摘 要 礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部（下稱事業(yè)部）以“保障生產(chǎn)、服務(wù)生活、維護穩(wěn)定”為己任，以精品創(chuàng)建為抓手，針對車間、班組創(chuàng)造性地開展“三品”“三效”管理，持續(xù)深化管理標準化與服務(wù)規(guī)范化，積極推進一體化建設(shè)，突出管理創(chuàng)新與管理提升，促進精品提擋升級，為持續(xù)增強事業(yè)部后勤保障能力摸索出一套新思路與新模式，解決了車間、班組管理中存在的一系列問題，取得良好成效。

關(guān)鍵詞 三品管理 三效管理 管理創(chuàng)新 提擋升級

一、實施背景

礦區(qū)事業(yè)部自2007年成立以來，創(chuàng)造性地開展精品服務(wù)與管理，為事業(yè)部基礎(chǔ)管理水平的提高與整體服務(wù)能力的增強起到了很好的促進作用，在中國石油礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)與本地礦區(qū)樹立了良好的形象與口碑。但在精品后期管理中，鞏固難、提升難的問題逐步顯現(xiàn)出來，精品項目保持星級較多，提擋升級較少，管理特色不夠明顯、增效能力不強、品質(zhì)不高、發(fā)展不平衡等問題，讓精品管理面臨頂棚困境；同時石化公司正在加緊推行的一體化管理與專業(yè)化、市場化、社會化改革工作，對事業(yè)部提出了更高、更新的要求。為解決這些問題，進一步增強服務(wù)保障能力，事業(yè)部提出了精品“三品”“三效”管理的新思路與新模式。

二、理論依據(jù)和創(chuàng)新點

（一）管理創(chuàng)新

管理創(chuàng)新是指企業(yè)形成并運用某一創(chuàng)造性思想，把新的管理要素（如管理方法、手段、模式等）或要素組合引入企業(yè)管理系統(tǒng)，并將其轉(zhuǎn)換為市場需要的產(chǎn)品、服務(wù)或作業(yè)方法，以便更有效地實現(xiàn)企業(yè)目標與承擔社會責任的過程。

（二）標準化管理

標準化管理是指企業(yè)針對經(jīng)營管理中的部門、崗位、硬件、流程等各個要素，制定精細、科學、量化的標準，并按標準開展管理的過程。有利于形成統(tǒng)一的企業(yè)文化與思維模式，有利于提高產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量和效率，有利于企業(yè)以最少投入獲得最大效益。

（三）“三品”管理

“三品”管理是事業(yè)部為促進精品項目提擋升級而提出的精品管理創(chuàng)新模式?！叭贰保雌焚|(zhì)、品位、品德。品質(zhì)管理就是效益和服務(wù)的質(zhì)量控制，要讓服務(wù)對象感受到VIP待遇，營造社會正能量；品位管理就是管理創(chuàng)新與管理提升；品德管理就是員工素養(yǎng)修煉與團隊文化建設(shè)。服務(wù)的本質(zhì)就是保證服務(wù)品質(zhì)，追求服務(wù)品位，融入服務(wù)品德，實現(xiàn)服務(wù)的和諧與增值。

（四）“三效”管理

“三效”管理是事業(yè)部為提升精品項目管理效果，首次提出的另一管理創(chuàng)新模式，是提升精品品質(zhì)的重要手段。將事業(yè)部所有服務(wù)單元劃分為補貼型、經(jīng)營型、社會效益型三種類型，分別提出不同的管理與考核重點：補貼型單元重工作效率，經(jīng)營型單元重經(jīng)濟效益，社會效益型單元重服務(wù)效果，并設(shè)置針對性核心指標進行支撐。

三、主要內(nèi)容與措施

（一）品質(zhì)提升

品質(zhì)是產(chǎn)品與服務(wù)的生命，是產(chǎn)品與服務(wù)存續(xù)、發(fā)展最重要的基礎(chǔ)保障。

1.設(shè)置KPI核心指標，強化“三效”管理。為了增強造血能力，2014年精品創(chuàng)建目標中，事業(yè)部針對三大類服務(wù)單元分別增設(shè)了KPI核心指標：補貼型單元重效率，設(shè)置勞動生產(chǎn)率等效率指標；經(jīng)營型單元重效益，設(shè)置人均利潤、人均補貼等效益指標；社會效益型單元重效果，設(shè)置人均服務(wù)人次、服務(wù)滿意度等效果指標（以下簡稱“三效”指標）。這些核心指標由各單位結(jié)合事業(yè)部下達的年度績效考核責任書進行設(shè)置與逐級分解，指標值由各單元自行提出，事業(yè)部基礎(chǔ)管理辦公室審核備案，作為事業(yè)部精品季度檢查與年終驗收的重要依據(jù)。“三效”指標、安全指標同時也是精品的否決指標，與精品星級評定緊密掛鉤，完不成“三效”核心指標或安全指標，給予降星處理?！叭А敝笜说脑O(shè)置，是對事業(yè)部績效目標的直接轉(zhuǎn)化與分解細化，讓精品單元分擔起基層單位的運營責任，對提升精品品質(zhì)起到了至關(guān)重要的作用。

2.開展分類分級管理，促進“三效”提升。在管理實踐中，將不同行業(yè)的精品項目按工作性質(zhì)劃分為補貼型、經(jīng)營型、社會效益型三種類型，分類組織季度打分、排序、評價與年度驗收、評星、授牌。

補貼型單元是指不能單獨核算收入，以完成生產(chǎn)任務(wù)、控制生產(chǎn)成本為主的服務(wù)單元；經(jīng)營型單元是指能夠獨立核算收入成本，以經(jīng)濟效益為主的服務(wù)單元；社會效益型單元是指無主營業(yè)務(wù)收入，以社會效益為主的服務(wù)單元。

同時，對精品項目實行分級管理。車間負責班組精品項目的日常檢查、月度排序；各基層單位負責所屬精品項目的日常抽查、季度排序；事業(yè)部負責全部精品項目的定期抽查、季度分類排序、年度驗收、星級評定。

3.健全考核管理體系，調(diào)動員工工作積極性。在精品單元中持續(xù)推進以平衡計分卡為基礎(chǔ)的績效考核，堅持以效益為中心，補貼型單元適度控制成本，經(jīng)營型單元全力增效，社會效益型單元補貼到位，重點關(guān)注增收增效、降本增效、減虧增效、資產(chǎn)優(yōu)化增效、人工成本節(jié)約增效，同時確保員工整體利益不受損。

突出精品效益考核評價，建立精品效益激勵機制，樹立獎金自掙意識，在保證完成基本指標的情況下，重點關(guān)注精品項目效益考核，測算下達精品項目減虧增效指標，三類精品項目分別按照減虧、增效、降補貼指標兌現(xiàn)年終獎勵。

（二）品位提擋

品位是產(chǎn)品與服務(wù)的顯著特色，是差異化經(jīng)營的靈魂，是產(chǎn)品與服務(wù)持續(xù)發(fā)展的原動力。

1.修訂完善評價標準，固化既有管理經(jīng)驗，作為精品創(chuàng)建與提擋升級的基本條件。經(jīng)過多年的精品打造，事業(yè)部絕大部分服務(wù)單元都已開展平衡記分卡、OKC（OEC）考核、班組核算、現(xiàn)場標準化、7S、TnPM等管理。但以上管理項目各單元開展的深度參差不齊，水平高低不一。為了更有效、更有力地指導和推動現(xiàn)代化管理，事業(yè)部將以上管理成果與管理模式予以固化，逐年修訂完善《精品項目星級管理辦法》，形成精品管理的硬性標準與年度精品創(chuàng)建、提擋升級所必須遵守的制度規(guī)范。

2.落實一體化管理，全面推行以法治企，進一步強化管理效果。一體化是現(xiàn)代管理的必然趨勢。2014年，事業(yè)部按照石化公司一體化管理要求，對各業(yè)務(wù)職責與流程進行了全面梳理，組織石化公司一體化管理手冊的培訓學習，結(jié)合實際進行無縫對接與缺項補充，逐步完善一體化相關(guān)業(yè)務(wù)管理辦法和實施細則，實現(xiàn)一套制度、一套標準、一貫到底；同時起草印發(fā)了事業(yè)部《標準化現(xiàn)場管理手冊》，對現(xiàn)場標準化、工作規(guī)范化、管理一體化起到了非常重要的補充與促進作用。endprint

3.抓兩頭促中間，強化過程控制，促進基礎(chǔ)管理上臺階。精品在提擋升級的新階段，事業(yè)部針對熱點、難點、短板等問題，采取“執(zhí)兩促中”策略，突出重點管理，達到均衡提升。

（1）幫新固舊，扶優(yōu)促精：創(chuàng)新管理手段，對癥下藥。上半年針對新創(chuàng)精品項目與末位單元開展指導幫扶，下半年針對三星級以上精品項目開展促進拔高，以先進帶動后進。

（2）單元互檢，同幫共進：鼓勵各服務(wù)單元之間相互開展檢查、診斷，提出針對性的意見與建議，對于有提升效果的，季度評價給予加分，促進互相取長補短，共同提高。

（3）簡化會議，注重實效：開展會議革新，合并各類會議，壓縮會議頻次，簡化會議內(nèi)容，只針對管理與服務(wù)疑難事項進行開會討論，減輕各級負擔，注重會議實效。

（4）對標交流，促進提升。召集各車間主任、班組長到石化公司先進車間進行對標學習，組織精品管理現(xiàn)場交流會，分享推廣管理經(jīng)驗；同時鼓勵、指導各單元主動開展對標交流，提升服務(wù)水平。

4.鼓勵各類創(chuàng)新革新，全方位提升管理與服務(wù)水平。革故鼎新是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的源頭活水。倡導鼓勵員工從日常煩瑣的工作中總結(jié)出一般性規(guī)律，查找工作背后隱藏的問題與不足，運用創(chuàng)造性思維與行動革除不合時宜的舊思路與舊做法，改進、創(chuàng)新工作方法、元素、路徑與環(huán)境，以求工作日新日高，不斷進步。創(chuàng)新革新在節(jié)約成本、增收增效、提高效率、減輕工作量、規(guī)范現(xiàn)場管理與服務(wù)、確保安全運行、優(yōu)化工作、提升員工素養(yǎng)等方面取得一定成效的，在精品檢查與驗收時均給予鼓勵性加分。

（三）品德塑造

品德是產(chǎn)品與服務(wù)的價值追求，是團隊建設(shè)持續(xù)發(fā)展的精神支柱。

1.加強技能培訓與學習，提升管理人員綜合素養(yǎng)。基層站隊長、班組長的基本素質(zhì)與管理水平，直接關(guān)系著精品項目、車間、班組甚至事業(yè)部的整體基礎(chǔ)管理水平。多年來，事業(yè)部高度重視增強基層站長與班組長的能力，每年都將增強班組長能力列入事業(yè)部及各單位培訓工作計劃并嚴格落實，效果良好。2014年以來，事業(yè)部每年組織專業(yè)技能培訓與競賽近千人次，占總?cè)藬?shù)的三成。通過培訓與競賽，拓展了基層管理人員與業(yè)務(wù)骨干的視野，有效提升了他們的操作技能、服務(wù)水平和管理能力，為精品“品德”塑造打下了堅實基礎(chǔ)。

2.提煉鍛造團隊文化，用優(yōu)秀文化凝聚人心。團隊文化是指團隊成員為實現(xiàn)團隊目標與人生價值而在長期合作中形成的一種潛意識文化，是對團隊成員具有強烈凝聚力的特有理念與精神，是實施文化管理的重要基礎(chǔ)。2014年以來，事業(yè)部組織各精品與服務(wù)單元總結(jié)提煉文化管理經(jīng)驗，作為提振隊伍作風與團隊戰(zhàn)斗力的軟實力。660持續(xù)錘煉“準軍事化”管理；食堂推行“五清一結(jié)”與“剩飯公示”，深化“科學、營養(yǎng)、快捷、滿意”的餐飲文化；離退處堅持三位一體聯(lián)動服務(wù)模式，做實“敬老”“孝心”文化；賓館面向市場開展經(jīng)營，豐富了“家”的文化內(nèi)涵，強化了“五星服務(wù)、七星標準”；園林綠化通過加大苗木銷售，進一步擴展了“綠色銀行”功能。

四、實施效果

通過開展“三品”“三效”管理，事業(yè)部各服務(wù)單元基礎(chǔ)設(shè)施進一步改善，現(xiàn)場管理整潔規(guī)范，員工技能素養(yǎng)、服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量大幅提升，固定資產(chǎn)、總收入、對外收入三項指標創(chuàng)歷史新高，管理基礎(chǔ)與服務(wù)保障能力進一步增強，綜合服務(wù)滿意度達到97%以上。

（一）“三效”指標全面完成，精品品質(zhì)明顯提高

通過開展“三品”“三效”管理，精品項目及各服務(wù)單元管理基礎(chǔ)整體夯實，服務(wù)意識明顯增強，“三效”等KPI核心指標全面完成，保障能力逐步提升，各單位積極完善生產(chǎn)服務(wù)設(shè)施，提升管理水平，優(yōu)化制度流程，規(guī)范現(xiàn)場管理，提高服務(wù)質(zhì)量，涌現(xiàn)出一批優(yōu)質(zhì)服務(wù)精品與標桿車間、五型班組，形成以集中供暖、液化氣為代表的標準化生產(chǎn)現(xiàn)場，以660物業(yè)服務(wù)中心、職工一食堂、園林綠化維護為代表的規(guī)范化服務(wù)樣板，以第五退管站、收費中心、社保醫(yī)療報銷為代表的窗口服務(wù)典范，以120急救中心、外一科為代表的醫(yī)療服務(wù)樣板，以電視新聞部、體育中心、文藝中心為代表的文化體育樣板，以兩大賓館為代表的餐飲服務(wù)樣板，以紅旗車為代表的通勤服務(wù)樣板，7個單元、4個班長被集團公司授予服務(wù)先進榮譽稱號。通過嚴格驗收與考核審定，事業(yè)部各單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)精品總數(shù)已達到50多個，業(yè)務(wù)覆蓋率超過60%，精品升星與新創(chuàng)率達到38%。

（二）創(chuàng)新成果不斷涌現(xiàn)，精品品位顯著提升

通過“三品”“三效”管理，各單位更加重視管理創(chuàng)新工作，內(nèi)部對標與派外學習持續(xù)開展，管理視野不斷拓展；結(jié)合實際開展管理與服務(wù)、現(xiàn)場與硬件、技能與技術(shù)、效率與效益等多方面的創(chuàng)新工作，后勤保障能力進一步增強，民生服務(wù)水平進一步提高，精品品位顯著提升。

第一，公共事務(wù)板塊持續(xù)推廣綜合性班組核算管理系統(tǒng)，工具革新與管理創(chuàng)新蔚然成風。660“準軍事化”管理、“活流程”和全能維修工培養(yǎng)等工作堅持開展，自創(chuàng)“五步法”和“燈具試驗臺”等工作方法與維修工具，有效提高了工作效率；熱力車間積極建設(shè)TnPM管理體系，“干式刮灰機加壓輪法”改善了設(shè)備運行狀況，并在全國TnPM大會上獲獎，供暖能耗和補水量指標在集團公司排序前列；食堂推行營養(yǎng)菜譜，安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)171萬人次，獨創(chuàng)“五清一結(jié)”管理模式，精簡車輛、人員，實現(xiàn)“三增三減”與“四項提升”。

第二，新聞文體板塊創(chuàng)新看板管理、OEC考核與專業(yè)技術(shù)，加強新媒體與傳統(tǒng)媒體的融合，開展“精一會二通三”技能練兵1.5萬人次，節(jié)目質(zhì)量持續(xù)提升，文藝視野逐步拓展，節(jié)目質(zhì)量不斷提升，原創(chuàng)小品《牡丹汗你去哪了》等多個文藝節(jié)目獲新疆金獎，并代表集團公司赴俄羅斯演出獲好評。

第三，園林與賓館板塊適時轉(zhuǎn)變觀念，面向市場搞活經(jīng)營，積極承攬石化公司工業(yè)綠化維護業(yè)務(wù)，在花卉苗木培育、銷售創(chuàng)收、郁金香花展與車輛技改、油料費、修理費控制、用工優(yōu)化等方面大膽創(chuàng)新，效果明顯?！熬G色銀行”與“七星服務(wù)”功效日益顯現(xiàn)，賓館“家”文化理念逐步深入人心。endprint

第四，工業(yè)物業(yè)與樓宇物業(yè)積極拓展承攬石化公司工業(yè)保潔業(yè)務(wù)，打造“雪狼突擊隊”，保證廠區(qū)主要道路暢通、裝置區(qū)清潔美觀，全力增收控本，“銀色銀行”功效日益顯現(xiàn)；面向石化公司與當?shù)叵嚓P(guān)單位，樓宇保潔服務(wù)范圍與面積日益擴大，現(xiàn)場管理標準化逐步加強，服務(wù)質(zhì)量與水平逐步提升。

第五，社保與離退休管理板塊優(yōu)化工作流程，方便員工醫(yī)療報銷，積極推行居家養(yǎng)老，開展“三位一體”活動及“一口清”比賽，發(fā)放“一鍵通”手機，百位高齡老人受益，“孝心”文化、“親情”文化內(nèi)涵得到深化。

（三）素養(yǎng)文化整體加強，精品品德逐步提升

精品創(chuàng)建過程中，各單元始終將工作技能與應(yīng)知應(yīng)會培訓作為崗位服務(wù)水平提升的重要手段堅持開展。各單位結(jié)合崗位實際開展針對性的對標與培訓學習，補齊技術(shù)與業(yè)務(wù)短板，促進了員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升；各單位結(jié)合實際更新了崗位試題庫，組織了崗位應(yīng)知應(yīng)會與“一口清”等技能知識培訓與比賽，基層單元針對業(yè)務(wù)短板與工作難點，堅持采取專題講解、案例分享、傳幫帶、一對一等形式，開展每日一題、每周一課、每月一考。事業(yè)部也組織了熱力司爐工、護士、新聞采編等技能競賽，促進了各單元服務(wù)技能水平的提高。公共事務(wù)管理公司、離退處等單位堅持開展“一口清”競賽，提升了崗位技能；新聞傳播中心“名篇通”誦讀進入新階段，采編人員文化修養(yǎng)得到提高。

各單位精品單元緊密圍繞礦區(qū)服務(wù)三大職責，健全優(yōu)化基層黨組織與領(lǐng)導班子結(jié)構(gòu)，黨建與班子管理水平進一步提高；以大慶精神、鐵人精神加強員工思想教育培訓，帶動、促進員工愛崗敬業(yè)，推動特色服務(wù)文化建設(shè)，員工業(yè)務(wù)技能與基本素質(zhì)得到全面提升；積極發(fā)揚無私奉獻、敢打硬仗的精神，全力保障石化生產(chǎn)、生活與社會穩(wěn)定；各精品單元積極開展車間、班組文化創(chuàng)建，倡導員工同幫共助、協(xié)同工作、關(guān)愛他人、回饋社會等主題活動，團隊凝聚力、向心力不斷增強，精品服務(wù)的品德與品牌力量日益凸顯，綜合服務(wù)滿意度達到97.58%。

五、今后的努力方向

“三品”“三效”管理的實施，對精品提擋升級與事業(yè)部整體管理水平的提升，起到了非常明顯的促進作用。

事業(yè)部的根本任務(wù)就是為石化主業(yè)做好服務(wù)保障工作。服務(wù)的本質(zhì)是保證服務(wù)品質(zhì)，追求服務(wù)品位，融入服務(wù)品德，實現(xiàn)服務(wù)的和諧與增值。在存續(xù)期內(nèi)，事業(yè)部將把“三品”“三效”管理作為基礎(chǔ)管理的核心手段與重要內(nèi)容，列入每年的基礎(chǔ)管理工作計劃與精品提升的重點措施當中，逐步細化年度目標，分解落實鞏固措施，不斷提升精品項目的品質(zhì)和服務(wù)品位，培育提升服務(wù)品德，持續(xù)增強后勤保障能力。

（作者單位為新疆獨山子石化公司礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部經(jīng)營管理處）

[作者簡介：薛凱文（1970—），男，甘肅天水人，本科，畢業(yè)于華東理工大學，審計師，研究方向：企業(yè)經(jīng)營管理。]endprint