215500江蘇省常熟市支塘人民醫(yī)院

習(xí)近平總書記在黨的十九大報(bào)告中更加重視供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，把醫(yī)療服務(wù)體系，特別是基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的建設(shè)放在了更重要的位置[1]。常熟市支塘人民醫(yī)院(以下簡稱“支醫(yī)”)作為常熟市東部區(qū)域醫(yī)療中心，在基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系中占據(jù)著重要位置。醫(yī)院文化建設(shè)是醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的重要組成，通過推進(jìn)高質(zhì)量的文化建設(shè)，來提升高質(zhì)量的醫(yī)院發(fā)展。

醫(yī)院文化的定義和作用

醫(yī)院文化是醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中逐漸形成的行為準(zhǔn)則和價(jià)值觀念，這種行為準(zhǔn)則和價(jià)值觀念是在職業(yè)行為過程中的職業(yè)道德的具體表現(xiàn)，它以全心全意作為行醫(yī)的準(zhǔn)則[2]。醫(yī)院文化包括物質(zhì)文化、精神文化、制度文化、行為文化、服務(wù)文化、廉政文化等方面。注重醫(yī)院文化建設(shè)是構(gòu)建和諧醫(yī)院、促進(jìn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的根本保證。

醫(yī)院品牌是醫(yī)院綜合實(shí)力的體現(xiàn)，而醫(yī)院文化是醫(yī)院品牌建設(shè)的指南針，為全體醫(yī)務(wù)人員指明醫(yī)院發(fā)展的方向和目標(biāo)[3]。高質(zhì)量的醫(yī)院文化，是尊重、關(guān)心、愛護(hù)職工的現(xiàn)實(shí)需要，幫助醫(yī)院職工增強(qiáng)大局觀、提高創(chuàng)新力、加強(qiáng)執(zhí)行力，最大限度激發(fā)職工動(dòng)力，形成上下一盤棋。高質(zhì)量的醫(yī)院文化可以有效抵制各種不正之風(fēng)，讓正確的道德觀念、職業(yè)素養(yǎng)根植于醫(yī)院職工內(nèi)心，提升他們的“認(rèn)同感”“歸屬感”“忠誠感”，筑牢新時(shí)期新形勢下拒腐防變的思想道德防線，緩解醫(yī)患矛盾，凈化醫(yī)院風(fēng)氣。

高質(zhì)量醫(yī)院文化建設(shè)的5個(gè)方面

物質(zhì)文化建設(shè)塑造醫(yī)院形象：醫(yī)院的物質(zhì)文化建設(shè)承載著醫(yī)院文化建設(shè)的基礎(chǔ)，2018年支醫(yī)實(shí)施整體搬遷后，對院內(nèi)環(huán)境進(jìn)行展現(xiàn)醫(yī)院文化氛圍的布置，建立完善的醫(yī)院形象識別系統(tǒng)，制作醫(yī)院宣傳冊、宣傳片、宣傳袋等，使醫(yī)院價(jià)值導(dǎo)向通過視覺化、具體化的傳播方式呈現(xiàn)出來，使社會大眾能一目了然掌握醫(yī)院信息，并產(chǎn)生認(rèn)同感。

精神文化建設(shè)引領(lǐng)醫(yī)院發(fā)展：支醫(yī)通過幾十年積淀，不斷強(qiáng)化對職工先進(jìn)文化的熏陶，逐步形成了支醫(yī)特有的精神文化。2011年，在全院廣泛開展征集醫(yī)院理念活動(dòng)，提煉出：“厚德仁愛，求實(shí)創(chuàng)新”醫(yī)院理念，作為引領(lǐng)醫(yī)院追求的核心價(jià)值觀。2014年，醫(yī)院開展文化工程凝練活動(dòng)，在原有理念的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提煉，最終形成“敬畏生命，健康一方”為醫(yī)院使命，“精誠自強(qiáng)，至善盡責(zé)”為醫(yī)院院訓(xùn)以及“建設(shè)德正術(shù)精的區(qū)域性綜合醫(yī)院”的醫(yī)院愿景。目前醫(yī)院擁有乒乓球隊(duì)、籃球隊(duì)、游泳隊(duì)3支院隊(duì)，近3年共獲集體榮譽(yù)39項(xiàng)，個(gè)人榮譽(yù)54項(xiàng)；通過開展“5.12”國際護(hù)士節(jié)表彰及文藝匯演、青年醫(yī)務(wù)人員讀書報(bào)告會、護(hù)理技能操作比賽、迎新春體育運(yùn)動(dòng)會等一系列活動(dòng)，豐富職工的精神文化生活，高質(zhì)量的精神文化引領(lǐng)全院職工心往一處想、勁往一處使，不斷提高職工“戰(zhàn)斗力”。

制度文化建設(shè)，提高管理水平

高質(zhì)量的醫(yī)院發(fā)展離不開完善的制度，醫(yī)院制度是物質(zhì)文化建設(shè)和精神文化建設(shè)的保障，制約和管理著職工思想和行為。支醫(yī)目前已經(jīng)建立了行政總值班、安全巡視班、護(hù)理二線班制度、后勤聯(lián)動(dòng)機(jī)制以及職能部門例會制度等，同時(shí)修訂完善文件匯編、職責(zé)與制度、診療規(guī)范、醫(yī)療質(zhì)量管理體系等匯編材料；規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全，近3年甲級病歷率＞95%，丙級病歷數(shù)0，近3年無醫(yī)療事故，無重大醫(yī)療糾紛。

行為文化建設(shè)，提升社會形象

支醫(yī)通過強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)班子、中層干部的組織落實(shí)和管理培訓(xùn)、核心價(jià)值觀的塑造等，全面規(guī)范職工的行為，形成了醫(yī)院良好的行為、文化氛圍。近年來，醫(yī)院每年舉辦“優(yōu)秀員工”“優(yōu)秀青年員工”“優(yōu)秀護(hù)士”“星級護(hù)士”評選，為職工樹立了愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)的先進(jìn)形象；醫(yī)院也涌現(xiàn)出了一批先進(jìn)典型，醫(yī)院職工獲得醫(yī)德之星、文明職工、百名優(yōu)秀醫(yī)生、百名優(yōu)秀護(hù)士、醫(yī)政工作先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀護(hù)士、護(hù)理技能明星等各級各類先進(jìn)榮譽(yù)稱號，充分展現(xiàn)出醫(yī)務(wù)人員救死扶傷、愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的職業(yè)風(fēng)范，也進(jìn)一步提升了醫(yī)院形象；近3年來投訴數(shù)量逐年下降，投訴數(shù)量＜30次/年。

服務(wù)文化建設(shè)，滿足患者需求

優(yōu)化流程方面：搬遷新院后，進(jìn)一步優(yōu)化新院診區(qū)服務(wù)流程，各診區(qū)分布更加規(guī)范、合理，不斷優(yōu)化便民服務(wù)措施，診療區(qū)域設(shè)置舒適的候診區(qū)，完善自助、預(yù)約、掛號服務(wù)，設(shè)置了自助掛號機(jī)、檢驗(yàn)報(bào)告自助打印系統(tǒng)、自助膠片打印機(jī)等；開展多渠道預(yù)約診療服務(wù)，積極推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診工作，構(gòu)建完整的三級醫(yī)療服務(wù)體系，增加雙向轉(zhuǎn)診號源，實(shí)行預(yù)約優(yōu)先、轉(zhuǎn)診優(yōu)先，對預(yù)約患者和轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診和住院；加強(qiáng)對患者的隨訪，改善本院醫(yī)療服務(wù)能力，隨訪率＞80%，根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。同時(shí)以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，積極參與健康常熟移動(dòng)服務(wù)平臺建設(shè)，為患者提供預(yù)約診療、移動(dòng)支付、就診提醒、結(jié)果查詢、信息推送等便捷服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理方面：改革護(hù)理服務(wù)模式，落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理，加強(qiáng)護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)。繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)結(jié)合科室實(shí)際，對患者實(shí)施整體護(hù)理，近3年來住院患者護(hù)理滿意度以每年約2個(gè)百分點(diǎn)水平提高，2018年達(dá)97.49%，不良事件發(fā)生數(shù)量也明顯下降，近3年來均＜20次/年，探索延伸護(hù)理服務(wù)，積極為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)，計(jì)劃開展糖尿病患者出院回訪與宣教的延伸服務(wù)，定期組織宣教活動(dòng)。

志愿者服務(wù)方面：志愿者服務(wù)是支醫(yī)服務(wù)文化中一大特色，包含青年志愿者和黨員志愿者二支志愿者隊(duì)伍，開展志愿者進(jìn)社區(qū)活動(dòng)。深入社區(qū)老年群體，開展“幫孤助殘獻(xiàn)愛心”“伸出友愛之手，扶殘共度人生”等為主題的志愿者活動(dòng)，使孤寡老人、殘疾人及“三無”人員感受到了人間真情和社會的溫暖，服務(wù)人數(shù)逐次增加，深受群眾歡迎；開展青年志愿者班前0.5 h活動(dòng)，班前0.5 h活動(dòng)是我院青年文明號的活動(dòng)之一，是我院獨(dú)特的風(fēng)采，服務(wù)內(nèi)容包括量血壓、掛號咨詢、自助機(jī)服務(wù)、助老助殘、維持秩序、控?zé)熜麄?、衛(wèi)生巡查、文明引導(dǎo)等。自2017年下半年開展以來，服務(wù)人數(shù)達(dá)9 737人，且2018年上半年增幅達(dá)54.30%，廣受患者好評；積極參與“慈善一日捐”“送溫暖”“愛心義診”“無償獻(xiàn)血”等活動(dòng)。

綜上所述，支醫(yī)在發(fā)展過程中，將隨著每個(gè)時(shí)期所處的內(nèi)外環(huán)境的不同，不斷完善醫(yī)院文化建設(shè)的重點(diǎn)和內(nèi)容，以醫(yī)院文化建設(shè)促進(jìn)醫(yī)院改革的深化，使其兼具凝聚力和生命力?，F(xiàn)結(jié)合十九大會議精神和“健康中國”戰(zhàn)略要求，將持續(xù)探索新的文化建設(shè)路徑，從而有序地、系統(tǒng)地推進(jìn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。