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(廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館，廣西 南寧 530022)

從一線服務(wù)崗位讀者咨詢問(wèn)題看提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的方法與措施

蘭

旻

譚華瑋

(廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館，廣西 南寧 530022)

針對(duì)圖書(shū)館一線服務(wù)崗位一年時(shí)間搜集到的七百多條讀者咨詢問(wèn)題進(jìn)行整理分析，探討提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的可行性方法。

讀者咨詢；一線服務(wù)崗；圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量；讀者類型；情緒耗竭

讀者光臨圖書(shū)館時(shí),通過(guò)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的“前臺(tái)”,即讀者能看到的有形產(chǎn)品(文獻(xiàn)資源)、實(shí)體環(huán)境、一線館員并與之進(jìn)行接觸和互動(dòng)來(lái)體驗(yàn)和感受圖書(shū)館的服務(wù)。一線工作人員的服務(wù)質(zhì)量對(duì)讀者的滿意度有極大影響。一般讀者遇到問(wèn)題時(shí)，不管是文獻(xiàn)資源、實(shí)體環(huán)境還是各種設(shè)施問(wèn)題，會(huì)首先選擇向一線服務(wù)崗工作人員反映情況、尋求幫助。所以，讀者向一線工作人員所做的咨詢、提出的問(wèn)題最直接和直觀地反映圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量、反映圖書(shū)館所提供的服務(wù)和讀者訴求之間的差距。一線讀者服務(wù)崗具有搜集第一手資料的便利條件。以下是對(duì)廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館(以下簡(jiǎn)稱“我館”)工作人員用一年時(shí)間搜集到的七百多條讀者咨詢問(wèn)題，從讀者咨詢的類型、反映的情況等方面進(jìn)行整理分析，以期發(fā)現(xiàn)當(dāng)前我館讀者服務(wù)工作存在的問(wèn)題，探求改進(jìn)服務(wù)，提升圖書(shū)館讀者服務(wù)工作質(zhì)量的方法和措施。

1 問(wèn)題類型

搜集到的讀者咨詢問(wèn)題大致可以分為以下八類：

1.1 詢問(wèn)如何獲取書(shū)籍或資料

某本書(shū)在哪里；有沒(méi)有某某書(shū)；某個(gè)號(hào)的書(shū)在哪里；如何查詢圖書(shū)；某一類型的書(shū)在哪里；某篇文章在哪里；某本書(shū)為什么找不到……

1.2 關(guān)于圖書(shū)館的設(shè)施與功能分區(qū)的問(wèn)題

廁所在哪里；樣本庫(kù)在哪里；綜合書(shū)庫(kù)在哪里；能不能連接Wi-Fi；哪兒有開(kāi)水；有沒(méi)有充電器、筆、卷筆刀；文學(xué)書(shū)庫(kù)在哪兒；少兒館在哪兒……又比如在圖書(shū)借閱室詢問(wèn)：我想借醫(yī)學(xué)類的期刊來(lái)看；怎么查找論文；少兒的書(shū)能不能在成人閱覽室還等問(wèn)題。

1.3 對(duì)圖書(shū)館功能的誤解

我想買這些書(shū)；我想買某些書(shū)，你們有沒(méi)有；租書(shū)要錢嗎等問(wèn)題。

1.4 對(duì)于圖書(shū)館相關(guān)規(guī)定、運(yùn)行規(guī)則的疑問(wèn)

幾點(diǎn)開(kāi)館；周末是否開(kāi)館；假期什么時(shí)候開(kāi)館；為什么有逾期費(fèi)；借書(shū)證掛失之后為什么不能借書(shū)；借書(shū)證欠款之后為什么不能借書(shū)；借書(shū)證過(guò)期需要驗(yàn)證是否要交錢；書(shū)還了以后放哪兒；書(shū)逾期后怎么處理；如果逾期費(fèi)超過(guò)了押金，可以不交嗎；逾期費(fèi)是不是從押金里扣除；為什么別人預(yù)約的書(shū)我不能繼續(xù)借；為什么借閱書(shū)籍要規(guī)定期限……諸如此類問(wèn)題。

1.5 人機(jī)交互出現(xiàn)問(wèn)題而咨詢一線工作人員

不會(huì)使用自助借還書(shū)機(jī)、不會(huì)刷借書(shū)證、還書(shū)不成功、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題和機(jī)器故障等。

1.6 指示語(yǔ)的問(wèn)題

有些指示語(yǔ)相對(duì)專業(yè)或存在歧義，讀者無(wú)法理解或者容易產(chǎn)生誤解。如“續(xù)借”功能，讀者理解為“繼續(xù)借”，即將書(shū)籍再借一次，而不是圖書(shū)館設(shè)置的“延長(zhǎng)十天借期”的功能；自助借還書(shū)機(jī)使用“請(qǐng)將書(shū)脊朝下”的提示語(yǔ)，讀者對(duì)書(shū)脊沒(méi)概念，聽(tīng)成“書(shū)籍”，不理解如何將“書(shū)籍”朝下，嘗試將書(shū)口、書(shū)根、天頭朝下放置……諸如此類。

1.7 對(duì)于服務(wù)設(shè)備和手段的疑問(wèn)

我們可以用支付寶支付嗎；我們可以用微信支付嗎；可以轉(zhuǎn)賬嗎；可以實(shí)現(xiàn)異地借書(shū)嗎……諸如此類的問(wèn)題。

1.8 投訴

書(shū)籍被損毀；隨書(shū)光碟遺失；空調(diào)太冷；某位讀者大聲喧嘩或是在座位上接手機(jī)；某位讀者有不雅舉動(dòng)等諸如此類的問(wèn)題。

2 讀者咨詢的原因

通過(guò)對(duì)以上問(wèn)題的比較分析和進(jìn)一步的細(xì)化研究，可以把讀者各種疑問(wèn)產(chǎn)生的原因分為讀者個(gè)人因素和圖書(shū)館因素兩方面。

2.1 讀者因素

讀者的因素有如下幾點(diǎn)：1)讀者不理解圖書(shū)館運(yùn)行規(guī)則，即讀者缺失關(guān)于使用圖書(shū)館資料、資源的知識(shí)和常識(shí)；2)讀者未掌握使用現(xiàn)代工具的技能；3)相對(duì)于通過(guò)其他方式獲得信息，部分讀者更傾向于通過(guò)詢問(wèn)工作人員獲得信息；4)一般讀者本身知識(shí)儲(chǔ)備和學(xué)習(xí)能力存在差異；5)特殊讀者需要工作人員提供更多幫助。

2.1.1 讀者不理解圖書(shū)館運(yùn)行規(guī)則。以讀者詢問(wèn)某書(shū)如何查找為例，讀者咨詢此類問(wèn)題，可能存在一些與讀者無(wú)關(guān)的因素，如：按索書(shū)號(hào)查書(shū)，該書(shū)不在規(guī)定架位。這種情況可能是未上架、錯(cuò)架、其他讀者閱覽中而尚未辦理借閱手續(xù)等。

與讀者有關(guān)的因素：讀者對(duì)圖書(shū)的分類和排架方式不了解。例如，一名男性“50后”的讀者，詢問(wèn)：“你們這排架怎么排？為什么零以后就沒(méi)有了？”實(shí)際上讀者指的是“O”類。一名女性“70后”的讀者咨詢：“請(qǐng)問(wèn)‘勾’類的書(shū)在哪？”實(shí)際上指的是“J”類。一名“90后”的女性讀者問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)i類的書(shū)在哪里？”實(shí)際上指的是“I”類。這三位讀者分別把《中國(guó)圖書(shū)館分類法》前面的字母認(rèn)成了數(shù)字、撲克牌、拼音。說(shuō)明部分讀者對(duì)《中國(guó)圖書(shū)館分類法》中的圖書(shū)分類和排架沒(méi)有弄清楚。

另外，有時(shí)讀者對(duì)于要查找的內(nèi)容只有一個(gè)模糊認(rèn)識(shí)，沒(méi)有具體的想法。在這種情況下的提問(wèn)可能更傾向于希望工作人員提供相關(guān)的資訊，比如給予閱讀建議、指導(dǎo)檢索方法等。這也反映出讀者對(duì)圖書(shū)館概念的模糊。這類讀者認(rèn)為“圖書(shū)館是一個(gè)提供知識(shí)和書(shū)本的地方”，而通過(guò)什么方式提供，他們并不了解。

2.1.2 缺少使用現(xiàn)代工具的技能。近幾十年科技飛速發(fā)展，對(duì)于大眾的生活產(chǎn)生了根本性的影響，而一般民眾的知識(shí)、技能的更新未必能保持同步。例如，計(jì)算機(jī)、自助借還書(shū)機(jī)、微信的使用對(duì)于一些年齡較高的讀者或受教育水平相對(duì)較低、學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)意愿相對(duì)較低的讀者來(lái)說(shuō)，是存在挑戰(zhàn)的。

2.1.3 部分讀者獲取信息的方式更傾向于向工作人員詢問(wèn)，原因主要有兩方面。

(1)讀者的認(rèn)知習(xí)慣傾向于從他人處獲取信息：對(duì)比于通過(guò)文字和圖片、語(yǔ)音等自主學(xué)習(xí)，部分讀者更傾向于在人與人的交流過(guò)程中獲得信息。例如：許多讀者在使用借書(shū)證一段時(shí)間之后，仍不了解自己能借什么書(shū)，能借幾本書(shū)。實(shí)際上，借書(shū)證申請(qǐng)表對(duì)借書(shū)證的類型、押金、權(quán)限等有詳細(xì)說(shuō)明。又例如，自助借還書(shū)機(jī)全程有語(yǔ)音提示并在面板上有簡(jiǎn)潔、明了的文字說(shuō)明。但即使工作人員的提示與自助借還書(shū)機(jī)的語(yǔ)音提示在內(nèi)容和表述方式上沒(méi)有明顯區(qū)別，讀者仍然更容易“聽(tīng)懂”工作人員的指示。

(2)讀者不想花費(fèi)時(shí)間觀察和思考，而是直接詢問(wèn)工作人員以節(jié)省自己的時(shí)間和精力。例如：讀者站在某個(gè)閱覽室的指示牌前，詢問(wèn)：“某閱覽室在哪兒”；當(dāng)讀者不想自己去查找某書(shū)時(shí)，會(huì)讓工作人員幫助自己查找。

2.1.4 一般讀者差異性及原因分析。

(1)受教育程度和年齡導(dǎo)致差異。

在整理材料時(shí)發(fā)現(xiàn)：有幾個(gè)類型的讀者，總體上較少詢問(wèn)如何查找文獻(xiàn)、如何使用自助借還書(shū)機(jī)等問(wèn)題。這類讀者包括：受教育程度較高的讀者；年齡層在十幾到二十來(lái)歲之間的讀者；老年人中，仍然做研究和學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的讀者。也就是說(shuō)，是否能理解文獻(xiàn)分類方法、排架方式及圖書(shū)館的各項(xiàng)規(guī)則，是否能流暢使用圖書(shū)館各種設(shè)施，跟年齡和受教育程度呈現(xiàn)明顯的相關(guān)度。

原因可能如下：由于高等教育的進(jìn)一步普及，十八歲以上的讀者受高等教育的幾率大大增加。而高校有文獻(xiàn)檢索課程——1984年原國(guó)家教委《印發(fā)〈關(guān)于在高等學(xué)校開(kāi)設(shè)“文獻(xiàn)檢索與利用”課的意見(jiàn)〉的通知》(教高一司字004號(hào))下發(fā)后，文獻(xiàn)檢索課被正式列入我國(guó)高校文理工科各專業(yè)的教學(xué)計(jì)劃。理論上，高校學(xué)生經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，對(duì)文獻(xiàn)檢索和圖書(shū)排架有基本的認(rèn)識(shí)。

年齡較小的讀者多由于居住在南寧市區(qū)，從小使用圖書(shū)館資源，當(dāng)從少兒圖書(shū)館進(jìn)入面向成人的圖書(shū)館會(huì)自動(dòng)把相關(guān)知識(shí)遷移到圖書(shū)館各項(xiàng)資源的使用上。

(2)學(xué)習(xí)能力和知識(shí)儲(chǔ)備會(huì)對(duì)讀者使用圖書(shū)館資源的便利性產(chǎn)生影響。初次使用圖書(shū)館設(shè)備的讀者，對(duì)圖書(shū)館資源的使用必然存在一些問(wèn)題，但不同教育背景和學(xué)習(xí)能力會(huì)導(dǎo)致讀者的行為產(chǎn)生明顯差異：會(huì)使用電腦的讀者在了解到圖書(shū)館網(wǎng)站可檢索圖書(shū)后，可以自行檢索。一些讀者首次借書(shū)時(shí)，可以在工作人員或者機(jī)器的提示下較快完成借閱手續(xù)。這部分讀者大多受過(guò)一定教育、年齡分布在十幾到四五十歲之間，也就是所謂的零零后至七零后這一個(gè)年齡層；而有些讀者本身會(huì)使用電腦，但操作不熟練；或者有部分讀者基本不會(huì)使用電腦，例如一些老年讀者，驗(yàn)證時(shí)看到“查看詳情”、“點(diǎn)擊延期”等文字說(shuō)明，無(wú)法理解其中內(nèi)容，在工作人員的提示下仍然不知道或者不愿意點(diǎn)擊。這些讀者對(duì)于新事物有恐懼感，不輕易嘗試。這類型在出生于20世紀(jì)60年代以前、受教育程度較低的讀者中出現(xiàn)比例較高。

2.1.5 特殊讀者咨詢的原因。特殊讀者包括幼年讀者、老年讀者、情緒與精神狀態(tài)較差的讀者、情緒異常的讀者、精神異常的讀者等。

(1)幼兒與老年人由于其認(rèn)知能力和知識(shí)儲(chǔ)備等條件所限，對(duì)一線工作人員的依賴性較強(qiáng)；有些老年人甚至只有讀書(shū)意愿，從借什么書(shū)、如何查詢、找書(shū)、如何辦理借閱手續(xù)等都需要工作人員的幫助。

(2)情緒和精神狀態(tài)較差的讀者：一些空巢老人，對(duì)一線工作人員有情感索取，會(huì)比較依賴服務(wù)人員的陪伴；一些讀者可能處于比較疲憊的狀態(tài)，反應(yīng)較遲鈍，例如有個(gè)八零后的母親，帶著孩子，滿臉疲憊，精神恍惚，對(duì)于工作人員的回答反應(yīng)遲鈍，經(jīng)過(guò)數(shù)次提示才明白如何刷借書(shū)證、輸入密碼；另一個(gè)八零后的讀者，在被提示借書(shū)證密碼默認(rèn)為身份證上的出生年月日時(shí)，數(shù)次輸入不成功，又將身份證取出對(duì)照輸入，經(jīng)過(guò)十幾次輸入才操作成功。顯然讀者當(dāng)時(shí)的精神狀況處于不太良好的狀態(tài)。

(3)學(xué)習(xí)能力相對(duì)弱、適應(yīng)能力相對(duì)較差的讀者：如前所述，這類讀者需要工作人員反復(fù)、耐心解釋每一步驟的操作環(huán)節(jié)，甚至代替他們操作。

(4)有情緒問(wèn)題的讀者：這類讀者對(duì)于自己的語(yǔ)言和行為不太節(jié)制，有意識(shí)地向工作人員傾瀉自己的負(fù)面情緒，甚至羞辱工作人員，意圖激怒工作人員以發(fā)泄自身對(duì)社會(huì)的不滿。部分讀者有不雅的舉動(dòng)，或者在閱覽室接聽(tīng)電話，工作人員屢次勸阻不聽(tīng)從。有些讀者會(huì)毫無(wú)預(yù)警、沒(méi)有理由地跟工作人員或者其他讀者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

(5)精神異常類讀者：有些讀者會(huì)表現(xiàn)明顯不同于常規(guī)人群的狀態(tài)，通過(guò)大叫、大笑、跳躍、反復(fù)詢問(wèn)工作人員各種問(wèn)題來(lái)吸引工作人員和其他讀者的注意，或者大量抽取圖書(shū)到處堆放等。

以上類型的特殊讀者需要工作人員投入更多的時(shí)間，付出更多的精力。

2.2 圖書(shū)館本身的因素

2.2.1 指示不明確、功能流程設(shè)計(jì)缺陷。如圖書(shū)館使用的一些術(shù)語(yǔ)存在歧義和非普遍性，例如上文在讀者咨詢的問(wèn)題類型中，提到的讀者對(duì)“續(xù)借”功能的誤解，對(duì)自助借還書(shū)機(jī)語(yǔ)音提示“請(qǐng)將書(shū)脊朝下放置”的“書(shū)脊”的誤解都屬于此類情況。另外一些功能操作流程的設(shè)計(jì)存在缺陷。如逾期的書(shū)，在點(diǎn)擊還書(shū)之后，自助借還書(shū)機(jī)會(huì)有突出顯示，提醒讀者該書(shū)逾期，需要再次點(diǎn)擊才能完成還書(shū)手續(xù)，這本來(lái)是一個(gè)比較貼心的設(shè)計(jì)，目的是提醒讀者繳納逾期費(fèi)，以免耽誤借書(shū)。但實(shí)際上，有部分讀者會(huì)以為點(diǎn)擊一次已經(jīng)完成還書(shū)任務(wù)，不會(huì)再次看屏幕，所以會(huì)導(dǎo)致書(shū)籍未完成還書(shū)手續(xù)而被上架的情況。還有一部分讀者認(rèn)真看提示之后，會(huì)向工作人員反映：“機(jī)器不讓歸還，要先交納逾期費(fèi)”，工作人員解釋需要先歸還之后才會(huì)產(chǎn)生逾期費(fèi)，逾期也可以還書(shū)，但讀者仍然不太信任，有些讀者會(huì)產(chǎn)生委屈、惱怒的情緒。工作人員需要安撫讀者的情緒，將讀者帶到還書(shū)機(jī)前，指導(dǎo)讀者完成還書(shū)操作，再讓讀者回到柜臺(tái)交納逾期費(fèi)。這實(shí)際上給讀者造成不必要的麻煩，也增加了工作人員的工作量。另外，圖書(shū)證驗(yàn)證的流程也存在問(wèn)題。系統(tǒng)升級(jí)之后，在檢索用電腦上，讀者驗(yàn)證需要點(diǎn)擊“檢索”按鈕才能點(diǎn)擊進(jìn)入登錄界面?！皺z索”與“驗(yàn)證”之間不存在明顯的語(yǔ)義關(guān)系，讀者沒(méi)法把兩者聯(lián)系在一起，所以導(dǎo)致熟悉電腦操作的讀者在驗(yàn)證時(shí)也不得不向工作人員求助。這有違讓讀者自主驗(yàn)證、為讀者提供便利的初衷。

2.2.2 實(shí)際藏書(shū)地點(diǎn)的名稱和檢索時(shí)所顯示的名稱不一致。例如“中文綜合書(shū)庫(kù)”包括幾個(gè)書(shū)庫(kù)，讀者在詢問(wèn)工作人員的時(shí)候，堅(jiān)持說(shuō)要找的是“中文綜合書(shū)庫(kù)”，工作人員需要反復(fù)解釋，詢問(wèn)讀者所要借的書(shū)，才能給予針對(duì)性的意見(jiàn)。但讀者會(huì)不理解工作人員為何不直接回答自己的詢問(wèn)，所以再次強(qiáng)調(diào)自己找的是“中文綜合書(shū)庫(kù)”，工作人員再次向讀者解釋綜合書(shū)庫(kù)包括幾個(gè)地方、圖書(shū)館是按照分類放置圖書(shū)的。這些問(wèn)題雖然簡(jiǎn)單，但確實(shí)令讀者產(chǎn)生困擾。

2.2.3 顯示在館但無(wú)法借閱的情況。例如圖書(shū)館由于架位有限需要不定時(shí)下架圖書(shū)，因?yàn)橄录艿臅r(shí)間并不完全一致，會(huì)出現(xiàn)讀者前一天看到某一本書(shū)還在，第二天檢索顯示圖書(shū)在庫(kù)，但無(wú)法提取、無(wú)法借閱的情況。這種情況會(huì)讓一些讀者難以接受。

2.2.4 圖書(shū)館本身的設(shè)施問(wèn)題。比如機(jī)器老化，頻繁出現(xiàn)各種故障；或者設(shè)備不足；門(mén)禁無(wú)故報(bào)警等。

2.2.5 資料遺失問(wèn)題。由于書(shū)籍自助借還，而讀者的素質(zhì)良莠不齊。缺少了還書(shū)過(guò)程中檢查書(shū)籍這一項(xiàng)手續(xù)，沒(méi)有辦法在程序上制止讀者對(duì)于資料的損壞或?qū)p壞圖書(shū)館的行為加以懲戒，所以出現(xiàn)更多書(shū)籍被撕毀、割裂、污損等情況。

近年隨書(shū)光碟暴增，由于工作量的原因，采編在處理時(shí)光碟隨書(shū)。讀者所辦理的借閱手續(xù)，只體現(xiàn)書(shū)籍的信息而并不記錄光盤(pán)的借閱信息。出現(xiàn)大量隨書(shū)光盤(pán)不歸還、隨書(shū)光盤(pán)遺失的問(wèn)題。

2.2.6 人員與工作量、工作強(qiáng)度的問(wèn)題。排架、服務(wù)讀者、閱讀推廣等活動(dòng)是一線崗位的工作人員需要同時(shí)段處理的問(wèn)題，因人員有限，在高峰期，工作人員可能處于一種疲于奔命的狀態(tài)，有時(shí)不能及時(shí)為讀者提供服務(wù)，導(dǎo)致讀者產(chǎn)生意見(jiàn)。而工作人員本身長(zhǎng)時(shí)間、高強(qiáng)度服務(wù)各類型讀者，容易導(dǎo)致工作人員情緒耗竭。這對(duì)工作人員的身心健康產(chǎn)生危害，并影響他們對(duì)之后讀者的服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致職業(yè)倦怠感。心理學(xué)家霍克希爾德最早提出來(lái)“情緒耗竭”這個(gè)概念，情緒耗竭是與他人相處的時(shí)候情緒上枯竭的感受，生理和心理上失去關(guān)懷、信任、興趣，感覺(jué)枯竭和疲憊，久久難以恢復(fù)。實(shí)際上這是長(zhǎng)期在一線服務(wù)崗位的工作人員或多或少、或長(zhǎng)或短都有過(guò)的體驗(yàn)。而讀者在咨詢的時(shí)候所表現(xiàn)的負(fù)面情緒和攻擊性會(huì)加劇這種耗竭程度。

以上一些情況，有些是當(dāng)前條件所限，沒(méi)有辦法立刻解決，需要向讀者做出說(shuō)明和解釋，而有一些則是可以改進(jìn)的。

3 提升服務(wù)質(zhì)量的一些可行性措施

3.1 通過(guò)讀者培訓(xùn)先期解決讀者可能遇到的問(wèn)題

無(wú)論是一般讀者的問(wèn)題還是圖書(shū)館本身的問(wèn)題，包括讀者對(duì)圖書(shū)館功能、運(yùn)行規(guī)則的誤解，圖書(shū)館現(xiàn)階段條件的限制等問(wèn)題，可以通過(guò)加強(qiáng)讀者和圖書(shū)館之間的信息交流來(lái)解決和彌補(bǔ)，也就是對(duì)讀者進(jìn)行培訓(xùn)。通過(guò)讀者培訓(xùn)，可以先期解決讀者向一線工作人員咨詢的大部分問(wèn)題。圖書(shū)館可以考慮讀者辦證之后的進(jìn)館培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容可以涉及以下幾個(gè)方面：

(1)介紹圖書(shū)館的基本功能，讓讀者了解圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對(duì)象和操作方法；介紹圖書(shū)館的活動(dòng)和展覽、電子資源等，使讀者能夠更充分地了解和使用圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)；了解圖書(shū)館的服務(wù)理念。

(2)帶領(lǐng)讀者參觀各個(gè)閱覽室，了解圖書(shū)館的功能分區(qū)和布局，了解圖書(shū)館基本公共設(shè)施的使用。

(3)讓讀者實(shí)際操作，了解圖書(shū)館借閱的基本規(guī)則和操作流程。

通過(guò)這些培訓(xùn)，可以減少讀者在使用圖書(shū)館各種資源時(shí)不必要的麻煩，減少讀者的焦慮感和挫敗感，同時(shí)相對(duì)減少一線服務(wù)崗工作人員的工作量，使他們可以節(jié)省時(shí)間服務(wù)更多的讀者，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.2 規(guī)范服務(wù)，提升讀者服務(wù)質(zhì)量

3.2.1 服務(wù)中貫徹讀者教育的理念。由于培訓(xùn)本身不可能窮盡讀者在使用圖書(shū)館資源時(shí)所有可能遇到的問(wèn)題，而人類對(duì)于人與人的信息獲取方式、交流方式有天然的親近和依賴感。此外，前文分析過(guò)讀者的類型，讀者學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)意愿存在差異以及特殊讀者等因素，一線崗位工作人員面對(duì)讀者咨詢的工作量不可能大規(guī)模減少。所以，要對(duì)一線工作人員的工作量有一定的預(yù)期。同時(shí)，工作人員在工作中要隨時(shí)有讀者教育的概念。圖書(shū)館本身有社會(huì)教育的功能，工作人員應(yīng)在服務(wù)中貫徹這一理念，讓讀者理解圖書(shū)館功能、運(yùn)營(yíng)的模式、規(guī)范法則等內(nèi)容，幫助讀者提高使用圖書(shū)館資源的能力。實(shí)際上，以教育者定位自身工作，也有利于提高工作人員的職業(yè)自尊。在實(shí)際工作中，有些讀者并不尊重工作人員。特別是當(dāng)部分讀者以不太良好的態(tài)度稱呼工作人員為“服務(wù)員”時(shí)，工作人員會(huì)感覺(jué)到工作價(jià)值被貶低、自尊受損。而當(dāng)工作人員記住自己讀者教育的職責(zé)，在服務(wù)中展示自己的專業(yè)性，可以提高自信，同時(shí)獲得讀者的尊重。

而從讀者的角度看，他們?nèi)绻軌蚶斫饷恳粋€(gè)規(guī)則制定的原因，就相對(duì)容易接受該規(guī)則的存在，同時(shí)接受現(xiàn)階段條件下他們的一些訴求無(wú)法得到滿足的情況，比如逾期費(fèi)制度、預(yù)約制度、圖書(shū)下架等。

比如一名九零后的讀者表示無(wú)法理解：為何顯示“在庫(kù)”的樣本無(wú)法借閱；為何已下架的書(shū)無(wú)法借閱？她認(rèn)為工作人員刁難她。工作人員解釋了樣本書(shū)跟一般圖書(shū)的區(qū)別，解釋了樣本書(shū)設(shè)置的原因，解釋書(shū)籍下架的理由，解釋下架的書(shū)由于空間有限無(wú)法排架所以無(wú)法提取等問(wèn)題。讀者了解到這些規(guī)定的合理性后，疑慮和不滿才會(huì)被打消。

所以，無(wú)論是在前期的讀者培訓(xùn)還是后期對(duì)于讀者咨詢問(wèn)題的回答，應(yīng)該貫徹讀者教育的思想，在可能的范圍內(nèi)讓讀者明了圖書(shū)館背后運(yùn)行的邏輯和基本規(guī)則。

3.2.2 設(shè)計(jì)預(yù)案，根據(jù)讀者服務(wù)中所遇到的常規(guī)問(wèn)題提供標(biāo)準(zhǔn)化回答和處理方式以供參考?？梢酝ㄟ^(guò)會(huì)議或者其他方式，匯集工作人員在讀者服務(wù)中遇到的問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題的類型、服務(wù)對(duì)象的情況提出比較有效并具有可操作性的處理預(yù)案，以便工作人員在遇到問(wèn)題時(shí)用于參考。

3.2.3 探索更合理、規(guī)范化的服務(wù)方式。讀者服務(wù)需要一些應(yīng)對(duì)的技巧。比如心理咨詢中有一個(gè)技術(shù)是將問(wèn)題具體化。因?yàn)楸砻嫔峡磥?lái)一樣的問(wèn)題，其產(chǎn)生的原因和實(shí)質(zhì)訴求可能是不一致的。例如：

當(dāng)讀者提問(wèn)“為什么書(shū)借不了”這個(gè)問(wèn)題時(shí)，可能是機(jī)器狀況出問(wèn)題；也可能是讀者不太明白借書(shū)證的權(quán)限，借書(shū)證已滿但想要借更多的書(shū)；有時(shí)候是讀者借書(shū)證過(guò)期；有時(shí)候一些讀者僅僅是需要通過(guò)一個(gè)話題跟工作人員保持接觸。工作人員要保持耐心，將問(wèn)題具體化，了解讀者真正的訴求，才能快速有效地解決問(wèn)題。

3.2.4 加強(qiáng)交流，促進(jìn)工作人員心理健康，提升服務(wù)質(zhì)量。從認(rèn)知行為心理學(xué)的角度來(lái)看，人們對(duì)于某件事的解釋方式，可能會(huì)導(dǎo)致不同的情緒反應(yīng)。所以，應(yīng)該針對(duì)讀者服務(wù)時(shí)遇到的不同情況進(jìn)行討論，當(dāng)工作人員在認(rèn)知上接受可能遇到的問(wèn)題，再遇到問(wèn)題和問(wèn)題讀者時(shí)負(fù)面情緒會(huì)相對(duì)降低。例如：曾經(jīng)有個(gè)問(wèn)題讀者導(dǎo)致一名工作人員的離職，也給其他工作人員造成很大的困擾。這個(gè)讀者是圖書(shū)館的忠實(shí)讀者，幾乎每天到圖書(shū)館看書(shū)，但他常常發(fā)出聲音打擾其他讀者，并抽取大量書(shū)籍放到其他位置，極大增加了工作人員排書(shū)上架的工作量。工作人員在交流中提到這種狀況，并提出對(duì)這個(gè)讀者的應(yīng)對(duì)方法，通過(guò)交流，工作人員彼此的感受得到認(rèn)同和尊重，明白自己遇到的問(wèn)題不是特例，接受了這個(gè)讀者的特殊情況，再遇到這個(gè)讀者把大量書(shū)籍隨意堆放的情況時(shí)，工作人員的憤怒情緒和挫敗感就能有效降低。

當(dāng)然我們也需要通過(guò)更多其他的措施來(lái)促進(jìn)工作人員的心理健康。而服務(wù)技術(shù)的問(wèn)題也需要更多的篇幅去做具體的討論，在此不再進(jìn)行深入的探討。

3.3 建立讀者信譽(yù)檔案

根據(jù)服務(wù)中觀察到的情況，建立讀者信譽(yù)檔案。對(duì)于一些公德意識(shí)、規(guī)則意識(shí)較差、屢次受到其他讀者投訴或發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為的讀者，建立黑名單，向該讀者提出警示，限制讀者的權(quán)限，幫助讀者改正不良行為。

3.4 從讀者咨詢的問(wèn)題中發(fā)現(xiàn)圖書(shū)館工作的不足，改進(jìn)設(shè)施和服務(wù)手段

隨著科技進(jìn)步，新的設(shè)備和服務(wù)手段不斷產(chǎn)生，讀者也因此提出新的訴求。圖書(shū)館可以通過(guò)讀者的咨詢，與時(shí)俱進(jìn)地改進(jìn)服務(wù)設(shè)施。例如圖書(shū)館之前通過(guò)現(xiàn)金支付的方式收取逾期費(fèi)，有讀者詢問(wèn)是否可以用微信支付。最后我館應(yīng)讀者要求實(shí)現(xiàn)了微信支付。而讀者可以便捷地從微信上了解自己的財(cái)經(jīng)信息，增加了服務(wù)的透明度。

以上是從讀者咨詢問(wèn)題切入，分析圖書(shū)館服務(wù)工作的不足，針對(duì)讀者服務(wù)工作提出的提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的方法和措施。

[1]張明霞.從服務(wù)接觸看圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量管理[J].昆明學(xué)院學(xué)報(bào)，2010(5)：141—144.

[2]Hochschild，A.Explore the managed heart[M].Berkeley：University of California Press，1983：305—314.

[3]大衛(wèi).韋斯特布魯克，海倫.肯納利，瓊.柯克.認(rèn)知行為療法[M].北京：人民大學(xué)出版社，2014：2—4.

G251.6

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1005-6041(2017)05-0069-05

2017-05-25

蘭 旻(1982—)，女，碩士，副研究館員，廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館；譚華瑋(1984—)，男，本科，助理館員，廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館。