甘婷　鐘衛(wèi)紅

【摘 要】本文論述酒店服務(wù)禮儀課程的重要性，并針對當(dāng)前高職院校酒店服務(wù)禮儀課程教學(xué)中存在的問題，提出相應(yīng)的提高課程教學(xué)質(zhì)量的建議。

【關(guān)鍵詞】應(yīng)用導(dǎo)向 高職酒店服務(wù)禮儀 課堂教學(xué)

【中圖分類號】G 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

【文章編號】0450-9889（2017）09C-0163-02

酒店行業(yè)是實操性較強的行業(yè)，同時酒店服務(wù)工作對禮儀的要求也很高，酒店管理專業(yè)學(xué)生要熟練掌握酒店工作操作技能和一定的禮儀規(guī)范。禮儀貫穿酒店服務(wù)工作的始終，服務(wù)禮儀既對改變員工服務(wù)形象、提高員工的服務(wù)水平有積極的作用，同時也會為酒店贏得良好的經(jīng)濟效益和社會效益。高職酒店管理專業(yè)應(yīng)培養(yǎng)高素質(zhì)人才，關(guān)注禮儀在酒店中的應(yīng)用，努力提高酒店從業(yè)人員的禮儀素質(zhì)和素養(yǎng)。如何增強高職酒店服務(wù)禮儀課程的實用性，讓酒店管理專業(yè)學(xué)生能學(xué)到更多的禮儀知識和掌握禮儀服務(wù)規(guī)范，是酒店服務(wù)禮儀課程教師需要思考的問題。

一、酒店服務(wù)禮儀課程的重要性和特點

“富者有禮高質(zhì)，貧者有禮免辱，父子有禮慈孝，兄弟有禮和睦，夫妻有禮情長，朋友有禮義篤，社會有禮祥和?！庇纱丝磥恚岸Y”在生活社會中的各個層面都有著重要的作用?！耙率掣改福e客至上”，對于有“窗口”之稱的酒店而言，禮儀能第一時間直接反映出一個酒店的管理和服務(wù)水平，從而影響酒店的聲譽和經(jīng)濟。

高職酒店服務(wù)禮儀課程的主要特點是應(yīng)用性與廣泛性。很多行業(yè)都講究禮儀，因此高職院?；旧隙奸_設(shè)禮儀課程，或者是專業(yè)必修課程，或是公共選修課，授課內(nèi)容具有普遍性和通識性。酒店服務(wù)禮儀課程專業(yè)性和針對性都較強，貫穿酒店行業(yè)的所有工作流程和場所。酒店服務(wù)禮儀課程教學(xué)內(nèi)容涵蓋基本社交禮儀和酒店崗位禮儀，目的是充實學(xué)生的基本禮儀理論和實踐知識，塑造良好的個人形象，改善人際關(guān)系，同時也要求學(xué)生掌握酒店服務(wù)行業(yè)禮儀的基本理論和基本技能，具備健康優(yōu)美的形體、得體的言談舉止、誠懇謙虛的人格和良好的個人修養(yǎng)。

為滿足酒店業(yè)的發(fā)展需要和提升酒店管理專業(yè)學(xué)生個人素質(zhì)和適應(yīng)行業(yè)的需求，酒店服務(wù)禮儀課程顯得尤為重要。崗位的需要和個人的發(fā)展緊密結(jié)合，把課堂上的理論帶到實踐中得到更好更有效的運用，把學(xué)生培養(yǎng)成為知禮、懂禮、用禮的人。

二、酒店服務(wù)禮儀課程的教學(xué)現(xiàn)狀

（一）教學(xué)目標(biāo)不明確，教學(xué)內(nèi)容枯燥

由于禮儀課程的知識內(nèi)容具有普遍性和通識性，很多教師在確定酒店服務(wù)禮儀課程的教學(xué)目標(biāo)時沒有針對酒店工作場景，教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計也主要是普通的禮儀知識，只是對酒店服務(wù)場所的禮儀有所涉及，但在整體的禮儀知識內(nèi)容中占的比例不大。酒店服務(wù)禮儀課程的教學(xué)目標(biāo)應(yīng)是通過理論、實踐、工學(xué)結(jié)合、校企互動的教學(xué)模式，使學(xué)生通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練掌握酒店場景服務(wù)的基本技巧、規(guī)范及操作方法，牢固樹立禮貌服務(wù)意識，具備良好的禮儀素養(yǎng)，更好地勝任酒店職業(yè)崗位工作。教學(xué)內(nèi)容按照崗位實際工作流程來設(shè)計，讓教師的教學(xué)和學(xué)生的學(xué)習(xí)達(dá)到知識、技能和素質(zhì)培養(yǎng)的目標(biāo)。

（二）教學(xué)方法單一

現(xiàn)在很多高職院校都建了多媒體教室，但是有些教師仍舊采用傳統(tǒng)的“一支粉筆，一塊黑板”的教學(xué)方法。任課教師在上酒店服務(wù)禮儀課的時候主要是自己講得太多，也不管學(xué)生在一節(jié)課的時間里能理解多少理論知識，學(xué)生得以練習(xí)的時間相對就減少了。有些教師授課的場所只限于教室，學(xué)生會覺得場景單一。學(xué)生喜歡趣味性強，而且是以自己為主體的教學(xué)方法，因此教師在教學(xué)中應(yīng)盡量讓教學(xué)內(nèi)容具備趣味性，同時課堂上教師講授時間不宜過多，大部分時間應(yīng)讓學(xué)生進(jìn)行練習(xí)。

（三）教學(xué)設(shè)施設(shè)備不完善

由于酒店管理專業(yè)在有些高職院校中是新開的課程，在教學(xué)設(shè)施設(shè)備上沒有及時得到建設(shè)和完善，學(xué)生不能直觀掌握老師在課堂上傳授的理論專業(yè)知識。把“企業(yè)元素”帶進(jìn)課堂，完善校內(nèi)實訓(xùn)室是提高教學(xué)質(zhì)量的首要前提。比如，在講授酒店服務(wù)禮儀之儀態(tài)時，學(xué)生穿上工作服在形體室里練習(xí)行、坐、走等。

（四）師資隊伍建設(shè)不平衡

大多數(shù)教師都是從高校畢業(yè)后直接進(jìn)入到另一所高校，從學(xué)生到老師的轉(zhuǎn)型在很多方面上都有所欠缺。這些老師缺乏企業(yè)實踐經(jīng)驗，而且在教學(xué)中不懂運用有效的教學(xué)法。為了提高教師的素質(zhì)和教學(xué)課堂的有效性，學(xué)院需加強師資隊伍建設(shè)，提高教學(xué)水平。老師利用假期到企業(yè)進(jìn)行實踐，定期和不定期參加各種專業(yè)領(lǐng)域的培訓(xùn)，從而豐富自己的閱歷。青年教師多跟老教師交流，吸取他們好的經(jīng)驗，以便能更好地運用在教學(xué)中。

（五）學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性不高

高職院校的大部分學(xué)生都是從高中升上大學(xué)的，在我國的教育中都是跟著老師走，老師說什么就做什么，學(xué)習(xí)上有了過多的依賴，這樣就造成了“要我學(xué)”的心態(tài)。大學(xué)是一個開放性的教學(xué)模式，更多的時間需要學(xué)生自己分配和完成。老師起到的作用更多的是引導(dǎo)，培養(yǎng)學(xué)生愛學(xué)習(xí)的興趣，把“要我學(xué)”變?yōu)椤拔乙獙W(xué)”。

三、 酒店服務(wù)禮儀課程課堂教學(xué)建議

（一）以培養(yǎng)工作技能為導(dǎo)向的教學(xué)內(nèi)容

為了提高老師的教學(xué)質(zhì)量和學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，酒店服務(wù)禮儀的課程教學(xué)內(nèi)容應(yīng)該是有趣生動的。老師要充分備課，針對課程的需要做好活動設(shè)計。學(xué)生很難認(rèn)真聽滿四十分鐘的課，加上酒店服務(wù)禮儀課程實操性較強，更多的需要學(xué)生自己進(jìn)行操作和演練。為了避免課堂的枯燥，老師針對教學(xué)的需要設(shè)計合理和有效的教學(xué)方法和課堂活動設(shè)計。比如，在酒店服務(wù)禮儀中的日常交際禮儀篇之電話禮儀，教師通過備學(xué)生、備教材來合理設(shè)置課程內(nèi)容，分析典型工作任務(wù)學(xué)習(xí)領(lǐng)域，設(shè)定學(xué)習(xí)情境，課程的內(nèi)容應(yīng)按照工作的程序展開，將教、學(xué)、做、評有效結(jié)合，增強學(xué)生的工作能力。酒店服務(wù)禮儀課程教師應(yīng)該根據(jù)不同的模塊內(nèi)容設(shè)計教學(xué)重點難點，突出學(xué)生對技能的掌握與應(yīng)用。

（二）多元化的課堂活動教學(xué)

酒店服務(wù)禮儀作為職業(yè)課程，開發(fā)的起點是職業(yè)工作崗位，具有較強的操作性和實用性。在教學(xué)活動中，老師設(shè)計多元化的課堂活動，讓每個學(xué)生積極參與，從而達(dá)到互贏互利。在教學(xué)中常用的教學(xué)法有講授、小組討論、角色扮演等，通過各種活動形式，使學(xué)生提高學(xué)習(xí)的興趣，達(dá)到最佳的教學(xué)效果。教師應(yīng)根據(jù)課程特點與現(xiàn)代教育技術(shù)展開教學(xué)，可使用信息化直觀教學(xué)手段，豐富學(xué)生的感性認(rèn)識，增加課堂教學(xué)趣味性和多樣性，使學(xué)生快樂式學(xué)習(xí)。教學(xué)中采用分組教學(xué)、案例教學(xué)、現(xiàn)場教學(xué)等形式，加強師生互動，變被動學(xué)習(xí)為主動學(xué)習(xí)。如在講授客房服務(wù)禮儀篇之手勢禮儀時，為充分調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，教師可以利用多元信息化手段，借助移動終端無線同屏傳輸技術(shù)連線校企合作酒店，讓酒店人員實景操作，采用演示法和情境法，達(dá)到教學(xué)目的。學(xué)生在教師的指導(dǎo)下依托教學(xué)平臺，充分利用互聯(lián)網(wǎng)思維，積極使用信息化手段完成學(xué)習(xí)目的。endprint

在實際的教學(xué)中，教學(xué)場所不應(yīng)只局限在教室，可以把學(xué)生帶到校園中其它的場所進(jìn)行授課和實訓(xùn)。比如，學(xué)校有自己的校史館，酒店服務(wù)禮儀教師可以把學(xué)生帶到校史館，讓學(xué)生在校史館擔(dān)任接待工作，在工作中實踐服務(wù)禮儀。

（三）重視實訓(xùn)

實訓(xùn)是提高學(xué)生職業(yè)綜合能力的重要環(huán)節(jié)。通過實訓(xùn)，學(xué)生能掌握酒店服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識及基本操作技能，形成從事酒店各部門的服務(wù)與基層管理工作、適應(yīng)行業(yè)發(fā)展與職業(yè)變化的基本能力。同時，可以提高學(xué)生在酒店服務(wù)方面的分析問題、解決問題的能力，形成良好的、規(guī)范的服務(wù)習(xí)慣和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?、?xì)致的工作作風(fēng)。教師可以利用校內(nèi)實訓(xùn)室和校外實訓(xùn)基地，采用項目教學(xué)的方式讓學(xué)生進(jìn)行實訓(xùn)，完成酒店服務(wù)禮儀課程的實訓(xùn)。

以賽促訓(xùn)、強化技能也是提高學(xué)生技能的重要途徑。學(xué)生的酒店服務(wù)禮儀技能需要不斷地訓(xùn)練，在校內(nèi)教師可以組織一些相關(guān)的酒店服務(wù)禮儀大賽，也可以鼓勵學(xué)生參加全國或地方舉辦的酒店服務(wù)禮儀比賽。技能比賽成為又一種形式的實訓(xùn)，在準(zhǔn)備比賽和正式比賽的過程中，學(xué)生的酒店服務(wù)能力都能得到相應(yīng)的提高。同時參加過各種酒店服務(wù)禮儀競賽的學(xué)生能起到帶頭作用，可以協(xié)助教師完成對學(xué)生的酒店服務(wù)禮儀實訓(xùn)。

（四）適當(dāng)?shù)恼n后練習(xí)，幫助學(xué)生鞏固知識

“溫故知新”不僅使學(xué)生加強對知識的掌握程度，同時也能在做習(xí)題的過程中發(fā)現(xiàn)新的問題、加深印象。借助多媒體、網(wǎng)絡(luò)平臺，同學(xué)間相互分享和探討問題。在課后以分組的形式自編情景劇，模擬在不同場景接打電話的練習(xí)，把錄制視頻共享在班級群內(nèi)，同學(xué)自評，老師點評糾錯。通過課后的練習(xí)，相互檢查、點評更能反映出自己的不足并加以改進(jìn)。

（五）能力考核為中心，培養(yǎng)綜合能力

很多課程考核都是通過期末筆試來評價學(xué)生課程學(xué)習(xí)的效果，這樣的考核方式雖然有一定的效用，但是仍有不足的地方，對學(xué)生的實際操作技能的掌握無法全方位進(jìn)行評價。有效的評價方法既可以檢驗學(xué)生對知識掌握的熟練程度，也是教師教學(xué)質(zhì)量的反饋。酒店服務(wù)禮儀課程考核除了期末筆試考試外，還可以采用真實場景能力考核的方式進(jìn)行，強調(diào)技能操作，體現(xiàn)綜合應(yīng)用能力。課程任課教師可以和簽訂校企合作的酒店共同對學(xué)生進(jìn)行考核，在真實的工作場景中設(shè)計考核任務(wù)，讓學(xué)生在工作場景中完成，教師和企業(yè)對學(xué)生任務(wù)完成的過程和結(jié)果進(jìn)行考核。筆者在課程考核時帶學(xué)生到校外合作酒店，讓他們在禮賓、前廳、客房和餐廳等酒店場景中完成相應(yīng)的對客服務(wù)，教師和其余同學(xué)一起對完成對客服務(wù)的同學(xué)進(jìn)行考核和評價，學(xué)生既完成了對客服務(wù)，同時也完成了課程考核。

酒店從業(yè)人員要不斷提高自身服務(wù)素質(zhì)，學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀課程有助于學(xué)生掌握基本禮儀知識技能和合理處理問題的方法，對培養(yǎng)酒店管理專業(yè)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德有促進(jìn)作用。酒店服務(wù)禮儀課程教師要設(shè)計出多樣化、有趣的課堂教學(xué)內(nèi)容和活動，提高酒店服務(wù)禮儀課程的有效性。教師合理的教，學(xué)生有效的學(xué)，達(dá)到培養(yǎng)學(xué)生酒店服務(wù)禮儀技能的雙贏效果。

【參考文獻(xiàn)】

[1]周麗.酒店服務(wù)禮儀[M].桂林：廣西師范大學(xué)出版社，2014

[2]佟鑫.淺析增強應(yīng)用型課程教學(xué)有效性的探索[J].職業(yè)教育，2017（1）

【作者簡介】甘 婷（1988— ），女，廣西桂林人，廣西職業(yè)技術(shù)學(xué)院助教，研究方向：酒店管理和旅游管理教學(xué)；鐘衛(wèi)紅（1968— ），女，廣西南寧人，廣西職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授，研究方向：旅游酒店管理和旅游英語教學(xué)。

（責(zé)編 丁 夢）endprint