郭玲梅

摘要：隨著國民收入水平的提高帶來消費(fèi)理念的升級，旅客在滿足快速位移需求的同時對民航服務(wù)提出了更高的要求。這就要求民航專業(yè)院校在空乘人才培養(yǎng)過程中不僅是在專業(yè)課程，更要在民航管理類課程教學(xué)中以滿足新時代民航高質(zhì)量發(fā)展的需要為目標(biāo)，引入行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)同行業(yè)的關(guān)聯(lián)度，對課程模式進(jìn)行優(yōu)化。

關(guān)鍵詞：提升民航服務(wù)質(zhì)量；教學(xué)模式；人文素養(yǎng)

民航作為最具國際性的交通運(yùn)輸方式，是海外來賓體驗(yàn)中國服務(wù)的“第一印象”，民航服務(wù)就是中國服務(wù)的名片。高質(zhì)量的服務(wù)水平不僅是落實(shí)民航發(fā)展重要目標(biāo)，更是塑造國家形象必然要求。隨著人民生活水平的提高，人民群眾對民航服務(wù)種類、服務(wù)范圍、服務(wù)能力和服務(wù)水平的要求也越來越高，民航服務(wù)供給不平衡、不充分問題逐漸凸顯。為適應(yīng)新時代民航高質(zhì)量發(fā)展的需要，2018年1月，民航局在《關(guān)于進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》中指出要“強(qiáng)化‘三基建設(shè)，提升服務(wù)技能水平”。如何有效提升基層員工的服務(wù)技能水平？培養(yǎng)準(zhǔn)一線基層員工的服務(wù)素養(yǎng)和服務(wù)能力是關(guān)鍵。因此，這就要求我們在民航職業(yè)院校學(xué)生培養(yǎng)階段建立符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的課程體系，時刻以民航一線員工的標(biāo)準(zhǔn)開展教學(xué)。

一、新時代民航發(fā)展對空乘專業(yè)人才的需求

今年初發(fā)布的《2017年民航機(jī)場生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示：境內(nèi)機(jī)場全年旅客吞吐量超過11億人次，完成114786.7萬人次，比上年增長12.9%。由此可見現(xiàn)階段民眾出行頻次增加，乘機(jī)出行需求旺盛，但與此數(shù)據(jù)不匹配的是旅客對民航服務(wù)的評價并沒有出現(xiàn)預(yù)期的增長。究其原因，隨著國民收入水平的提高帶來消費(fèi)理念的升級，旅客在滿足快速位移需求的同時對民航服務(wù)提出了更高的要求，為此，民航局提出“大力推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新”的指導(dǎo)意見，在服務(wù)創(chuàng)新的同時著力打造民航企業(yè)“中國服務(wù)”品牌?！胺?wù)創(chuàng)新”的基礎(chǔ)在于良好的業(yè)務(wù)水平以及服務(wù)意識，這就要求我們民航專業(yè)院校在空乘人才培養(yǎng)過程中不僅是在專業(yè)課程，更要在民航管理類課程教學(xué)中引入行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)同行業(yè)的關(guān)聯(lián)度，注重服務(wù)意識和人文素養(yǎng)的培養(yǎng)，為行業(yè)輸送更多能夠提供高質(zhì)量服務(wù)的一線專業(yè)人才。

二、高職空乘專業(yè)管理類課程教學(xué)體系現(xiàn)狀分析

為了提升學(xué)生的綜合素質(zhì)，現(xiàn)階段的高職空乘教學(xué)在專業(yè)技能課的基礎(chǔ)上增加了《服務(wù)營銷》、《客戶關(guān)系管理》、《服務(wù)溝通》、《旅游學(xué)概論》等管理類課程。課程的開設(shè)不但豐富了學(xué)生的視野，也切實(shí)提升了學(xué)生的問題解決能力，但在實(shí)際教學(xué)過程中仍面臨以下問題：

1.教材缺乏針對性，同行業(yè)銜接度不顯著

調(diào)研發(fā)現(xiàn)高職空乘專業(yè)均有開設(shè)營銷類課程，選擇的教材多為企業(yè)管理專業(yè)使用的《市場營銷》、《服務(wù)營銷》等教材。此類教材內(nèi)容的優(yōu)勢是作為整個市場營銷理論體系的分支可以從全服務(wù)業(yè)的角度系統(tǒng)的分析行業(yè)現(xiàn)狀。民航歸屬于服務(wù)性行業(yè)，但是由于民航業(yè)務(wù)流程的特殊要求，使得航空服務(wù)是一項(xiàng)極具專業(yè)性的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。民航的行業(yè)特性決定民航服務(wù)更加注重靈活性和創(chuàng)造性，要求在教學(xué)特別是高職教學(xué)中學(xué)員能夠利用相對短暫的時間在理論學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上切實(shí)學(xué)習(xí)到解決實(shí)際問題的能力與技巧。因此，在教材的篩選和編纂過程中，需要補(bǔ)充民航相關(guān)知識與行業(yè)保持高度的關(guān)聯(lián)。有針對性的教學(xué)，方能培養(yǎng)出提供高質(zhì)量服務(wù)的員工。

2.案例資料陳舊，與現(xiàn)實(shí)問題脫軌

作為一個高速發(fā)展的行業(yè)，民航相關(guān)知識更新速度較快，新時代背景下一些新問題也隨之而出，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定也會隨著實(shí)際需求做出相應(yīng)改動，這就要求我們處理問題的能力與時俱進(jìn)。例如自2018年1月16日，民航局網(wǎng)站發(fā)布《機(jī)上便攜電子設(shè)備（PED）使用評估指南》以來，國內(nèi)航司陸續(xù)開放機(jī)上PED，圍繞著在航行過程中何時使用、如何使用的問題層出不窮，旅客在使用機(jī)上WIFI的同時對網(wǎng)速、費(fèi)用以及機(jī)上服務(wù)提出了新的要求，這些都是我們在以往的教學(xué)中沒有遇到的問題。旅客對航司服務(wù)質(zhì)量的評價往往依靠解決問題的瞬間，需要我們通過短暫的服務(wù)接觸提高航司的知名度與品牌影響力。民航服務(wù)高質(zhì)量的發(fā)展亟需我們在教學(xué)環(huán)節(jié)引入大量案例，通過案例分析提高學(xué)生的預(yù)處理能力，能夠在未來的工作中遇到類似問題更加得心應(yīng)手。

3.教學(xué)方式僵化，學(xué)生學(xué)習(xí)興趣不高

受主客觀條件限制，目前管理類課程的教學(xué)大多數(shù)采用傳統(tǒng)的以教師為主，教師講解，學(xué)生聆聽的方式，側(cè)重于教材理論內(nèi)容的傳授，忽視了與學(xué)生的互動，考查的內(nèi)容也多是概念性的問題，只需學(xué)生加強(qiáng)記憶就能通過。課后學(xué)生普遍反饋同實(shí)操性課程相比，此類課程相對枯燥，某些理念也因未和實(shí)際案例結(jié)合而顯得晦澀難懂，無法解決實(shí)際問題，因此學(xué)習(xí)興趣不高，積極性難以調(diào)動，學(xué)習(xí)效率較低。

4.專注理論教學(xué)，實(shí)訓(xùn)課時相對不足

在高職教學(xué)中，管理類課程多被歸類為理論課，在設(shè)立教學(xué)計(jì)劃時理論課時占據(jù)80%以上。這種教學(xué)方式將課堂固定在教室空間內(nèi)，教師很難根據(jù)實(shí)際需要展開教學(xué)，學(xué)生無法依據(jù)習(xí)得理論解決實(shí)際問題，逐漸陷入教師講課累、學(xué)生不耐煩聽的困境。長此以往，教師的教學(xué)積極性大打折扣，學(xué)生的動手能力也不能有效提高。另外任課教師多無行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，因此只能照本宣科，學(xué)校重視教學(xué)設(shè)備等硬件設(shè)施的投入，忽略行業(yè)領(lǐng)域高技能人才的引進(jìn)，也是現(xiàn)階段高職教學(xué)面臨的難題。

三、以提升民航服務(wù)質(zhì)量為導(dǎo)向的空乘專業(yè)管理類課程優(yōu)化思路

1.建立雙師型教師教學(xué)隊(duì)伍

高職院校的教學(xué)是要根據(jù)教學(xué)專業(yè)的需要，本著理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則，從理論到實(shí)踐，再從實(shí)踐中遵循理論的科學(xué)規(guī)律，回到理論中來。作為知識的傳遞者，教師的認(rèn)知水平和教學(xué)方式是培養(yǎng)高質(zhì)量民航服務(wù)人才的保障。以往的教師隊(duì)伍呈現(xiàn)出理論性教師人才偏重，實(shí)踐性專業(yè)教師偏少的現(xiàn)狀，而“雙師型”教師就是為了更好地發(fā)展職業(yè)教育應(yīng)運(yùn)而生的，是職業(yè)教育的復(fù)合型人才?？粘藢I(yè)的特殊性也要求我們需要一批不僅是集理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)技能于一身，同時又擁有豐富的航企工作經(jīng)歷，具有一線工作經(jīng)驗(yàn)，對所傳授專業(yè)的業(yè)務(wù)流程、企業(yè)信息、行業(yè)規(guī)范都熟悉的“雙師型”人才。這就要求院校要加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)，引進(jìn)行業(yè)優(yōu)秀人才的同時，加強(qiáng)對現(xiàn)有教師隊(duì)伍的培訓(xùn)，更多的創(chuàng)造教師隊(duì)伍同行業(yè)交流、掛職鍛煉的機(jī)會。

2.提高課程的行業(yè)關(guān)聯(lián)度

提升民航服務(wù)質(zhì)量的有效途徑建立在于對行業(yè)深入的了解上，因此高職空乘專業(yè)管理類課程建設(shè)必須緊緊依托行業(yè)、立足行業(yè)。現(xiàn)階段我國市場營銷領(lǐng)域的學(xué)者還缺乏直接了解我國民航發(fā)展動態(tài)的渠道，同時航企也缺乏與之合作的途徑。對于大部分市場研究者來說，對行業(yè)的了解多來源于乘機(jī)出行的體驗(yàn)，對民航整個行業(yè)的了解還不夠充分，無法全面的從行業(yè)角度出發(fā)尋找解決問題的最佳方案。因此，理想的解決途徑是各院校民航服務(wù)專業(yè)一線教師在承擔(dān)教學(xué)任務(wù)的同時，抽出時間與精力走出校園，走進(jìn)民航，深入行業(yè)交流學(xué)習(xí)，了解行業(yè)現(xiàn)狀，搜集相關(guān)案例資料，編撰具備實(shí)際應(yīng)用價值的專業(yè)教材。

3.采用靈活的教學(xué)方式

基于提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣與主動性的目的，針對現(xiàn)階段空乘專業(yè)管理類課程教學(xué)的學(xué)科特點(diǎn)，可以采取問題導(dǎo)向教學(xué)法（PBL）。在教學(xué)過程中為學(xué)生設(shè)計(jì)真實(shí)性任務(wù)，把課堂設(shè)置到復(fù)雜的、有意義的問題情景中，通過學(xué)生的自主探究和小組協(xié)作來解決問題，進(jìn)而學(xué)習(xí)隱含在問題背后的新知識，在輕松、愉快的氛圍下習(xí)得解決問題的技能和自主學(xué)習(xí)的能力。此類教學(xué)法的優(yōu)勢不僅限于學(xué)生，對教師自身的素質(zhì)和教學(xué)技巧也提出了更高的要求，要求教師不但對本專業(yè)、本課程內(nèi)容熟練掌握，還應(yīng)當(dāng)扎實(shí)掌握相關(guān)學(xué)科知識，并要具備提出問題解決問題的能力、靈活運(yùn)用知識的能力、嚴(yán)密的邏輯思維能力和良好的組織管理能力，要善于調(diào)動學(xué)生積極性、寓教于樂、控制課堂節(jié)奏等技巧。因此，無論對于學(xué)生，還是教師都不失為一種有益的嘗試。

4.注重人文素質(zhì)的培養(yǎng)

民航行業(yè)的特殊性決定了其人才培養(yǎng)模式的獨(dú)特性。在航司新乘選拔中，面試官看重的不僅是應(yīng)聘者具備多么專業(yè)空乘崗位技能，更多的是關(guān)注外形氣質(zhì)、個人素養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等人文素養(yǎng)。因?yàn)樵谡椒棚w之前，各航司均需按照民航局CCAR121部的標(biāo)準(zhǔn)對學(xué)員進(jìn)行系統(tǒng)化民航乘務(wù)員安全及服務(wù)的專業(yè)知識和特殊技能培訓(xùn)，從航司的角度而言，專業(yè)技能是可以短時間培訓(xùn)出來的，而人文素養(yǎng)卻是長期的積淀。因此，無論從專業(yè)課程建設(shè)，還是教師在授課的過程都要注意避免過分強(qiáng)調(diào)專業(yè)技能的學(xué)習(xí)而忽略人文素養(yǎng)的培養(yǎng)。

提升民航服務(wù)質(zhì)量之路任重道遠(yuǎn)，需要民航局政策的引導(dǎo)、支持，需要民航從業(yè)者身體力行，更需要行業(yè)院校的培養(yǎng)模式的探索創(chuàng)新。