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(北方民族大學圖書館,寧夏 銀川 750021)

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科研項目

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美國高校圖書館延伸服務的開展及啟示分析

王媛媛

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包海燕

(北方民族大學圖書館,寧夏 銀川 750021)

圖書館作為高校的一個重要構成部分，其在高校教育科研中扮演著非常重要的角色。立足圖書館開展一系列延伸服務，不僅可以為學生提供更加豐富多樣的服務，也可以使圖書館自身發(fā)揮更大的作用。本文對美國高校圖書館延伸服務的實施情況作了簡單介紹，剖析了延伸服務的特點以及取得成功的經驗，然后立足于此，針對高校圖書館延伸服務的制度方法、管理經驗、發(fā)展策略進行了總結闡述，以期為業(yè)界人士提供一定參考，促進高校圖書館服務不斷進步發(fā)展。

美國高校圖書館；延伸服務；類型特點；成功經驗；發(fā)展策略

信息技術和互聯(lián)網的發(fā)展，對高校圖書館形成了很大的沖擊，迫使高校圖書館必須要實現(xiàn)服務的延伸和拓展，向學生提供更加多樣化的服務，讓師生能夠從圖書館獲取所需的情報及服務。在高校中，由于學生群體的擴張以及服務需求的轉變，導致圖書館延伸服務容易出現(xiàn)偏差，進而造成資源浪費。因此，需要對國外高校圖書館延伸服務的成功經驗進行分析，將其運用到我國高校圖書館延伸服務的建設發(fā)展上，確保能夠為高校師生提供更加多樣化的服務。

1 美國高校圖書館延伸服務的實施情況

美國高校圖書館延伸服務早在二十世紀六十年代就開始起步，迄今為止，是國外高校圖書館延伸服務做得最好的。筆者根據對美國部分高校圖書館的調查分析發(fā)現(xiàn)，其在服務內容、服務方式、服務空間等方面取得了顯著的成果，延伸服務的水平和深度均達到了相當高的水準。

1.1 服務內容

內容是延伸服務的關鍵所在。對于高校圖書館而言，延伸服務的內容，直接決定了師生對延伸服務的認可程度。根據調查研究發(fā)現(xiàn)，在服務內容方面，美國高校圖書館構建了以需求為主導的延伸服務體系，具體表現(xiàn)在以下兩個方面：

1.1.1 知識服務。所謂的知識服務，就是將圖書館的角色從圖書文獻的收藏管理者轉變?yōu)橹R的管理與服務者，其實質是不再單純?yōu)樽x者提供所需的書籍，而是直接為他們提供所需的知識。而知識在圖書館中主要是以數(shù)據的形式呈現(xiàn)出來，因此知識管理也可以看作是對數(shù)據的管理。目前在美國伊利諾伊大學圖書館，這方面的服務內容主要涉及兩個方面：一是協(xié)助研究者對科研數(shù)據進行保存；二是根據研究者的需求，對原始數(shù)據或分析后的數(shù)據進行購買，幫助研究者展開研究。

1.1.2 咨詢倉儲。咨詢倉儲，就是指圖書館為出版活動提供咨詢幫助，以及提供數(shù)字倉儲服務。出版咨詢就是圖書館人員利用自身的專業(yè)知識、從業(yè)經驗為作者提供出版建議、數(shù)字化服務等。而數(shù)字倉儲服務，就是以數(shù)字化的形式對相關的期刊、圖書等進行儲存。比如美國康奈爾大學就和美國賓夕法尼亞大學的圖書館達成了合作，共同創(chuàng)建了Euclid項目，對40余種統(tǒng)計學和數(shù)學方面的期刊提供托管服務。數(shù)字倉儲服務既解放了期刊圖書自身的倉儲壓力，又豐富了圖書館的館藏資源。

1.2 服務方式

服務內容多樣化，是圖書館服務延伸的最好體現(xiàn)。除了內容上的延伸，在服務方式上也憑借新媒體實現(xiàn)了延伸。在傳統(tǒng)的圖書館服務中，服務方式基本上是“接觸式”服務，即讀者需要進入圖書館和工作人員進行實質上的接觸，才能接受到相應的服務。而新媒體的發(fā)展催生了許多社交媒體平臺，這些社交媒體平臺突破時空限制的特點，給圖書館延伸服務創(chuàng)造了條件。在美國伊利諾伊大學圖書館中，基本上已經實現(xiàn)了利用Facebook、Youtube、Twitter與讀者進行互動交流，在社交媒體平臺上圖書館既可以發(fā)布一些新入館的資源信息，也可以和讀者探討某些書籍。而且，這些社交媒體平臺都有專門的維護人員，負責更新信息，保證和讀者進行有效的互動交流。比如，美國普林斯頓大學圖書館主要通過Facebook和讀者進行交流，在主頁上不僅設置了新聞、通知、技術服務、參考咨詢等一系列基本功能，甚至還提供了參考資料、博文連接等功能，實現(xiàn)了圖書館服務的“非接觸化”。

1.3 服務空間

在服務空間上，美國高校圖書館主要是以功能為導向，對服務空間實現(xiàn)不同層次和方向的拓展。服務空間的變革主要依托于圖書館理念的變遷，將原本的藏書中心轉變?yōu)閷W習中心，將整齊劃一的圖書館分化成具備多樣功能的區(qū)域空間，如交流式學習空間、研究式學習空間、實踐學習空間等。除此之外，不少高校還在圖書館中設置了多媒體教室、電腦服務室，甚至是開放式的電腦查閱臺等，讓圖書館從以往安靜沉悶的環(huán)境中解放出來，形成了一個充滿活力與靈感的空間。

1.4 針對性服務

針對性服務是美國高校圖書館延伸服務的另一個組成部分，其可以分為面向新生、面向少數(shù)民族、面向住校生的延伸服務等。

1.4.1 針對新生的延伸服務。克萊斯圖書館和學校的學生會達成了合作，共同開展迎新服務。圖書館根據新生特點設計了宣傳手冊，對圖書館服務與資源進行宣傳。

1.4.2 針對少數(shù)民族學生的延伸服務。美國也是一個多民族的國家，同樣存在少數(shù)民族，不少圖書館也對此展開了針對性延伸服務。比如美國密歇根大學圖書館很早就提出了伙伴式信息延伸服務，包括了參考咨詢、計算機培訓、論文咨詢等等。美國華盛頓大學圖書館開設了多元文化延伸服務，和其他大學構建了合作關系，為學生提供多元文化服務。

1.4.3 針對住校生的延伸服務。美國高校也有住校生，圖書館專門針對住校生提供了一系列延伸服務。比如美國俄克拉荷馬大學圖書館創(chuàng)設了住宿館員服務，而美國伊利諾伊大學圖書館則開設了宿舍圖書館服務，這些針對宿舍學生的延伸服務進一步擴展了圖書館的功能。

2 美國高校圖書館延伸服務的特點以及成功經驗

2.1 服務特點

根據對美國部分高校圖書館延伸服務的調查發(fā)現(xiàn)，開放性、創(chuàng)新性、針對性是其表現(xiàn)出來的最為顯著的特點。

就開放性而言，美國高校圖書館在延伸服務上已經突破了高校本身的限制，即服務對象不僅僅是針對學生或是教師，還擴展到了其他領域，體現(xiàn)出了很強的開放性。而且延伸服務的目的是給任何有需要的人提供服務和幫助。

就創(chuàng)新性而言，主要是指圖書館延伸服務在形成、發(fā)展的過程中，表現(xiàn)出了很明顯的創(chuàng)新理念，即許多服務都是在傳統(tǒng)服務的基礎上，通過理念創(chuàng)新、技術創(chuàng)新等得到的新成果、新服務。還有一部分延伸服務則完全是在社會發(fā)展中創(chuàng)造出的新型服務內容。

就針對性而言，美國高校圖書館延伸服務具有較為明顯的針對性，即針對不同的服務對象開展不同的服務內容。比如出版咨詢延伸服務，主要是為有出版需求的作者提供服務，對于沒有出版需求的讀者，自然也就不會涉及這方面的服務內容了。

2.2 成功經驗

2.2.1 以需求為主導。從美國高校圖書館來看，其延伸服務的設計基本是以讀者的實際需求為主導進行的。社會的發(fā)展進步越來越強調人性化，人性化的根本內涵就是要充分考慮人的需求，滿足人的需求。而以需求為主導進行圖書館延伸服務的構建，就充分滿足了當前社會發(fā)展的趨勢。

2.2.2 符合社會形勢。從美國高校圖書館的延伸服務來看，其延伸服務的構建符合社會的發(fā)展形勢，并且依據社會變化形勢對相關的技術、成果進行了利用，從而使延伸服務貼近讀者實際，激發(fā)讀者的親切感和認同感。正如前文所說，美國高校普遍利用Facebook等媒體平臺和讀者進行互動交流，這就是依照社會信息技術的發(fā)展形勢，充分利用全新的交流方式，從而取得了顯著的效果。

2.2.3 以功能為導向。在美國高校圖書館延伸服務上，有一個方面是對服務空間的延伸和拓展，即將圖書館內部空間依照某些功能目標進行了劃分，設置成為不同的功能區(qū)域，為不同需求的讀者提供功能化服務。這種服務空間上的功能化，就是以具體的功能發(fā)揮作為導向，對圖書館進行了改造，從而為延伸服務提供了環(huán)境空間。

3 圖書館延伸服務的制度方法和管理經驗

3.1 制度方法

制度只是一個基本的框架，或者說只是一個淺層的約束或是導向。在圖書館延伸服務的構建中，需要有明確的制度和方法，確保延伸服務能夠取得預期的成效。具體而言，在制度方面，首先需要對延伸服務的設計做出規(guī)定，即應該對大致的方向做一個規(guī)劃，避免延伸服務出現(xiàn)隨意開展的情況，最終導致相關資源的浪費。其次應該對延伸服務的服務內容在范圍上做出一定的限制，即哪些方面可以涉及，哪些方面不能涉及。圖書館作為一個信息中心，存在不少能夠引發(fā)安全問題的信息資料，所以在延伸服務的內容上一定要有所規(guī)范。最后是需要明確延伸服務的開展流程，為圖書館人員提供一個明晰的思路，保證圖書館延伸服務體系順利構建，及時向讀者提供服務。

在方法上，延伸服務的構建方法會跟隨服務內容、形式的不同而不同。比如要構建一個出版咨詢的延伸服務，那么就需要設立一個咨詢平臺，包括咨詢窗口、咨詢電話、咨詢郵箱、咨詢網站等，同時還需要組建一支提供咨詢服務的專業(yè)隊伍。如果要在圖書館中設立一個物理學術研究室，那么就需要在圖書館中劃分出一塊功能區(qū)域，對其作形式上的設計創(chuàng)造，并且添置所需的設備、書籍資料等。

3.2 管理經驗

圖書館延伸服務在創(chuàng)設之后，其在服務過程中離不開科學的管理工作。只有對延伸服務實現(xiàn)科學的管理，才能保證其發(fā)揮出預期的作用。具體而言，在延伸服務的管理上，需要遵循以下幾個方面的原則。第一，重理輕管。管理的重點在于理，即要理順延伸服務的各個環(huán)節(jié)，確保服務順暢；要理順服務主體和客體之間的關系，避免出現(xiàn)矛盾；要理順延伸服務的發(fā)展計劃，使其能夠有條不紊的發(fā)展。第二，以人為本。延伸服務的目的是為有需求的讀者提供針對性、專業(yè)化的延伸服務，這既是對圖書館資源的最大化利用，也是對讀者的最大化服務。因此在管理中，需要突出以人為本的基本原則，即將服務對象作為核心，以實際情況、服務需求、服務情況作為基礎進行管理，確保管理活動能夠成為延伸服務的基礎保障。第三，高水平管理。進行管理的是圖書館的工作人員，要保證延伸服務達到預期效果，并且讓讀者滿意，就需要實現(xiàn)高水平的服務。所謂高水平的管理，就是通過管理活動能夠讓延伸服務達到服務及時、服務態(tài)度好、服務效率高、服務結果好、讀者對服務滿意這幾個標準。

4 圖書館延伸服務的發(fā)展策略

4.1 在延伸服務設計上引入讀者

在美國高校圖書館的延伸服務中，遵循以需求為主導、以功能為導向的基本原則，這也是美國高校圖書館延伸服務取得成功的關鍵。不論是以需求為主導還是以功能為導向，其都有一個共同的出發(fā)點，那就是讀者。所以高校圖書館要發(fā)展延伸服務，就需要以讀者為根本出發(fā)點，在延伸服務的設計上加強對讀者行為的關注和研究，并且要收集讀者的意見和想法，綜合多方面因素做出最佳的延伸服務設計。

首先，要對讀者行為進行研究。對于圖書館而言，其最基本的功能還是提供借閱服務，因此在延伸服務發(fā)展上，應該首要開發(fā)這方面的服務。而在發(fā)展這方面的延伸服務時，就需要對讀者的行為活動進行分析，根據其不同的行為特點設計個性化的延伸服務。比如可以根據讀者閱讀圖書的類別進行專項圖書推進延伸服務，即通過分析某一類書籍在一段時間內的借閱情況，以此為基礎推出專項延伸服務，為這一類讀者提供針對性服務。

其次，要在延伸服務設計上引入讀者。在進行延伸服務設計時，圍繞設計服務主題展開討論，讓讀者充分表達自己的想法，甚至可以直接將讀者的想法融入到延伸服務的設計中。比如美國哥倫比亞大學在圖書館的學習空間設計上，就是讓讀者參與到設計之中，甚至讓讀者提出設計、陳列的一些想法或是方案。這對于我國高校的圖書館延伸服務設計而言，具有非常重要的參考意義。我國一些高校圖書館一直“關起門來搞工作”，導致延伸服務不符合讀者實際，得不到認可。

4.2 加強人員培訓

延伸服務在高校圖書館中的開展和發(fā)展，離不開高水平工作人員的支撐。因此對于延伸服務的開展，人員的培訓也需要同步進行，提高圖書館工作人員的服務意識和服務能力，能夠為延伸服務的開展提供保障。在美國的一些高校中，對于圖書館館員的培養(yǎng)已經持續(xù)開展了多年，其將圖書館館員的培訓當作了圖書館未來發(fā)展的根基。甚至在不少美國高校圖書館中，還設置了專門的人力資源部門，負責對人才進行選拔招聘、考核培訓等，形成了一套完善的、系統(tǒng)化的圖書館人力資源工作流程。而在具體的人員培訓工作上，主要應該從兩個方面著手。一方面，要培養(yǎng)圖書館館員的服務技能。信息技術和計算機技術的發(fā)展，使得圖書館延伸服務基本上都與這兩項技術實現(xiàn)了接軌，若是沒有掌握這些技術，那么自然就無法實現(xiàn)延伸服務。因此，要對圖書館館員進行信息技術和計算機技術的培訓，提高其基本的技術素養(yǎng)。同時，還要對其進行一系列圖書管理專業(yè)理論的培訓，提高其理論素養(yǎng)。另一方面，要培養(yǎng)圖書館館員的服務素養(yǎng)。延伸服務所面對的讀者群體具有一定相似性，但在服務過程中也會遇到不同類型的讀者群體，因此，就需要圖書館館員在服務過程中實現(xiàn)角色轉換，這就對其服務意識和能力提出了較高的要求。比如，要培養(yǎng)圖書館館員的微笑服務意識，使其在進行延伸服務時能夠始終以良好的精神面貌去面對服務對象。再比如，需要提高圖書館館員的服務效率意識，讓圖書館館員在服務過程中減少不必要的環(huán)節(jié)，提高服務效率，讓服務對象能夠在最短的時間內得到所需的服務。

4.3 體現(xiàn)學校及圖書館特色

在圖書館延伸服務的發(fā)展上，要體現(xiàn)出高校特點以及圖書館自身特色。具體而言，高校都有不同的類型差別，比如綜合性高校、理工類高校、農業(yè)高校等，圖書館在開展延伸服務時就需要將這些特色體現(xiàn)出來。首先，圖書館在延伸服務的設計上應該盡可能考量學校師生實際，創(chuàng)設延伸服務。我國高校圖書館目前尚不能完全像美國高校那樣發(fā)展延伸服務，畢竟存在差異。因此首先需要參考美國高校，作出優(yōu)化，比如也可以開設住校學生宿舍圖書館延伸服務。其次，設置專業(yè)類型的學生咨詢服務。理工類院校必然是理工類型專業(yè)居多，學生對于圖書館的需求也是偏向于理工方面，因此可以增加這些方面的延伸服務設計。

5 結 語

延伸服務已經成為了當前高校圖書館的一項核心任務，也是其實現(xiàn)未來發(fā)展的重要基礎。通過對美國高校圖書館延伸服務的研究發(fā)現(xiàn)，其在服務內容、服務形式和服務空間等方面都已經取得了不錯的成果，促進了圖書館功能的進一步發(fā)揮。從中可以看出，美國圖書館延伸服務取得成功的關鍵在于遵循了以需求為主體、以功能為導向和順應社會趨勢的基本原則。美國高校圖書館延伸服務的成功經驗對于我國高校圖書館延伸服務具有積極的借鑒作用，在延伸服務的發(fā)展上，需要將讀者納入其中，并且加大對圖書館館員的培訓，為延伸服務構建一個良好的環(huán)境條件。

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G251

A

1005-6041(2017)05-0001-04

2017-05-10

王媛媛(1980—)，女，碩士，館員，北方民族大學圖書館；包海燕(1976—)，女，碩士，副研究館員，北方民族大學圖書館。

[

說

明

]本文系2016年度國家社科基金項目“‘一帶一路’下西北地區(qū)圖書館延伸服務體系研究”(項目編號16BTQ028)、2016年度寧夏哲學社會科學規(guī)劃項目“基于社區(qū)商務方式的高校圖書館服務營銷研究”(項目編號16NXBTQ02)、2016年北方民族大學圖書館科研項目“文化強國戰(zhàn)略中的民族地區(qū)圖書館服務研究”(項目編號2016TSG02)的研究成果。