陳雁鳴

[提要] 微信以它即時和互動的特點得到國民的喜愛，已然成為使用最頻繁的社交軟件。而圖書館運用微信公眾平臺為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務是時代的需要，更是提高館藏資源利用率的有效路徑。本文將微信的特征和功能作為著力點，探討基于微信平臺下開展的圖書館服務模式。

關鍵詞：微信；公眾平臺；圖書館服務；數(shù)字咨詢；智能回復

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A

微信，是2011年1月騰訊公司繼QQ之后推出的具備即時性特征并超越QQ的一種通訊軟件。微信公眾平臺是2012年8月18日由騰訊公司推出的，經(jīng)此平臺個體和企業(yè)都能在微信上創(chuàng)設公眾號，向用戶實施訂閱服務，推薦語音、圖片、視頻和文字等相應內(nèi)容，做到消息準確投放。利用微信公眾號，圖書館對公眾號讀者進行分類，構筑專題知識的受眾，使圖書館的服務從實體走向虛擬，拓展了服務內(nèi)涵，提升了服務質(zhì)量。

一、微信的特點及功能

（一）微信的用戶群特點分析。由2017年1～3月的清博指數(shù)可知，微信用戶已達8.9億。其中年輕群體達74%，大學生達65%。具備學歷高、年輕化的特征，其生活節(jié)奏和交流習慣極快，而微信交流的高效性和便捷性因吻合這一群體的需求而迅速得到青睞，同時這些群體也正是圖書館最重要的服務主體。

（二）微信的即時性、交互性和傳播性。微信具備的功能有朋友圈、消息發(fā)送等，用戶能夠經(jīng)過搜索號碼、掃描二維碼、附近人、搖一搖、搜索公眾號等方法關注公眾平臺和添加好友。微信好友能夠在第一時間內(nèi)看到朋友圈里面分享的消息及內(nèi)容等，并可即時回復，方便好友間的信息互通。以微信為首的具備即時性、交互性和傳播性的通信軟件已經(jīng)成為年輕人最熱絡的社交軟件。

（三）微信的社交公共平臺。作為一款社交軟件，其便捷的互動性也是優(yōu)勢。特別是通過微信公眾平臺使讀者與圖書館可以像好友那樣通過公眾號溝通互動。圖書館通過公眾號推送信息，提供服務，讓讀者足不出戶地獲取所需的信息。增強讀者與圖書館的粘性，提升圖書館的服務。

二、基于微信平臺的圖書館服務現(xiàn)狀

（一）服務內(nèi)容相像、單調(diào)。我國有85%的圖書館擁有微信公眾號，隨著時間的推移和技術的改進，在今后圖書館利用微信公眾平臺服務讀者將成為主流。但對圖書館公眾號的查閱就能知道，每個圖書館的微信服務平臺的內(nèi)容都極為相像。如由超星版制作的圖書館服務號基本是：我的圖書館、云悅讀和微服務。我的圖書館下有綁定/解綁讀者證、館藏查詢和借閱/續(xù)借；云悅讀下有資源動態(tài)、熱門圖書、訂閱中心和報紙；微服務下有微講座等。這樣的微信公眾號雖然能給讀者提供一定的便利，但這種服務還是被動的，與圖書館的主動服務還有一定的提升空間。

（二）后臺人員服務工作不完善。眾所周知微信是經(jīng)高科技發(fā)展衍生出的產(chǎn)物，所以要讓圖書館的微信平臺更好地服務大眾，運維的人員需要的是有活力的年輕人，他們能創(chuàng)新善溝通，緊跟時代，但因受到編制限制，這些運維人員基本都是兼職的，服務不到位的情況時有發(fā)生。也有一些圖書館存在建而不用的問題，雖然開通了微信服務，卻沒有及時跟進維護。如相應的借閱情況、歸還時間等沒有及時更新，和讀者群的交流不能及時跟進，造成很多服務無法落實到位，讀者的需求不能及時的得到滿足。

三、基于微信平臺的圖書館服務模式

（一）圖書館數(shù)字信息咨詢服務。數(shù)字參考咨詢服務是在互聯(lián)網(wǎng)的基礎上，使用信息化、數(shù)字化、網(wǎng)絡化的方法，協(xié)助用戶及時有效地獲取相應的情報、信息、知識等服務項目。它能夠有效跨越時空的制約，擴展服務的現(xiàn)實維度，增強信息參考咨詢的服務水準。使用數(shù)字圖書館的系統(tǒng)平臺和完善的信息服務功能給用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，這是現(xiàn)階段數(shù)字圖書館信息服務的主要方法。然后，按照用戶的特征將信息組合，允準用戶自己挑選信息傳遞時間、傳輸內(nèi)容、傳輸方法，以用戶的需求為標準開展工作。圖書館數(shù)字化咨詢服務的內(nèi)容包含：查新檢索、書目報道、檢索查詢、數(shù)據(jù)傳輸、定題服務、網(wǎng)頁定制、個人數(shù)字圖書館設計等。圖書館數(shù)字咨詢服務方法：一是即時咨詢，就是使用即時通信技術的數(shù)字化咨詢服務，將微信即時參考咨詢作為代表，雖做到讀者和咨詢館員之間的專人對接交互服務，但是依然存有館員單項被動咨詢的缺點；二是聯(lián)合咨詢服務方法，就是將多個圖書館進行融組，為用戶展開咨詢服務，如武漢圖書館的OPAC和武漢的公共圖書館共同結合進行目錄檢驗，此方式是增強網(wǎng)絡參考咨詢服務成效和品質(zhì)的主要手段，但自身還存有一定缺陷，就是用戶體驗度無法提高，交互感也較差，無法滿足年輕人的個性化咨詢服務需要。當然，還可以組構相應的咨詢團隊，團隊有館方咨詢員、其他咨詢員和志愿者，將咨詢內(nèi)容細化，在微信公眾平臺中僅回復自己擅長的問題。發(fā)揮其聯(lián)合性的優(yōu)勢，讓圖書館的參考咨詢服務品質(zhì)得到有效提升。

（二）圖書館檢索服務中微信公眾號的運用。數(shù)字圖書館按照相應的讀者信息需要和有關特征，使用相應的方法，將搜集到的信息內(nèi)容、用戶感興趣的內(nèi)容和專題資料進行挑選和規(guī)整，定期或者是隨時用索引、摘要、書目、全文等方法提供相應的檢索結果，并把檢索結果依照用戶提供的方法提供給用戶。在圖書館的檢索服務中使用微信公眾號更便于和用戶進行交流，可清楚地知道用戶的意圖，就目前情況而言，在圖書館檢索服務中使用微信公眾號是信息發(fā)展的必然要求。圖書館將數(shù)據(jù)挖掘和知識發(fā)現(xiàn)等技術進行相應的融合，將有用的知識信息提取并進行研究，向用戶提供可以用在決策支持、科學研究、智能查詢、解決問題的原則和方法。

圖書館微信公眾號的檢索通常有兩種方法：一是在對話框中下達檢索命令，此法較為簡便，但缺少專業(yè)的檢索界面，檢索手段單調(diào)，還會受到很多因素的制約；二是經(jīng)過微信的內(nèi)置瀏覽器直接結轉(zhuǎn)到檢索頁面，進行目錄檢索，這種方法服務更為高級，所提供的檢索服務更為專業(yè)。

（三）圖書館微信平臺智能回復服務。圖書館微信智能回復就是對用戶發(fā)送的信息進行收發(fā)和處理服務，并將相應的解決辦法和結果告知用戶。其系統(tǒng)部分為：微信服務器、數(shù)據(jù)訪問接口、微信客戶端、Web應用接口等。用戶登錄微信客戶端，將信息傳送到服務器，服務器再把用戶提供的信息生成HTTP申請，經(jīng)過消息解釋器對請求進行分類和檢驗并訪問數(shù)據(jù)庫，讓處理器按照關鍵詞進行數(shù)據(jù)調(diào)用和查證，將得出的結果告知用戶。有效開展微信平臺智能服務能夠讓讀者群體享受更為個性化的服務。如：每個讀者都是獨立的個體，他們所身處的工作領域不同，需求也會因此有所差異，使用微信平臺智能回復服務就能將這樣的情況規(guī)避，從而精確推送讀者的專業(yè)需求和業(yè)余興趣。運用微信平臺智能回復就是實現(xiàn)和數(shù)據(jù)庫連接，經(jīng)過對數(shù)據(jù)邏輯推理實現(xiàn)現(xiàn)階段微信平臺上的智能回復服務。微信智能回復能夠更快速、方便地為讀者開展移動服務。能夠?qū)⑽⑿殴娞柡蚈PAC系統(tǒng)、特色數(shù)據(jù)庫和圖書館管理系統(tǒng)實施相應的連接，為讀者提供優(yōu)質(zhì)全面的服務。圖書館通過微信公眾平臺自主傳送信息咨詢外，還應開展有效的交互功能，讓讀者根據(jù)自己的實際需求訂閱相應的信息。讓讀者能夠自主關注圖書館微信公眾號，增強用戶對圖書館微信平臺智能回復服務的依賴度。

四、結束語

微信是數(shù)字化背景下高科技不斷發(fā)展衍生出的時代產(chǎn)物。微信的迅猛發(fā)展，增強了圖書館的服務內(nèi)容，拓展了服務路徑，創(chuàng)建了與讀者良好的溝通橋梁，提升了讀者對圖書館服務的體驗感，提高了讀者的滿意度，使圖書館的服務更接地氣。

主要參考文獻：

[1]司姣姣.無“微”不至的圖書館微服務[J].山東圖書學刊，2015.152.6.

[2]張忠鳳.基于微信的基層圖書館信息服務模式研究[J].圖書情報導刊，2017.2.2.endprint