(天津鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院，天津 300240)

一、引言

隨著我們國家客運專線的大力建設(shè)，高速鐵路的迅猛發(fā)展，目前中國已成為世界上路網(wǎng)規(guī)模最大、運營速度最高的國家，相對國外其他發(fā)達國家，我國的高鐵建設(shè)較晚，但是我國高速鐵路的發(fā)展后來者居上，無論是從通車?yán)锍踢€是從行駛速度都達到了質(zhì)的飛躍?；谥袊丝诒姸嗟膰?，客運專線及高速鐵路建設(shè)勢在必行。為了進一步探究我國鐵路旅客對新興運載工作的滿意程度，以動車組列車的旅客為研究對象，對動車組列車旅客服務(wù)質(zhì)量感知與搭乘意愿進行分析研究。

二、研究方法

目前，動車組列車從概念上進行分類，分為動車組列車(D字開頭)、城際動車組列車(C字開頭)以及高速動車組列車(G字開頭)國內(nèi)對于動車組列車上客運服務(wù)的研究較少，根據(jù)研究目的，以三種類型的動車組列車旅客作為調(diào)查對象，獲取數(shù)據(jù)的方式主要是現(xiàn)場發(fā)放調(diào)查問卷的形式進行，選取了天津西站候車廳作為發(fā)放調(diào)查問卷的發(fā)放地點。收集好數(shù)據(jù)后，對預(yù)先發(fā)放的500份問卷進行有效性篩選，去掉不完整問卷84份，其中有效回收問卷416份。利用統(tǒng)計分析軟件SPSS19.0對描述性的影響因子進行量化統(tǒng)計、信度與效度檢驗，以及因子分析和方差分析，對數(shù)據(jù)進行處理與分析，以期獲得相關(guān)研究結(jié)果。

三、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

(一)旅客基礎(chǔ)資料統(tǒng)計結(jié)果與分析

見表1。

表1 抽樣調(diào)查樣本屬性特征統(tǒng)計表

通過對旅客基本資料統(tǒng)計表分析得知，在性別比例上，一半以上的受訪者為男性；在年齡上，占最大比例的分別是21至30歲，31至40歲兩個年齡段的旅客，這與人們實際出行狀況較為一致。受訪者大多以中、青年人為主，此類人群能對服務(wù)狀況進行全面較好估測；在婚姻狀況上，已婚人士占一半以上的比例；在教育程度方面，本科及以上占百分之五十以上，可見教育程度較高的人群較能準(zhǔn)確理解所答問題的含義；職業(yè)分布上，企業(yè)商業(yè)旅客占數(shù)據(jù)的40.6%，學(xué)生出現(xiàn)人數(shù)占數(shù)據(jù)的17.7%，軍工教人員占數(shù)據(jù)的15.8%;在個人平均收入的分布方面，收入在2001-4000元和收入在4001-6000元的人群分別占樣本數(shù)據(jù)的27.8%與30.7%，可見，這兩梯次月收入的旅客是動車組列車的主要客源。

(二)服務(wù)質(zhì)量和搭乘意愿統(tǒng)計分析

為了很好的掌握旅客對動車組列車服務(wù)質(zhì)量的評價，引用已有相關(guān)資料對于服務(wù)質(zhì)量研究評價指標(biāo)，選用了PZB提出的SERVQUAL量表在評價服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容方面比較全面且相對權(quán)威，而且各個因子之間的區(qū)分度較好，很多學(xué)者都以SERVQUAL量表為基礎(chǔ)開展過相關(guān)項目的研究，從而證明其有很廣泛的應(yīng)用性。以動車組列車服務(wù)質(zhì)量和搭乘意愿為研究對象，將SERVQUAL量表進行了符合動車組列車服務(wù)特點的調(diào)整，設(shè)計了調(diào)查問卷，經(jīng)統(tǒng)計軟件分析得出了相關(guān)結(jié)果，如表2所示。

表2 服務(wù)質(zhì)量與搭乘意愿統(tǒng)計分析表

通過對收集的現(xiàn)場數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析可知，所選樣本在服務(wù)質(zhì)量的六個方面，“保證性”平均分最高，滿意程度也是最高的,其次是“信息性“的滿意度得分次之；“移情性”平均分最低，其中對“列車內(nèi)餐飲物品價格合理”這項評價指標(biāo)的平均分最低為3.25，可見旅客對這一項的滿意程度要弱于其他項目，是影響動車組列車整體服務(wù)質(zhì)量的主要因素；對于旅客“搭乘意愿”這一變量而言，平均分最高的為“愿意再次乘坐動車組列車”，平均分最低的是“首選的交通工具是動車組列車”。

(三)信度、效度檢驗

本研究采用 Cronbach a來衡量問卷信度。本研究的分析結(jié)果見表3，a值均大于 0.7，說明本研究量表的信度較高。

表3 問卷量表Cronbach，s a系數(shù)表

本研究采用因子分析法來檢驗效度。經(jīng)研究測算，KMO值為0.893>0.7,表明問卷效度結(jié)構(gòu)良好。具體數(shù)據(jù)見表4。

表4 KMO and Bartlett,s Test測算表

(四)因子分析

本研究對于影響服務(wù)質(zhì)量的 21 個因素進行檢驗,驗證其是否適合做相關(guān)因子分析，得到該數(shù)據(jù) KMO 值為 0.885 > 0.7 ,結(jié)果為適合做因子分析。利用主成分分析法進行因子提取，確定出六個因子，共解釋73.15%的指標(biāo)信息，結(jié)果表明涵蓋了原有測量指標(biāo)的大部分信息。且各個因子的特征值都大于 1，且其中每一項因素負荷值都大于 0.5，說明各主要成分中的原始指標(biāo)具有顯著的相關(guān)性。故以相關(guān)資料為基礎(chǔ)，六個因子的名稱分別是有形性、保證性、可靠性、移情性、響應(yīng)性及信息性。

(五)方差分析

本研究主要通過方差分析的方法來檢驗相關(guān)旅客基礎(chǔ)資料中的變量對搭乘意愿的影響。并使用了單因素方差分析法，檢驗不同性別、年齡、婚姻狀況、教育程度、職業(yè)、個人平均月收入對搭乘意愿這一指標(biāo)影響的差異性。在方差分析過程中，選用了LSD多重比較法比較各變量之間的差異。經(jīng)SPSS統(tǒng)計分析得知，旅客在乘坐動車組列車的推薦意愿上有較為顯著的性別和教育程度差異，比較分析得知男性旅客低于女性旅客，初中程度低于其他學(xué)歷程度旅客；旅客的重構(gòu)意愿方面也有顯著的平均月收入和年齡的差異，比較分析的結(jié)果是月收入在6000元以上的旅客高于其他收入水平的旅客，60歲以上旅客低于其他年齡階層的旅客。

四、結(jié)論

在PZB提出SERVQALL量表的基礎(chǔ)上，調(diào)整設(shè)計出了適用動車組列車服務(wù)質(zhì)量測量量表的評價指標(biāo)，通過SPSS19.0統(tǒng)計分析軟件，利用主成分分析法提取得到六大因子，該六個因子的總解釋變異量達到73.15%。結(jié)果證明，動車組列車服務(wù)質(zhì)量是一個多維度的體系，是由有形性、保證性、可靠性、移情性、響應(yīng)性以及信息性六方面構(gòu)成。并通過相關(guān)統(tǒng)計分析方法得知旅客對動車組列車服務(wù)的“保證性”滿意程度是最高的，旅客對現(xiàn)代化的“信息性”的滿意程度次之；旅客對于“移情性”的滿意程度最低，其中對“列車內(nèi)餐飲物品價格合理”這項評價指標(biāo)的滿意程度最低，可見旅客對這一項的滿意程度要弱于其他項目，是影響動車組列車整體服務(wù)質(zhì)量的主要因素，在推薦意愿方面，受到性別與教育程度的影響，差別較為明顯，在重購意愿上，年齡與月平均收入的不同直接影響著重構(gòu)意向。

雖取得了一定成果，但仍有不足，本項研究僅僅選取了天津西站作為研究地點，并未對全國所有動車組列車走線線路進行研究。以后可多選取較多鐵路線路進行旅客的調(diào)查研究。同時針對此次研究取得的成果建議客運專線的管理者將重點落在列車運行的保證性及信息性方面，尤其是列車調(diào)度與監(jiān)管方面，避免出現(xiàn)疏漏，保證旅客的安全；及時準(zhǔn)確的滿足旅客獲得相關(guān)信息的需求，保證旅客運輸?shù)捻槙常徊⑶覐娀熊囘\行的移情性，從衛(wèi)生、餐飲及服務(wù)靈活性等軟硬件方面同時著手，提高客運服務(wù)技能與服務(wù)質(zhì)量。

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