□張 翼

(山西職業(yè)技術(shù)學(xué)院,山西 太原 030006)

1 人才流失對(duì)連鎖酒店的影響

1.1 人才流失會(huì)導(dǎo)致連鎖酒店發(fā)展不順利

人才是連鎖酒店在市場(chǎng)上賴以生存的核心競(jìng)爭(zhēng)力,核心競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)的發(fā)展都是非常重要的,如果沒有核心競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)將無法在市場(chǎng)上生存。我們知道市場(chǎng)中有很多同類型的連鎖酒店,要想讓潛在客戶變?yōu)橹艺\(chéng)客戶,原因很簡(jiǎn)單就是取決于客戶滿意度,換言之即為人的服務(wù)。所以,人才是連鎖酒店最核心的競(jìng)爭(zhēng)力。我們都知道,服務(wù)行業(yè)是一個(gè)以人為主的行業(yè),連鎖酒店這種以服務(wù)為基本賣點(diǎn)的行業(yè)不能缺少人才,這是服務(wù)行業(yè)的一個(gè)特點(diǎn)。二十一世紀(jì)人才是第一生產(chǎn)力,缺乏人才的連鎖酒店是沒有生命力的。人作為服務(wù)的主體,是服務(wù)的售出者。因此,服務(wù)的好壞決定著企業(yè)的發(fā)展。所以對(duì)于連鎖酒店來說,需要有很好的團(tuán)隊(duì),如果團(tuán)隊(duì)不能夠成型,就無法供應(yīng)合格的服務(wù)。在現(xiàn)如今這種連鎖酒店遍地開花的狀況下,如果不能夠以服務(wù)吸引客戶,那么在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力就是非常有限的。連鎖酒店需要發(fā)展,必須加強(qiáng)人才管理,留住人才,減少人才的流失對(duì)于連鎖酒店的發(fā)展是非常重要的。[1]人才流動(dòng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)帶來的必然現(xiàn)象,但是如何抓住核心人才才是發(fā)展的關(guān)鍵,只有加強(qiáng)將核心人才引入到連鎖酒店當(dāng)中才能夠讓連鎖酒店有更加順暢的發(fā)展,才能夠在市場(chǎng)上戰(zhàn)勝其他的同類型競(jìng)爭(zhēng)者。所以,保留住人才,穩(wěn)定連鎖酒店的隊(duì)伍,是連鎖酒店發(fā)展的關(guān)鍵。

1.2 人才流失直接影響連鎖酒店的品牌

我們國(guó)家提出了和諧發(fā)展的口號(hào),對(duì)于連鎖性酒店來說也是一樣,只有連鎖酒店內(nèi)部和諧,連鎖酒店才能夠有很好的發(fā)展機(jī)遇。全球化的腳步已經(jīng)越來越快,呈現(xiàn)出一種不可擋的世態(tài)。我們不得不面臨更大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),在這個(gè)條件下,對(duì)連鎖酒店的要求變得更高了,連鎖酒店除了需要在硬件設(shè)施上下功夫之外,軟實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)變得越來越重要。軟實(shí)力中核心的一點(diǎn)就是人才,這是因?yàn)槿瞬诺姆€(wěn)定是評(píng)判一個(gè)連鎖酒店是否具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)很重要的部分。[2]對(duì)于連鎖酒店來說品牌是非常重要的,品牌可以作為連鎖酒店的生命一樣存在著,連鎖酒店必須在品牌效益的基礎(chǔ)上才能有進(jìn)一步的發(fā)展。人才是連鎖酒店的關(guān)鍵,這是由連鎖酒店售賣的產(chǎn)品決定的。連鎖酒店是一個(gè)以售賣服務(wù)為主要特征的產(chǎn)業(yè),而服務(wù)是由人來提供的,所以人才對(duì)于連鎖酒店來說相當(dāng)于生命線,是不能夠流失的。而且就連鎖酒店本身來看,與其他酒店有著非常不一樣的地方。這是因?yàn)檫B鎖酒店不是一個(gè)孤立的存在,連鎖酒店是一個(gè)以點(diǎn)帶面式的網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)存在。在一個(gè)連鎖酒店內(nèi)未得到良好的服務(wù)會(huì)輻射到其他地區(qū)的同品牌連鎖酒店的認(rèn)知評(píng)價(jià),所以連鎖酒店必須正確面對(duì)人才流失的問題。[3]

2 造成連鎖酒店人才流失的原因

2.1 缺乏人才梯隊(duì)培養(yǎng)

造成連鎖酒店人員流動(dòng)性大的第一個(gè)原因就是沒有屬于自己的人才,連鎖酒店的人才大部分都是來自于社會(huì)招聘,相對(duì)于其他工作,連鎖酒店工作人員的工資并不高,所以很多職位都是來自于社會(huì)臨時(shí)招聘,這種方式對(duì)于連鎖酒店來說只能滿足短暫的需求,但是卻不能夠長(zhǎng)久地留住員工為企業(yè)服務(wù)。具體包括以下幾方面因素。

(1)社會(huì)臨時(shí)招聘的員工由于沒有經(jīng)過企業(yè)文化的熏陶,很難建立企業(yè)歸屬感和工作上的成就感。而且就現(xiàn)在來看作為連鎖酒店的工作人員其職位在劃分的過程中都處于比較模糊的狀態(tài),這個(gè)狀態(tài)是不利于連鎖酒店工作人員發(fā)展的，也造成了他們的對(duì)工作無法自然形成歸屬感。[4]

(2)我們可以看到連鎖酒店工作人員每天處理的業(yè)務(wù)都是比較簡(jiǎn)單的,技術(shù)含量不高,而且由于沒有定量的指標(biāo),導(dǎo)致了工作隨意性和自我性。這種現(xiàn)象對(duì)于連鎖酒店人員來說是一種常態(tài)。[5]久而久之會(huì)形成機(jī)械化操作心理,即便是自己不愿意離開也會(huì)產(chǎn)生離開的念頭。

(3)相對(duì)于別的工作,連鎖酒店工作人員的工資并不高。雖然連鎖酒店工作人員的工作是比較穩(wěn)定的,福利也比較穩(wěn)定,但是沒有很好的績(jī)效制度,導(dǎo)致員工的積極性不高,造成了工資較低的一個(gè)長(zhǎng)期印象。再加上人們對(duì)自身物質(zhì)和精神生活水平要求的不斷提高以及物價(jià)的上漲,導(dǎo)致城市生活成本不斷提高,都會(huì)提高連鎖酒店人才轉(zhuǎn)向其他更高收入的行業(yè)或者其他酒店的可能性。而相同地區(qū)不同連鎖經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不均衡也會(huì)導(dǎo)致員工流失,因此選擇經(jīng)濟(jì)效益好的連鎖酒店已成為絕大多數(shù)員工流動(dòng)的根本動(dòng)力。[6]由于存在高學(xué)歷、高職位的員工嚴(yán)重稀缺的情況,酒店之間為了得到這些人才,習(xí)慣性利用高薪誘惑來“挖墻腳”,而這種不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)也直接導(dǎo)致連鎖酒店業(yè)內(nèi)部員工流失率越來越高。所以沒有梯隊(duì)建設(shè)對(duì)于連鎖酒店的員工來說,是造成員工離職率比較高和人才流失的一個(gè)很重要的原因。[7]

2.2 績(jī)效政策實(shí)施不暢

大部分的連鎖酒店都有自己的績(jī)效制度,但是我們?cè)谘芯恐邪l(fā)現(xiàn)連鎖酒店績(jī)效制度在執(zhí)行過程中總是由于這樣或者那樣的原因沒有辦法很好地執(zhí)行下去。現(xiàn)實(shí)情況是大部分連鎖酒店都缺乏績(jī)效執(zhí)行力,這種狀態(tài)在現(xiàn)階段成為制約酒店人力資源管理的瓶頸。連鎖酒店中的工作大部分都是不適合進(jìn)行績(jī)效處理的,因?yàn)楹芏嗦毼坏墓ぷ髁侩S機(jī)性很大。比如說房間清潔,無法通過很確切的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理；比如說地毯吸塵幾次。而且,進(jìn)行績(jī)效考核的時(shí)候,也無法用一個(gè)人的定性來考核,所以我們?cè)趯?duì)連鎖酒店的研究過程發(fā)現(xiàn)績(jī)效處理的不明顯。普通的酒店績(jī)效處理方式是不能夠滿足酒店人力資源管理的需求。由于缺乏資金,所以連鎖酒店無法引入大酒店的績(jī)效管理方式。績(jī)效策略執(zhí)行不暢嚴(yán)重?fù)p害了員工的工作積極性,是導(dǎo)致人才流失的一個(gè)很重要的原因。[8]

2.3 員工職責(zé)設(shè)定不規(guī)范

我們都知道,在連鎖酒店的大部分工作都是直接對(duì)客服務(wù),所以需要有明確的職責(zé),什么職位對(duì)應(yīng)其崗位職責(zé),只有將工作明確了才能夠形成良好的崗位流程。但是我們?cè)谶B鎖酒店當(dāng)中看不到這樣的現(xiàn)象,雖然連鎖酒店大都有一定的發(fā)展年齡,但是由于各種原因,連鎖酒店管理中有很多職責(zé)的規(guī)定都很模糊,這種現(xiàn)象就導(dǎo)致了連鎖酒店在進(jìn)行日常管理的時(shí)候,都是采取比較隨意的工作流程,這種流程雖然沒有什么大問題,但是由于人員流動(dòng)和配備等多方面的原因,讓整個(gè)流程都比較緩慢,而且在工作過程中我們能夠看到一對(duì)一對(duì)客交流很多,導(dǎo)致每次對(duì)客服務(wù)工作的質(zhì)量和效率都不是很規(guī)范。我們?cè)趯?shí)際調(diào)研中發(fā)現(xiàn),中等連鎖酒店管理是非常艱難的一件事,由于沒有統(tǒng)一的規(guī)范,導(dǎo)致每個(gè)人都有各自的工作方法,每個(gè)項(xiàng)目都需要投入大量的人力和物力。所以連鎖酒店工作方面,很多項(xiàng)目都處于項(xiàng)目延遲的狀態(tài),在這個(gè)狀態(tài)下,很多連鎖酒店下達(dá)的指令都完不成。這樣的工作效率顯然是不合乎社會(huì)發(fā)展需求的?？傊?職責(zé)不規(guī)范對(duì)于連鎖酒店的管理來說是一個(gè)很大的問題,工作流程不明確就不能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),工作流程不規(guī)范導(dǎo)致很多員工需要干職責(zé)之外的額外工作,這種現(xiàn)象讓很多人產(chǎn)生了不滿的情緒,多勞多得沒有得到很好的落實(shí),最終導(dǎo)致員工因?yàn)楦闪祟~外的工作而并沒有得到相應(yīng)的收入而離職。

2.4 缺少有效的晉升機(jī)制

我們?cè)趯?duì)連鎖酒店調(diào)研的過程中發(fā)現(xiàn),連鎖酒店管理人才過程中缺乏有效的晉升制度。在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)連鎖酒店在職位管理過程中,很多大學(xué)生剛?cè)肼?因?yàn)闆]有合適的職位,或者感覺前途渺茫,就會(huì)離職。我們知道從基層做起對(duì)于每個(gè)員工都是很重要的,只有從基層做起才能夠?qū)φ麄€(gè)業(yè)務(wù)的流程有一個(gè)很好的理解,才能夠掌握第一手資料。但是,任何低層次的勞動(dòng)并非是終點(diǎn),也就是說大部分人并不會(huì)一直都處于低層次的勞動(dòng)當(dāng)中。需要有晉升制度才能夠保證員工安心地從事低層次的工作。由于缺乏完善的晉升機(jī)制,無法調(diào)動(dòng)員工工作積極性,導(dǎo)致員工離職率高。[9]

3 應(yīng)對(duì)連鎖酒店人員流失現(xiàn)象的策略

3.1 建立人才儲(chǔ)備機(jī)制

對(duì)于一個(gè)連鎖酒店企業(yè)來講,建立人才儲(chǔ)備制度是非常重要的,只有進(jìn)行人才儲(chǔ)備工作,才能夠保證連鎖酒店的正常運(yùn)營(yíng)和未來的長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展。擁有比較好的人才儲(chǔ)備狀態(tài),才能夠保證連鎖酒店未來用人的時(shí)候不至于出現(xiàn)人才緊缺,崗位人才無法實(shí)現(xiàn)及時(shí)替補(bǔ)的現(xiàn)象。不能夠在不需要人的時(shí)候就不進(jìn)行人才儲(chǔ)備,這樣會(huì)使得將來用人的時(shí)候觸手不及,并且缺乏人才儲(chǔ)備也是連鎖酒店無法擴(kuò)大規(guī)模的一個(gè)重要原因。其實(shí),任何一個(gè)連鎖酒店發(fā)展都離不開人才儲(chǔ)備,尤其在現(xiàn)階段連鎖酒店業(yè)如此迅速發(fā)展的今天。合理建立人才的培訓(xùn)制度,是建立人才儲(chǔ)備的一種方式。連鎖酒店建立人才儲(chǔ)備機(jī)制能夠幫助連鎖酒店緩解人才荒的問題。

3.2 建立完善的績(jī)效制度

建立績(jī)效機(jī)制對(duì)于連鎖酒店發(fā)展來說是很重要的,我們都知道連鎖酒店建設(shè)當(dāng)中有很多工作是可以深度挖掘的,這些工作如果能夠進(jìn)行服務(wù)型挖掘就能夠挖掘出很多的工作,尤其是大客戶服務(wù)的方面。我們只要將工作進(jìn)行細(xì)化,才能夠得到工作的重點(diǎn)和要點(diǎn)。在這種狀態(tài)下,通過一些行之有效的計(jì)算方式,就能夠得到工作的績(jī)效。對(duì)于連鎖酒店工作人員進(jìn)行績(jī)效計(jì)算是非常有好處的。

(1)通過績(jī)效計(jì)算能夠得到一個(gè)有上進(jìn)心的集體,由于需要進(jìn)行績(jī)效計(jì)算,所以每個(gè)人必須承擔(dān)起自己的任務(wù),當(dāng)每個(gè)人能夠承擔(dān)起自己的任務(wù)的時(shí)候,那么整個(gè)集體的發(fā)展才是向上的。

(2)通過績(jī)效計(jì)算能夠挖掘個(gè)人積極性,我們都知道進(jìn)行有效的計(jì)算能夠推動(dòng)每個(gè)人的工作認(rèn)真程度和工作積極性,以這種積極性為契機(jī),能夠幫助每個(gè)人找到自己工作的方向。所以績(jī)效計(jì)算對(duì)于每個(gè)人來說都是非常有利的。

(3)連鎖酒店的工作盤活了,整個(gè)連鎖酒店就變成一個(gè)有機(jī)的整體,在這個(gè)有機(jī)的整體當(dāng)中,每個(gè)人都有自己的發(fā)展前景,也就能夠幫助連鎖酒店吸引到需要的人才。連鎖酒店就不會(huì)因?yàn)樽陨戆l(fā)展的局限性吸引不到高級(jí)的人才,高級(jí)人才進(jìn)入到連鎖酒店工作,除了自身能夠有更多發(fā)展契機(jī)的同時(shí),還能夠幫助連鎖酒店有更好的發(fā)展,無論從經(jīng)濟(jì)、社會(huì)或品牌方面能夠給連鎖酒店帶來更高的效益。進(jìn)行績(jī)效計(jì)算能夠讓連鎖酒店煥發(fā)青春,能夠幫助連鎖酒店有更好的發(fā)展,對(duì)于連鎖酒店來說是一件提升自己水平的大事。

3.3 完善員工職責(zé)范圍

建立規(guī)范化的員工職責(zé)范圍制度對(duì)于連鎖酒店來說同樣也是很重要的。規(guī)范工作內(nèi)容能夠有效地提升連鎖酒店品質(zhì)。我們知道連鎖酒店的工作向來都是一些瑣碎具體的事情,而這些事情在連鎖酒店客人看來是必需的,應(yīng)該本著客戶無小事兒的原則進(jìn)行服務(wù),提升連鎖酒店管理人員在連鎖酒店客人心目中的地位,堅(jiān)決抵制放任自己的發(fā)展。進(jìn)行工作規(guī)范應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手:第一,進(jìn)行統(tǒng)一的話術(shù)培訓(xùn),我們都知道連鎖酒店客人與連鎖酒店工作人員大都是通過面對(duì)面進(jìn)行溝通的,所以進(jìn)行話術(shù)的培訓(xùn)能夠讓連鎖酒店客人對(duì)連鎖酒店工作人員有一個(gè)比較好的認(rèn)知評(píng)價(jià),認(rèn)為他們是一群比較專業(yè)的人士。進(jìn)行話術(shù)培訓(xùn)有助于連鎖酒店工作人員在連鎖酒店客人中樹立起企業(yè)良好的形象。其次,是工作態(tài)度的規(guī)范。我們?cè)谶M(jìn)入連鎖酒店的時(shí)候都能夠看見很多連鎖酒店工作人員在工作的時(shí)候都采取的是一種很隨意的態(tài)度,缺乏高檔酒店規(guī)范化工作的狀態(tài),這種態(tài)度對(duì)于連鎖酒店客人來說顯然是對(duì)酒店形成一種負(fù)面印象,嚴(yán)重影響酒店的整體形象。所以在進(jìn)行工作規(guī)范的時(shí)候,需要對(duì)這個(gè)部分進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)范,需要給他們制定一套工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn),還需要進(jìn)行定期和隨機(jī)抽查,以及一套完整的激勵(lì)機(jī)制,只有這樣才能夠幫助連鎖酒店管理自身建設(shè),才能夠讓連鎖酒店發(fā)展得更好。[10]

3.4 完善連鎖酒店晉升制度

完善現(xiàn)有人事晉升制度,對(duì)于連鎖酒店來說是非常重要的。對(duì)連鎖酒店來說有以下幾個(gè)方面的好處:

(1)對(duì)連鎖酒店能力比較強(qiáng)的員工進(jìn)行人事制度的改革,能夠讓這些有能力的員工增強(qiáng)歸屬感和對(duì)連鎖酒店的認(rèn)同感,減少這些有能力員工的流失量,最終可以讓這些有能力的員工為連鎖酒店創(chuàng)造更大的價(jià)值。

(2)通過人事制度的改善能夠緩解連鎖酒店的沉悶氣氛,能夠幫助新進(jìn)職員更好地融入整個(gè)團(tuán)隊(duì)中,對(duì)于連鎖酒店來說有百利而無一害。

(3)對(duì)于連鎖酒店來說,需要有更加完備的人事制度,完善現(xiàn)有的人事制度,是邁向科學(xué)管理的一個(gè)有利方面。針對(duì)連鎖酒店現(xiàn)有的狀態(tài),我們可以從以下幾個(gè)方面入手:第一,加入科學(xué)的管理制度,針對(duì)現(xiàn)在的管理方式,需要引入現(xiàn)代連鎖酒店科學(xué)化的管理制度;第二,公平競(jìng)爭(zhēng)制度,其目的能夠在直觀上給員工們一個(gè)視覺感受,員工無地域化差別對(duì)待,換言之,連鎖酒店不再是以本地員工為主,外地員工也可以受到同樣的待遇,也就是不需要將本地員工與外地員工區(qū)分的特別明顯,這樣做對(duì)于員工來說是很重要的，不但能夠增加他們的向心力,還能夠改變連鎖酒店現(xiàn)有的氣氛。

4 總結(jié)

連鎖酒店需要人才,人才是連鎖酒店發(fā)展的原動(dòng)力,如果沒有人才,連鎖酒店在發(fā)展中會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問題。一個(gè)連鎖酒店如果沒有穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì),是無法應(yīng)對(duì)外界變幻莫測(cè)的市場(chǎng)環(huán)境的,尤其是現(xiàn)代科技連鎖酒店,如果沒有過硬的人才,整個(gè)連鎖酒店的發(fā)展也會(huì)處于比較被動(dòng)的局面,面對(duì)這種現(xiàn)象,必須進(jìn)行人才的保留工作,只有建立一個(gè)良好的人才預(yù)留機(jī)制才能夠確保人才的不流失。所以對(duì)人才穩(wěn)定性的研究有很大的現(xiàn)實(shí)意義。連鎖酒店必須避免人才流失的尷尬局面,通過本文的解決辦法希望能夠幫助連鎖酒店解決現(xiàn)有的問題,提升連鎖酒店的品牌形象,增加連鎖酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力!