Will+Thalheimer

盡管HR和員工都很討厭培訓(xùn)效果反饋表，但事實(shí)上我們又不得不繼續(xù)使用它。一場培訓(xùn)下來，學(xué)員們期望得到學(xué)習(xí)評價(jià)，企業(yè)也需要某種形式的反饋。這一傳統(tǒng)做法能夠沿襲至今，說明我們對這種反饋表所帶來的益處還是非常認(rèn)可的，至少我們認(rèn)為使用學(xué)習(xí)反饋表還是相當(dāng)有利的，這一點(diǎn)似乎不容置疑。然而，目前的情況遠(yuǎn)非如此。

就我個(gè)人近年來的所見，培訓(xùn)效果反饋表絕對是企業(yè)培訓(xùn)教學(xué)設(shè)計(jì)工具箱中最危險(xiǎn)的工具！一個(gè)參考了150多項(xiàng)科學(xué)研究的項(xiàng)目表明：傳統(tǒng)的培訓(xùn)效果反饋表跟學(xué)員的培訓(xùn)效果幾乎是無關(guān)的。很多時(shí)候，負(fù)責(zé)培訓(xùn)的HR明明知道員工對待培訓(xùn)效果反饋表的態(tài)度是應(yīng)付式的，甚至在反饋表中提供的各類信息是不準(zhǔn)確的，但HR在對待這些虛假信息時(shí)，仍要像對待神圣的卷軸畫一樣珍而重之。你、我，甚至企業(yè)的最高層領(lǐng)導(dǎo)，仍然在一本正經(jīng)地查看員工的培訓(xùn)效果反饋表，然后認(rèn)真謹(jǐn)慎地在培訓(xùn)效果評價(jià)欄中填上“好”或者“不好”。

是不是有些自欺欺人的意味？

培訓(xùn)效果反饋表的獨(dú)特重要性

首先我要強(qiáng)調(diào)一下，培訓(xùn)效果反饋在員工培訓(xùn)中具有突出的重要性。當(dāng)然，培訓(xùn)效果反饋表永遠(yuǎn)不能反映出學(xué)員在培訓(xùn)中的所有真實(shí)情況，因此不能單單憑這些表格來對培訓(xùn)效果做出評價(jià)。但是試想一下，如果我們能夠通過這張表格得到準(zhǔn)確的反饋，如果我們可以根據(jù)培訓(xùn)效果反饋表的結(jié)果做出教學(xué)設(shè)計(jì)決策，那又會(huì)怎樣呢？那樣的話，當(dāng)然能夠幫助我們改進(jìn)學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)——真實(shí)的情況反饋會(huì)給我們的培訓(xùn)工作帶來改進(jìn)，而缺乏反饋則會(huì)使我們失去改進(jìn)的方向，不知所措。

談及此，我想岔開話題，談一談著名心理學(xué)家B·F·斯金納的“鴿子實(shí)驗(yàn)”。斯金納決定看一看，如果隨機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)他的鴿子會(huì)發(fā)生怎樣的情況。斯金納并不是在鴿子每次展示某種技能之后才給它一次獎(jiǎng)勵(lì)，也沒有通過某些間隔強(qiáng)化型訓(xùn)練讓鴿子在一定次數(shù)的技能展示之后使其獲得食品丸。他決定，不管鴿子做了什么，在隨機(jī)的次數(shù)之后就給它們一顆食品丸。這種隨機(jī)的獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)帶來什么結(jié)果？鴿子從中學(xué)會(huì)了什么？它們會(huì)有哪些行為變化？

斯金納發(fā)現(xiàn)，一只鴿子開始注意到，當(dāng)它啄肩膀的時(shí)候，它得到了回報(bào)，所以它就又啄了一下肩膀。當(dāng)這只鴿子繼續(xù)啄肩膀時(shí)，它又獲得了另外一次隨機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)，因此它證實(shí)“啄肩膀”是可取的行為，而且它越來越多地啄肩膀，直到啄得自己刺痛不已！另一只鴿子則注意到，當(dāng)自己在向右邊轉(zhuǎn)圈時(shí)主人會(huì)給它一顆食品丸。之后，當(dāng)它再次向右轉(zhuǎn)圈時(shí)，又得到了一顆食品丸。這樣，這只鴿子就證實(shí)了自己的假設(shè)——只要自己向右轉(zhuǎn)圈，主人就會(huì)給它一定的獎(jiǎng)勵(lì)。盡管這中間有一段時(shí)間它什么獎(jiǎng)勵(lì)都沒得到，可最終它還是得到了另外一顆食品丸（要記住，這些食品丸是隨機(jī)發(fā)放的）。因此，作為一只聰明的鴿子，它就一直不停地向右轉(zhuǎn)圈……可憐的鴿子！它不知不覺地陷入了錯(cuò)誤信息驅(qū)使的舞蹈中，它的余生可能都會(huì)在不停地向右轉(zhuǎn)圈之中度過。

你有沒有發(fā)現(xiàn)，有時(shí)我們從事培訓(xùn)工作的HR就像斯金納的鴿子。由于培訓(xùn)效果反饋表幾乎跟實(shí)際的學(xué)習(xí)情況無關(guān)，反饋表就相當(dāng)于對我們的隨機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)。這些反饋表有時(shí)提供有效的反饋，有時(shí)提供無效的反饋，甚至有時(shí)還會(huì)提供有害的反饋。我們無法分辨何時(shí)會(huì)獲得有效反饋，何時(shí)會(huì)獲得無效反饋。于是我們便像期待獎(jiǎng)勵(lì)的鴿子一樣，認(rèn)定只要不停地重復(fù)一個(gè)動(dòng)作，遲早會(huì)獲得一點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)。于是，在制作培訓(xùn)效果反饋表時(shí)，有時(shí)我們做出的東西好些，有時(shí)做出的東西差些。當(dāng)我們重復(fù)進(jìn)行這些毫無新意的操作時(shí)，我們內(nèi)心卻在想，管它呢，反正獎(jiǎng)勵(lì)或遲或早、或多或少都會(huì)有的。感受一下，這樣的我們是否像無頭蒼蠅一樣亂碰亂撞起來了？

類似情況在我們的生活中并不少見，但我真正想強(qiáng)調(diào)的是，作為在職場上負(fù)責(zé)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的專業(yè)人士，我們所主導(dǎo)的工作如果不能獲得合理、準(zhǔn)確的反饋，如果我們不能使學(xué)員從培訓(xùn)中獲得成就感和滿足感，那么我們豈不是和那只原地打轉(zhuǎn)的鴿子一樣？

不幸的是，事實(shí)正是如此！我們正在做著無用功——收到一堆毫無意義的無效反饋，繼而在培訓(xùn)的設(shè)計(jì)和實(shí)施方面做出一個(gè)又一個(gè)不力的決策。

培訓(xùn)效果反饋要以績效為中心

傳統(tǒng)的培訓(xùn)效果反饋表可能會(huì)讓我們很好地感覺到學(xué)員的滿意度，但是無法讓我們了解有關(guān)培訓(xùn)的任何具體情況。如果我們能夠創(chuàng)建一種培訓(xùn)反饋表，同時(shí)又能夠使我們跟蹤了解學(xué)員的滿意度和學(xué)習(xí)情況，豈不更好？

傳統(tǒng)培訓(xùn)效果反饋表是如何讓我們感到失望的？其中李克特量表是最嚴(yán)重的幾個(gè)問題之一。事實(shí)上，在類似李克特量表的衡量標(biāo)準(zhǔn)中，當(dāng)我們依靠諸如“非常同意”和“同意”等模糊的術(shù)語時(shí)，基于培訓(xùn)反饋的決策便遭到了扭曲。當(dāng)學(xué)員不能準(zhǔn)確拿捏選項(xiàng)與選項(xiàng)之間的真正區(qū)別時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)更大的偏差。因此，培訓(xùn)效果反饋表中最好能夠提供更加具體的答案選項(xiàng)。例如：在問及學(xué)員是否可能在工作中用到所學(xué)的知識(shí)時(shí)，提供下面的選項(xiàng)要比“非常同意”和“同意”的效果更好。

通過在答案選項(xiàng)之間創(chuàng)設(shè)更加明顯的區(qū)分度，我們帶來了三個(gè)關(guān)鍵的益處：

首先，我們能夠基于培訓(xùn)反饋來幫助學(xué)員做出更佳決策，避免無用輸入和無用輸出的問題。當(dāng)學(xué)員們不得不在“不同意”和“堅(jiān)決不同意”之間做出艱難選擇的時(shí)候，他們實(shí)際上根本不清楚兩者之間的差別。

其次，激勵(lì)學(xué)員參與回答表格中設(shè)置的培訓(xùn)效果反饋問題。當(dāng)學(xué)員們發(fā)現(xiàn)各選項(xiàng)之間存在明確的區(qū)分時(shí)，他們就會(huì)意識(shí)到這些數(shù)據(jù)有著更大的意義和更多的好處。

最后，通過明顯增加答案選項(xiàng)中的區(qū)分度，我們創(chuàng)建的數(shù)據(jù)會(huì)更加準(zhǔn)確。以前，我們用模糊數(shù)學(xué)來處理培訓(xùn)的反饋情況，所產(chǎn)生的數(shù)字差別不大，于是我們會(huì)苦苦糾結(jié)得4.1分的學(xué)員和得4.3分的學(xué)員之間到底有什么差別。實(shí)際上，這樣的平均數(shù)值沒有內(nèi)在的意義，其結(jié)果就是令我們在很多情況下感覺自己無能為力，甚至不知道接下來該如何進(jìn)行培訓(xùn)設(shè)計(jì)。

這時(shí)候，你就要考慮把績效與培訓(xùn)效果關(guān)聯(lián)起來。利用以績效為中心的培訓(xùn)效果反饋表，特別是配有區(qū)分度更佳的答案選項(xiàng)，我們就可以先制定標(biāo)準(zhǔn)，然后再部署學(xué)習(xí)計(jì)劃。例如，對于上面的那個(gè)問題，答案A、B和C可能會(huì)被認(rèn)為是“不可接受”，答案D可能會(huì)是“可以接受”，答案E可能會(huì)被標(biāo)記為“優(yōu)秀”。

傳統(tǒng)培訓(xùn)效果反饋表的第一個(gè)主要缺點(diǎn)是答案選項(xiàng)之間缺乏區(qū)分度，第二個(gè)主要弱點(diǎn)是反饋表上特別頻繁地問一些跟學(xué)習(xí)效果不直接相關(guān)的問題。負(fù)責(zé)培訓(xùn)的HR好像特別偏愛一些有關(guān)滿意度的問題，比如學(xué)員們是否喜歡培訓(xùn)師，和培訓(xùn)人員是否建立了友好的關(guān)系，培訓(xùn)場地的布置是否可以接受，等等。而那些跟培訓(xùn)內(nèi)容相關(guān)的問題往往被我們忽略，例如，我們不能確定學(xué)員是否得到了足夠的實(shí)踐，是否有學(xué)以致用的積極性，是否有適當(dāng)?shù)闹С謾C(jī)制來幫助他們將所學(xué)的東西應(yīng)用到工作中去。

改進(jìn)是唯一重要的事情

直白些說，我們目前的培訓(xùn)效果反饋表設(shè)計(jì)得很差，在給我們提供無效反饋的同時(shí)，還常常迫使我們把注意力集中在錯(cuò)誤的方面，無法支持培訓(xùn)或改進(jìn)學(xué)習(xí)。

因此，改進(jìn)培訓(xùn)效果反饋表可能是負(fù)責(zé)培訓(xùn)的HR要做的最緊要的事情了，因?yàn)槔酶雍侠淼呐嘤?xùn)效果反饋表，負(fù)責(zé)培訓(xùn)的HR就能夠得到更加準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)；有了更加準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，就能夠做出更加明智的培訓(xùn)設(shè)計(jì)決策；有了更加明智的培訓(xùn)設(shè)計(jì)，就能夠取得較好的培訓(xùn)效果甚至轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的工作績效；有了較好的績效，企業(yè)就會(huì)蓬勃發(fā)展，員工們將更會(huì)在實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的同時(shí)提升自己。

事實(shí)上，在員工培訓(xùn)效果反饋方面，人力資源部門本可以做得更好。盡管我們不能創(chuàng)建出完美無缺的培訓(xùn)效果反饋表，但是我們創(chuàng)建的反饋表至少要能夠?yàn)槠髽I(yè)管理提供更加有效的反饋和依據(jù)。endprint