李 秀

（濮陽(yáng)市圖書(shū)館，河南濮陽(yáng)，457500）

2017年11月4日第十二屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第三十次會(huì)議通過(guò)《中華人民共和國(guó)公共圖書(shū)館法》，自2018年1月1日起實(shí)施。一方面，立法不僅明確政府對(duì)整個(gè)公共圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展要承擔(dān)的主體責(zé)任，包括各圖書(shū)館在內(nèi)的事業(yè)單位應(yīng)有的骨干地位，同時(shí)還明確讀者對(duì)公共圖書(shū)館發(fā)展應(yīng)享有的權(quán)利。這些權(quán)利既是政府給的，也是公共圖書(shū)館應(yīng)該享有的，政府要保證公民享有公共圖書(shū)館的權(quán)利；另一方面，作為讀者亦承擔(dān)圖書(shū)館發(fā)展的部分義務(wù)。讀者在如何為公共圖書(shū)館的發(fā)展作出貢獻(xiàn)、承擔(dān)義務(wù)等方面的意識(shí)還比較薄弱。公共圖書(shū)館自助服務(wù)讓讀者自己借還圖書(shū)，辦證查詢等，讓讀者以主人的心態(tài)更加積極地參與公共圖書(shū)館的運(yùn)行和發(fā)展。

一、 自助服務(wù)及其范疇

（一）自助服務(wù)的定義

人機(jī)交互模式的圖書(shū)館自助服務(wù)，通過(guò)自助圖書(shū)設(shè)備和讀者之間的交互來(lái)完成讀者辦證、登記、圖書(shū)借還、查閱藏書(shū)等工作。這種新型的服務(wù)模式集成了RFID、圖書(shū)自動(dòng)傳輸與分揀、數(shù)據(jù)通信和處理等現(xiàn)代信息技術(shù)，是數(shù)字化、智能化、人性化與傳統(tǒng)圖書(shū)館的完美結(jié)合，它改變了圖書(shū)館以往傳統(tǒng)的服務(wù)方式，體現(xiàn)了讀者至上的人性化理念，被認(rèn)為是公共圖書(shū)館一種全新的必然選擇。[1]

自助服務(wù)是指圖書(shū)館的用戶或者讀者根據(jù)自己的閱讀興趣、專業(yè)限制、需要偏好和研究重點(diǎn)，自主地、靈活地、主動(dòng)地完成書(shū)目查詢、藏書(shū)借閱、資料檢索、文獻(xiàn)復(fù)印、圖書(shū)續(xù)借等活動(dòng)的過(guò)程，從而實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)的一種讀者服務(wù)模式。[2]讀者自助服務(wù)包括自助借還、網(wǎng)上預(yù)約借書(shū)、自助復(fù)印、網(wǎng)絡(luò)檢索、網(wǎng)絡(luò)漫游、電子閱覽、光盤數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索與利用數(shù)字資源庫(kù)的瀏覽和下載、網(wǎng)絡(luò)續(xù)借、網(wǎng)上講座訂購(gòu)、網(wǎng)上信息發(fā)布等，內(nèi)容十分寬泛，極大地滿足了讀者的需要，激發(fā)了讀者讀書(shū)的興趣，提高了讀者對(duì)公共圖書(shū)館的滿意度。

（二）自助服務(wù)的基本內(nèi)容

1.自助辦證服務(wù)。自助系統(tǒng)可自動(dòng)獲取讀者身份證上的個(gè)人信息, 并借助網(wǎng)絡(luò)與圖書(shū)館業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接。讀者按自助辦證系統(tǒng)提示完成相應(yīng)操作,就可自助完成借書(shū)證的辦理。

2.自助借還服務(wù)。包括自助借書(shū)和自助還書(shū)兩種服務(wù)。讀者將借書(shū)證及所要?dú)w還的圖書(shū)放在自助設(shè)備相應(yīng)位置，根據(jù)提示完成相應(yīng)的操作過(guò)程，即可成功實(shí)現(xiàn)對(duì)圖書(shū)的借閱和歸還。

3.自助續(xù)借服務(wù)。讀者所借圖書(shū)不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)歸還，需繼續(xù)借閱時(shí)，可通過(guò)自助設(shè)備續(xù)借圖書(shū)。

4.自助預(yù)約服務(wù)。當(dāng)讀者所要借閱的圖書(shū)不是在館狀態(tài)時(shí)或者不在查閱館而在其他分館時(shí)，可通過(guò)自助設(shè)備查詢所需圖書(shū)狀態(tài)等信息，并提出預(yù)約申請(qǐng)。圖書(shū)館收到預(yù)約申請(qǐng)后，會(huì)及時(shí)與讀者聯(lián)系借閱，或直接將預(yù)約圖書(shū)送往指定位置。

5.自助存款與逾期扣費(fèi)服務(wù)。讀者于自助卡中存入一定的費(fèi)用，用于超期或其他費(fèi)用的扣繳。

6.自助信息查詢服務(wù)，如書(shū)目信息檢索、讀者證當(dāng)前狀態(tài)查詢等。

7. 網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)

隨著信息用戶需求的改變，服務(wù)范圍廣，易于讀者操作的網(wǎng)絡(luò)自助信息服務(wù)應(yīng)允而生。讀者借助于圖書(shū)館主頁(yè)，利用計(jì)算機(jī)、手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備利用現(xiàn)代化通訊手段，實(shí)現(xiàn)用戶根據(jù)自己興趣偏好、需求特點(diǎn)、時(shí)間安排、自行利用圖書(shū)館的各種資源、完成文獻(xiàn)查詢、收集、鑒別、傳遞與利用。

網(wǎng)上查詢就是指用戶通過(guò)圖書(shū)館的主頁(yè)可以對(duì)圖書(shū)、光盤、數(shù)據(jù)庫(kù)、音像、館內(nèi)動(dòng)態(tài)等統(tǒng)一查詢。用戶可以根據(jù)自己的檢索習(xí)慣，通過(guò)索書(shū)號(hào)、書(shū)名、著者、主題詞、分類號(hào)、條碼號(hào)等多個(gè)檢索點(diǎn)進(jìn)行查詢。

網(wǎng)上借閱是一種全新的自助服務(wù)模式，主要有兩種形式：一是用戶通過(guò)圖書(shū)館網(wǎng)上借閱服務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)行預(yù)約登記，查詢用戶狀態(tài)與續(xù)借圖書(shū)，查看圖書(shū)館發(fā)出的過(guò)期書(shū)刊催還通知。二是在線閱讀。用戶在終端機(jī)器安裝全文瀏覽軟件后就可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行在線閱讀。[3]

網(wǎng)上咨詢是基于可以使用網(wǎng)絡(luò)的用戶開(kāi)展的新型服務(wù)形式，微信作為新的人機(jī)交流模式被人們廣泛應(yīng)用。手機(jī)用戶可以關(guān)注公共圖書(shū)館微信公眾號(hào)，進(jìn)行咨詢服務(wù)。

二、 濮陽(yáng)市圖書(shū)館新館自助服務(wù)簡(jiǎn)介

（一）濮陽(yáng)市圖書(shū)館新館簡(jiǎn)介

濮陽(yáng)市圖書(shū)館新館位于濮陽(yáng)市城鄉(xiāng)一體化示范區(qū)教育園區(qū)內(nèi)，投資概算2.15億元，占地面積112畝，建筑面積3.66萬(wàn)平方米，建筑共分五層，其中地下一層，地上四層，于2016年12月26日試運(yùn)行開(kāi)放，日接待能力達(dá)6000人次。

新館以“綜合館與專題館相結(jié)合，紙質(zhì)文獻(xiàn)與數(shù)字資源相結(jié)合，多功能、全開(kāi)放”為建館理念；考慮到周邊教育園區(qū)五所大中專院校不再單設(shè)圖書(shū)館，新館以綜合性藏書(shū)的總館為主體，針對(duì)各個(gè)學(xué)校的教學(xué)特色分設(shè)雜技、醫(yī)療衛(wèi)生、技工等專題館。具體包括公用服務(wù)用房、業(yè)務(wù)用房、管理用房、輔助用房以及市民學(xué)堂、專題展覽等特色功能布局，力爭(zhēng)把圖書(shū)館新館打造成為一個(gè)集學(xué)習(xí)閱讀、信息交流、文化休閑等功能為一體的、具有鮮明時(shí)代特征的現(xiàn)代化圖書(shū)館。

（二）新館自助服務(wù)簡(jiǎn)介

濮陽(yáng)市圖書(shū)館新館擁有自助辦證機(jī)兩臺(tái)，使用居民的二代身份證就能辦成借閱證，一年來(lái)辦證11084張，極大地方便了廣大市民。自助借還機(jī)三臺(tái)，在流通部門每個(gè)窗口都設(shè)有自助借還機(jī)，觸摸屏智能借還。讀者選好自己喜歡的圖書(shū)，將第二代身份證和圖書(shū)放置在自助借還機(jī)上，按下自助借還的借書(shū)選項(xiàng)。書(shū)上的磁片和自助借還機(jī)結(jié)合，會(huì)自動(dòng)把信息輸入到借書(shū)證中，完成借書(shū)。

（三）濮陽(yáng)市圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)

讀者可以登錄圖書(shū)館主頁(yè)自助查詢，可以查詢圖書(shū)的在架情況、活動(dòng)安排、窗口開(kāi)放時(shí)間等基本情況；讀者可以自助續(xù)借圖書(shū)；讀者還可以登錄數(shù)字圖書(shū)館，瀏覽下載相關(guān)的期刊論文，為讀者進(jìn)行相關(guān)專業(yè)的深層次研究提供了有價(jià)值的參考資料。

三、 自助服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

（一）信息資源的合理配置

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷進(jìn)步，公共圖書(shū)館的讀者環(huán)境發(fā)生了巨大的變化。公共圖書(shū)館的諸多活動(dòng)也是以讀者為中心。隨著數(shù)字圖書(shū)館和知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)的不斷發(fā)展，讀者不僅能夠快速地找到自己感興趣的圖書(shū)和資料，還能夠通過(guò)自助服務(wù)快速地借到，這樣就突破了原來(lái)必須依靠圖書(shū)管理員的限制，在最短的時(shí)間內(nèi)找到最符合、最需要的信息。

（二）信息資源高效利用

讀者通過(guò)自助服務(wù)可以快速地接觸到圖書(shū)和信息，圖書(shū)管理員的工作強(qiáng)度降低，圖書(shū)館的人力相應(yīng)地減少，圖書(shū)館的成本也相應(yīng)地降低。圖書(shū)館官網(wǎng)主頁(yè)可以提供各種有關(guān)圖書(shū)館的信息，從而變相延長(zhǎng)圖書(shū)館的開(kāi)放時(shí)間，圖書(shū)管理員可以開(kāi)展更深層次的研究服務(wù)，從而提高圖書(shū)館的利用率。

（三）讀者自助意識(shí)增強(qiáng)

讀者的自助服務(wù)活動(dòng)對(duì)自己、對(duì)其他用戶甚至圖書(shū)館的可持續(xù)發(fā)展帶來(lái)一定的影響。由于能夠參與到圖書(shū)館的工作，讀者增強(qiáng)了主人翁的感覺(jué)，無(wú)形中增強(qiáng)了對(duì)圖書(shū)館的親和力，同時(shí)自己的行為也受到圖書(shū)館制度的制約。

（四）突破時(shí)空限制

自助服務(wù)可以打破圖書(shū)館開(kāi)放時(shí)間和空間地點(diǎn)的限制，無(wú)論何時(shí)何地只要有網(wǎng)絡(luò)就可以登錄圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)就可以檢索和瀏覽圖書(shū)館的圖書(shū)信息和電子館藏，有感興趣的信息可以直接聯(lián)系或者留言預(yù)定。

（五）打造圖書(shū)館服務(wù)品牌

作為地級(jí)市，公共圖書(shū)館的形象和服務(wù)可以打造成一個(gè)城市的形象和品牌。自助服務(wù)更高端更高科技，自助服務(wù)能讓讀者感受到科技進(jìn)步帶來(lái)的便利。圖書(shū)館自助服務(wù)讓圖書(shū)館成為這個(gè)城市的亮點(diǎn)，帶動(dòng)更多的人參與讀書(shū)活動(dòng)。

（六）樹(shù)立圖書(shū)館服務(wù)形象

自助服務(wù)拉近了圖書(shū)館和讀者之間的距離，讓讀者在一個(gè)更加輕松、和諧的環(huán)境中閱讀。讀者通過(guò)自助服務(wù)可以完成借書(shū)還書(shū)等基本操作，替代了原來(lái)依靠圖書(shū)館管理員才能完成的工序，增強(qiáng)了讀者的主人翁感，樹(shù)立了圖書(shū)館的服務(wù)新形象。

四、 自助服務(wù)的劣勢(shì)

（一）投入成本高

自助服務(wù)必須依靠自助借還機(jī)、查閱機(jī)和辦證機(jī)。這些自助機(jī)器目前價(jià)格比較昂貴。例如濮陽(yáng)市圖書(shū)館新館引進(jìn)的阿法迪自助借還設(shè)備、自助辦證設(shè)備價(jià)格大約10萬(wàn)左右。圖書(shū)館僅配有三臺(tái)設(shè)備，對(duì)于眾多的讀者來(lái)說(shuō)還是有些不足的，但是昂貴的價(jià)格使我們一個(gè)相對(duì)落后的低級(jí)城市館望而卻步。

（二）存在安全漏洞，可能會(huì)發(fā)生漏還、漏借等事件

自助借還設(shè)備對(duì)于年輕人而言用起來(lái)比較容易上手，但是對(duì)于年齡大點(diǎn)的讀者和年幼的孩子而言容易出現(xiàn)漏還、漏借現(xiàn)象。例如前一位讀者借書(shū)完成后如果借的書(shū)沒(méi)有達(dá)到最高限量又忘記點(diǎn)擊推出程序，后一位讀者又直接把書(shū)放到借書(shū)設(shè)備上就借走了，那么后一位讀者的書(shū)就借到前位讀者的卡上了。

自助還書(shū)系統(tǒng)同樣也會(huì)出現(xiàn)漏還現(xiàn)象。經(jīng)常有讀者把沒(méi)有成功還過(guò)的書(shū)放進(jìn)還書(shū)箱，導(dǎo)致這些書(shū)上架后無(wú)法借出，增加了工作人員的工作量，耽誤了其他讀者。

機(jī)器再職能也有缺陷，它無(wú)法識(shí)別圖書(shū)證的真正主人，若讀者撿到別人的借閱證也可以通過(guò)設(shè)備把書(shū)借走而不還，這樣我們的工作人員也沒(méi)有辦法追蹤這些書(shū)。幸好濮陽(yáng)市圖書(shū)館新館讓讀者實(shí)名辦證用居民身份證替代原來(lái)的借閱證，這樣有利于工作人員識(shí)別讀者和借閱證的真正關(guān)系。

（三） 技術(shù)保障問(wèn)題

自助服務(wù)無(wú)論是對(duì)圖書(shū)館自身還是對(duì)用戶都是一場(chǎng)深刻的革命。它不僅改變了讀者服務(wù)模式，同時(shí)對(duì)圖書(shū)館的用戶行為預(yù)測(cè)和管理產(chǎn)生了重大的影響。[5]由于自助服務(wù)技術(shù)還不是很完善，要想讀者有更高的自助服務(wù)體驗(yàn)就得保證自助服務(wù)系統(tǒng)易用、穩(wěn)定。但是由于技術(shù)的不完善，自助借還設(shè)備容易出現(xiàn)系統(tǒng)的癱瘓，耽誤了讀者借閱圖書(shū)。同時(shí)反盜竊技術(shù)如磁條的使用和門口防盜器的使用都需要技術(shù)保障。

五、如何提高圖書(shū)管理員的自助服務(wù)能力

圖書(shū)館自助服務(wù)存在的問(wèn)題還是需要圖書(shū)管理員來(lái)解決。如何提高圖書(shū)管理員的自助服務(wù)能力是目前的難題。在開(kāi)展自助服務(wù)的過(guò)程中，公共圖書(shū)館一定要加強(qiáng)對(duì)圖書(shū)管理員自助服務(wù)能力的培養(yǎng)。下面以濮陽(yáng)市圖書(shū)館新館為例，講述提高圖書(shū)館管理員自助服務(wù)能力的主要途徑。

（一）提高圖書(shū)館管理員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力

圖書(shū)館自助服務(wù)是一個(gè)新興新生事物。對(duì)于相對(duì)落后的濮陽(yáng)市而言，這種新生事物比較少見(jiàn);對(duì)于圖書(shū)館管理員來(lái)說(shuō)，我們必須經(jīng)常關(guān)注這方面的信息，站在科技的前沿去看待問(wèn)題解決問(wèn)題。自助服務(wù)與現(xiàn)代化的技術(shù)相結(jié)合產(chǎn)生了圖書(shū)借還系統(tǒng)、無(wú)線射頻識(shí)別系統(tǒng)、自助辦證系統(tǒng)等自助服務(wù)系統(tǒng)。[4]圖書(shū)管理員在以后的日子里更應(yīng)該努力開(kāi)拓自己的視野，盡量掌握前沿的圖書(shū)館技術(shù)信息。

（二）為圖書(shū)管理員營(yíng)造健康的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

許多讀者認(rèn)為自助服務(wù)的普及使的圖書(shū)管理員無(wú)所事事，甚至認(rèn)為圖書(shū)管理員多余無(wú)用。自助服務(wù)設(shè)備的引進(jìn)使得工作人員跳出了原來(lái)傳統(tǒng)的借書(shū)還書(shū)上架等工作模式，時(shí)間相對(duì)空余，那么就要求圖書(shū)館管理員參與更多的創(chuàng)新服務(wù)之中，比如參與手機(jī)圖書(shū)館，交通設(shè)施圖書(shū)館的規(guī)劃建設(shè)中去，一方面參與了圖書(shū)館自助服務(wù)的建設(shè)，另一方面提高了圖書(shū)館管理員的自身價(jià)值感。另外,在相關(guān)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制下，樹(shù)標(biāo)兵、抓典型,讓同事之間相互學(xué)習(xí)相互比較，營(yíng)造一個(gè)積極的學(xué)習(xí)環(huán)境。只有在不斷競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境里,圖書(shū)管理員才能進(jìn)一步提高自己的能力和素養(yǎng)。

（三） 組建優(yōu)化的團(tuán)隊(duì)

濮陽(yáng)市圖書(shū)館新館開(kāi)館以來(lái)招聘了不少新員工。根據(jù)崗位的不同招聘了不同的人才，有的是政府參與的公益崗位，這些員工都是大學(xué)本科畢業(yè)的學(xué)生，他們接收新事物新技術(shù)的能力較強(qiáng)；有的是政府設(shè)計(jì)的四五十歲工作人員，他們年齡大比較穩(wěn)重，但是技術(shù)和業(yè)務(wù)能力差，只能從事一些技術(shù)性要求低的輔助崗位，這些人的薪酬低，新館節(jié)約了一些運(yùn)營(yíng)成本和開(kāi)支。還有一些關(guān)鍵崗位是由從老館抽調(diào)過(guò)去的精英和領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任的。這樣圖書(shū)管理員之間有差別的安排形成了一套有效的人員管理制度，保證了所需人員的調(diào)配。

六、結(jié)論

自助服務(wù)突破了時(shí)空的限制，優(yōu)化了圖書(shū)館資源的配置，增強(qiáng)了讀者的自助借閱意識(shí)和主人翁感。這種服務(wù)以極高的讀者滿意度、舒適和便捷度為最高工作目標(biāo)，以“讀者第一”為宗旨，符合讀者崇尚方便、舒適和自由的人性化服務(wù)氛圍。[6]同時(shí)在自助服務(wù)過(guò)程中我們公共圖書(shū)館的圖書(shū)管理員也需要不斷提高自我意識(shí)，努力學(xué)習(xí)相關(guān)的技術(shù)和知識(shí)，爭(zhēng)取在技術(shù)的浪潮中站在時(shí)代的前沿更好地為讀者服務(wù)。隨著技術(shù)的不斷更新?lián)Q代，圖書(shū)館自助服務(wù)必將更加先進(jìn)，圖書(shū)自助借還、申辦新證、查詢系統(tǒng)等自助功能也必將不斷更新。雖然可能會(huì)遇到資金不足、技術(shù)保障不夠、培訓(xùn)制度不完善、人員變動(dòng)等問(wèn)題，但是要相信困難是暫時(shí)的，必須站在時(shí)代的前沿科技的先鋒去看待問(wèn)題解決問(wèn)題，努力提高自己的素養(yǎng)和自助服務(wù)的能力，更好地推動(dòng)公共圖書(shū)館自助服務(wù)的發(fā)展進(jìn)步。

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