□黃玉杰,郝夢瑤

(天津外國語大學(xué)國際商學(xué)院,天津 300204)

1 引言

隨著酒店行業(yè)特別是高星級酒店的快速發(fā)展,酒店員工素質(zhì)和工作積極性的高低會直接影響服務(wù)質(zhì)量。作為勞動密集型行業(yè),酒店業(yè)需要大量的勞動力為客人提供服務(wù),而其居高不下的員工離職率成為困擾酒店行業(yè)的突出問題。據(jù)全球著名人力資源咨詢公司怡安翰威特的中國人力資本調(diào)研結(jié)果顯示, 2016年酒店行業(yè)員工離職率高達(dá)43.4%,居于全國各行業(yè)的首位。本文以天津地區(qū)萬豪集團旗下的酒店員工為樣本,運用實證分析方法尋找酒店員工離職意向的影響因素,以便為酒店進(jìn)行人力資源管理決策提供參考。

2 理論與假設(shè)

研究者最初關(guān)于員工離職問題的研究是從概念界定入手,此后逐漸將焦點從概念界定轉(zhuǎn)向影響因素分析。

2.1 員工離職意向的概念界定

員工離職意向這一概念最早由March和Simon(1958)提出,他們認(rèn)為離職意向是指個人想要離開目前工作去尋找其他工作機會傾向的強度;此后 Porter and Steers(1973)將離職傾向定義為當(dāng)員工經(jīng)歷了不滿意之后產(chǎn)生的下一個退縮行為;而Mobley (1977)將離職界定為員工在經(jīng)歷了不滿意之后會產(chǎn)生離職念頭,尋找和評估其他工作機會,進(jìn)而產(chǎn)生離職意向并最后發(fā)生離職行為。

2.2 員工離職意向的影響因素分析

Muchinsky and Morrow(1980)提出與工作相關(guān)、與經(jīng)濟相關(guān)和與個人相關(guān)這三個方面在很大程度上影響著員工離職。Zeffane(1994)則區(qū)分了影響員工離職四個維度:外部因素、制度因素(薪酬福利和工作環(huán)境等)、反應(yīng)因素(工作投入和工作滿意度等)和個體因素;Margaret(1997)發(fā)現(xiàn)薪酬、工作期望、企業(yè)文化和組織溝通對員工離職意向具有重要影響作用。

2.3 酒店行業(yè)員工離職意向的影響因素分析

Me Fillien,Roegel和Enz(1986)提出上級對待下級的方式、工作壓力和強度、培訓(xùn)、福利和更好的機會等是影響酒店員工離職的主要因素。Griffeth and Gaertner(2000)認(rèn)為薪酬、同事支持、工作符合、角色沖突、升遷機會等因素會影響酒店員工離職傾向。羅旭華(2004)把員工離職的影響因素分為內(nèi)部推力和外部拉力,其中內(nèi)部推力包含發(fā)展機會、薪酬福利和管理者素質(zhì)等方面,外部拉力包含行業(yè)屬性、競爭對手、經(jīng)濟因素等方面。陳鵬和楊竹(2010)通過對貴陽市七家高星級酒店員工滿意度和離職意向的調(diào)查發(fā)現(xiàn),工作回報與工作環(huán)境對于員工離職意向具有顯著影響。楊杰、辜應(yīng)康和唐秀麗(2011)調(diào)查了上海市酒店行業(yè)員工滿意度和離職意向的影響因素,結(jié)果表明個人發(fā)展是影響員工離職的最顯著因素。

本文作者曾經(jīng)深入萬豪集團酒店實習(xí)和開展專門調(diào)查研究,發(fā)現(xiàn)酒店員工離職意向受到上級領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)、薪酬福利水平、組織人際關(guān)系等因素的影響。因此,本文綜合借鑒前人的研究成果并且結(jié)合作者調(diào)研結(jié)果,提出員工離職意向的影響因素及其研究假設(shè)(如表1所示)。為了進(jìn)一步揭示員工離職意向影響因素及其影響效果,本文接下來開展問卷調(diào)查取得相關(guān)數(shù)據(jù)以便對研究假設(shè)進(jìn)行實證檢。

表1 員工離職意向影響因素假設(shè)

3 數(shù)據(jù)采集

3.1 問卷設(shè)計與發(fā)放

調(diào)查問卷包含三個部分:第一部分是個人基本信息(包括性別、年齡、部門、職位等);第二部分用來測量酒店員工的工作情況與滿意度評價;第三部分用來測量酒店員工的離職意向。經(jīng)過初步問卷設(shè)計并且在小范圍樣本試測之后,作者對問卷題項進(jìn)行調(diào)整并且最終確定27個測量指標(biāo),各指標(biāo)均采用李克特五點量表進(jìn)行測度,指標(biāo)值從1-5分別代表“非常不同意、比較不同意、一般、比較同意、非常同意”五個等級。

本次問卷調(diào)查選取了萬豪集團在天津地區(qū)的四家星級酒店,隨機抽取酒店各部門員工作為調(diào)查對象,并通過問卷星網(wǎng)站隨機發(fā)放調(diào)查問卷200份,收回問卷120份,剔除無效問卷后最終回收有效問卷91份(有效回收率達(dá)到45.5%)。

3.2 樣本分析與信度檢驗

3.2.1 樣本分析

本次調(diào)查樣本盡可能涵蓋酒店各類員工,表2顯示的樣本構(gòu)成表明女性比例較高(81.3%),且25歲以下員工占比很高(75.8%),這些與酒店行業(yè)的特點基本吻合。

表2 樣本構(gòu)成情況表

3.2.2 因子分析

通過KMO球度檢驗發(fā)現(xiàn)樣本KMO值為0.867,而Bartlett球度檢驗統(tǒng)計量的觀測值為2.033E3(df=406),相應(yīng)的概率p=0.000。因此,影響因素量表存在公共因子,適合進(jìn)行因子分析。通過主成分分析法對27個指標(biāo)進(jìn)行公因子提取得到7個公共因子,其累計方差貢獻(xiàn)率達(dá)到74.893%(如圖1所示)。

3.2.3 信度分析

本文采用方差最大化正交旋轉(zhuǎn)得到因子載荷矩陣,提取的各個因子對應(yīng)的問卷測量題項如表3所示,根據(jù)每個量表所包含測量題項代表的含義將七個因子重新命名為領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)、薪酬福利、工作環(huán)境、管理制度、培訓(xùn)發(fā)展、人際關(guān)系、工作本身。各個因子量表信度系數(shù)α均高于0.7,說明問卷中量表可信度高可以做進(jìn)一步的回歸分析。

表3 因子定義和測量信度

4 數(shù)據(jù)分析

4.1 描述性統(tǒng)計分析

從表4的描述性統(tǒng)計分析結(jié)果反映出酒店員工離開本酒店的傾向很高,受訪員工對于薪酬福利、管理制度和工作本身這三個因素的評價較低(均值在“一般”以下),對于上級領(lǐng)導(dǎo)、工作環(huán)境、培訓(xùn)發(fā)展和人際關(guān)系四個因素的評價較高(均值在“一般”以上),而員工離職意向的均值很高(4.044)。

圖1 因子提取碎石圖

表4 描述性統(tǒng)計分析

4.2 多元回歸分析

4.2.1 員工離職意向的影響因素回歸分析

本文采用強行進(jìn)入的多元回歸方程驗證七個因子與員工離職意向之間的相關(guān)關(guān)系,表5中回歸結(jié)果表明回歸方程高度顯著(p=0.000),模型的擬合度很高(R2=0.515),而且各個影響因子均與員工離職意向呈負(fù)相關(guān)關(guān)系。其中,領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)、薪酬福利、工作環(huán)境、人際關(guān)系四個因子在p<0.05概率水平下對離職率有顯著的負(fù)向影響,這表明領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)、薪酬福利、工作環(huán)境、人際關(guān)系是決定酒店員工離職意向的關(guān)鍵因素。從而假設(shè)H2、H4、H5、H7得到完全支持。另外,工作本身、管理制度、培訓(xùn)與發(fā)展機會三個因子對離職率有不顯著的負(fù)向影響,所以假設(shè)H1、H3、H4得到部分驗證。

表5 員工離職意向的回歸分析

4.2.2 員工離職意向影響因素的對比分析

為了揭示員工個體因素對于員工離職意向的影響,本文依據(jù)性別、年齡和部門等員工特征變量進(jìn)行對比分析,從表6可以看出:

(1)不同性別員工的離職成因具有顯著差異。領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)是男性員工離職意向的主導(dǎo)因素,而女性離職意向則會受到領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)、薪酬福利、工作環(huán)境和人際關(guān)系等多因素的影響。產(chǎn)生這種差異的原因可能在于男性會更加關(guān)注上級領(lǐng)導(dǎo)的工作能力和個人魅力,以及領(lǐng)導(dǎo)能否指導(dǎo)自己的未來發(fā)展,而女性更加看重能夠直接快速帶來回報和收益(特別是薪酬福利)。

(2)不同年齡組員工的離職成因存在差異。25歲以上員工離職考慮薪酬福利因素,而25歲以下員工離職意向受到工作環(huán)境、酒店經(jīng)營狀況、設(shè)施設(shè)備情況等更多的因素影響。產(chǎn)生差異的原因在于年輕員工更加看重自己的職業(yè)發(fā)展前景,酒店的經(jīng)營狀況和工作環(huán)境會直接影響到自己的職業(yè)規(guī)劃和成長空間。

(3)不同部門的員工離職成因存在差異。通過餐飲部與前廳部兩個員工離職率較高的部門對比分析,作者發(fā)現(xiàn)除薪酬因素之外,餐飲部員工離職受人際關(guān)系影響,而前廳部員工離職受上領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)和工作環(huán)境影響。產(chǎn)生差異的原因可能在于餐飲部與其他部門聯(lián)系較為緊密且員工勞動強度較高,和諧的關(guān)系能夠顯著提高其服務(wù)水平。而前廳部員工對于工作環(huán)境較為看重,同時上級領(lǐng)導(dǎo)方式與領(lǐng)導(dǎo)水平對于提高員工自身素質(zhì)也具有重要影響。

表6 個體特征對離職率的影響比較

注:表中顯著性概率(Sig.)(p<0.01標(biāo)記**,P<0.05標(biāo)記*)

5 結(jié)論與啟示

5.1 研究結(jié)論

本文以萬豪集團旗下酒店為研究對象實證性地分析酒店員工離職意向的影響因素,結(jié)果顯示領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)、薪酬福利、工作環(huán)境、人際關(guān)系是決定離職意向的關(guān)鍵因素,領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)和薪酬福利水平越低、工作環(huán)境和人際關(guān)系越差,則員工離職意向越高。而不同組別員工的對比分析結(jié)果表明:(1)女性離職意向的影響因素要明顯多于男性,領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)是男性產(chǎn)生離職意向的關(guān)鍵因素;(2)與年長員工相比, 25歲以下員工除了關(guān)注薪酬福利之外,還考慮工作環(huán)境和領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)的影響;(3)除薪酬福利水平這一共同影響因素之外,餐飲部員工離職受組織人際關(guān)系影響,而前廳部員工離職受上級領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)和工作環(huán)境與設(shè)施影響。

5.2 啟示

由于領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)、薪酬福利、工作環(huán)境、人際關(guān)系是決定離職意向的關(guān)鍵因素,所以酒店管理者應(yīng)該采取針對性的措施減少員工離職率。首先是改善員工的工作環(huán)境以提升酒店員工滿意度;其次是提高領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)水平,加強上級領(lǐng)導(dǎo)對基層員工的關(guān)心程度;再次是改善組織人際關(guān)系和部門之間的交流,提升酒店整體的凝聚力;最后是建立健全薪酬管理體系,特別是合理設(shè)置員工獎懲和福利制度以調(diào)動員工的工作積極性。此外,酒店管理者應(yīng)該根據(jù)員工的不同類型采取針對性措施,例如為女性員工提供福利豐厚、氛圍良好的工作環(huán)境;為年輕員工樹立良好的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃;為餐飲部員工提供更多溝通交流機會等。

本研究還存在一些不足:首先,由于研究的時間、精力和資金局限導(dǎo)致本研究的樣本量較少,后續(xù)研究將擴大樣本量以確保研究結(jié)果的穩(wěn)健性;其次,此次調(diào)研對象和范圍僅局限于天津地區(qū)的萬豪集團酒店員工,受訪者的滿意度和離職意向并不能完全代表酒店行業(yè)的所有員工,今后的研究將擴展樣本選取的范圍以提高樣本代表性和研究的普適性。