宋澤楠，夏國(guó)恩

（1.廣西財(cái)經(jīng)學(xué)院商務(wù)外國(guó)語(yǔ)學(xué)院，廣西 南寧530003；2.廣西財(cái)經(jīng)學(xué)院教務(wù)處，廣西南寧530003）

一、引言

教育發(fā)展具有內(nèi)生屬性規(guī)律和外部關(guān)系規(guī)律，外部關(guān)系規(guī)律即社會(huì)關(guān)系規(guī)律，要求教育必須與社會(huì)發(fā)展相適應(yīng)，因?yàn)榻逃荒茈x開社會(huì)的發(fā)展而定出自己的發(fā)展方向（潘懋元、董立平，2009）[1]。這一基本關(guān)系規(guī)律構(gòu)成了高等教育供給側(cè)改革的理論基礎(chǔ)，推動(dòng)高校主動(dòng)識(shí)別和積極對(duì)接社會(huì)發(fā)展在特定階段呈現(xiàn)出的人才需求。

2013年以來(lái)，跨境電子商務(wù)持續(xù)迅猛發(fā)展，社會(huì)對(duì)跨境電商外貿(mào)業(yè)務(wù)人員的需求出現(xiàn)井噴式增長(zhǎng)。在此背景下，商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)如何在課程設(shè)置與培養(yǎng)模式上進(jìn)行與時(shí)俱進(jìn)的對(duì)接性調(diào)整成為本文展開的邏輯起點(diǎn)。本文遵循CBE課程設(shè)置方法，通過跨境電子商務(wù)企業(yè)招聘廣告的職位描述與任職條件，結(jié)合KSA量表對(duì)國(guó)際商務(wù)人才能力的一般性進(jìn)行總結(jié)，準(zhǔn)確識(shí)別跨境電商外貿(mào)業(yè)務(wù)員的知識(shí)、技能和能力結(jié)構(gòu)，并以此為據(jù)科學(xué)設(shè)置相應(yīng)的課程體系，就人才培養(yǎng)模式進(jìn)行探究。

二、理論分析

現(xiàn)代課程理論之父拉爾夫·泰勒（Ralph Tyler）認(rèn)為，課程設(shè)置的起點(diǎn)是確定教育目標(biāo)，教育目標(biāo)的確定必須綜合考慮學(xué)科自身的邏輯體系、學(xué)生心理發(fā)展的邏輯順序以及社會(huì)的教育需要。然而，不同時(shí)期的不同學(xué)者對(duì)學(xué)科、學(xué)生以及社會(huì)的重要性認(rèn)識(shí)存在廣泛差異。

跨境電商外貿(mào)業(yè)務(wù)員屬于操作性工作崗位，是典型的應(yīng)用型人才。鑒于此，面向跨境電子商務(wù)的商務(wù)英語(yǔ)課程設(shè)置在兼顧學(xué)科與學(xué)生取向的基礎(chǔ)上應(yīng)更偏重社會(huì)實(shí)際需求，在方法論上可遵循廣泛運(yùn)用于職業(yè)教育課程設(shè)置的能力本位教育理論（Competency Based Education,簡(jiǎn)稱 CBE）（龐世俊，2010）[2]。該理論認(rèn)為，如何使學(xué)生具備從事某一職業(yè)所必需的能力是教學(xué)活動(dòng)展開的基點(diǎn)。因此，在課程設(shè)置過程中，學(xué)校應(yīng)就某個(gè)崗位群聘請(qǐng)一批具有代表性的業(yè)界專家，依據(jù)他們的專業(yè)知識(shí)確定崗位的工作職責(zé)與相應(yīng)的能力要求。在此基礎(chǔ)上，學(xué)校確定從事該工作所應(yīng)具備的能力，明確人才培養(yǎng)目標(biāo)。一般而言，所應(yīng)具備的能力主要涵蓋四個(gè)方面，分別是與工作相關(guān)的知識(shí)、態(tài)度、經(jīng)驗(yàn)以及反饋（呂鑫詳，1999）[3]。

在研究過程中，受限于可支配資源的有限性，我們利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過在“前程無(wú)憂”集中搜索、整理和分析跨境電商企業(yè)招聘廣告來(lái)識(shí)別社會(huì)的實(shí)際人才需求。企業(yè)招聘廣告包括工作描述與任職條件兩類基本信息，前者詳細(xì)說明崗位職責(zé)、工作條件、履行職責(zé)所使用的工具等，后者詳細(xì)說明有效履行職責(zé)所需的技能、能力及其他資歷與資格。招聘廣告源于公司人力資源部門基于業(yè)務(wù)與組織發(fā)展而進(jìn)行的科學(xué)、準(zhǔn)確、有效的工作分析，是分析社會(huì)人才需求狀況的第一手可靠資料?？梢哉f，基于企業(yè)招聘廣告來(lái)識(shí)別跨境電商外貿(mào)業(yè)務(wù)員的知識(shí)、技能與能力結(jié)構(gòu)，并由此確定學(xué)校的人才培養(yǎng)目標(biāo)和相應(yīng)的課程體系，在方法論上同CBE理論高度吻合。

此外，跨境電商外貿(mào)業(yè)務(wù)員跨越國(guó)際貿(mào)易、電子商務(wù)以及外語(yǔ)（跨語(yǔ)言銷售與跨文化交流）三大學(xué)科門類，屬于典型的國(guó)際商務(wù)復(fù)合型人才。考慮到從業(yè)人員職業(yè)生涯的可持續(xù)發(fā)展，我們?cè)谧裱瑿BE理論識(shí)別跨境電商外貿(mào)業(yè)務(wù)員知識(shí)、技能與能力的同時(shí)，充分借鑒學(xué)界對(duì)國(guó)際商務(wù)人才所需能力的一般性界定。西方學(xué)界通常采用KSA量表（Knowledge、Skill、Ability），以問卷調(diào)查的方式識(shí)別社會(huì)對(duì)國(guó)際商務(wù)人才在知識(shí)、技能與能力三個(gè)維度的真實(shí)需求結(jié)構(gòu)，該量表將國(guó)際商務(wù)人才的能力結(jié)構(gòu)劃分為國(guó)際經(jīng)濟(jì)學(xué)知識(shí)、國(guó)際商務(wù)知識(shí)、其他相關(guān)知識(shí)、通用能力四個(gè)基本模塊。這一量表在西方學(xué)界廣泛使用，一定程度上體現(xiàn)出量表的有效性以及調(diào)查結(jié)果的可靠性（Prestwich and Ho-Kim,2007）[4]。在調(diào)查過程中，通過受訪者對(duì)四個(gè)模塊中不同知識(shí)、技能和能力的回答頻率對(duì)其進(jìn)行排序，從而較為客觀和準(zhǔn)確地識(shí)別出社會(huì)對(duì)國(guó)際商務(wù)人才提出的需求。

三、跨境電商外貿(mào)業(yè)務(wù)員知識(shí)、技能與能力結(jié)構(gòu)識(shí)別

作為國(guó)際貿(mào)易的新業(yè)態(tài)，跨境電子商務(wù)主要基于現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)國(guó)際貿(mào)易的營(yíng)銷手段、操作流程以及支付方式等進(jìn)行變革性流程再造，形成一種成本更低、方式更便捷的跨境交易方式?，F(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的注入產(chǎn)生了新的知識(shí)、技能與素質(zhì)需求，并由此形成諸多新的工作崗位，如跨境電商外貿(mào)業(yè)務(wù)員、美工、平臺(tái)設(shè)計(jì)與優(yōu)化、后臺(tái)數(shù)據(jù)處理等，其中，跨境電商外貿(mào)業(yè)務(wù)員所需的知識(shí)、技能以及能力與商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)最為相關(guān)。

（一）西方學(xué)界識(shí)別的國(guó)際商務(wù)人才一般性KSA結(jié)構(gòu)

2007年，Prestwich與Ho-Kim利用KSA量表，通過問卷方式調(diào)查了外向型企業(yè)（具有國(guó)際市場(chǎng)業(yè)務(wù)的企業(yè)）對(duì)國(guó)際商務(wù)人才的知識(shí)、技能與能力需求結(jié)構(gòu)，結(jié)果顯示，企業(yè)更看重寫作能力、團(tuán)隊(duì)工作能力、計(jì)算機(jī)能力、項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)力、商業(yè)倫理、跨文化交流六個(gè)方面的能力[4]。2010年，Milhauser與Rahschulte基于KSA量表的研究表明，企業(yè)最看重商業(yè)倫理、文化差異、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、法律知識(shí)、寫作能力、戰(zhàn)略規(guī)劃六個(gè)方面的能力。二者存在一定差異，但基本上都確認(rèn)了寫作能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、商業(yè)倫理、跨文化交流在國(guó)際商務(wù)人才能力結(jié)構(gòu)中的重要性[5]。

就國(guó)際商務(wù)人才的知識(shí)、技能與能力結(jié)構(gòu)而言，西方跨國(guó)公司或具有國(guó)際市場(chǎng)業(yè)務(wù)的企業(yè)更看重人才的能力。相較而言，受訪企業(yè)認(rèn)為國(guó)際商務(wù)或國(guó)際經(jīng)濟(jì)學(xué)知識(shí)并沒有計(jì)算機(jī)技能、寫作能力以及跨文化管理等能力重要。當(dāng)然，企業(yè)之所以更偏好能力，一定程度上是因?yàn)楣韭殕T大多為本科生，基本上都經(jīng)過系統(tǒng)性的專業(yè)知識(shí)訓(xùn)練[4，5]。對(duì)于具備廣博、扎實(shí)國(guó)際商務(wù)及國(guó)際經(jīng)濟(jì)學(xué)知識(shí)的大學(xué)生而言，能力是影響他們是否勝任國(guó)際商務(wù)工作以及進(jìn)而取得可持續(xù)職業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。可以說，系統(tǒng)性知識(shí)累積是獲取工作機(jī)會(huì)的前提與履行工作職責(zé)的必需，能力素質(zhì)則是影響工作績(jī)效的關(guān)鍵與職業(yè)發(fā)展的分水嶺。

（二）基于企業(yè)招聘廣告的KSA結(jié)構(gòu)識(shí)別

以“跨境電商外貿(mào)業(yè)務(wù)員”為崗位搜索關(guān)鍵詞，在“前程無(wú)憂”網(wǎng)站集中收集來(lái)自于深圳、杭州、廣州、福州、寧波、北京、廈門、成都等地64家跨境電商企業(yè)的招聘廣告，其中深圳31家，杭州15家，同我國(guó)跨境電子商務(wù)發(fā)展的實(shí)際情況相吻合，這表明樣本具有較強(qiáng)的代表性，一定程度上保證了研究結(jié)果的有效性。

系統(tǒng)梳理64家企業(yè)的工作描述后發(fā)現(xiàn)，跨境電商外貿(mào)業(yè)務(wù)員的主要工作職責(zé)包括利用跨境電商網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布產(chǎn)品、利用網(wǎng)絡(luò)渠道挖掘目標(biāo)客戶、回復(fù)客戶詢盤、報(bào)價(jià)、寄樣、訂單跟蹤、貨款跟進(jìn)等。為此，我們將跨境電商外貿(mào)業(yè)務(wù)員崗位定義為：在充分掌握產(chǎn)品知識(shí)的基礎(chǔ)上，利用包括社交平臺(tái)在內(nèi)的各種媒介挖掘目標(biāo)客戶，通過跨境電商網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布產(chǎn)品，優(yōu)化線上產(chǎn)品，清理滯銷產(chǎn)品，并及時(shí)回復(fù)客戶詢盤、報(bào)價(jià)、寄樣、跟進(jìn)客戶、促成訂單、跟蹤訂單、跟進(jìn)貨款，直至最終完成線上出口交易。顯然，跨境電商外貿(mào)業(yè)務(wù)員崗位的核心職責(zé)為跨關(guān)境網(wǎng)絡(luò)銷售或跨語(yǔ)言網(wǎng)絡(luò)銷售與跨文化網(wǎng)絡(luò)銷售，其基本特征有二：一是通過網(wǎng)絡(luò)媒介挖掘與維護(hù)客戶，二是通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)呈現(xiàn)和銷售產(chǎn)品。

我們基于64家企業(yè)招聘廣告職位描述對(duì)跨境電商外貿(mào)業(yè)務(wù)員的工作定義為出口導(dǎo)向，并未將進(jìn)口業(yè)務(wù)囊括在內(nèi)，主要基于三方面的考慮：其一，64家企業(yè)的招聘崗位均為出口業(yè)務(wù)，這基本符合我國(guó)跨境電子商務(wù)以出口為主的實(shí)際情況。中國(guó)電子商務(wù)研究中心的數(shù)據(jù)顯示，2012年跨境電商出口規(guī)模占進(jìn)出口總規(guī)模的91.4%，2015年跨境電商出口規(guī)模占進(jìn)出口總規(guī)模的83.2%。中國(guó)電子商務(wù)研究中心B2B與跨境電商部主任張周平認(rèn)為，從結(jié)構(gòu)上看，跨境出口電商的比例將長(zhǎng)期高于跨境進(jìn)口電商的比例，中國(guó)跨境電商的發(fā)展將始終以出口為主。其二，近年來(lái)，國(guó)家積極鼓勵(lì)跨境電商發(fā)展，幫助傳統(tǒng)外貿(mào)企業(yè)和外貿(mào)產(chǎn)業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)渠道實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)。其三，進(jìn)口業(yè)務(wù)與出口業(yè)務(wù)是相對(duì)而言的，所涉及的流程幾乎一致，而且在全球供需結(jié)構(gòu)矛盾凸顯的大背景下，出口端的壓力遠(yuǎn)大于進(jìn)口端，出口業(yè)務(wù)遠(yuǎn)比進(jìn)口業(yè)務(wù)復(fù)雜，對(duì)進(jìn)口業(yè)務(wù)從業(yè)人員的能力要求實(shí)質(zhì)上已囊括在出口業(yè)務(wù)的能力結(jié)構(gòu)中。

（續(xù)表 1）

系統(tǒng)梳理64家企業(yè)的任職資格后發(fā)現(xiàn)，企業(yè)對(duì)跨境電商外貿(mào)業(yè)務(wù)員所提出的知識(shí)、技能與能力要求主要集中在外語(yǔ)水平、國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)知識(shí)、跨境電商平臺(tái)操作技能、計(jì)算機(jī)能力、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系維護(hù)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與心理素質(zhì)等方面，詳見表1。其中，跨文化交流、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系維護(hù)等知識(shí)主要幫助從業(yè)人員通過網(wǎng)絡(luò)媒介挖掘與維護(hù)客戶，而外語(yǔ)水平、國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)知識(shí)、跨境電商平臺(tái)操作等技能與知識(shí)主要幫助從業(yè)人員通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)呈現(xiàn)與銷售產(chǎn)品。

從表1來(lái)看，64家企業(yè)均在任職條件中明確外語(yǔ)與跨境電商平臺(tái)的要求，表明這些是從業(yè)人員開展工作的必備技能，屬于門檻性技能要求，是同工作最直接相關(guān)的顯性技能；約36%（23家）的企業(yè)在任職條件中明確列出國(guó)貿(mào)實(shí)務(wù)知識(shí)，表明國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)知識(shí)也是同工作直接相關(guān)的顯性知識(shí)。外語(yǔ)、跨境電商平臺(tái)操作、國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)知識(shí)三方面的技能或知識(shí)要求印證了跨境電子商務(wù)作為新業(yè)態(tài)所具備的跨學(xué)科屬性。首先，跨境電子商務(wù)是電子商務(wù)的分支，同電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、軟件平臺(tái)等密切相關(guān)；其次，交易的跨境屬性必然涉及報(bào)關(guān)、報(bào)檢、跨境支付、跨境物流等進(jìn)出口環(huán)節(jié)，同傳統(tǒng)的進(jìn)出口貿(mào)易密切相關(guān)；最后，跨關(guān)境交易自然意味著跨語(yǔ)言交流與跨文化溝通，同外語(yǔ)技能與跨文化溝通密切相關(guān)。

跨境電子商務(wù)跨越電子商務(wù)、國(guó)際貿(mào)易、外語(yǔ)三大專業(yè)學(xué)科門類，英語(yǔ)、國(guó)際貿(mào)易、電子商務(wù)自然成為最重要的人才培養(yǎng)專業(yè)。就跨境電商外貿(mào)業(yè)務(wù)員而言，由于工作內(nèi)容并不涉及跨境電商平臺(tái)設(shè)計(jì)與后臺(tái)管理維護(hù)，64家企業(yè)招聘廣告所提出的專業(yè)主要集中于國(guó)際貿(mào)易與英語(yǔ)（包括商務(wù)英語(yǔ)）兩個(gè)專業(yè)，并在整體層面呈現(xiàn)出明顯的商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)或英語(yǔ)專業(yè)偏好：28家企業(yè)明確提出“英語(yǔ)專業(yè)優(yōu)先”，2家企業(yè)提出“英語(yǔ)專業(yè)，最好通過專業(yè)8級(jí)”，個(gè)別企業(yè)的招聘信息明確表示該工作為英語(yǔ)崗位，極個(gè)別企業(yè)提出“熟練英文，懂二外優(yōu)先”的任職條件。

對(duì)于企業(yè)招聘廣告在整體層面所呈現(xiàn)出的英語(yǔ)專業(yè)偏好，可能的解釋有二：一方面，企業(yè)需要顯著提升個(gè)體學(xué)習(xí)者的英語(yǔ)水平。一般而言，學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)群體共同形成的模擬語(yǔ)言環(huán)境中需要進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的（2年左右）反復(fù)操練，漸進(jìn)性與累積性特征明顯，對(duì)語(yǔ)言環(huán)境與群體學(xué)習(xí)環(huán)境的依賴性較強(qiáng)，所以個(gè)體學(xué)習(xí)者很難在工作環(huán)境中通過自學(xué)顯著提升英語(yǔ)水平。相反，國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)知識(shí)不僅易于自學(xué)，而且適合“干中學(xué)”與“學(xué)中干”，即學(xué)習(xí)者在工作環(huán)境所塑造的直接經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)比在學(xué)校課本知識(shí)所形成的間接經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)能更有效地學(xué)習(xí)和掌握知識(shí)。很多從業(yè)人員能在三個(gè)月的外貿(mào)工作中全面熟悉和系統(tǒng)掌握進(jìn)出口流程，卻很少有從業(yè)人員能在三個(gè)月的外貿(mào)工作中全面提升英語(yǔ)聽說讀寫能力。另一方面，近年來(lái)，很多外語(yǔ)院系主動(dòng)對(duì)接社會(huì)需求，將國(guó)際貿(mào)易專業(yè)的骨干課程納入人才培養(yǎng)方案，為通過應(yīng)聘儲(chǔ)備基礎(chǔ)性門檻知識(shí)，也為工作環(huán)境中的終身學(xué)習(xí)奠定跨學(xué)科學(xué)習(xí)能力?？傊?，面向跨境電商的商務(wù)英語(yǔ)人才培養(yǎng)必須夯實(shí)英語(yǔ)基礎(chǔ)。

在能力要求方面，團(tuán)隊(duì)意識(shí)與網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系維護(hù)是企業(yè)最看重的兩種能力，尤其是團(tuán)隊(duì)意識(shí)。表1顯示，一半以上的企業(yè)在任職條件中明確提出應(yīng)聘者應(yīng)認(rèn)同公司的企業(yè)文化，具有良好的溝通能力和團(tuán)隊(duì)精神。這與西方學(xué)界基于KSA量表的調(diào)查結(jié)果相吻合，表明中外企業(yè)都看重從組織行為層面對(duì)個(gè)體行為提出剛性要求，即需要所有員工通力協(xié)作，提升組織整體績(jī)效。此外，由于跨境電商外貿(mào)業(yè)務(wù)員的工作是跨關(guān)境網(wǎng)絡(luò)銷售或跨語(yǔ)言網(wǎng)絡(luò)銷售，本質(zhì)上屬于銷售行業(yè)，企業(yè)往往通過目標(biāo)管理給員工設(shè)定明確的業(yè)績(jī)要求與末位淘汰機(jī)制，所以“具備較強(qiáng)的抗壓能力與良好的心理素質(zhì)”被很多企業(yè)列為任職條件之一。

此外，23家企業(yè)在任職條件中提出“熟悉電腦操作及office、excel等常用辦公軟件”，這與西方學(xué)者基于KSA量表的調(diào)查結(jié)果一致，表明計(jì)算機(jī)能力尤其是熟悉辦公軟件已成為從業(yè)人員的通用技能。個(gè)別企業(yè)還提出“熟練PHOTOSHOP操作”，體現(xiàn)出部分企業(yè)尤其是小企業(yè)由于自身較低的專業(yè)化分工水平，不得不提出更高的復(fù)合型人才需求條件。部分企業(yè)還列出影響職業(yè)發(fā)展的外圍支持能力，即具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力、系統(tǒng)分析和解決問題的能力、資源整合和業(yè)務(wù)推進(jìn)能力、良好的團(tuán)隊(duì)管理、很強(qiáng)的目標(biāo)管理能力和執(zhí)行力。不少企業(yè)在任職條件中明確提出“需具備一定的產(chǎn)品知識(shí)”，熟悉產(chǎn)品、了解產(chǎn)品的關(guān)鍵參數(shù)與信息是從業(yè)人員銷售產(chǎn)品的知識(shí)起點(diǎn)，是從業(yè)人員與客戶展開對(duì)話、溝通或談判的核心內(nèi)容。

（三）基于KSA量表與招聘廣告的綜合分析

基于以上分析，筆者認(rèn)為，跨境電商外貿(mào)業(yè)務(wù)員的工作核心是跨關(guān)境網(wǎng)絡(luò)銷售、跨語(yǔ)言網(wǎng)絡(luò)銷售或跨文化網(wǎng)絡(luò)銷售，其基本特征有二：一是通過網(wǎng)絡(luò)挖掘與維護(hù)客戶，二是通過網(wǎng)絡(luò)呈現(xiàn)與銷售產(chǎn)品。通過對(duì)國(guó)外KSA量表與國(guó)內(nèi)64家企業(yè)招聘廣告任職條件的系統(tǒng)分析，我們將跨境電商外貿(mào)業(yè)務(wù)員的任職要求分為三個(gè)基本維度：一是展開工作所必需的基本知識(shí)，二是展開工作所必需的基本技能，三是支持短長(zhǎng)期職業(yè)發(fā)展的基本能力。前二者關(guān)系到畢業(yè)生能否獲得工作崗位并順利展開工作；后者關(guān)系到從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展，即能否在工作崗位上走得更快、更遠(yuǎn)。

圖1上半部分列出了跨境電商外貿(mào)業(yè)務(wù)員的工作核心與基本特征，下半部分列出了勝任這一工作的知識(shí)、技能與能力要求。從圖1下半部分來(lái)看，跨境電商外貿(mào)業(yè)務(wù)員所需的基本知識(shí)主要包括進(jìn)出口實(shí)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷以及網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系維護(hù)，基本技能主要包括外語(yǔ)、跨境電商平臺(tái)操作以及計(jì)算機(jī)三個(gè)方面，基本能力主要包括跨文化商務(wù)溝通、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、商業(yè)倫理以及系統(tǒng)分析與解決問題能力。綜合西方學(xué)者基于KSA量表的研究結(jié)果，我們?cè)鎏砹丝缥幕虅?wù)溝通和商業(yè)倫理兩種基本能力，著重強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系維護(hù)兩種知識(shí)。

首先，跨境電商外貿(mào)業(yè)務(wù)員的本質(zhì)工作是跨語(yǔ)言網(wǎng)絡(luò)銷售，最根本性的問題是如何利用網(wǎng)絡(luò)渠道挖掘海外客戶。據(jù)福步論壇統(tǒng)計(jì)，論壇中求助最多的問題便是“如何開發(fā)海外客戶”。在浩渺的網(wǎng)絡(luò)世界主動(dòng)搜尋客戶或被動(dòng)等待客戶詢盤如大海撈針，而對(duì)手如云的殘酷性、網(wǎng)絡(luò)客戶的稀缺性以及平臺(tái)流量的有限性又使其難上加難，很多企業(yè)只有極少量的點(diǎn)擊量，很多從業(yè)人員數(shù)月之內(nèi)只有個(gè)位數(shù)的詢盤。圍繞“如何開發(fā)海外客戶”這一根本性問題，從業(yè)人員必須具備扎實(shí)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷知識(shí)，通過公司付費(fèi)平臺(tái)及各種免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)媒介尤其是國(guó)外常用社交軟件與溝通方式多渠道主動(dòng)搜尋客戶，高效且針對(duì)性推送公司產(chǎn)品信息，盡可能在網(wǎng)絡(luò)世界所構(gòu)筑的海量產(chǎn)品信息池中讓更多的海外客戶準(zhǔn)確了解公司產(chǎn)品信息，從源頭提高產(chǎn)品詢盤數(shù)量。

圖1 跨境電商外貿(mào)業(yè)務(wù)員工作本質(zhì)及其知識(shí)、技能與能力結(jié)構(gòu)

在提高產(chǎn)品詢盤數(shù)量的同時(shí)，更要提高詢盤轉(zhuǎn)化率（將詢盤轉(zhuǎn)化為訂單的比率）。詢盤轉(zhuǎn)化率因行業(yè)不同存在廣泛差異，但很多跨境電商企業(yè)的詢盤轉(zhuǎn)化率非常低，有的1000個(gè)詢盤中只有幾個(gè)客戶最終下訂單和完成交易。毋庸置疑，在公司信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量既定的情況下，恰當(dāng)?shù)臏贤记膳c跨文化溝通能力是業(yè)務(wù)員提高詢盤轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵。只有具備良好的跨文化溝通能力，外貿(mào)業(yè)務(wù)人員才能更好地了解國(guó)外客戶的商業(yè)文化、消費(fèi)偏好、心理特征等，從而在網(wǎng)絡(luò)客戶挖掘、回復(fù)詢盤、報(bào)價(jià)、談判、促成訂單等各環(huán)節(jié)避免可能的文化沖突，與國(guó)外客戶保持高效交流和順暢溝通，構(gòu)建并始終維護(hù)良好的客戶關(guān)系。

其次，在研究過程中，我們多次到廣東調(diào)研跨境電子商務(wù)，走訪了數(shù)十家企業(yè)，并與部分企業(yè)資深人力資源管理負(fù)責(zé)人展開深入探討。其中令我們困惑的焦點(diǎn)問題便是：在同樣具備英語(yǔ)技能和平臺(tái)操作技能的情況下，為什么業(yè)務(wù)員的外貿(mào)業(yè)績(jī)存在廣泛差異？人力資源管理負(fù)責(zé)人表示，在具備應(yīng)有的英語(yǔ)水平和熟練平臺(tái)操作后，影響業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)的關(guān)鍵因素籠統(tǒng)稱為管理學(xué)意義上的“能力黑箱”，這些能力很難明確界定，但業(yè)務(wù)員的系統(tǒng)分析與解決問題能力、學(xué)習(xí)能力非常重要。珠峰外貿(mào)學(xué)院告訴我們，拉開應(yīng)屆畢業(yè)生差距主要有四方面的能力：學(xué)習(xí)能力、問題解決能力、抗壓能力和溝通協(xié)作能力。以回復(fù)詢盤與客戶溝通這一環(huán)節(jié)為例，一般而言，80%的訂單往往在4-11次跟進(jìn)后促成。期間，業(yè)務(wù)員應(yīng)如何根據(jù)客戶信息去客觀評(píng)估與全面認(rèn)知客戶？如何基于不同類型的客戶進(jìn)行針對(duì)性溝通？如何在客戶停止回復(fù)后擇機(jī)適時(shí)而恰當(dāng)?shù)刂貑⒃掝}？這些千變?nèi)f化的細(xì)節(jié)問題需要業(yè)務(wù)員基于具體情況展開具體分析，不斷總結(jié)。課本知識(shí)僅是對(duì)豐富的人類活動(dòng)的粗線條總結(jié)，而大千世界紛繁復(fù)雜，其衍生出的細(xì)節(jié)問題千變?nèi)f化，唯有具備系統(tǒng)分析與解決實(shí)際問題的獨(dú)立能力，方能從容面對(duì)。西方學(xué)者基于KSA量表的實(shí)證分析也表明，在具備應(yīng)有知識(shí)與技能的前提下，各種能力才是影響員工業(yè)績(jī)的關(guān)鍵。

最后，商業(yè)倫理和企業(yè)社會(huì)責(zé)任越來(lái)越為全球企業(yè)所看重。在經(jīng)濟(jì)全球化的大背景下，商業(yè)倫理在人類傳統(tǒng)文明的基礎(chǔ)上構(gòu)筑起面向21世紀(jì)的全球商業(yè)文明，有效規(guī)約人類在商業(yè)活動(dòng)中可能表現(xiàn)出的過度貪婪與短視。長(zhǎng)期來(lái)看，跨境電商外貿(mào)業(yè)務(wù)員唯有恪守商業(yè)倫理，合法經(jīng)營(yíng)，合規(guī)操作，誠(chéng)實(shí)守信，互惠共贏，方能保持職業(yè)的可持續(xù)發(fā)展并幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)基業(yè)長(zhǎng)青。為此，我們借鑒西方學(xué)者基于KSA量表的實(shí)證分析結(jié)果，將商業(yè)倫理增添為跨境電商業(yè)務(wù)員的基本能力要求之一。

四、基于跨境電商外貿(mào)業(yè)務(wù)員KSA結(jié)構(gòu)的課程體系與教學(xué)模式調(diào)整

《高等學(xué)校商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)本科教學(xué)質(zhì)量國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡(jiǎn)稱為《國(guó)標(biāo)》）是高校推進(jìn)商務(wù)英語(yǔ)辦學(xué)的綱領(lǐng)性文件，既對(duì)商務(wù)英語(yǔ)人才培養(yǎng)提出一般性規(guī)約，又賦予各校應(yīng)有的靈活性?！秶?guó)標(biāo)》要求商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)培養(yǎng)具備英語(yǔ)應(yīng)用能力、商務(wù)實(shí)踐能力、跨文化交流能力、思維與創(chuàng)新能力、自主學(xué)習(xí)能力的國(guó)際商務(wù)復(fù)合型和應(yīng)用型人才。顯然，我們關(guān)于跨境電商外貿(mào)業(yè)務(wù)員的知識(shí)、技能與能力的分析同《國(guó)標(biāo)》的指導(dǎo)性要求在基本方向與主要內(nèi)容上是一致的。

（一）課程體系設(shè)置

《國(guó)標(biāo)》的指導(dǎo)性規(guī)約畢竟是整體性的，而面向跨境電子商務(wù)的商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)旨在培養(yǎng)英語(yǔ)基本功扎實(shí)，具有國(guó)際視野和人文素養(yǎng)，掌握語(yǔ)言學(xué)、國(guó)際貿(mào)易學(xué)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷學(xué)等相關(guān)基礎(chǔ)理論與知識(shí)，熟悉進(jìn)出口流程和主要跨境電商平臺(tái)操作，具備英語(yǔ)應(yīng)用能力、跨境電商實(shí)踐能力、跨文化商務(wù)溝通能力、思辨與創(chuàng)新能力、自主學(xué)習(xí)能力，能從事跨境電商外貿(mào)業(yè)務(wù)工作的復(fù)合型、應(yīng)用型人才。服務(wù)于這一人才培養(yǎng)目標(biāo)，遵循《國(guó)標(biāo)》規(guī)定的“公共課程、專業(yè)核心課程、專業(yè)方向課程、實(shí)踐環(huán)節(jié)、畢業(yè)論文”五方面的課程體系，一方面，我們尊重社會(huì)需求對(duì)外語(yǔ)技能的強(qiáng)調(diào)，始終將英語(yǔ)能力作為面向跨境電子商務(wù)的商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)人才培養(yǎng)的底色，進(jìn)一步優(yōu)化現(xiàn)有英語(yǔ)課程，夯實(shí)學(xué)生的外語(yǔ)基本功，例如，將大一的語(yǔ)法課與寫作課合二為一，增加寫作的課時(shí)與份量；另一方面，在現(xiàn)有商務(wù)英語(yǔ)課程框架中融入跨境電商課程群，主要包括經(jīng)濟(jì)學(xué)（英）、商學(xué)精要（英）、國(guó)際貿(mào)易理論與實(shí)務(wù)（英）、外貿(mào)函電（英）、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷（英）、國(guó)際商務(wù)談判（英）、跨文化商務(wù)溝通（英）、商務(wù)禮儀、國(guó)際貿(mào)易綜合實(shí)訓(xùn)以及跨境電商平臺(tái)實(shí)操。這些課程的加入將突出學(xué)生面向跨境電商的商務(wù)知識(shí)與技能以及跨文化商務(wù)交際能力。

在課程類型上，我們將經(jīng)濟(jì)學(xué)（英）、商學(xué)精要（英）與國(guó)際貿(mào)易理論與實(shí)務(wù)（英）三門課程作為專業(yè)核心課程，與英語(yǔ)聽、說、讀、寫等傳統(tǒng)課程具有相同的課程性質(zhì)，體現(xiàn)出商務(wù)英語(yǔ)與英語(yǔ)商務(wù)的有機(jī)統(tǒng)一，而非簡(jiǎn)單的“英語(yǔ)+商務(wù)”，如Ellis和Johnson（2002）所言，商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)具有雙重教學(xué)目標(biāo)，一是教會(huì)學(xué)生在國(guó)際商務(wù)活動(dòng)中更為得體地使用英語(yǔ)，即商務(wù)英語(yǔ)；二是教會(huì)學(xué)生用英語(yǔ)去從事國(guó)際商務(wù)活動(dòng)，即英語(yǔ)商務(wù)。

考慮到在長(zhǎng)期職業(yè)發(fā)展生涯中，畢業(yè)生可能隨時(shí)主動(dòng)或被動(dòng)進(jìn)行工作調(diào)整，面向跨境電子商務(wù)的商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)還必須盡可能培養(yǎng)寬口徑人才，一方面，要強(qiáng)調(diào)大一、大二階段的英語(yǔ)技能提升，讓學(xué)生打下扎實(shí)的基本功，確保他們?cè)诳缇畴娚掏赓Q(mào)業(yè)務(wù)工作中遭遇職業(yè)危機(jī)時(shí)還能在傳統(tǒng)的英語(yǔ)崗位尋求新的職業(yè)起點(diǎn)；另一方面，增設(shè)外貿(mào)單證、跨國(guó)公司經(jīng)營(yíng)與管理、東南亞投資與貿(mào)易、國(guó)際商法、會(huì)計(jì)學(xué)原理等選修課程，使學(xué)生在本科階段接觸更寬泛的國(guó)際商務(wù)類課程，既在廣泛涉獵的基礎(chǔ)上進(jìn)行可行的職業(yè)規(guī)劃，又為適應(yīng)更多的工作崗位奠定基礎(chǔ)性門檻知識(shí)，形成初步的跨學(xué)科學(xué)習(xí)能力。

（二）教學(xué)模式調(diào)整

基于跨境電商外貿(mào)業(yè)務(wù)員的任職條件，遵循《國(guó)標(biāo)》的指導(dǎo)性規(guī)約，我們從宏觀維度的教學(xué)模式和微觀層面的教學(xué)方式進(jìn)行適應(yīng)性調(diào)整，具體包括三個(gè)方面。

第一，強(qiáng)調(diào)實(shí)踐教學(xué)，基于“干中學(xué)”的基本邏輯，讓學(xué)生在模擬或真實(shí)的工作環(huán)境中累積商務(wù)技能，提升解決實(shí)際問題的能力。一般而言，高校屬于間接知識(shí)系統(tǒng)，其主要優(yōu)勢(shì)是有助于學(xué)生系統(tǒng)性學(xué)習(xí)間接知識(shí)（經(jīng)他人理論化和課本化的社會(huì)知識(shí)）；而企業(yè)為員工提供了直接知識(shí)系統(tǒng)，使他們?cè)趰徫恢兄苯痈兄ぷ?，直接積累經(jīng)驗(yàn)，直接總結(jié)學(xué)習(xí)。因此，在培養(yǎng)應(yīng)用型人才時(shí)，高校要強(qiáng)化實(shí)踐教學(xué)，主動(dòng)與企業(yè)合作，協(xié)作育人。在具體教學(xué)中，一方面，通過現(xiàn)有外貿(mào)實(shí)習(xí)平臺(tái)和跨境電商綜合模擬實(shí)訓(xùn)平臺(tái)進(jìn)一步強(qiáng)化校內(nèi)實(shí)踐，讓學(xué)生全面熟悉進(jìn)出口貿(mào)易所涉及的環(huán)節(jié)，進(jìn)行跨境電商平臺(tái)實(shí)操；另一方面，積極配合學(xué)校的校企協(xié)作育人，筆者所在學(xué)校與深圳市電子商務(wù)協(xié)會(huì)合作組建了廣西-深圳跨境電商學(xué)院，協(xié)會(huì)承諾為學(xué)校商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)本科生提供6-8個(gè)月左右的跨境電商業(yè)務(wù)員實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，從而保證讓學(xué)生在畢業(yè)前能在跨境電商企業(yè)以跨境電商外貿(mào)業(yè)務(wù)員的身份駐場(chǎng)實(shí)習(xí)。

第二，強(qiáng)調(diào)國(guó)際化辦學(xué)，讓學(xué)生在真實(shí)的海外環(huán)境中拓展國(guó)際化視野，在真實(shí)的異質(zhì)文化環(huán)境中磨煉跨文化溝通能力?？缥幕瘻贤芰κ菑臉I(yè)人員提升詢盤轉(zhuǎn)化率與維系良好客戶關(guān)系的關(guān)鍵，商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)當(dāng)前大多開設(shè)了跨文化交際課程，然而，該課程往往由國(guó)內(nèi)教師承擔(dān)，師生雖然用英語(yǔ)交流，實(shí)際上根本不存在跨語(yǔ)言交流和跨文化溝通，授課質(zhì)量大打折扣，學(xué)生獲得的僅是跨文化溝通意識(shí)，對(duì)文化沖突以及如何有效實(shí)現(xiàn)跨文化溝通缺乏真實(shí)體驗(yàn)。對(duì)此，高校應(yīng)積極推動(dòng)國(guó)際化辦學(xué)，將學(xué)生半年或一年的學(xué)習(xí)放在海外，或者至少讓具有扎實(shí)跨文化交流經(jīng)驗(yàn)的外教承擔(dān)跨文化商務(wù)溝通課程。筆者所在高校商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)的本科生大三時(shí)集體到海外（如泰國(guó)、馬來(lái)西亞、英國(guó)、法國(guó)等）學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)半年至一年時(shí)間，并面向法國(guó)、東盟、東歐等優(yōu)先招收留學(xué)生，在學(xué)校搭建具有多元文化背景的學(xué)習(xí)和生活平臺(tái)。

第三，強(qiáng)調(diào)能力提升，讓學(xué)生在群體學(xué)習(xí)的互動(dòng)環(huán)境和豐富的大學(xué)生活中切實(shí)提升思維品質(zhì)、問題解決能力與創(chuàng)新能力。在具備應(yīng)有知識(shí)與技能的前提下，各種能力是影響員工業(yè)績(jī)的關(guān)鍵，教師應(yīng)切實(shí)通過任務(wù)型教學(xué)、課堂討論、案例分析、問題思考、目標(biāo)管理、過程管理、形成性評(píng)估等教學(xué)手段與方法以及社團(tuán)活動(dòng)、專業(yè)比賽、社會(huì)實(shí)踐等第二課堂活動(dòng)，盡可能激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，激勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)主動(dòng)性，引導(dǎo)他們主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題、思考問題、分析問題和動(dòng)手解決問題，不斷鍛煉和提升他們的思維品質(zhì)、創(chuàng)新能力和自主學(xué)習(xí)能力。教師課堂活動(dòng)的設(shè)計(jì)應(yīng)始終圍繞如何切實(shí)提升學(xué)生能力而展開，同灌輸或傳遞知識(shí)相比，如何提升學(xué)生能力應(yīng)放在優(yōu)先位置。與此同時(shí)，課程考核不應(yīng)過于偏重知識(shí)重現(xiàn)，而應(yīng)偏重于考查學(xué)生運(yùn)用理論知識(shí)解決實(shí)際問題的能力，綜合運(yùn)用終結(jié)性評(píng)估與形成性評(píng)估。

五、結(jié)語(yǔ)

基于我國(guó)64家跨境電商企業(yè)招聘廣告的實(shí)證分析表明，跨境電商外貿(mào)業(yè)務(wù)員的工作核心是跨關(guān)境網(wǎng)絡(luò)銷售或跨語(yǔ)言網(wǎng)絡(luò)銷售，勝任這一工作所需的基本知識(shí)主要包括進(jìn)出口實(shí)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷以及網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系維護(hù)，基本技能主要包括外語(yǔ)、跨境電商平臺(tái)操作和計(jì)算機(jī)，基本能力主要包括跨文化商務(wù)溝通、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、商業(yè)倫理、系統(tǒng)分析與解決問題能力等。與之相適應(yīng)，我們?cè)谌瞬殴┙o端增設(shè)跨境電商課程群，并在培養(yǎng)模式上充分利用學(xué)校學(xué)習(xí)的群體性與互動(dòng)性，以問題與任務(wù)為導(dǎo)向，切實(shí)提升學(xué)生思維品質(zhì)與學(xué)習(xí)能力；積極推進(jìn)駐場(chǎng)實(shí)習(xí)，讓學(xué)生在真實(shí)的工作崗位，通過“干中學(xué)”直接感悟、總結(jié)與掌握工作技能；大力發(fā)展國(guó)際化辦學(xué)，讓學(xué)生在真實(shí)的異質(zhì)文化環(huán)境中磨煉跨文化溝通能力，培養(yǎng)國(guó)際化商業(yè)視野。通過這些努力，希望能夠滿足社會(huì)需求端的人才要求，切實(shí)推進(jìn)高等教育的供給側(cè)改革，從而服務(wù)于我國(guó)外貿(mào)行業(yè)基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的轉(zhuǎn)型升級(jí)，服務(wù)于我國(guó)新時(shí)期以“一帶一路”與自貿(mào)區(qū)戰(zhàn)略為引領(lǐng)的新一輪開放型發(fā)展。

［1］潘懋元，董立平.關(guān)于高等學(xué)校分類、定位、特色發(fā)展的探討［J］.教育研究，2009（2）：33-38.

［2］龐世俊，姜廣坤，王慶江.“能力本位”教育理念對(duì)職業(yè)教育對(duì)理論意義與實(shí)踐啟示［J］.中國(guó)大學(xué)教育，2010（10）：21-23.

［3］呂鑫詳.對(duì)“能力本位教育”課程模式對(duì)理論思考［J］.上海高教研究，1999（3）：46-49.

［4］Prestwich,R.Ho-Kim,T.Knowledge,Skills and Abilities of International Business Majors:What We Teach Them versus What Companies Need Them to Know［J］.Journal of Teaching in international Business,2007,19（1）：29-55.

［5］Milhauser,K,I,Rahschulte,T.Meeting the Needs of Global Companies Through Improved International Business Curriculum［J］,Journal of Teaching in International Business,2010，21（2）：78－100.