【摘 要】本文分析把“工匠精神”融入導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程進(jìn)行教學(xué)的必然性，提出在教學(xué)方法、課程考核、實(shí)踐教學(xué)等環(huán)節(jié)的對策，以期培養(yǎng)德才兼?zhèn)涞膶?dǎo)游人才。

【關(guān)鍵詞】工匠精神 獨(dú)立學(xué)院 導(dǎo)游業(yè)務(wù)

【中圖分類號】G 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

【文章編號】0450-9889（2018）01C-0063-02

各行各業(yè)均提倡開展以弘揚(yáng)“工匠精神”為主題的相關(guān)活動。面對大眾旅游、全域旅游時(shí)代，在追求“精益求精”的旅游行業(yè)中，導(dǎo)游的窗口作用、形象作用更加凸顯，也更需要這種精神。因此在導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程中融入“工匠精神”，學(xué)生不僅具備一定的專業(yè)技能，還蘊(yùn)含一種“工匠精神”，為其將來走向社會、立足社會提供重要保障。

一、旅游業(yè)的工匠精神

工匠精神是指工匠以極致的態(tài)度對自己的產(chǎn)品精雕細(xì)琢，精益求精，追求更完美的精神理念，其實(shí)質(zhì)就是追求卓越的創(chuàng)造精神、精益求精的品質(zhì)精神、用戶至上的服務(wù)精神。

對于旅游業(yè)來說，“工匠精神”就是旅游業(yè)者對自己研發(fā)設(shè)計(jì)的旅游產(chǎn)品精雕細(xì)刻、精益求精的精神理念。旅游業(yè)的“工匠精神”，首先體現(xiàn)在服務(wù)和細(xì)節(jié)，旅游業(yè)是與游客打交道的行業(yè)，必須追求以人為本，服務(wù)先導(dǎo)，而服務(wù)就在于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定品質(zhì)，決定競爭力。其次，旅游業(yè)的工匠精神體現(xiàn)在敬業(yè)和嚴(yán)謹(jǐn)，旅游業(yè)的服務(wù)對象是人，每個(gè)旅游產(chǎn)品對應(yīng)不同的個(gè)體。以導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)每次面對不同的游客為例，講解是簡單的重復(fù)還是因人而異做個(gè)性化的講解，取決于主觀因素，此時(shí)尤為重要的就是敬業(yè)精神和認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖鍪聭B(tài)度。再次，旅游業(yè)的工匠精神體現(xiàn)在個(gè)性和創(chuàng)新，工匠不是簡單的復(fù)制模仿，而是要有工匠心，用工匠精神打造旅游產(chǎn)品，突出產(chǎn)品的個(gè)性，賦予每個(gè)產(chǎn)品不同的文化內(nèi)涵，下功夫把每一個(gè)元素做到極致。

在大眾旅游時(shí)代，旅游市場不斷發(fā)生變化，旅游選擇精品化、旅游消費(fèi)個(gè)性化、旅游服務(wù)細(xì)致化。中國旅游人只有具備了“工匠精神”，才能實(shí)現(xiàn)中國旅游從粗放發(fā)展到精致提升的轉(zhuǎn)變，提升中國旅游品牌。

二、工匠精神與導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程相融合的必然性

（一）導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程概況。導(dǎo)游業(yè)務(wù)是旅游管理專業(yè)的核心課程，授課課時(shí)48學(xué)時(shí)（其中理論38課時(shí)，實(shí)踐10學(xué)時(shí)），該課程的教學(xué)目標(biāo)是通過對本課程相關(guān)內(nèi)容的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握導(dǎo)游接待服務(wù)能力，具備適應(yīng)導(dǎo)游工作崗位的技能，培養(yǎng)學(xué)生導(dǎo)游職業(yè)精神。在本校旅游管理專業(yè)的人才培養(yǎng)方案中將其明確為“職業(yè)資格認(rèn)證課程”，使用教材為中國旅游出版社出版的全國導(dǎo)游資格考試統(tǒng)編教材，目的是為了鼓勵學(xué)生考取全國導(dǎo)游員資格證。

（二）導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程授課內(nèi)容。以導(dǎo)游業(yè)務(wù)為例，本課程分為四個(gè)部分，每部分又分為相關(guān)聯(lián)的若干章節(jié)，分別是：基礎(chǔ)篇（導(dǎo)游服務(wù)、導(dǎo)游人員、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)）、規(guī)程篇（地方導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量、全程導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量、出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量、景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量、散客服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量）、技能篇（導(dǎo)游人員的語言技能、導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能、導(dǎo)游人員的講解技能、導(dǎo)游人員的應(yīng)變技能）、知識篇（旅行社知識、入出境知識、交通知識、貨幣與保險(xiǎn)知識、其他常識）。

（三）工匠精神融入導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程的必然性?！肮そ尘瘛笔恰敖承摹焙汀敖乘嚒毕噍o相成的，匠心體現(xiàn)在“良心”“熱心”和“耐心”，能體現(xiàn)出導(dǎo)游員要把事情越做越好的心境和決心。而導(dǎo)游服務(wù)的直接對象是旅游者，該群體的變化性、需求的廣泛性和提供服務(wù)環(huán)境的多變性，使得導(dǎo)游所需要的技藝是綜合、多元和變化性的，這恰好是要靠“匠藝”，需要不斷學(xué)習(xí)，更要精益求精。

1.學(xué)生就業(yè)需要。面對大眾旅游、全域旅游時(shí)代，導(dǎo)游的窗口作用、形象作用更加凸顯，在游客吃、住、行、游、購、娛方面發(fā)揮著協(xié)助、引領(lǐng)，甚至是主導(dǎo)作用。導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程實(shí)踐性強(qiáng)，在加上導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程的內(nèi)容設(shè)置比較廣泛，知識面廣，在服務(wù)技能方面，尤其是地接導(dǎo)游的服務(wù)技能各個(gè)行業(yè)均有所體現(xiàn)，但是服務(wù)技能的掌握需要刻苦訓(xùn)練，精益求精，必須培養(yǎng)學(xué)生的“工匠精神”，并在未來的工作與實(shí)踐中傳承并發(fā)展這一精神，這恰好是“匠心”的表現(xiàn)。如果學(xué)生能通過本課程的學(xué)習(xí)，端正態(tài)度、強(qiáng)化技能，這將為學(xué)生今后從事工作奠定良好的基礎(chǔ)。

2.旅游者追求高品質(zhì)體驗(yàn)的需要。導(dǎo)游群體的業(yè)務(wù)技能水平、服務(wù)工作態(tài)度直接影響著旅游者滿意度，導(dǎo)游講解服務(wù)更是導(dǎo)游服務(wù)中的靈魂與核心。旅游者通過導(dǎo)游員的講解獲得知識和美的享受。因此，扎實(shí)的語言知識功底，正確、優(yōu)美、得體的語言表達(dá)，精妙的講解技巧和恰到好處的肢體語言，就成為一名優(yōu)秀導(dǎo)游員必備的重要條件。這恰好體現(xiàn)出導(dǎo)游人員的“匠藝”，要達(dá)到此境界，學(xué)生通過需要不斷學(xué)習(xí)，更要精益求精，需要具備“文學(xué)家的功底，詩人的激情，史學(xué)家的冷靜和理論家的邏輯性”。隨著大眾旅游的發(fā)展，社會需要崇尚“匠心”和“匠藝”的“工匠”型導(dǎo)游，導(dǎo)游也應(yīng)作為一個(gè)被社會尊重的匠人。

3.實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)的需要。旅游業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)，學(xué)生未來就業(yè)的就業(yè)行業(yè)是面向旅游企業(yè)各崗位，如酒店、景區(qū)及旅行社等，通過“工匠精神”來培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)精神，不僅使學(xué)生獲得工作崗位所需的知識與技能，也要增強(qiáng)學(xué)生服務(wù)意識，促進(jìn)工作態(tài)度、職業(yè)價(jià)值觀等個(gè)性品質(zhì)的形成與完善。在導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程教學(xué)中將“工匠精神”融入教學(xué)方法、課程考核、實(shí)踐教學(xué)等環(huán)節(jié)，培養(yǎng)出“德才兼?zhèn)洹钡娜瞬牛@將使人才培養(yǎng)和行業(yè)需求緊密結(jié)合，體現(xiàn)服務(wù)行業(yè)、服務(wù)社會的辦學(xué)宗旨。

三、工匠精神與導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程相融合的具體途徑

（一）因材施教，培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新精神。導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程是旅游管理專業(yè)的核心課程，不僅在人才培養(yǎng)方案中的考核方式是考試，而且也是全國導(dǎo)游資格考試的必考課程。但是由于兩者的考試大綱不同，在授課過程中的重點(diǎn)就有所不同，所以要依據(jù)大綱不同和課程內(nèi)容不同選擇不同的教學(xué)方法。

為了讓學(xué)生有針對性地準(zhǔn)備考試，在開課初期便跟學(xué)生共同學(xué)習(xí)全國導(dǎo)游資格考試大綱，并根據(jù)近幾年考試的情況，總結(jié)考試重點(diǎn)，由學(xué)生在課余時(shí)間來復(fù)習(xí)，尤其是知識篇，如旅行社知識、入出境知識等比較容易記憶的內(nèi)容。

同時(shí)，推薦學(xué)生課余時(shí)間在網(wǎng)絡(luò)上觀看全國導(dǎo)游大賽的比賽視頻，學(xué)生可以提前了解導(dǎo)游接團(tuán)的相關(guān)內(nèi)容，而且比賽中還涉及到導(dǎo)游人員接團(tuán)應(yīng)變技巧和導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，這些內(nèi)容都與全國導(dǎo)游資格的現(xiàn)場導(dǎo)游考試內(nèi)容相似，這將為學(xué)生參加導(dǎo)游資格考試提供較好的知識儲備。

2.兼顧課堂教學(xué)效果，提高學(xué)生服務(wù)技能。導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程中比較重要的部分就是規(guī)程篇和技能篇，其中地方導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量是最重要，也是最全面的。學(xué)生如果能掌握地方導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程，其他的就可舉一反三，而這部分內(nèi)容僅僅靠講授是沒有效果的。所以可以選用提前錄制好導(dǎo)游接團(tuán)視頻，包括接站、入住酒店、用餐、入住酒店、送團(tuán)等環(huán)節(jié)（但是視頻中存在較多不符合接待標(biāo)準(zhǔn)的行為），讓同學(xué)通過觀看視頻，找出視頻中接待不符合規(guī)程的部分，再學(xué)習(xí)教材內(nèi)容，由學(xué)生提出如何改正。此舉不僅可以讓學(xué)生清楚了解接團(tuán)流程，提升接團(tuán)服務(wù)技能，也可以增加課堂趣味性，形成良好的教學(xué)效果。

3.利用信息化手段，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性。本課程面對的是大二的學(xué)生，幾乎是“手機(jī)不離手”的一代人，可以充分利用此特點(diǎn)，學(xué)生可以利用手機(jī)查詢導(dǎo)游相關(guān)知識，在課堂上進(jìn)行分享。也可以將導(dǎo)游技能里的語言技能和講解技能，如歡迎詞、歡送詞及景點(diǎn)講解等知識點(diǎn)，利用手機(jī)的錄音功能或者微信、QQ的語音功能，在課余時(shí)間對學(xué)生進(jìn)行反復(fù)訓(xùn)練。還可以利用微信朋友圈的功能將自己拍攝的視頻發(fā)送在朋友圈，聽取朋友的建議和意見，由于手機(jī)方便攜帶，這樣的訓(xùn)練也可以隨時(shí)隨地進(jìn)行，從而提高學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性。

（二）改革課程考核體系，培養(yǎng)學(xué)生精益求精的精神。導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程的考核方式為考試，原本的考核體系課程成績是由平時(shí)成績（40%）和理論考試成績（60%）組成。為了提高學(xué)生的實(shí)際操作能力和帶團(tuán)技能，將“工匠精神”融入考核體系，改革期末成績的組合比例，具體的權(quán)重為平時(shí)成績30%，理論考試成績50%，實(shí)踐成績20%，其中平時(shí)成績主要是學(xué)生的考勤和課堂表現(xiàn)的成績；理論考試成績是指學(xué)生期末考試成績。

在理論考試內(nèi)容設(shè)置方面，理論考試內(nèi)容主要以基礎(chǔ)篇和知識篇內(nèi)容為主，以規(guī)程篇和技能篇為輔，考試成績以卷面成績?yōu)闇?zhǔn)，并不能修改。

實(shí)踐成績是以學(xué)生提交的視頻為主，主要是考慮到95后學(xué)生個(gè)性化比較強(qiáng)、愛表現(xiàn)等特點(diǎn)，要求學(xué)生以10人為小組，通過角色扮演的方法，按照所學(xué)內(nèi)容，設(shè)計(jì)一個(gè)完整的團(tuán)隊(duì)旅游過程，從接機(jī)、接車直至送機(jī)、送車，小組每個(gè)成員均要參與活動，分別代表不同的角色，旅游過程不僅有導(dǎo)游接團(tuán)程序，還應(yīng)涉及導(dǎo)游人員如何處理突發(fā)事件、處理游客的個(gè)別要求，提交設(shè)計(jì)文本資料及視頻（總長控制在20分鐘之內(nèi)）。和理論考試不同的地方在于，學(xué)生提交的視頻，師生共同觀看點(diǎn)評，而且在點(diǎn)評后，允許學(xué)生修改后重新提交視頻，以此培養(yǎng)學(xué)生對自己拍攝視頻及操作能力精雕細(xì)琢、精益求精的“工匠精神”。

（三）豐富實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，使學(xué)生感受工匠精神。在本課程原先的外出徒步漓江景區(qū)實(shí)踐中，在實(shí)踐開始前，要求學(xué)生準(zhǔn)備漓江和徒步漓江的相關(guān)資料，使學(xué)生在實(shí)踐中印證理論知識，從而實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐相結(jié)合；在實(shí)踐中感受漓江美景，增強(qiáng)學(xué)生的自豪感，為桂林旅游做好景觀宣傳。

“工匠精神”是“匠心”和“匠藝”相輔相成的，匠心體現(xiàn)在“良心”“熱心”和“耐心”，更能體現(xiàn)出導(dǎo)游員要把事情越做越好的心境和決心。為使同學(xué)們切身感受導(dǎo)游魅力，一是實(shí)行“名導(dǎo)進(jìn)課堂”，組織學(xué)生通過觀看錄像、閱讀資料，如有“中國旅游界總教頭”之稱的王連義、惠州“最美導(dǎo)游”林大康等；邀請桂林知名導(dǎo)游專家，如桂林導(dǎo)游協(xié)會會長劉萌剛、桂林旅游學(xué)院周剛剛教授等，實(shí)現(xiàn)與名導(dǎo)游的零距離接觸和互動。二是邀請旅游管理專業(yè)畢業(yè)并且從事導(dǎo)游行業(yè)的學(xué)生開展座談會，同樣的學(xué)習(xí)經(jīng)歷，能夠使學(xué)生們在心靈上產(chǎn)生極大共鳴，更加真實(shí)地感受“工匠精神”。

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[2]黃國慶.基于職業(yè)技能培養(yǎng)視角的導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程教學(xué)改革研究[J].科教導(dǎo)刊，2014（2）

【作者簡介】翟麗蓉（1980— ），女，山西運(yùn)城人，桂林理工大學(xué)博文管理學(xué)院講師，研究方向：旅游管理，旅游規(guī)劃。

（責(zé)編 丁 夢）