尹 芳，朱忠芳

(1.廈門華廈學院，福建 廈門 361024；2.江西應用技術職業(yè)學院，江西 贛州341000)

基于導游感知的《旅游法》效應分析

尹 芳1，朱忠芳2

(1.廈門華廈學院，福建 廈門 361024；2.江西應用技術職業(yè)學院，江西 贛州341000)

《旅游法》的實施對整個旅游行業(yè)產生了重大影響，作為旅游業(yè)主要服務人員的導游也受到了很大的影響。在問卷調查和訪談的基礎上，分析導游在法律實施后薪酬待遇、生存狀態(tài)受到怎樣的影響，其感知如何，職業(yè)認同感和維權意識發(fā)生了哪些變化，以期為導游業(yè)的規(guī)范與制度建設提供參考。

導游；感知；旅游法；導游生存狀況；職業(yè)認同

一、文獻回顧

《中華人民共和國旅游法》于2013年10月1日開始實施，至今已有三年多時間。在這部行業(yè)專門法出臺前，關于如何規(guī)范旅行社經營和導游服務的討論一直是焦點，媒體對導游的報道多數(shù)集中在強制購物、態(tài)度惡劣等方面。[1]因此《旅游法》的內容有不少針對導游的條款，112條法律中有17條都出現(xiàn)了導游，詞頻高達42次。

《旅游法》實施后，有不少相關研究文獻，但是大部分集中在對法律條款的分析，對旅游產業(yè)的影響，旅游行政主管部門執(zhí)法方式和配套措施研究上。[2]而旅游法規(guī)范對象之一的導游，在法律實施三年后受到了哪些影響，導游的職業(yè)認同如何，則較少有人研究。部分學者對地方導游的感知和職業(yè)認同感做了調查。李東和[3]調查合肥市導游感知，總結《旅游法》實施對當?shù)貙в蔚挠绊?。胡詩文[4]通過統(tǒng)計人民網旅游“315”官方投訴平臺的信息，分析了導游人員的幸福指數(shù)影響因素。董斌彬對微博相關文本的詞頻、共現(xiàn)、聚類分析，得出旅游法實施對導游的影響與作用。金梅[5]認為《旅游法》實施后，云南省的導游仍然面臨巨大經濟壓力，職業(yè)歸屬感比較低。

二、導游感知及職業(yè)認同調查

本文采用了問卷調查和結構性訪談相結合的方式，通過聯(lián)系導游行業(yè)微信公眾平臺，在全國導游微信群QQ群發(fā)布了調查問卷，調查時間從2015年11月到2016年8月，共回收到來自全國39個城市的共63份問卷，與5名各地導游進行了面對面或在線訪談。問卷內容分為三個部分，一是導游對《旅游法》的感知，包括對實施年份、內容、側重面、對行業(yè)和自身影響、帶團補貼情況等六個方面；二是職業(yè)認同感調查，包括轉行意向及原因、行業(yè)流動性、競爭狀況、與游客關系等五個方面；三是維權意識調查，包括如何面對游客刁難、維權行為兩個方面。

(一)導游樣本人口統(tǒng)計學特征

問卷樣本中，性別比例較為均衡，學歷有95.3％為大專以上，高于《國家旅游局關于2015年度全國旅行社統(tǒng)計調查情況的公報》中直接從業(yè)人員大專及以上的比例73.1％。從年齡分布上來看，接受調查的導游比例最大的群體是25歲以下剛出院校不久的年輕導游，群體比重與年齡成反比，證實了導游是個偏年輕化的群體。從事導游工作的時長出現(xiàn)兩極分化的局面，一年以內和五年以上的最多，如果將三年以下定義為行業(yè)新人的話，有60.3％都屬于新導游。三到五年的熟練導游比例僅有7.9％，可推測很多人撐不過頭三年就已經轉行，證明該行業(yè)人才流失較為嚴重，后文關于導游轉行意向的研究也證明了這一點。將性別與從業(yè)年限交叉分析，女導游從業(yè)一年以內的比例，比男導游多6.4個百分點，而男導游從業(yè)五年以上的比例，比女導游多出9.4個百分點。年輕導游中女性居多，這與旅游院校女生比例較大的情況是相符的，但是從業(yè)五年之后，女導游反而比男導游少，說明女性在導游行業(yè)的流失率比男性高得多，與該行業(yè)工作壓力大、工作環(huán)境不佳有重要關系。

(二)《旅游法》感知分析

本次調查從《旅游法》影響、側重點、內容、實施年份、對自身工作影響、帶團補貼情況等六個方面了解導游對《旅游法》的感知。導游對《旅游法》實施時間的選擇，反映其對《旅游法》的關注程度，而對側重點和內容的反饋，體現(xiàn)了他們對法律的直觀印象，從導游對《旅游法》的行業(yè)影響和自身工作影響感知，則可知《旅游法》實際產生的作用。

表1數(shù)據(jù)顯示，六成以上導游表示，旅游法實施曾經使團費上漲，回歸理性，但是后來又恢復了低價。這與全國人大常委會2014年12月發(fā)布的旅游法實施調查報告中，關于“零負團費”現(xiàn)象并沒有減少的結果是一致的。另外還有三成以上導游選擇同行轉行、團量變少、購物店變少。說明至少在部分城市，《旅游法》對強制購物的打擊，讓一些導游放棄了工作，團費上漲導致消費者減少。

《旅游法》是對導游影響重大的一部法律，此次調查卻僅有42.9％的被調查者，在《旅游法》實施年份的問題上回答正確。這個結果至少從側面證明，導游對《旅游法》實施時間并沒有特別關注。該問題與導游工作年限關系來看，從業(yè)五年以上的導游，實施年份回答正確的比例是最高的。也可推測從業(yè)時間久的導游，職業(yè)認同感是最強的。

《旅游法》內容調查，是為了了解導游對法律與其自身相關內容的熟悉程度?！堵糜畏ā返谌藯l明確規(guī)定“旅行社應當與其聘用的導游依法訂立勞動合同、支付勞動報酬、繳納社會保險費用。旅行社臨時聘用導游……，應當全額向導游支付……導游服務費用?！痹摋l內容明確保護導游權益，從被調查者的選擇結果來看，六成左右導游比較關注保險和勞動合同，而對薪酬規(guī)定熟悉的導游只有四成，另有三成導游表示不清楚。對與自身休戚相關的法律條文熟悉程度之低，反映了導游對《旅游法》的消極態(tài)度。董斌彬對微博文本的分析，也發(fā)現(xiàn)網友對導游之于旅游法的消極態(tài)度感到不滿。[6]

超過四分之三的導游認為旅游法側重于保護游客權益，接近一半導游認為旅游法側重規(guī)范導游工作，僅有14.3％導游認為旅游法側重保護導游權益。這可看作導游對《旅游法》實施持消極態(tài)度的原因之一。

表1 導游對《旅游法》感知問卷調查結果

導游主要收入來源并非帶團補貼，主要依靠購物提成、自費景點提成等灰色收入，至少在《旅游法》實施之前是這樣。李東和對合肥導游的調查顯示，《旅游法》實施后，導游人員不滿意現(xiàn)有收入情況。[3]而本次調查，一半以上導游都表示，這兩年所在城市導游帶團補貼上漲了。選擇沒有帶團補貼的導游，分別來自張家界、湘西、威海、昆明、深圳等城市。而這部分導游，也是轉行意向最強烈的。

超過五成導游覺得《旅游法》對其工作“有一點影響，但不是很明顯”。只有二成認為“影響很大”。通過對帶團補貼上漲情況與旅游法對自身工作影響感知兩項進行相關分析，發(fā)現(xiàn)認為影響大的導游中，77％帶團補貼沒有上漲甚至下降了。而選擇有一點影響或沒有影響的導游，帶團補貼上漲的分別占79.4％和56.2％。由此可見，收入情況直接關系到導游對《旅游法》實施影響的感知。而后文對收入和轉行意向的相關分析，進一步證明《旅游法》對導游收入的影響，關系到導游的職業(yè)認同感。

(三)導游職業(yè)認同

對導游的職業(yè)認同感調查，包括轉行意向及原因、行業(yè)流動性、競爭狀況、與游客關系等五個方面。

七成以上被調查導游表示，近期有轉行的打算或已經轉行。女導游有轉行意向的比男導游高14.8％。被問及“您身邊轉行不做導游的人多嗎”，七成的被調查者表示，“挺多的，好多老導游都不做了”。五成多認為，這兩年的新導游人數(shù)并沒有顯著變化。導游行業(yè)流動性如此高，與工作環(huán)境密切相關。轉行的原因中，排名最高的是“沒有保險等福利待遇”(68.3％)，依次是“沒有底薪或底薪太低”(61.9％)，“工作太辛苦”(55.6％)，“導游名譽不好，社會地位低”(42.9％)，“不能拿傭金或傭金減少了”(25.4％)，“作為女性要照顧家庭”，“競爭太激烈”(23.8％)，“其他”(28.6％)。輿論大多關注導游的服務質量，很少有人探究部分導游服務質量差的原因。本次調查反映了導游的工作環(huán)境惡劣，缺乏基本薪酬和福利保障，工作強度大，還要承受負面輿論。負面化為主的報道不僅影響了公眾對導游形象的正確認知和判斷，也降低了導游對自身的身份認同。[7]

導游的負面形象主要源于與游客的相處過程。導游與游客之間存在冷漠、懷疑甚至對立的賓主關系。[7]在“您覺得導游和游客關系如何？”這個問題上，47.6％導游認為“大部分游客對導游很不友好，總覺得導游要拿回扣”，31.7％的導游認為與游客“只是純粹工作關系”，只有20.6％認為“可以做朋友”。

將帶團補貼情況和與游客關系兩項交叉分析，得到一個很值得思考的結果：一直沒有帶團補貼的導游，100％都認為游客對導游很不友好，覺得導游要拿回扣，實際上這部分導游由于缺乏應得勞動報酬，確實是依靠回扣生存。而《旅游法》實施后帶團補貼下降的導游，沒有一個認為和游客是朋友關系。帶團補貼未下降及上漲的導游，有四分之一以上認為可以和游客做朋友。

(四)導游維權意識調查

導游與游客的關系形成是互動過程，并不完全歸因于導游的服務質量。面對“如果游客無理取鬧或蓄意挑毛病，你會怎么做？”時，有88.9％的被調查者選擇了“雖然不高興，但大部分時候都忍著，誰叫顧客是上帝呢”。9.5％選擇“ 跟游客理論，或向旅行社反映，總之采取措施不能白受氣”。只有1.6％選擇“不帶團了，誰愛帶誰帶去”。在我國服務業(yè)，“顧客是上帝”的觀念過于根深蒂固，導致極小部分消費者以此為借口做出對服務者不合理甚至不合法的言行，從旅游人類學的角度來說，游客在旅游的過程中，“異地性”“陌生性”常常會讓其釋放出自我中的“本我”特質。[7]國家旅游局出臺“游客黑名單”的措施，旅游服務業(yè)不歡迎不尊重他人、行為惡劣的游客。作為服務人員的從業(yè)者，也要認識到自身擁有的合法權益，不應一味忍氣吞聲。

但是調查顯示，導游維權的行動并不多，被問及“您使用法律為自己維護過勞動者權益嗎”，有61.9％選擇“雖然知道相關法律法規(guī)，但是不敢提出來，或者說了也沒用”。只有30.2％“有依據(jù)相關法律制止游客對導游的不文明言行”，19％“有依據(jù)相關法律要求旅行社支付合理報酬和提供應有工作環(huán)境”，還有19％的導游“不知道有哪些法律法規(guī)”，4.8％認為“不需要，工作環(huán)境很好”。

(五)小結

綜上分析，在對《旅游法》的感知方面，導游認為旅游法實施曾經使團費上漲回歸理性，但是后來又恢復了低價。導游對《旅游法》實施持消極態(tài)度，認為旅游法側重于保護游客權益，規(guī)范導游工作。多數(shù)導游都表示，受《旅游法》影響帶團補貼上漲了，《旅游法》對導游工作“有一點影響，但不是很明顯”。收入情況直接關系到導游對《旅游法》實施影響的感知，進而影響導游的職業(yè)認同感。職業(yè)認同感方面，七成以上被調查導游表示，近期有轉行的打算或已經轉行，女導游轉行意向更強烈。轉行原因是導游工作缺乏基本薪酬和福利保障，工作強度大，承受負面輿論。大部分導游與游客無法成為朋友，接近一半關系不友好。而這種賓主關系與帶團補貼情況呈正向相關。維權意識方面，絕大部分導游都會默默忍受游客的無理言行，只有三成導游有過針對旅行社或游客的實際維權行動。

作為調查者，在發(fā)放收集這份問卷，以及對導游做訪談時，遇到了一些無法在問卷中體現(xiàn)的問題。以往的研究，較少有人提到被調查者的態(tài)度與意見?？赡艽蟛糠终{查是通過行政的命令式發(fā)放，或旅行社管理層下發(fā)，被調查問卷者不便于發(fā)表意見，這也是本次調查筆者沒有選擇這些方式，而是選取了最能體現(xiàn)真實想法的網絡問卷的原因。筆者通過微信公眾號“導游圈”開設的導游微信群和QQ群，發(fā)布問卷鏈接。當筆者在群里發(fā)布問卷時，盡管已經禮貌說明，仍遭到群中導游諸多質疑。首先，懷疑是廣告，在解釋之后，引來了更強烈的反響，少數(shù)導游將矛頭對準調查者，認為所謂的“問卷”根本對他們沒有任何用處，把對《旅游法》旅游行政管理部門，乃至整個社會的不滿都向調查者發(fā)泄。大多數(shù)導游盡管沒有說話，但是一千多人的群，只有63人接受調查，這種冷漠也從另一個角度說明導游對此不關心，或不信任。導游行業(yè)的困境，從根本上說是制度原因，長期以來依靠灰色收入生活，面臨巨大的輿論壓力和工作壓力，形成了“戾氣”較重的氛圍。

三、導游管理制度建設展望

導游人員幸福指數(shù)和導游服務質量最重要的影響因素是導游管理制度，整體市場不規(guī)范導致導游缺乏安全感和尊嚴，社會輿論間接影響導游職業(yè)地位。[4]一直以來，行政管理部門對導游單一地使用懲戒方法約束，而沒有激勵，這種“消極規(guī)訓”會降低導游對職業(yè)的認同感和榮譽感。[7]值得期待的是，2016年起，我國的導游管理制度發(fā)生了很多變化。從這一年開始，導游資格考試恢復全國統(tǒng)考，導游自由執(zhí)業(yè)試點開放，領隊管理由資格準入制改為備案管理制度。全國統(tǒng)考使得導游準入門檻統(tǒng)一，原來各地自行出題，難免標準不一，導游素質也良莠不齊。2017年開始導游證全面電子化，原來的導游IC卡在6月30日之后將停止使用，這樣更便于開展導游自由執(zhí)業(yè)和全國統(tǒng)一管理。國家旅游局已陸續(xù)批準在攜程網、途牛網、同程網等8家旅游企業(yè)開展導游管理改革創(chuàng)新相關試點工作，并在責任保險、應急預案、培訓等方面拿出相應方案。旅游者全面接受“網約”導游的消費方式后，導游有望擺脫旅行社零負團費—強迫購物的利益鏈條，墊付團費和導購的壓力可能會有所減輕甚至消失，根據(jù)服務質量量的公開評分等級體系，也能更有效地激勵導游用更高質的服務換取高薪酬和社會地位，從而真正憑借自身服務獲取收入，改善甚至消除現(xiàn)有的負面評價。

[1]李平.導游的大眾媒介負面形象的形成與影響[J].西南交通大學學報：社會科學版，2011(11)：94-105.

[2]尹芳，吳青蘭.旅游法及其實施影響研究綜述[J].法制與社會，2016(7)：15-16.

[3]李東和.旅游法對導游人員的影響研究—-基于導游人員感知的視角[J].旅游論壇，2014(7)：50-56.

[4]胡詩文.導游從業(yè)人員幸福指數(shù)的影響因素分析--來自福建網絡投訴的樣本數(shù)據(jù)[J].廣西經濟管理干部學院，2015(4)：81-86.

[5]金梅.旅游法實施后云南導游職業(yè)歸屬感現(xiàn)狀分析[J].楚雄師范學院學報，2016(3)：79-82.

[6]董斌彬.旅游法的實施對導游的影響與作用分析—-基于新浪微博原創(chuàng)發(fā)帖的網友感知[J].廈門理工學院學報，2014(4)：58-63.

[7]楊麗娟.導游：旅游人類學的缺場[J].思想戰(zhàn)線，2011(5)：117-121.

F59

A

1009-3605(2017)06-0090-04

2017-04-24

福建省教育廳科研項目“《旅游法》實施對旅行社發(fā)展的影響研究”(項目編號：JBS14438)。

1.尹芳，女，湖南岳陽人，廈門華廈學院商管系講師，主要研究方向：旅游政策法規(guī)、旅游社會學；2.朱忠芳，女，江西贛州人，江西應用技術職業(yè)學院講師，主要研究方向：旅游服務質量管理。

詹花秀