焦娟妮

內(nèi)容摘要：本文在對(duì)連鎖超市O2O經(jīng)營(yíng)模式和微信平臺(tái)應(yīng)用研究的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行綜述的基礎(chǔ)上，指出連鎖超市應(yīng)該結(jié)合消費(fèi)者需求特征，運(yùn)用微信技術(shù)構(gòu)建基于微信平臺(tái)的連鎖超市O2O經(jīng)營(yíng)模式；采用觀察法瀏覽連鎖超市線下店鋪和線上網(wǎng)站，對(duì)當(dāng)前連鎖超市發(fā)展基于微信平臺(tái)的O2O經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行SWOT分析；設(shè)計(jì)出基于微信平臺(tái)的連鎖超市O2O經(jīng)營(yíng)模式運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)和運(yùn)作流程。最后指出基于微信平臺(tái)的連鎖超市O2O經(jīng)營(yíng)模式的運(yùn)作條件。

關(guān)鍵詞：微信平臺(tái) 連鎖超市 新零售 O2O經(jīng)營(yíng)模式

連鎖超市O2O經(jīng)營(yíng)模式及微信平臺(tái)的應(yīng)用研究綜述

（一）連鎖超市O2O經(jīng)營(yíng)模式研究綜述

國(guó)內(nèi)目前已有一些對(duì)連鎖超市經(jīng)營(yíng)模式的研究，具有代表性的主要有王羅超、李慧（2015），孫永波、楊清桃（2016）等提出連鎖超市應(yīng)該將線上與線下整合起來(lái)，開(kāi)啟全渠道零售模式。孫永波、高雪、劉曉敏（2016）將連鎖超市商業(yè)模式創(chuàng)新分為價(jià)值鏈聚焦型商業(yè)模式創(chuàng)新、價(jià)值鏈延伸型商業(yè)模式創(chuàng)新和價(jià)值活動(dòng)創(chuàng)新型商業(yè)模式創(chuàng)新，并采用實(shí)證方法分析了連鎖超市三種價(jià)值鏈與對(duì)應(yīng)的三種商業(yè)模式創(chuàng)新之間的關(guān)系，認(rèn)為連鎖超市的基本價(jià)值鏈創(chuàng)造的利潤(rùn)與進(jìn)行的基本構(gòu)建行為、客戶維護(hù)行為呈正相關(guān)性；延伸價(jià)值鏈創(chuàng)造的利潤(rùn)與進(jìn)行的縱向延伸型商業(yè)模式行為呈正相關(guān)性；價(jià)值創(chuàng)新活動(dòng)均與創(chuàng)造的利潤(rùn)呈正相關(guān)性，并建議企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)線上線下與供應(yīng)鏈上下游成員的合作，積極運(yùn)用技術(shù)創(chuàng)新，進(jìn)行連鎖超市商業(yè)模式創(chuàng)新。同時(shí)，也有一些學(xué)者對(duì)連鎖超市O2O經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行探討，如李耀東、馬清梅（2015）采用案例分析方法分析了區(qū)域連鎖零售企業(yè)O2O營(yíng)銷模式的選擇和營(yíng)銷協(xié)同策略問(wèn)題。齊備、劉林峰（2016）從營(yíng)銷角度分析了O2O模式的應(yīng)用情況及應(yīng)用中應(yīng)注意的問(wèn)題。陳聲廉（2016）在分析中小型連鎖超市向O2O經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型時(shí)存在的問(wèn)題的基礎(chǔ)上，提出了轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念、靈活運(yùn)用O2O模式，跨界合作、取長(zhǎng)補(bǔ)短，加強(qiáng)信息化管理、引進(jìn)新技術(shù)，做好引流工作、打通雙向通道以及借助第三方物流優(yōu)勢(shì)加強(qiáng)物流體系建設(shè)等策略。

（二）微信平臺(tái)應(yīng)用研究綜述

目前對(duì)于微信平臺(tái)應(yīng)用的研究主要集中在教育、醫(yī)療和圖書館信息服務(wù)三大領(lǐng)域，也有少數(shù)學(xué)者分析了微信平臺(tái)在政府政務(wù)、媒體和銀行等領(lǐng)域的應(yīng)用，而對(duì)微信平臺(tái)在企業(yè)中如何應(yīng)用的文章并不是很多。胡安林、李軍祥（2015）主要從技術(shù)角度對(duì)物流聯(lián)絡(luò)中心的微信平臺(tái)進(jìn)行了功能設(shè)計(jì)，繪制其基本原理和系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖，并指出微信平臺(tái)在物流聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用方式主要有微信營(yíng)銷、客戶滿意調(diào)查和服務(wù)追蹤。吳昱、鄧科芳、劉斌、萬(wàn)里高（2016）在簡(jiǎn)要介紹了微信平臺(tái)的產(chǎn)生、發(fā)展、分類和優(yōu)點(diǎn)之后，提出了微信平臺(tái)與企業(yè)融合可以實(shí)現(xiàn)移動(dòng)化創(chuàng)新業(yè)務(wù)、增進(jìn)企業(yè)內(nèi)外部的互動(dòng)互通，可以實(shí)現(xiàn)信息溝通的準(zhǔn)確性、建立客企關(guān)系的新形態(tài)，可實(shí)現(xiàn)訪問(wèn)連通實(shí)時(shí)化、開(kāi)創(chuàng)企業(yè)辦公新模式，最后給出了部署實(shí)施企業(yè)微信平臺(tái)的措施。

也有一些學(xué)者將O2O經(jīng)營(yíng)模式與微信平臺(tái)結(jié)合起來(lái)進(jìn)行研究，如寧建紅（2014）整合微信工作平臺(tái)和O2O經(jīng)營(yíng)模式兩者的優(yōu)點(diǎn)，設(shè)計(jì)了一個(gè)微信服務(wù)系統(tǒng)方案，給出了服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖和系統(tǒng)流程圖，并從技術(shù)角度給出了實(shí)施方式。孫濤、徐曉靜、陸正球（2015）在對(duì)寧波特產(chǎn)商家和用戶需要進(jìn)行需求分析的基礎(chǔ)上，從技術(shù)角度給出了寧波特產(chǎn)基于O2O模式的微信平臺(tái)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)方式。林曉華、陳秀瓊（2016）則構(gòu)建了基于互動(dòng)體驗(yàn)的廈門旅游O2O電子商務(wù)微信號(hào)平臺(tái)，并給出了平臺(tái)開(kāi)發(fā)策略。

（三）研究評(píng)述

從上述對(duì)連鎖超市O2O經(jīng)營(yíng)模式和微信平臺(tái)應(yīng)用研究的綜述來(lái)看，商業(yè)模式創(chuàng)新將是連鎖超市獲得新生的唯一出路，連鎖超市O2O經(jīng)營(yíng)模式已成為連鎖超市未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，但目前還很少有學(xué)者從管理視角對(duì)連鎖超市O2O經(jīng)營(yíng)模式的運(yùn)作流程和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)進(jìn)行具體設(shè)計(jì)，更少有學(xué)者探討微信平臺(tái)在連鎖超市O2O經(jīng)營(yíng)模式中的應(yīng)用。因此，連鎖超市要生存并發(fā)展下去，只能適應(yīng)環(huán)境變化，運(yùn)用新的溝通方式與客戶互動(dòng)，發(fā)展基于微信平臺(tái)的O2O經(jīng)營(yíng)模式。

連鎖超市O2O經(jīng)營(yíng)模式發(fā)展的SWOT分析

（一）機(jī)遇

2016年第4季度全國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售發(fā)展指數(shù)為125.95，同比增長(zhǎng)8.26%，增速比上年同期高3.77個(gè)百分點(diǎn)，環(huán)比增長(zhǎng)3.13%，網(wǎng)絡(luò)零售發(fā)展程度不斷提升，詳見(jiàn)圖1。

同時(shí)，80、90、00后已成為消費(fèi)的主力人群，消費(fèi)結(jié)構(gòu)已從生活保障型消費(fèi)轉(zhuǎn)向享受型、品質(zhì)型，重品牌、重品質(zhì)、重服務(wù)、重享受、個(gè)性化、重精神體驗(yàn)，是其主要人格特征，用戶消費(fèi)升級(jí)，倒逼零售企業(yè)必須優(yōu)化品質(zhì)、提升體驗(yàn)、延伸價(jià)值，從而激發(fā)與推動(dòng)零售行業(yè)快速成長(zhǎng)。

2016年，新零售被提出后，零售線上線下強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)盟，形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的融合模式已成為趨勢(shì)。從國(guó)內(nèi)政策到企業(yè)再到業(yè)內(nèi)資本，各種資源一并導(dǎo)向線上線下融合，強(qiáng)力推進(jìn)零售全渠道的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)零售已滲透入實(shí)體零售多業(yè)態(tài)，未來(lái)將利用實(shí)體零售的區(qū)域網(wǎng)絡(luò)及體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)搶奪用戶場(chǎng)景，形成新零售態(tài)勢(shì)。

（二）威脅

從當(dāng)前的商業(yè)發(fā)展情況來(lái)看，連鎖超市O2O經(jīng)營(yíng)模式發(fā)展面臨的威脅主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是消費(fèi)者消費(fèi)行為的快速變化和多樣化；二是來(lái)自許多專業(yè)第三方平臺(tái)（如淘寶、1號(hào)店等）向?qū)嶓w領(lǐng)域的滲透；三是已有基于微信平臺(tái)進(jìn)行O2O經(jīng)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)者（如京東）等的威脅。

（三）優(yōu)勢(shì)

連鎖超市O2O經(jīng)營(yíng)模式發(fā)展的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是品牌優(yōu)勢(shì)，連鎖超市有其實(shí)體店在中國(guó)發(fā)展幾十年的品牌信譽(yù)積累，容易讓消費(fèi)者產(chǎn)生信任，克服了網(wǎng)絡(luò)零售缺乏信任的最大缺點(diǎn)；二是渠道網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，連鎖超市經(jīng)過(guò)多年深耕，在全國(guó)許多城市都已建立起成熟的采購(gòu)渠道網(wǎng)絡(luò)和銷售渠道網(wǎng)絡(luò)，彌補(bǔ)了網(wǎng)絡(luò)零售場(chǎng)景體驗(yàn)的短板，為O2O經(jīng)營(yíng)提供了良好的售前體驗(yàn)與售后服務(wù)的便利。

（四）劣勢(shì)

筆者根據(jù)2016年5月3日中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)發(fā)布的“2015中國(guó)快速消費(fèi)品連鎖百?gòu)?qiáng)”名單，選取前十名，即華潤(rùn)萬(wàn)家、高鑫零售、沃爾瑪、聯(lián)華超市、永輝超市、家樂(lè)福中國(guó)、農(nóng)工商、步步高、物美、易捷銷售，對(duì)其官方網(wǎng)站進(jìn)行瀏覽觀察和對(duì)有關(guān)研究報(bào)告整理分析發(fā)現(xiàn)，連鎖超市O2O經(jīng)營(yíng)模式發(fā)展存在以下劣勢(shì)：endprint

第一，連鎖超市O2O經(jīng)營(yíng)起步時(shí)間比較晚，對(duì)消費(fèi)者需求把握不足。雖然華潤(rùn)萬(wàn)家2005年開(kāi)始嘗試電商模式，但在2013年卻以關(guān)閉網(wǎng)上商城而告終。其他連鎖超市從2010年以后才開(kāi)始嘗試電商模式，且大多數(shù)只是跟潮流、炒概念而已，并沒(méi)有完全理解和把握消費(fèi)者需求特征、消費(fèi)習(xí)慣和未來(lái)消費(fèi)趨勢(shì)。

第二，線上與線下各自獨(dú)立發(fā)展，缺乏一致性。從對(duì)沃爾瑪、華潤(rùn)、大潤(rùn)發(fā)等連鎖超市官網(wǎng)介紹和相關(guān)資料來(lái)看，雖然近幾年其都對(duì)O2O模式有所嘗試，但兩個(gè)渠道是并行發(fā)展，并沒(méi)有從客戶體驗(yàn)出發(fā)做到線上與線下融合，實(shí)現(xiàn)真正意義上的O2O經(jīng)營(yíng)。

第三，宣傳不到位，線上購(gòu)物渠道作用不突出。通過(guò)隨機(jī)詢問(wèn)了解到，大家對(duì)像沃爾瑪、步步高、華潤(rùn)萬(wàn)家的網(wǎng)上商城并不了解，更少有人通過(guò)網(wǎng)上商城進(jìn)行購(gòu)物或者獲取相關(guān)服務(wù)，這使得線上渠道成為擺設(shè)，嚴(yán)重制約了O2O模式的發(fā)展。

第四，管理不到位，客戶體驗(yàn)不理想。雖然大部分超市都有會(huì)員卡，甚至微信平臺(tái)，但很少進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，更沒(méi)有實(shí)現(xiàn)線上線下信息共享，充分利用現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)，開(kāi)展客戶關(guān)系管理。同時(shí)商品管理缺乏深入分析，網(wǎng)上渠道監(jiān)管不是很嚴(yán)格，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)一般。

第五，與O2O模式相配套的物流配送服務(wù)不完善，且只在極少數(shù)地區(qū)提供服務(wù)，未能很好滿足客戶需求。像沃爾瑪推出的手機(jī)應(yīng)用App零售O2O模式僅針對(duì)深圳地區(qū)，聯(lián)華超市的網(wǎng)上商城聯(lián)華易購(gòu)的配送區(qū)域僅局限在不含崇明、橫沙、長(zhǎng)興的上海地區(qū)等。

基于微信平臺(tái)的連鎖超市O2O經(jīng)營(yíng)模式設(shè)計(jì)

（一）運(yùn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)

基于微信平臺(tái)的連鎖超市O2O經(jīng)營(yíng)模式主要由基于微信平臺(tái)的在線支付子系統(tǒng)、基于移動(dòng)CRM的客戶關(guān)系管理子系統(tǒng)、基于SCM的物流配送管理子系統(tǒng)、基于VMI的商品倉(cāng)儲(chǔ)管理子系統(tǒng)以及基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)的數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)等子系統(tǒng)構(gòu)成，詳見(jiàn)圖2。

基于微信平臺(tái)的在線支付子系統(tǒng)。其主要負(fù)責(zé)客戶移動(dòng)終端掃碼購(gòu)買、連鎖超市電子訂單的生成和確認(rèn)、在線支付及確認(rèn)等功能，肩負(fù)著為客戶創(chuàng)設(shè)良好購(gòu)物體驗(yàn)的重要責(zé)任。

基于移動(dòng)CRM的客戶關(guān)系管理子系統(tǒng)。移動(dòng)CRM系統(tǒng)使業(yè)務(wù)突破時(shí)間和空間限制，幫助公司內(nèi)部員工與外部顧客能夠通過(guò)公司業(yè)務(wù)平臺(tái)隨時(shí)隨地進(jìn)行溝通，有效提高營(yíng)銷與管理效率，推動(dòng)企業(yè)效益增長(zhǎng)。其主要包括負(fù)責(zé)產(chǎn)品展示與推廣、服務(wù)咨詢與提供、產(chǎn)品與服務(wù)提供的自動(dòng)化模塊，負(fù)責(zé)客戶信息收集與分析的客戶管理模塊和基于客戶消費(fèi)行為分析的營(yíng)銷管理以及客戶滿意度調(diào)查等模塊（肖富春，2014）。

基于SCM的物流配送管理子系統(tǒng)。它是由微信平臺(tái)客戶訂單驅(qū)動(dòng)的信息管理系統(tǒng)，主要運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將實(shí)體店的區(qū)域配送和即時(shí)配送與供貨商的直接配送結(jié)合起來(lái)，滿足消費(fèi)者對(duì)生活用品重品質(zhì)、重價(jià)格和重時(shí)間的要求，重新構(gòu)建客戶需求驅(qū)動(dòng)的線上線下物流服務(wù)一體化的物流配送系統(tǒng)。

基于VMI的商品倉(cāng)儲(chǔ)管理子系統(tǒng)。供應(yīng)商管理庫(kù)存（VMI）是指供應(yīng)商等上游企業(yè)基于其下游客戶的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、庫(kù)存信息以及客戶需求，對(duì)下游客戶的庫(kù)存進(jìn)行管理與控制的一種庫(kù)存管理方法。在基于微信平臺(tái)的連鎖超市O2O經(jīng)營(yíng)模式中，連鎖超市一方面扮演著生產(chǎn)商的下游客戶經(jīng)銷商的角色，另一方面又扮演著終端客戶的家庭倉(cāng)庫(kù)的角色。因此基于VMI的倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)涉及兩個(gè)層次，一是生產(chǎn)商管理連鎖超市庫(kù)存，二是連鎖超市管理消費(fèi)者家庭用品倉(cāng)庫(kù)。基于微信平臺(tái)的連鎖超市O2O經(jīng)營(yíng)模式將兩種倉(cāng)庫(kù)建立關(guān)聯(lián)關(guān)系。在平臺(tái)上，生產(chǎn)商可以根據(jù)線上線下消費(fèi)者訂單需求和需求趨勢(shì)預(yù)測(cè)為連鎖超市補(bǔ)貨，連鎖超市總部則根據(jù)商品類型和消費(fèi)者購(gòu)買習(xí)慣，分類管理商品庫(kù)存。

基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)的數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)就是面向主題的、集成的、相對(duì)穩(wěn)定的、隨時(shí)間不斷變化（不同時(shí)間）的數(shù)據(jù)集合，用以支持經(jīng)營(yíng)管理中的決策制定過(guò)程。基于微信平臺(tái)的連鎖超市O2O經(jīng)營(yíng)模式需要具備的最重要功能就是數(shù)據(jù)整合和數(shù)據(jù)分析能力，從而實(shí)現(xiàn)線上線下客戶信息共享、互動(dòng)渠道集成以及整合其他應(yīng)用系統(tǒng)，銜接線下實(shí)體超市和線上微超市服務(wù)體驗(yàn)等功能（李莉娜，2015）。

（二）運(yùn)作流程

基于微信平臺(tái)的連鎖超市O2O經(jīng)營(yíng)流程。微超市是基于微信平臺(tái)的手機(jī)移動(dòng)網(wǎng)上超市，是基于微信號(hào)研發(fā)的企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。連鎖超市的經(jīng)營(yíng)者在微信平臺(tái)申請(qǐng)微信賬號(hào)后，進(jìn)行賬號(hào)的維護(hù)和推廣，對(duì)微超市產(chǎn)品進(jìn)行上下架、價(jià)格調(diào)整、庫(kù)存核對(duì)等。然后根據(jù)顧客的消費(fèi)習(xí)慣制定相關(guān)產(chǎn)品介紹，抓住每位客戶的不同消費(fèi)需求，為顧客進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品推薦，并與消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)交流，同時(shí)管理客戶相關(guān)信息，并友好提示跟進(jìn)訂單，及時(shí)和客戶確認(rèn)收款，完成交易后及時(shí)安排發(fā)貨，并提示用戶，如圖3所示。微超市還需要根據(jù)節(jié)日或特殊事件舉辦微信平臺(tái)相關(guān)活動(dòng)，例如折扣、優(yōu)惠等，以便于鞏固老客戶和開(kāi)拓新客戶?；谖⑿牌脚_(tái)的連鎖超市O2O運(yùn)營(yíng)模式中最關(guān)鍵的一環(huán)就是打通線上與線下之間的信息通道，保障一致性輸出和展示，實(shí)現(xiàn)資源和信息共享，從而為客戶創(chuàng)造流暢、高效和高質(zhì)量的購(gòu)物體驗(yàn)。

客戶購(gòu)物流程。消費(fèi)者可以通過(guò)線上和線下兩個(gè)渠道在連鎖超市微超市進(jìn)行商品的瀏覽和交易，如圖4所示。消費(fèi)者可以通過(guò)微信小程序或微信號(hào)訪問(wèn)微超市并成為會(huì)員，瀏覽商品并在線上下單。微超市會(huì)提供在線支付或?qū)嶓w店現(xiàn)金支付以及貨到付款等服務(wù)，在配送方式上，顧客可以選擇自取或送貨上門。除了傳統(tǒng)的超市購(gòu)物之外，連鎖超市實(shí)體店內(nèi)的商品貨架上都標(biāo)記有關(guān)于該商品在連鎖超市微超市的二維碼，客戶也可以直接使用基于微信平臺(tái)的掃一掃功能進(jìn)行掃碼購(gòu)買并支付，也可以選擇現(xiàn)場(chǎng)POS機(jī)支付，可以選擇自己帶走，也可以由線下超市當(dāng)天統(tǒng)一配送。

基于微信平臺(tái)的連鎖超市O2O經(jīng)營(yíng)模式運(yùn)作條件

（一）改變經(jīng)營(yíng)理念

傳統(tǒng)連鎖超市都是以產(chǎn)品或者服務(wù)為中心，雖然在對(duì)外宣傳中把客戶放在很高地位，但實(shí)際上仍然是以企業(yè)為出發(fā)點(diǎn)搭建的商業(yè)模式和運(yùn)營(yíng)體系。而基于微信平臺(tái)的連鎖超市O2O經(jīng)營(yíng)模式更注重以人為先，以用戶體驗(yàn)為中心搭建產(chǎn)品架構(gòu)和運(yùn)營(yíng)。因此，企業(yè)必須保障自上而下地轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，以客戶需求和購(gòu)物習(xí)慣為導(dǎo)向搭建線上線下相融合的購(gòu)物平臺(tái)，合理定位企業(yè)在整個(gè)價(jià)值網(wǎng)中的地位和角色，才能滿足客戶體驗(yàn)需求，最終才能實(shí)現(xiàn)成功轉(zhuǎn)型，獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。endprint

（二）組建專業(yè)化運(yùn)作團(tuán)隊(duì)

基于微信平臺(tái)的連鎖超市O2O經(jīng)營(yíng)模式的運(yùn)營(yíng)，最需要的就是高質(zhì)量的人才，而傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)連鎖超市的團(tuán)隊(duì)并不能很好的在微信平臺(tái)進(jìn)行操作和管理，并不具備戰(zhàn)略思想，所以需要進(jìn)行員工培訓(xùn)和新團(tuán)隊(duì)的組建，可以對(duì)原先的互聯(lián)網(wǎng)連鎖超市團(tuán)隊(duì)優(yōu)化和升級(jí)，使其能夠適應(yīng)微信平臺(tái)銷售的要求。

（三）重新進(jìn)行客戶群定位

傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)零售中，商品品類繁多，組合理念并不明確，而通過(guò)經(jīng)營(yíng)若干個(gè)具備成長(zhǎng)性的品牌達(dá)到營(yíng)銷目標(biāo)的傳統(tǒng)品牌理解和運(yùn)營(yíng)方式并不適合基于微信平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)零售。以80后、90后和00后為代表的年輕消費(fèi)群體已經(jīng)成為當(dāng)今和未來(lái)10年最有影響和代表性的人群，所以企業(yè)應(yīng)該將80后、90后和00后定位為核心客戶群，分析其購(gòu)物偏好和購(gòu)物習(xí)慣，制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略和客戶關(guān)系管理策略。

（四）搭建銷售與服務(wù)一體化的微超市

基于微信平臺(tái)的連鎖超市客戶群體主要集中在年輕人，所以新的經(jīng)營(yíng)模式應(yīng)根據(jù)80后、90后和00后的消費(fèi)習(xí)慣搭建真正意義上的微超市，將其打造為新時(shí)代家庭生活儲(chǔ)備庫(kù)，讓消費(fèi)者方便快速的購(gòu)物，這樣才有可能在未來(lái)獲得一個(gè)具備自我推廣能力的連鎖超市微超市。在連鎖超市微超市運(yùn)營(yíng)中，具體做法可以參考微盟的做法依托微信中的小程序功能，將銷售方式進(jìn)行更加人性化的改善，根據(jù)消費(fèi)者各種不同商品購(gòu)物習(xí)慣重新規(guī)劃線上線下商品種類，為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)、更具個(gè)性化的服務(wù)，從而使消費(fèi)者產(chǎn)生依戀性，能夠重復(fù)購(gòu)買，最終成為長(zhǎng)期的忠誠(chéng)客戶。

（五）積極開(kāi)展整合營(yíng)銷

針對(duì)連鎖超市線上線下名稱不一致、宣傳不統(tǒng)一、經(jīng)營(yíng)相獨(dú)立的現(xiàn)狀，企業(yè)可以考慮整合營(yíng)銷方案，即在正確把握客戶需求趨勢(shì)的基礎(chǔ)上，跨界整合、上下協(xié)調(diào)、信息一致、利益共享，構(gòu)建基于客戶價(jià)值的消費(fèi)生態(tài)圈。

（六）重構(gòu)連鎖超市物流及其信息系統(tǒng)

基于微信平臺(tái)的連鎖超市O2O經(jīng)營(yíng)模式需要的是一個(gè)能夠兼顧線上與線下物流需求的全新的物流系統(tǒng)，必須打破以前各自獨(dú)立的物流體系，進(jìn)行資源整合和重新規(guī)劃，重構(gòu)一個(gè)整合了供應(yīng)商、連鎖超市、微超市、終端客戶、第三方物流公司等在內(nèi)的全新物流系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)整個(gè)供應(yīng)鏈的資源最優(yōu)化配置，以達(dá)到成本最合理、服務(wù)最優(yōu)質(zhì)、產(chǎn)品最豐富、客戶最滿意的目的。同時(shí)，要根據(jù)物流系統(tǒng)的調(diào)整，整合線上線下商品信息、客戶信息以及物流信息，建立基于微信平臺(tái)的物流信息中心（李莉娜，2015），以實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)信息共享互通。

（七）完善利益分配機(jī)制

要想成功實(shí)施基于微信平臺(tái)的連鎖超市O2O經(jīng)營(yíng)模式，最關(guān)鍵的問(wèn)題就是利益分配問(wèn)題，傳統(tǒng)實(shí)體連鎖超市、供應(yīng)商、線上微超市運(yùn)營(yíng)者在新模式中扮演的角色已經(jīng)發(fā)生了改變，都不再是獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)者，而是服務(wù)于終端客戶的綜合服務(wù)商，各自的盈利模式也都被改變，所以必須要有一個(gè)能夠兼顧各方利益的新的利益分配機(jī)制以適應(yīng)這種改變，這或許是最關(guān)鍵亦是最難的一個(gè)環(huán)節(jié)?？梢詤⒖脊?yīng)鏈管理中的做法，通過(guò)各方簽訂收益分配及責(zé)任分擔(dān)契約的方式解決利益分配問(wèn)題。

結(jié)論

第一，傳統(tǒng)連鎖超市要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存下來(lái)并很好地抓住機(jī)遇獲得發(fā)展，必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，重新定位自身在商業(yè)活動(dòng)中的角色，樹立以客戶需求偏好和購(gòu)物習(xí)慣為重心的經(jīng)營(yíng)思想和服務(wù)意識(shí)。第二，連鎖超市必須結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況和客戶需求特點(diǎn)，整合上下游資源和線上線下功能，重構(gòu)商業(yè)運(yùn)作模式，構(gòu)建基于微信平臺(tái)的移動(dòng)化、智能化和客戶化的O2O連鎖微超市。第三，商品管理、物流配送和利益分配是構(gòu)建新經(jīng)營(yíng)模式的關(guān)鍵問(wèn)題，只有解決好這三大問(wèn)題，新的連鎖超市O2O經(jīng)營(yíng)模式才有可能獲得成功。

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