(天津藝術(shù)職業(yè)學(xué)院,天津 300181)

近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展，人民物質(zhì)生活水平不斷提高，相應(yīng)地對(duì)生活品質(zhì)的需求也水漲船高，外出旅行成為人們開闊眼界、豐富知識(shí)、休閑娛樂進(jìn)而提升生活品質(zhì)的重要途徑。信息技術(shù)的發(fā)展和智能設(shè)備的普及，很多景區(qū)為了滿足更多的導(dǎo)游講解需求，降低人工成本，開發(fā)應(yīng)用了各種智能導(dǎo)游或語音導(dǎo)游設(shè)備(本文統(tǒng)稱為電子導(dǎo)游)，為游客提供導(dǎo)游講解服務(wù)，對(duì)導(dǎo)游從業(yè)人員形成了一定的沖擊。本文擬在分析導(dǎo)游講解能力的構(gòu)成與特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，對(duì)電子導(dǎo)游講解與人工導(dǎo)游講解進(jìn)行比較，分析當(dāng)前導(dǎo)游講解能力及其培養(yǎng)中存在的問題，為提升導(dǎo)游講解能力的培訓(xùn)水平提出針對(duì)性建議。

一、導(dǎo)游講解的重要作用

導(dǎo)游通過對(duì)景區(qū)的體會(huì)和認(rèn)知，對(duì)景點(diǎn)的特色、歷史、文化等方面進(jìn)行整理加工，通過語言表達(dá)能力進(jìn)行再綜合、再創(chuàng)造，最終達(dá)到樹立景區(qū)良好形象、與游客良性溝通、滿足游客需求的目的。導(dǎo)游講解作為導(dǎo)游服務(wù)的核心能力，是導(dǎo)游服務(wù)水平的一張名片，對(duì)于導(dǎo)游員和游客雙方都有重要意義。

1.有利于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

導(dǎo)游講解作為導(dǎo)游服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其水平如何直接影響著服務(wù)質(zhì)量的好壞和游客評(píng)價(jià)的高低。高水平的導(dǎo)游員通過對(duì)講解技巧的合理運(yùn)用，可以在最大限度向游客傳遞景區(qū)特色和文化，滿足游客對(duì)景區(qū)基本知識(shí)了解的同時(shí)，活躍著旅途氣氛，增加旅行樂趣，促使導(dǎo)游員和游客之間的關(guān)系更加和諧，乃至可以引導(dǎo)游客配合導(dǎo)游員的工作，從而使導(dǎo)游員更加輕松、自信地開展工作，樹立導(dǎo)游員的良好形象。

2.有利于拉近導(dǎo)游員和游客之間的距離

游客來自全國各地四面八方，有著不同的興趣愛好、職業(yè)背景、性格特點(diǎn)和旅行需求。高水平的導(dǎo)游員會(huì)在接團(tuán)伊始就注意搜集游客信息，分析其特點(diǎn)，因團(tuán)而異乃至因人而異設(shè)計(jì)創(chuàng)作講解詞，避免講解枯燥乏味，既可滿足游客的求知欲望和審美情趣，也能增強(qiáng)互動(dòng)，增進(jìn)彼此的交流和了解，創(chuàng)造和諧安全的氣氛，拉近導(dǎo)游員和游客之間的心理距離。

3.有利于傳播景區(qū)文化

我國幅員遼闊，歷史悠久，有美麗的自然景觀和豐富的人文景觀。然而景觀是游客無法帶走的，只有通過導(dǎo)游員準(zhǔn)確生動(dòng)的講解，使游客對(duì)景觀特色、歷史傳統(tǒng)、風(fēng)土人情乃至精神風(fēng)貌等方面有更深的理解，加深心理印象，給游客留下美好的回憶，產(chǎn)生愉快的旅游體驗(yàn)。在導(dǎo)游員與游客的互動(dòng)中，傳遞旅游景區(qū)的文化信息，在高水平的講解中領(lǐng)略景區(qū)的文化內(nèi)涵，推動(dòng)了對(duì)景區(qū)文化的宣傳功能。

二、導(dǎo)游講解能力的構(gòu)成與要求

導(dǎo)游講解，顧名思義就是要以語言表達(dá)為載體和表現(xiàn)形式，向游客介紹景區(qū)信息。優(yōu)秀的導(dǎo)游講解能力應(yīng)以多種能力為支撐，由比較全面的知識(shí)儲(chǔ)備、敏銳的觀察能力、扎實(shí)的導(dǎo)游詞創(chuàng)作能力、客觀準(zhǔn)確而又不失靈活的語言表達(dá)能力以及多才多藝的表現(xiàn)力等多方面構(gòu)成。其中知識(shí)儲(chǔ)備和觀察力是基礎(chǔ)，導(dǎo)游詞創(chuàng)作是工具，語言表達(dá)是表現(xiàn)形式和載體，才藝展示是更高水平講解能力的助推器。

1.知識(shí)儲(chǔ)備

游客旅行除了能體驗(yàn)美麗的風(fēng)景帶來的感官愉悅外，普遍還希望能夠獲得更多的有關(guān)景區(qū)的知識(shí)和信息。優(yōu)秀的導(dǎo)游員不能僅限于了解服務(wù)地區(qū)的基本知識(shí)，如景區(qū)的構(gòu)成、游覽路線等，還應(yīng)掌握更多更深入的背景信息，如景區(qū)的歷史傳承和文化積淀、當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情等，努力使游客不僅知其然，而且知其所以然。

2.觀察適應(yīng)能力

游客來自全國乃至世界各地，年齡構(gòu)成、職業(yè)結(jié)構(gòu)、興趣偏好和文化背景各異，對(duì)旅游體驗(yàn)的期望也不盡相同。如何滿足不同的講解需求，需要導(dǎo)游員通過細(xì)致入微的觀察，分析不同游客的特點(diǎn)和興趣點(diǎn)，為下一步導(dǎo)游詞的創(chuàng)作提供依據(jù)，打下基礎(chǔ)。同時(shí)可以根據(jù)游客心理和需求的變化，及時(shí)調(diào)整講解方向和重點(diǎn)，始終保持游客對(duì)景區(qū)的新鮮感，增強(qiáng)其進(jìn)一步游覽的興致。

3.導(dǎo)游詞創(chuàng)作能力

導(dǎo)游詞是導(dǎo)游講解的基礎(chǔ)和藍(lán)本，涵蓋了景區(qū)的基本信息和有關(guān)游覽的注意事項(xiàng)。導(dǎo)游詞的創(chuàng)作在除了對(duì)景區(qū)信息進(jìn)行準(zhǔn)確描述的基礎(chǔ)上，還要注重突出亮點(diǎn)和特色，力求生動(dòng)活潑，抓住游客的興趣點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)，通過優(yōu)美準(zhǔn)確而且口語化的語言描述，幫助游客更加全面深入的了解景區(qū)，有更多的獲得感和體驗(yàn)感。

4.語言表達(dá)能力

這是導(dǎo)游講解的重中之重，前述三種能力的效果最終都要通過講解過程中語言表達(dá)能力的運(yùn)用體現(xiàn)出來，而導(dǎo)游講解主要也是通過口頭語言交流向游客傳遞信息。因此，導(dǎo)游員講解時(shí)的語言描述是否準(zhǔn)確、感情是否充沛、普通話是否標(biāo)準(zhǔn)、口齒是否清晰、語調(diào)語速是否適中、體態(tài)包括表情語言是否得體等方面，都直接決定了講解的效果。

5.才藝表現(xiàn)能力

隨著游客審美品位的不斷提高，單純的敘述式講解往往顯得枯燥乏味，游客體驗(yàn)起來不解渴，也不利于導(dǎo)游員和游客之間的互動(dòng)和游覽氣氛的活躍。因此，高水平的導(dǎo)游員往往會(huì)在正常的講解過程中，適當(dāng)穿插一些才藝展示，通過歌曲、舞蹈以及一些曲藝形式，尤其是利用景區(qū)當(dāng)?shù)氐奶厣囆g(shù)表現(xiàn)形式，使游客獲得更加立體化的審美體驗(yàn)，更能激發(fā)游客的游覽興趣，留下更深的印象，進(jìn)而起到宣傳景區(qū)的作用。

以上是做好導(dǎo)游講解工作需要的五種主要能力，而實(shí)際的講解過程是動(dòng)態(tài)的，這幾種能力是互相支撐、交叉配合和綜合表現(xiàn)的。

三、電子導(dǎo)游講解與人工導(dǎo)游講解之比較分析

當(dāng)前，隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，對(duì)旅游服務(wù)的各種需求迅猛增加，導(dǎo)游服務(wù)市場(chǎng)迅速擴(kuò)大。為了滿足需求，各種借助信息化手段和智能設(shè)備的自助式電子導(dǎo)游應(yīng)運(yùn)而生，以彌補(bǔ)人工導(dǎo)游的缺口和不足。但電子導(dǎo)游與人工導(dǎo)游之間是否存在替代關(guān)系、競(jìng)爭關(guān)系抑或互補(bǔ)關(guān)系，我們需要在分析導(dǎo)游講解特點(diǎn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較。

1.客觀準(zhǔn)確

這是導(dǎo)游講解的最低標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于一些關(guān)鍵信息，導(dǎo)游講解必須做到客觀準(zhǔn)確，避免夸大其詞或含糊不清，增強(qiáng)講解內(nèi)容的知識(shí)性。

目前，我國導(dǎo)游服務(wù)管理方面的制度尚不十分規(guī)范，導(dǎo)游講解人員的素質(zhì)能力參差不齊，可能存在傳達(dá)信息不準(zhǔn)確、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的現(xiàn)象。而電子導(dǎo)游通過研究開發(fā)團(tuán)隊(duì)精確設(shè)計(jì)并結(jié)合景區(qū)管理方提供的全面的景區(qū)信息，可以避免基于導(dǎo)游個(gè)人因素帶來的的不穩(wěn)定性，為游客提供更加客觀、準(zhǔn)確、全面的服務(wù)。通過電子導(dǎo)游講解還可以提高游客對(duì)景點(diǎn)的認(rèn)知程度，加快提高景點(diǎn)的知名度，增加游客的流量，從而加快其所服務(wù)景區(qū)的發(fā)展。另外，對(duì)于一些散客來說，電子導(dǎo)游的配備可以在一定程度上緩解導(dǎo)游員不足的問題。

2.生動(dòng)美感

俗話說，“看景不如聽景”，導(dǎo)游員在向游客介紹景區(qū)知識(shí)的同時(shí)，還要注意講解的生動(dòng)性和趣味性，增強(qiáng)講解的美感，要達(dá)到既生動(dòng)又富于美感的要求，離不開導(dǎo)游員個(gè)性化能力的發(fā)揮，充分發(fā)揮其主觀能動(dòng)性尤其是一些才藝展示，可以使游客獲得立體化的審美體驗(yàn)。而電子導(dǎo)游僅能夠根據(jù)預(yù)設(shè)的程序和內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的敘述，而且大部分是文物價(jià)值、建筑結(jié)構(gòu)的各種名號(hào)及噱頭。在這種信息的單向傳遞過程中，游客處于被動(dòng)接受的地位，在獲得景點(diǎn)基本知識(shí)之外，很少甚至沒有涉及到景區(qū)的歷史傳統(tǒng)、文化背景乃至奇聞異事等。因此，對(duì)于大多數(shù)游客，雖然能夠了解他們所游覽的景區(qū)的歷史人文價(jià)值，但僅此而已，難以獲得更深的美的感受。

3.靈活互動(dòng)

靈活性是指在講解過程中根據(jù)不同的講解對(duì)象、游客的具體情況以及特定旅游活動(dòng)，對(duì)講解內(nèi)容的廣度、深度，以及講解時(shí)的語氣、語調(diào)等進(jìn)行靈活調(diào)整。而且實(shí)踐證明，導(dǎo)游員良好的語言功底，對(duì)創(chuàng)造和諧的旅游氣氛、促進(jìn)游客的消費(fèi)行為以及購買后的滿足能起到重要的作用。通過靈活應(yīng)變，促進(jìn)和游客之間的互動(dòng)，增強(qiáng)游客對(duì)導(dǎo)游員的信任感，也有利于導(dǎo)游服務(wù)的開展。可以根據(jù)不同的講解對(duì)象，對(duì)電子導(dǎo)游的講解內(nèi)容及重點(diǎn)進(jìn)行預(yù)先設(shè)計(jì)，以滿足不同的需要，在這方面可以說電子導(dǎo)游具有一定的靈活性。但一經(jīng)設(shè)定，在講解過程中就無法進(jìn)行調(diào)整，只能按照既定設(shè)計(jì)執(zhí)行講解任務(wù)。

除了基于導(dǎo)游講解的主要特點(diǎn)進(jìn)行比較外，還要注意以下幾方面的差異: 一是供需結(jié)構(gòu)。隨著近年來旅游業(yè)的迅速發(fā)展，每年的旅游人數(shù)急劇增加，尤其是跨境游客量逐年遞增，導(dǎo)致導(dǎo)游服務(wù)隊(duì)伍缺口日益擴(kuò)大，尤其是高素質(zhì)的導(dǎo)游員非常緊缺，而且導(dǎo)游員(如雙語或多語種導(dǎo)游員)的培養(yǎng)也需要一定周期。而電子導(dǎo)游設(shè)備一經(jīng)投入使用，便可在較短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行量產(chǎn);二是服務(wù)過程。在講解過程中，因景區(qū)內(nèi)人流量大，環(huán)境比較嘈雜，傳統(tǒng)的人工講解通常配備一些擴(kuò)音設(shè)備，這就使本已嘈雜的環(huán)境更顯混亂，而且不同的旅游團(tuán)隊(duì)之間的導(dǎo)游講解互相干擾，也不利于游客領(lǐng)會(huì)講解的內(nèi)容。而電子導(dǎo)游作為無噪音污染的高科技環(huán)保產(chǎn)品，依托信息化手段和各種智能設(shè)備，游客進(jìn)入景區(qū)前租用一套設(shè)備，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一使用，可以更加關(guān)注保護(hù)文物古跡、自然風(fēng)景和人文名勝，并且對(duì)人體沒有任何影響，讓游客真正融入美景，滿足安全旅游、環(huán)保旅游、文明旅游的新趨勢(shì);三是開發(fā)應(yīng)用成本。成本問題是景區(qū)管理方和游客都需要考慮的問題。對(duì)于景區(qū)來說，開發(fā)或引進(jìn)一套電子導(dǎo)游系統(tǒng)，無疑是一筆額外的投入，但可以實(shí)現(xiàn)一次投入，長期使用。而對(duì)于游客來說，基于人工導(dǎo)游供不應(yīng)求而導(dǎo)致價(jià)格上漲的考慮，電子導(dǎo)游服務(wù)雖然有時(shí)是退而求其次的選擇，但其價(jià)格相對(duì)低廉，而且也可以滿足基本需求。

通過比較可以發(fā)現(xiàn)，雖然隨著信息化手段和旅游市場(chǎng)的發(fā)展，電子導(dǎo)游日益普及，但并不能說與人工導(dǎo)游之間已經(jīng)形成了替代關(guān)系。相反，二者各有優(yōu)劣：電子導(dǎo)游講解在準(zhǔn)確性、規(guī)范性等方面具有一定優(yōu)勢(shì)，而人工導(dǎo)游講解更追求藝術(shù)性和審美性。由此也導(dǎo)致了二者在滿足講解需求方面產(chǎn)生層次上的差異：電子導(dǎo)游滿足基本需求，人工導(dǎo)游可以帶來更高端的旅游體驗(yàn)。因此，高水平的導(dǎo)游員依然是保證和提升旅游服務(wù)質(zhì)量、代表景區(qū)形象的中流砥柱，二者應(yīng)該在差異化發(fā)展的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

四、當(dāng)前導(dǎo)游講解能力及培養(yǎng)中的問題

基于對(duì)電子導(dǎo)游講解與人工導(dǎo)游講解的比較分析，可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)前導(dǎo)游講解及相關(guān)培訓(xùn)中仍然存在不少問題。

1.從講解內(nèi)容來看

一是基礎(chǔ)知識(shí)不扎實(shí)、不系統(tǒng)、不深入，尤其對(duì)一些景點(diǎn)只知其然而不知其所以然，難以滿足游客獲得知識(shí)、增長見識(shí)的需要。二是準(zhǔn)確度不夠，對(duì)景區(qū)特色的詮釋比較隨意，比如動(dòng)輒冠以“……之最”的名號(hào)，容易給游客造成誤解，甚至給景區(qū)帶來負(fù)面影響。三是導(dǎo)游詞的創(chuàng)作比較呆板，同質(zhì)性現(xiàn)象比較重，同類景物在不同的景點(diǎn)所用的導(dǎo)游詞雷同較多，無法突出景點(diǎn)的特色。

2.從表現(xiàn)形式來看

一是語言表達(dá)能力不高，比如普通話不夠標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)講解節(jié)奏的把握不好，而且過于書面化，慣于照本宣科，影響游客的審美體驗(yàn)。二是講解技巧不夠，不能將游客需求和與講解密切結(jié)合，不能將各種講解技巧融會(huì)貫通，講解比較空洞，缺乏感情和感染力，互動(dòng)不充分，難以使游客真正參與到游覽中。

3.從講解培訓(xùn)來看

一是培訓(xùn)內(nèi)容比較單一，一方面對(duì)于導(dǎo)游講解應(yīng)具備的知識(shí)儲(chǔ)備重視不夠，導(dǎo)致導(dǎo)游員知識(shí)面較窄，整體素質(zhì)不高；另一方面偏重于政策規(guī)范等方面的培訓(xùn)，對(duì)于實(shí)際的講解技能培訓(xùn)不夠。二是偏重于語言講解能力培訓(xùn)，對(duì)于其他講解表達(dá)技巧如才藝展示等重視不夠。三是在語言講解方面又偏重于敘述表達(dá)培訓(xùn)，對(duì)于語音、語調(diào)、體態(tài)、神情等細(xì)節(jié)方面雕琢不夠。

五、提高導(dǎo)游講解能力及培養(yǎng)水平的建議

針對(duì)上述問題，筆者認(rèn)為應(yīng)在以下幾方面進(jìn)行改進(jìn)，以達(dá)到提升導(dǎo)游員素質(zhì)，提高講解能力水平的目的。

1.更加注重知識(shí)儲(chǔ)備

隨著社會(huì)的發(fā)展,旅游者對(duì)旅游中的知識(shí)需求也越來越高,這就要求導(dǎo)游員掌握的知識(shí)不僅具有廣度,還要有深度。因此，必須打牢導(dǎo)游員扎實(shí)的知識(shí)基礎(chǔ)，不能僅僅局限于一景一點(diǎn)所需具備的知識(shí)，還要注意個(gè)人在歷史、社會(huì)、科技、美學(xué)、藝術(shù)等多方面知識(shí)的積累，增加講解的深度和厚度。

2.更加注重技巧訓(xùn)練

首先是語言表達(dá)方面，目前大部分導(dǎo)游講解都以普通話為主，因此在日常教學(xué)中應(yīng)該以普通話訓(xùn)練為基礎(chǔ)，同時(shí)對(duì)發(fā)聲、吐字、語氣、語調(diào)等細(xì)節(jié)進(jìn)行精雕細(xì)琢，加強(qiáng)基本功訓(xùn)練，注意語言節(jié)奏，充分發(fā)揮語言的工具作用。其次，在語言講解之外，可以結(jié)合各院校的具體情況，加強(qiáng)導(dǎo)游員的才藝培養(yǎng)，提升其綜合素質(zhì)，比如天津藝術(shù)職業(yè)學(xué)院設(shè)有多種曲藝及表演類專業(yè)，利用這些資源，對(duì)導(dǎo)游員的臺(tái)詞功底、形體塑造、感情運(yùn)用等方面進(jìn)行更加專業(yè)的訓(xùn)練。

3.更加注重職業(yè)培養(yǎng)

遵循職業(yè)教育規(guī)律，循序漸進(jìn)培養(yǎng)導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生的講解能力，最終實(shí)現(xiàn)從書本知識(shí)到職業(yè)實(shí)踐的跨越。第一步，要使學(xué)生做到敢說話，能夠在大庭廣眾之下比較靈活地組織語言，而且邏輯思路比較清晰；第二步，要使學(xué)生能夠運(yùn)用所掌握的技巧，嘗試對(duì)某些簡單的景物或建筑物等進(jìn)行講解描述，做到語言流暢，體態(tài)自然，舉止得體；第三步，要使學(xué)生能夠綜合運(yùn)用講解技巧和知識(shí)，在收集研究真實(shí)景點(diǎn)信息的基礎(chǔ)上，自主創(chuàng)作導(dǎo)游詞，做到感情充沛、重點(diǎn)突出、靈活多變、知識(shí)性與趣味性相統(tǒng)一；第四步，安排實(shí)訓(xùn)課程，為學(xué)生創(chuàng)造全景式、全過程的模擬講解體驗(yàn)環(huán)境，使學(xué)生通過真實(shí)體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)不足，對(duì)自己的講解加以改進(jìn)；第五步，有條件的學(xué)?？梢耘c旅行社簽訂協(xié)議，派學(xué)生到旅行社進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)，直接面對(duì)各類游客，獲取游客的真實(shí)需求，對(duì)導(dǎo)游詞進(jìn)行再創(chuàng)作，對(duì)講解能力進(jìn)行再打磨。在以上培養(yǎng)基礎(chǔ)上，通過相關(guān)資格考試，正式獲得導(dǎo)游員資格后，成為具備導(dǎo)游講解資質(zhì)和能力的導(dǎo)游員。

總之，做好導(dǎo)游講解工作，既需要導(dǎo)游員豐富的知識(shí)儲(chǔ)備，又需要對(duì)講解技巧加以全面的訓(xùn)練，以適應(yīng)當(dāng)前對(duì)導(dǎo)游講解能力和水平不斷提高的要求。尤其是面對(duì)當(dāng)前電子導(dǎo)游日益普及的形勢(shì)，人工導(dǎo)游講解更應(yīng)在找準(zhǔn)服務(wù)定位的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長避短，與電子導(dǎo)游分工合作，實(shí)現(xiàn)互補(bǔ)服務(wù)，共同將導(dǎo)游講解工作推向更高的水平，為游客帶來更好的旅游體驗(yàn)。

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