 min

*P<0.05

2.2 兩組患者滿意度比較 見表3。

表3 兩組患者滿意度比較 例(%)

*P<0.05

2.3 兩組護士滿意度比較 見表4。

表4 兩組護士滿意度比較 例(%)

*P<0.05

3 討論

本研究顯示：“入院-出院-家庭隨訪”一站式健康宣教中心實現(xiàn)了出入院流程優(yōu)化。我國住院患者辦理存在缺陷，往往存在辦理入院時間排隊長、填寫慢及錯誤率高、找住院病區(qū)難、病區(qū)護士因繁忙不能保障及時連續(xù)接待患者；出院時存在患者等待醫(yī)生辦理出院手續(xù)及護士取回出院帶藥時間過長、患者遺忘出院帶藥等問題而導(dǎo)致醫(yī)患矛盾糾紛較多，任何環(huán)節(jié)不暢都會影響患者對整個就醫(yī)過程服務(wù)的評價。成立“入院-出院-家庭隨訪”一站式健康宣教中心把各崗位瑣碎性的服務(wù)工作形成系統(tǒng)程序化的工作流程，制定患者入院、出院、家庭隨訪、治療及康復(fù)全程服務(wù)程序,使服務(wù)性工作也像技術(shù)性工作一樣規(guī)范化,作為護理人員行為準(zhǔn)則,使他們服務(wù)有章可循。從表2可見，觀察組在入院、出院手續(xù)辦理平均耗時均明顯少于對照組，減少了患者無效等候及往返時間,使患者真正體驗到”以病人為中心”的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)[4-6]。

“入院-出院-家庭隨訪”一站式健康宣教中心使住院患者健康教育更加趨于規(guī)范化。我院骨科是重點科室，住院患者飽和度大，手術(shù)臺數(shù)多，工作內(nèi)容繁瑣，護理人員相對不足，責(zé)任護士沒有充足的時間對患者進行相關(guān)知識宣教，加上護士層次不同，教育形式單一，質(zhì)量宣教存在差異[7-8]。宣教中心能使患者接受專職護士系統(tǒng)健康教育，且形式多樣化：有形象生動的視頻資料、供患者自學(xué)的各類健康教育資料、一對一個性化指導(dǎo)以及心理疏導(dǎo)，讓患者了解和掌握更多健康知識，提高患者對護士健康教育的接受度及滿意度。“入院-出院-家庭隨訪”一站式健康宣教中心延伸了護理服務(wù)內(nèi)涵，緩解了隨訪難的現(xiàn)狀。健康宣教中心進行隨訪、跟蹤，與病區(qū)內(nèi)責(zé)任護士溝通完善患者隨訪資料[9]，解決術(shù)后復(fù)查難的問題，為患者建立隨訪數(shù)據(jù)庫；成立了術(shù)后康復(fù)、隨訪品質(zhì)管理小組，由高年資專職護士組成隨訪團隊，開設(shè)電話隨訪，進行兩次電話隨訪跟蹤，為患者提供了良好的隨訪服務(wù)，可解除患者后顧之憂，在一定程度上緩解了隨訪難的現(xiàn)狀。成立一站式健康宣教中心后，患者從入院到出院，全程都在宣教中心工作人員指導(dǎo)幫助下完成繳費、手續(xù)辦理等，實現(xiàn)了各環(huán)節(jié)的無縫隙對接,更有專職護士進行健康宣教和隨訪跟蹤，體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)宗旨，消除了服務(wù)不到位，和諧了護患關(guān)系[10]。將病房護士部分工作前移至宣教中心，既減少護士勞動強度，又提高工作效率，從表3,表4可見，觀察組滿意度明顯高于對照組。

綜上所述：“入院-出院-家庭隨訪”一站式健康宣教中心的建立不僅意味著服務(wù)“量”的變化，更是服務(wù)“質(zhì)”的提高和護理服務(wù)理念、品牌提升，體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)精神，既符合患者利益需要，也符合醫(yī)院發(fā)展需要，更符合醫(yī)療市場發(fā)展需要，最終提升醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟效益，值得進一步推廣。

[1] 俞黎，陳海濤，鄧雪琴，等.入院準(zhǔn)備中心在手術(shù)患者住院流程優(yōu)化中的作用[J].上海護理,2016,16(3):85-86.

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Establishment and practice of one-stop health education center of “admission-discharge and family follow-up”

Zhang Shaoli, Chen Yawen, Han Ping, Mei Shenchong, Wang Jing, Chen Su

(DepartmentofOutpatient,TheAffiliatedSixthPeople'sHospitalofShanghaiJiaoTongUniversity,Shanghai201306)

Objective To explore the implantation effect of the one stop health education center of “admission-discharge and family follow-up" for hospitalized patients.Methods 520 cases of hospitalized patients in department of orthopedics in Shanghai sixth people's hospital from December 2016 to January 2015 were selected and randomly divided into experimental group and control group, 260 cases in each group. Patients in control group was given routine mode of health education. Patients in experimental group was managed by the "one stop health education center" mode. The average time of admission procedure and discharge formalities, the number of nursing hours and the satisfaction degree of patients to nursing for both groups were compared after the implementation of this project.Results The average admission and discharge procedures in experimental group were significantly less than that of the control group (P<0.05). The nursing hours in experimental group were less than that in the control group (P<0.05). The patient satisfaction degree (99.6%) in experimental group was significantly higher than that (92%) of the control group (P<0.05).Conclusion One-stop health education center of "admission-discharge and family follow-up" fulfills to reach the effective integration of the whole service for patients from admission to discharge, service process was optimized, and extends the connotation of nursing services, furthermore, improves patient satisfaction and interests of patients. The establishment of the center reduces the workload of nurses to a certain extent eased the current situation of nurses of human resources and then meets the hospital interests.

One stop mode; Health education center; Entry and exit hospital; Satisfaction; Working hours; Nursing

上海申康醫(yī)院發(fā)展中心臨床管理優(yōu)化項目(編號：SHDC2014636)

張少麗(1970-)女，河南新鄉(xiāng),本科，主管護師，從事臨床護理工作

陳亞文，E-mail:yawenchen2211@163.com

R471

A

10.16821/j.cnki.hsjx.2017.15.005

2017-04-16)